房地产物业服务培训讲义

物业金牌服务培训物业金牌服务培训讲师：xx

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公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护优质物业服务的内容金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务——以[管家]为主线的一站式客户服务体系——以月度为单位的设备设施综合巡检制度——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划——多层次的秩序安全保卫体系——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理——以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。优质物业服务的内容物业金牌服务酒店服务酒店前台式服务酒店商务式服务酒店房务式服务酒店餐务式服务代缴各项公共费用家用电器的维护居家简易修缮服务专有设施设施维护优质物业服务的内容健康服务健康保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：

具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。优质物业服务的内容文化教育老年文化服务

让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务模式教育特色服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务

将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务机构教育特色服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动；突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动优质物业服务的内容生活服务服务类别服务项目服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动，一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动，老有所为，老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行优质物业服务的内容特约服务代办租赁登记收租代理协助租约谈判物业移交日常管理其它费用收取租务服务优质物业服务的内容租务服务优质炸物业卧服务论的程忽序IS何O9串00钥0质量著管理趋体系IS莲O1策40漫00环境随管理绝体系OH肃SA秀S1仰80众00职业缓安全割管理吹体系国家详物业巾管理掘示范嗽项目穴标准优质怀物业忧服务遥的主程体人在服颠务的掌众多停定义飘中，副有一项个定膜义是挣帮忙龄、帮屠助！意识刻到我毁们每拳一个墙人生辫活在浪世界扫上不怀容易秩！提供军超越限人们绍期待份，给山人一驻惊喜宁的帮熔忙、茧帮助侨！什么盼是物标业员息工的炕金牌秒服务豪？会得撒到一趋种良晋好的导感觉拒：当我缩慧提供兴金牌那服务疮时，统得到腹最多沟服务纠的人候是你算自己顶。能给话我的奥事业叼提供女坚实骂的基寇础，呜我会习变得陆更有蜘价值粮：当内依心储命备积测极的滚力量副时，艳就会睬在我父生活霞和事鹊业的贱各个浆方面板生长祖，积顺极的寒力量就刻会吸毙引更逗多积止极的两力量念。把握逐自己姨，不扔需要漏业主舱的同梁情：不管佛业主培是否片值得冈我为航他提祸供金妙牌服弟务，臣只要币愿意允这样啊做，款就能链把我币自己帝的感受刺。别人史会注堪意到氏我出有色的动工作杰，我舞会变茅得更瓦有价浙值：当我述厌倦喇自己度的工锡作或阴者把惭工作勒仅仅辩视为袜工作稻时，节一定城希望特能有死所改锐变。蚁问题是巡寿：如缩慧果沉捷浸在吉一种社精神较疲惫初的状慎态中尊，就虽很难紧得到椅改变狡。但香假如邮我能典改变漫一下自筹己的么态度康，那勒么可堪能整衫个时不间就榆会充股满新勺的机帖会。我为谅什么转要提耽供金宝牌服画务金牌亲服务鬼的核姐心问傻题：1、给杜予者鞭还是谋索取胜者2、人金人都漂要服擦务于聪他人3、失莲去一另个业不主的悠代价4、明报确你旺的印其象时族刻5、用翠心灵弯与业释主沟担通6、积刷极的陶力量任何筐时候聚都提尘供最如佳的菜服务狱：1、走搂出自屑我2、为吼自己株的错活误承欣担责次任金牌面服务额的基羽本原驼则服务贤的对支象：除我戏之外善，任燃何人丢都是搞我的滑业主墙！用心荐灵与舌业主秆沟通着，意冤味着伪要意顷识到卧业主假是一亚个完望整意提义上供的人茶，就渣像我导们每博一个羽人一戴样，题有自朽己的漂快乐窗、家占庭琐雾事、骆对钱逝的忧墓虑以厉及工酸作上极的问吵题。在服对务的漆众多泼定义承中，填有一恰个定炭义是锯帮忙盟、帮吗助！保持辜清醒跟的意陕思就再是要晚意识爬到我全们每枯个人失生活柳在这密个世胀界上把不容银易！核心螺问题给予农者还动是索尤取者服务锦就是袄给予随，而适不是的索取积极假的想月法——我愿鸡意做镜给予普者，加因为木我喜结欢帮测助别衣人。我愿瓶意做萍索取啄者，且因为饥我愿招意得波到别洗人的批帮助狗。消极屠的想医法——我不独愿做姿给予持者，醉因为凉得不炭到任黎何回按报。我不齿愿做肺索取朝者，逃因为甚别人怜不喜舅欢我禽。核心症问题恢复充精力漏的20个方摔法1、吃盲点水疼果；2、喝置杯水俩；3、慢兵慢地宣活动雕一下猫颈部,前后鹅左右位；4、翘去起脚,活动转一下闷脚,按顺悦时针宵或逆萝时针羡方向郊；5、给做朋友块发个稻短信赠；6、整据理一佳下办摔公桌雹或抽间屉；7、清礼理一始下垃撒圾篓,收拾测一下率地面默的废征弃物相；8、从臂远处俱望一贵下自群己办疲公室迟的角单落,然后侮加以满改进自；9、读租会儿凉报纸结；10、看锅一看粪报刊只杂志贯；11、提济起肩州部,使之绒触到芒耳朵,收紧,再放读松；12、到多外面脉散散惨步；13、去暑一趟溪洗手说间,走一吃条不孟同于稼往日摄的路堤线；14、屏备住呼廉吸,然后饼释放哀所有领的紧东张感仔；15、闭授上双讨眼,想象野一下揉你最然喜欢建去的盆地方馋；16、在怎语音河信箱相里存戏放一私条令辈你振纤奋的滴信息旁；17、在勺你的洽手机构中存辽入一酸条令联你振洞奋的米留言熄信息馒；18、记瓦日记,每天宫一页结；19、完看成这眠个句秃子:“我对尤生活以的见羡解是……趣“20、完崇成这狗个句泉子：”为了辛让自尚己快爪乐，壶我需菜要做秃的是……毒“人人磨都要涨服务叛于他马人问：疏谁为宪他人冰服务瓶？答：例电影屯明星瞎、金齐牌服陪务提温供者蜂、总教裁（评总经温理）航、政府赢官员文、医惨生、绕律师振等等泉。问：毒他们透感觉秋到自密己的闻生活竿总是福被客赏户掌借握着翁吗？答：尚有时策是这董样。问：拌他们涨有时浪也会哲厌烦葱自己羡的客骗户吗爷？答：乐有时俗是这运样。为他鬼人服拳务决啦定着把我们救是想劝过快链乐的弹生活侨，还移是失绪意的飞生活核心替问题失去怀一个断业主湿的代剑价你所竿做的西每一勤件事救都会猴对你岁的生劈燕活产屈生影秒响我们锈无从拴知道带赢得抽或失户去一氧个业摸主是高多么论的轻苏而易贫举。在失袋去的冬客户室中有68话%是由蹲于某贺个员蕉工没赖有处鸭理好喜客户档的抱鼓怨而拒导致筛的。1%的客保户之揭所以背放弃闹某家后公司己是因梳为公创司内绘某个洞人去方世了户；3%的客监户是魔因为谎这家裙公司沈更换梨了地咐址；5%的客贯户是咸因为谢另结吴新欢王；9%的客恶户成泄了竞根争者版；14蚀%的客庄户是沟因为福不满坑意；68闲%的客帝户是败因为垒服务崭质量义差。25个不昆满意率的客渴户中痰：有1个客笼户抱腔怨；24个客纪户不燥满意俯，但悬不抱逢怨。这24个不喉抱怨则的客语户中乎，有6个存熄在“常严重乱”的卵问题润；这24个不葱抱怨靠的客户户中银会分子别向10丘-2块0人讲遭述他伤们的漏不满支经历胳。——溉《美国世新闻爷和世陆界报久道》核心硬问题明确攻你的创印象怨时刻任何梢改变载的第驳一步轿就在呼于你贵的认烘识你的弓印象示时刻熟是：让业存主满养意的妖机会留住茂现有奇业主棵的机蛋会以助巡寿人为俩乐的痕态度泄与人鹊之间罢的交论流核心脚问题用心始灵与剃客户稀沟通设身糖处地咱地换字位进怖行思润考核心羡问题用心巧灵与笋客户械沟通积极千的力井量将心换比心态度肥决定越一切我为押人人醋，人淹人为代我核心注问题提供编最佳为他犹人服斑务需婶要极状大的姻勇气电、力仔量、叛领导娘能力洲以及竞高涨万的热呼情全心误全意当你般全心姿全意披时，术你就插会屏兰弃一运切私挡心杂代念，番只要泡暂时帜忘却诊自己闹的困难、浴忧患鹿和自上我意巨识，舒才能贱全心甩全意慈地为秆业主驰服务唐。当你妖全力科以赴硬时，疲你会匹觉得消生活种充满讲阳光便，你术的内简心会陕有一懂种强摆大的力量柱，帮适你驱走除那乔个说振你不岂好、沟不苗润条、骗不健爹美、惧不漂编亮、群不聪吩明、不富狱有或求者任局何说换你坏嗓话的逆声音贸。我是马最好强的，权而且渠我每朽天都村在进膜步！慷慨狭地伸眉出援弓助的持手后眯就会负发现僻，原仁来出找色的辨工作抓会让渠人感阔觉那裹么愉框悦！全力市以赴如何做表现粒出为倘他人洲服务模的欲寨望控制脆自己召的态机度：如果芽情绪诞不佳滩，或宾者一池天中任受到扛某事悠的干酒扰，坡不妨抚临时做个证演员着，想提一想稿某个瞒态度才积极石的人——想象吃那个但人的纺样子晴，就朵好象笼看见了他倚的言箩谈举浩止，脂感觉脚自己划好象嘉成了到心里燥所想彼的那隆个人糟。释放绝怒气：怒气棵对人锡有毒饱害作从用。鬼如果弊怒气喂上升捉，就贸吸口改气，稍屏住己这口胸气数到嫩三，眼然后金呼气顾。你愁可以请想着座呼出煮了体你内的敏二氧抹化碳匹，怒士气也宫随之恢排出了提吩外。保持民积极悔的心熊态：如果余你想奖在一桐天结纤束时洽感到御心满汗意足董、精械力充吃沛、讨有成就感麦，就施要保联持积商极的轿心态——积极速思考樱、正水确行色事、绪正确脏决策悬。充满恢信心：早晨我醒来钟后刷哭牙时镜，对躺着镜生子大熟声对阁自己寸说：贸今天搞一定客会过丢得很不剃错。呜不管惨做什早么，狸我都鸣会带拌着为纯他人不服务旧的欲剂望，应我会鲁积极翁向上加、乐于为掌业主定服务杯。走出少自我我的党信条人人召都是尖我的搭老师我了权解自碗己的诊感受管，也核能体刻谅别赠人的由心情我向刷身边密的每云个人菌学习我客汗观地圈评判伙他人我与逝各种肺各样血的人畜交往我要慕看到咳每个蚀人的呼长处我不枯再对乖他人该恐惧虎，我污要客冤观地尝接受保别人我向哨良师丑益友粪寻求葛明智约可靠纤的建约议我崇愈尚为独他人许服务为自织己的小错误街承担惨责任你对乎业主辜多一摘些耐电心和愉关爱饭，那慢么业岔主就义会用也耐心向和关浆爱回眠报你如何游承担垂责任说话票时用草第一话人称善始鸭善终做记邻录言出雀必行提供亮金牌液服务刃的关摇键七个坝关键梨形成上了你谱与业混主之随间沟邪通的搭渠道端正明的态戏度了解斥业主踪蝶的需救求清晰溉的交贵流达成理一致尸意见理解肉确认付出梯行动以满恭足需找求为趴基础提供辨金牌调服务昨的关党键无论矮你是靠谋求州达成腹一致省的意捞见、登取得闻相互研理解降，还仍是采宝取行炎动，平树立照端正旧的态趣度都辉是金刑牌服粗务首尝要也戴是最辨重要惰的因轻素。也许仪你会倾以为储培养壶端正绝的态炕度需谷要做善大量凉的工突作，正但奇衰妙的肺是，闷拥有飞和保矛持端店正的柜态度导始于尘”抛达弃“控，而碰不是戚“积辣累”辜。保持尊积极阅的心滴态端正困的心程态发现登自身发及周溜围环水境中功的优介点，腥是树谦立积女极心减态的教一个搞重要鸡步骤多数论人认兼为快沫乐是屡一种喂奢望舱，我长们要滴么不气再想辽它，葛要么叛正在桶努力单去追盒求。素但其越实，披快乐僚就在彻你身婆边，术快乐盲就是讲早晨呜醒来纷虽然躁漫天揉乌云捡，但子挡不锡住外孕出野形餐的棕冲动割。1、自木己做怎好准局备2、想捧一想树自己乌的职束责3、注腾意观隔察4、保馅持积匙极的僵心态11.我想驼帮助层别人2.我愿汇意改侦变自谈己3.我要杰保持裁良好茂积极炒的心斜态4.我时贷刻做尿好准税备5.我态闸度认牺真6.我精派力十铁足7.我会些适时拘地做划个深盐呼吸许，控塔制自删己的隆反应瓦。保持启积极眼心态腐的信洒条提供若金牌仔服务洒的关醋键1我要斗让生处活充衰满快猫乐，验我要厕给予握，我钓要为求他人拢服务复，我僵要想临方设谈法完塌成工视作！提供击金牌暗服务桐的关济键了解窜客户暑的需吓求——换位踏思考做好绣与业统主沟幸通的杯准备持：事先鬼了解组可能夺遇到零的情移况。如何犹敞开煮心扉还地倾奴听：把自精己看纠得无池足轻黑重对矿你的冰业主隆的来瞧说，背其实必就是你无址所不围能。明白赌什么读是需喇求：倾听葬业主掏的真盒正需谨要、颗需求钟、欲投望。明确注业主神的需鸦求：解决分问题肝的障必碍：业主蛛的态粘度泳不虎承担毫责任诚实槐是工退具：是的检，我鹊错了添，但眨我要专能力本做好父！2清晰托的交尖流提供客金牌订服务裁的关悉键说话躬简洁化：清晰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