以人性为根本的营销-源自上海索辰课件

凡真实、单纯、诚挚的事物，都最符合人类的天性。人性将控制一切，而非公司逻辑，因为人的情感不可阻挡！结论：按照人性的角度去做，往往简单；我们所相信的逻辑总是让我们陷入复杂，

我们自己其实往往是问题中心。2023/7/5公司逻辑VS人性公司逻辑：流程、企业价值、机器人企业、共性的价值观等等！人性：自然、独立、个性等等！公司逻辑VS人性2023/7/5尽力接近真正的信息满足顾客的综合利益，制造满意度KeypersonStakeholder以顾客为核心简单营销以人性为根本2023/7/5OUTLINE朋友（喜欢/信任/尊重）影响（改变顾客态度和行为的努力）朋友2023/7/5思考什么可称为朋友？仔细思考成为朋友的过程？成为朋友的过程是多样性的还是有一致性？如何影响顾客成为你的朋友（注意的要点）？影响顾客成为你的朋友的过程是怎样的？影响顾客成为你的朋友的过程有无一致性？朋友2023/7/5朋友（喜欢/信任/尊重）朋友2023/7/5朋友不共患难，哪得真情不见春雨，哪得春光朋友不共患难，哪得真情不见春雨，哪得春光2023/7/5练习1.LIST5个经典“搞定”和5个经典“搞不定”的人2.自己阐述搞不定的人的原因？3.大家评价请做详细记录！朋友2023/7/5什么是朋友？朋友

熟人认识烦人不受欢迎非常喜欢\信任\尊重喜欢\信任中性有点烦非常烦花时间在一起，制定合作计划乐于交往主动避免接触尽量避免来往见面打个招呼态度交往例子评价分类朋友2023/7/5

JUNIORSENIORTOP

DEMAND

WANTNEED

术

法道

朋友

熟人认识烦人不受欢迎销售层次比对2023/7/5如何验证朋友的深度如何验证：普通朋友：在喜欢、信任、尊重基础上处得来；朋友放松谦虚诚实亲密朋友：起个名字2023/7/5情感朋友方向：积极消极情绪力度探求新东西情感特征＝情感：一个人的情绪状态－感觉和心情提高警惕积极和消极情绪相互独立；顾客积极和消极情感交融2023/7/5喜欢和厌恶的起因积极情感积极评价消极评价消极情感喜欢厌恶尽力制造顾客的更多的积极情感给自己和同事及合作伙伴尽力制造顾客更多的消极情感给对手朋友2023/7/5我们的好恶＝顾客的好恶朋友我们喜欢那些用语言或行为暗示他们喜欢和积极评价我们的人！我们讨厌那些不喜欢我们并对我们消极评价的人！2023/7/5平衡模型-ALD朋友平衡－积极情感非平衡－冷漠失衡－消极情感个人对他人的喜欢双方对同一话题认知到的程度双方对特定话题的态度LikeDegreeAttitude2023/7/5情感的魔力－注意殃及池鱼－关联效应引起情感的刺激（顾客抽空和女儿游火星）积极感觉中性刺激（偶遇SALES)中性刺激（SALES找上了火星）引起情感的刺激（顾客陪丈母娘游火星）消极感觉消极评价（顾客不喜欢SALES)消极评价（顾客不喜欢陪游火星）积极评价（顾客喜欢SALES）积极评价（顾客喜欢和女儿游火星）直接影响间接影响间接影响直接影响朋友2023/7/5以情感为中心的交友模型环境事件销售的外显特征（静态－魅力、动态）行为反应（接近或躲避销售）评价反应（顾客喜欢或讨厌销售）认知过程（刻板印象、态度、信仰、期望)从积极到消极的情感过程外部刺激事件对销售的评价和行为反应顾客的情感过程朋友ALD平衡2023/7/5接触、接触、再接触要点：

1.多接触顾客,保持不太负面，将百利而无一害！每次接触不求完美！！！

2.第一次接触的致命性（初始反应的消极引起反向）朋友正面负面中性正面评价接触效应爱屋及乌2023/7/5相似－ABIV朋友A态度B信仰I兴趣V价值观2023/7/5交友路线图--四步曲接触社交动机驱动：外显和内隐的注意及社会比较需要熟人物理邻近对销售外显特征做出积极反应相似度暗似出的相互喜欢度朋友双方积极情感认识警惕：对于控制情绪的高手，需反其道而行之！（大多数顾客，即使是高手，也将陷入情绪评价中！）1.严重关注节奏层层铺垫；2.严重关注信息不对称（爬梯子）朋友杰克逊的鼻子2023/7/5自尊－对自己人际信任对顾客害怕－回避型（蟑螂）放弃型（螃蟹）安全型（明星）专注型（老好人）表现为安全型是一个销售最基本的素质CLOSEOPEN交友矩阵朋友2023/7/5安全型安全型：明星型，最成功和最理想的交友类型，对谁都是机会，先入为主，看谁动作快。对顾客及同事态度积极；最强的移情（从自己和对方出发交往）；很容易结识新朋友；对现在的生活很开心；容易发笑；对人友好；对冲突抱有积极和建设性的预期和期望；牢固、长久和愉快的朋友关系；朋友2023/7/5害怕－回避型害怕－回避型：蟑螂型，最不易交友，但对销售而言是最好的机会。（表现相当职业，将顾客引向对竞争对手的更强的消极情绪，清楚知道只能和竞争对手比较：在顾客心中谁更差。不可以多套近乎，往往适得其反。）消极评价销售和自己；不等事情明白就发怒；感觉与周围的人格格不入；对自己评价低；只想着与人建立关系，而不是去做（害怕拒绝后的强烈挫折感）避免与人面对面打交道，喜欢用留言、E-MAIL朋友2023/7/5专注型专注型：老好人型、敏感，对自己消极评价，对销售积极评价。对销售而言是个好机会。（随时随地强烈地暗似自己对顾客的高度认可）积极期待，强烈希望得到别人的关心和认可，又认为自己不值得关心和认可，怨恨自己；容易因拒绝而收到伤害（大下事都要小心伺候）；容易表象为抑郁和闷闷不乐。朋友2023/7/5放弃型放弃型：螃蟹型，目空一切和怀疑一切；销售的好机会。（顺毛捋，告诉顾客，自己的评价和他对他的评价是完全一致的）认为销售和他人很差，不喜欢真正的亲密；宁愿靠自己而不靠别人；不喜欢对别人谈论自己；认为朋友很少能达到他自己的期望；本质上特立独行、酷；本质上避免与人面对面打交道，喜欢用留言、E-MAIL；2023/7/5客户类型忠厚老实型自傲型夸耀财富型精明严肃型孩子气型沉默寡言型外向干练型好奇型古板热心型狡诈多疑型自尊－对自己人际信任对顾客害怕－回避型（蟑螂）放弃型（螃蟹）安全型（明星）专注型（老好人）表现为安全型是一个销售最基本的素质CLOSEOPEN1.将自己放入交友矩阵2.将左边10种类型放入交友矩阵3.将个人的经典人物放入此矩阵朋友2023/7/5影响掌握接近因素建立积极情感永远表达积极的情感在引起情绪的情景中接触他人（正面的和负面的）展示外显特征但自己不以貌取人关注与众不同的与顾客的相似性技巧汇总2023/7/52.影响（改变顾客态度和行为的努力）影响2023/7/5影响万岁知人者智自知者明胜人者有力自胜者强了解别人是一种才智了解自己才是真正的智慧管理别人是一种才能管理自己才是真正的能力影响2023/7/5影响别人成功的影响：得到的结果能满足双方正当的需求

把成果维持下去

影响：不是强权和强迫接受！不是建议！

不是就事论事，是情绪！！！（见情感章节）

影响2023/7/5推和拉的技巧推和拉推：找出你的想法所产生的结果（要求你想得到的，适当的拒绝以及给出反馈信息）拉：找出别人所要的和所想的（建立友好关系，倾听，询问巧妙问题）影响2023/7/5建议和影响的区别你的热情威胁他的立场他的热情威胁你的立场持久的恶性循环影响2023/7/5推和拉保持平衡的原则-VAC影响关注情感线索了解顾客观点寻找共同点积极情感ActiveViewCommonsense2023/7/5聚焦影响力的关键－两个圆圈关注的圆圈：所有的事情都是我们所担心的。影响的圆圈：所有的事情我们都可以改变，关键在于我们的行为。唯一可以改变现状的就是你自己的影响的圆圈影响的圆圈关注的圆圈影响的圆圈关注的圆圈扩大影响的圆圈扩大影响的圆圈影响的圆圈基本原则：如果不能与顾客达成共识，改变你的做法，而不要试图改变他人的做法影响2023/7/5练习重新组织你的语言以求缩小你关注的圆圈：应替换的语言：如果那家伙…

如果我有更多的时间…

这里的竞争环境太差了,如果…

这家伙太无聊了，如果换个好人…

影响2023/7/5身体语言积极的身体语言避免消极的身体语言请列出你能想到的消极及积极的身体语言，以及这些产生的影响.影响2023/7/5身体语言举例行为影响摆弄手表、钢笔看表直定定地盯着顾客晃腿交叉双臂交叉双腿坐着，缩着身子谈话时摸脸摸鼻子、看别处皱眉仰靠在椅子里，而顾客前倾影响2023/7/5身体语言举例行为产生的影响摆弄手表、钢笔好像你感到无聊和厌烦看表显式你想离开去做别的事情直定定地盯着顾客显式攻击性晃腿意味着不耐烦、不重视交叉双臂似乎不准备接受顾客地看法交叉双腿坐着，缩着身子好像缺乏自信谈话时摸脸胆小、懦弱（尤其放在嘴上）摸鼻子、看别处可能说谎皱眉显式不满仰靠在椅子里，而顾客前倾傲慢、顾客感觉到被消极评价影响2023/7/5控制自己－控制顾客如何控制自己＋控制顾客？影响2023/7/5控制自己－控制顾客配合而非模仿了解并控制自己－切忌跟着顾客的思路走，被控制！掌握说话的声音、声调、表达方式；（顾客语速快，销售加快；顾客激动、销售激动）；掌握眼神：看得多显示攻击性，看得少显示漠不关心。影响2023/7/5有效倾听如何有效倾听？影响2023/7/5如何有效倾听－LI-CEN影响听取内容检验假设体会顾客情绪获取信息(字面和提示）总结YesorNotEmotionConclusionInformationListen2023/7/5警惕推论阶梯最近无法安排演示他对我们软件不感兴趣他对我们公司冷漠他已经对我个人不满了他对竞争对手有袒护准备放弃他，找别人爬梯子验证赶着装修房子实际上他毕业时投过简历实际上他在学校就是发烧友他和你一样喜欢下棋过几天和他加强接触频率，将成为朋友

他只礼节性地接待过两次竞争对手逐步验证推论阶梯澄清模糊的提问封闭性和开放性的问题交替使用关注事实和情绪影响2023/7/5验证的重要性！最近无法安排演示他对我们软件不感兴趣他对我们公司冷漠他已经对我个人不满了他对竞争对手有袒护准备放弃他，找别人不爬梯子是傻子！爬了梯子不作步步验证是弱智！2023/7/5从众从众：随大流。注意：越自我和个性强的人，越不易随大流。从众动机：希望被别人喜欢＋希望自己是对的和正确的；发生了从众行为后，顾客倾向于将他合理化，哪怕于真实想法背离；！！注意从众和个人接受是不相同的！！（从众时并不改变个人观点）造势影响2023/7/5影响：改变他人行为的技巧－以情感为中心

迎合顾客：先取悦顾客，再以可取的方法改变他们的行为；登门技术：先提一个小的请求，当被接受后再提出更大的（真正想得到的请求）；低球技术：先使对方接受一个优惠，然后改变优惠条件并使得对方顺从的技术；门面效应：先提出一个较大的请求，被拒绝后再提出一个较小的（真正想要的请求）；并非全部的技术：在对方决定是否接受前给予一些额外的利益；表演难以获得：通过表明某种人或事务是稀有和难以获得的以增加顺从。最后期限社会认同（从众－随大流）权威激将影响举例2023/7/5利益个人利益个人喜好佣金个人表扬、晋升小集体利益偏见（部门、小团伙）公司利益产品的整体形象（公司社会形象、同事、办公环境、信息交互方式等）系统化（完整解决方案、售前、售后一体、与其他系统的兼容和统一）售后服务（满意度和差异性）

影响2023/7/5客户异议的类型表象异议：1.自我异议（需求异议、权利异议、财力异议）2.产品异议3.价格异议4.服务异议5.购买时间异议6.隐含异议本质异议：情感异议