某大学2021-2022年《2444酒店管理概论》期末考试真题及答案（共4套）

试卷代号:2444

国家开放大学202〇年秋季学期期末统一考试

酒店管理概论试题

2021年1

月

ー、单项选择题（在备选答案中,有一个正确答案,请将正确答案的字母填在括号内。每

小题2分.共20分）

1.1911年,泰勒出版了（

）。他的影响跨越国界,在全世界范围内得到应用,被称为泰勒主义。

A.《系统理论和管理》B.（エ业组织:理论和实践》

C.《一般管理和エ业管理》）D.《科学管理原理》

2.前厅部为宾客提供各类咨询服务,搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投

诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。因此,前厅部是酒店（）。

A.业务活动的中心B.销售的门面

C.信息的中枢D.建立良好宾客关系的桥梁

3.（）是酒店员エ最多、管理难度较大的部门。

A.前厅部B.客房部

C.餐饮部D.人力资源部

4.公开市场采购,也称为竞争价格采购,适用于采购次数频繁的物资。毎ー种采

购物资至少要取得（

）个供货单位的报价,酒店经过市场调研和比较,选择最适宜的供货商进行采购。

A.2B.3

C.4D.5

5.下列不属于酒店人カ资源管理特征的选项是（）。

A.能动性B.时效性

C.再生性D.单一性

6.（

）不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店

的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。

A.酒店安全工作B.酒店服务工作

C.酒店经营工作D.酒店设备管理

7.（

）是在互联网时代酒店的变革与创新,它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、

信息处理、传输控制等的综合新概念。

A.智能化管理B.个性化服务

C.电子商务D.数字化技术

8.酒店市场营销管理的本质是（）。

A.促销管理B.需求管理

C.广告策略管理D.渠道管理

9.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区

域完善经营,被称为（）〇

A.集约化战略B.成本领先战略

C.差异化战略D.集中化战略

10.（

）主要完成酒店人事关系及エ资管理,包括档案管理、劳动组织管理、招人用人管

理、员エ培训管理、人事变动管理、考勤输入管理、エ资发放管理、エ资汇总管理

等。

A.财务管理子系统B.人カ资源管理子系统

C.总经理管理子系统D.餐饮管理子系统

二、多项选择题（在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正确答案的字母填入

括号内。每小题2分,共10分）

11.餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理,餐饮质量管

理包括（）〇

A.员エ管理B.采购管理

C.成本控制D.食品安全

E.营销管理

12.市场营销是在ー个动态的全球环境中进行的。因此需要营销管理人员以ー种

崭新的观念和思路思考营销的目标和实践。目前酒店营销面临以下主要挑战（

）〇

A.人口老龄化的挑战B.全球化的挑战

C.成本上升的挑战D.社会责任营销的挑战

E.科学技术发展的挑战

13.酒店员エ激励具有不可替代的作用,主要包括（）〇

A.降低经营风险B.发挥员工潜能

C.提高服务质量D.提高劳动效率

E.提高战略水平

14.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性,使其做到可持续发展。酒店

战略管理包含的关键要素有()〇

A.酒店战略分析B.酒店战略选择

C.酒店战略实施D.酒店战略控制

E.酒店战略评价

15.按资金的性质,酒店资金可分为()〇

A.内部资金B.权益资金

C.负债资金D.短期资金

E.长期资金

三、判断题(在你认为正确的题目前面的括号内打“，',在你认为错误的题目前面的括

号内打“X”.每小题2分,共20分)

(

)16.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场

所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

(

)17.“酒店”ー词源于德国,原指贵族在乡间招待贵宾的别壁。后来,英、美等国也

沿用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施。

(

)18.酒店生产因为采用“原材料ー产品ー销售”这一基本模式，所以酒店产品的主

要内容是销售实物。

()19.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。

(

)20.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系

统等。

)21.餐饮部员エ的工作时间长、劳动量大,在工作中还会受委屈,这给员エ带来

了巨大的身体和心理的压カ，不利于服务质量的提升。

(

)22.酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服

务质量产生影响。

(

)23.酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质

量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。

(

)24.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度

越小,管理层次越低管理幅度越大。

()25.德国心理学家巴纳德被认为是“工业心理学之父”。

四、简答题(每小题10分,共30分)

26.简述酒店业务管理的主要内容。

27.简述如何防范酒店危机。

28.简述酒店信息的特征。

五、案例分析题(20分)

29.“失窃”的手提包

下午3点左右,一位身体微胖的中年男宾客进入西餐厅,坐在18号台,桌子旁

边有座小桥,有个养着锦鲤的小水池。大约ー个小时后,该宾客准备结账离店,

却发现手提包不见了。

宾客跟服务员说明情况,服务员马上报告当班主管。主管马上了解了情况:遗

失的手提包中有重要文件，3000多元人民币和800多美元,一部手机,总共价值12

000多元。主管观察宾客,发现他说话全面、思路清晰、不慌不舌L,立即感到事情

严重,好言安慰宾客。同时,立刻向保安部报案,向当值的服务员、引领员和领班

了解情况。

因为事发的时间西餐厅宾客较少，服务员没有发现可疑人员在餐厅出现,手

提包被盗的可能性较小。取得服务员同意后,安保部检查了西餐厅员エ的物品,

没有发现宾客的手提包。员エ仔细回忆了宾客进餐厅的情景,都没有注意到宾客

是否携带手提包进入餐厅,难道手提包不翼而飞?

保安部人员细心分析研究后,叫宾客做了详细的财务记录,请宾客先人住酒

店,待查明真相,可宾客坚决不同意,坚称有重要事情需要処理,要求酒店立即

做出原价赔偿。经餐饮部经理和保安部经理沟通无果,于是拨打110报警。警察到

达之前,宾客的口气不再那么强硬,这让餐饮部经理有些意外。宾客的反常表现

也引起了经理的警觉,为慎重起见,决定等警方调查后再做决定。

警察达到酒店后,让宾客到派出所说明情况,但宾客立即表现出激动且焦急

的表情,说有很重要的事情需要处理。在警察的询问下,宾客什么也不说,只答

应第二天上午亲自到派出所。第二天,酒店保安部人员到派出所等候宾客，直到

中午，那位宾客都没有出现,手机号码也是空号。最后，警察和报案人员经过分

析，判断这是一宗典型的酒店诈骗案。

问题:

(1)案例中,酒店员エ识破了客人的骗局,为什么没有直接揭穿客人?(10分)

(2)通过案例的学习，你怎么样理解酒店安全管理的重要性?(10分)

试卷代号:2444

国家开放大学2021年春季学期期末统一考试

酒店管理概论试题

2021年7月

一、单项选择题（在备选答案中,有1个正确答案,请将正确答案的字母填在括

号内,每小题2分,共20分）

1.以接待旅游团体为主的酒店是（）〇

A.综合型酒店B.休闲度假型酒店

C.观光游览型酒店D.康复疗养型酒店

2.（

）是法国的一位实业家,是组织管理理论最卓越的代表人物。1916年,他发表《

工业管理和一般管理》。

A.法约尔B.霍桑

C.韦伯D.泰勒

3.酒店的“基本法"是（）〇

A.职エ民主管理制B.员工手册

C,酒店岗位责任制D.酒店经济责任制

4.酒店核心的功能之一就是为宾客提供（

）,为宾客解决用餐问题,使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。

A,规范服务B.康乐服务

C,个性化服务D.饮食服务

5.（

）是指人们借助一定的健身设备、设施和场地,通过参与运动来调节心情、促进

身

心健康,以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。

A.文化休闲B.保健项目

C.娱乐活动D.康体运动

6.（

）是酒店接待的窗口,是宾客活动最多的接待部门,是安全管理的关键点。

A.前厅部B,公共区域

C.客房部D.康乐部

7.（）是决定酒店市场营销运作的导向性力量。

A.酒店文化B.酒店专业人才

C.酒店的使命和目标D.酒店资源

8.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等指标

〇其中（

）通常是指酒店经营过程中的直接成本,或经营成本中的变动成本。

A.边际贡献B,边际成本

C.边际贡献率D.边际成本率

9.（）是酒店为宾客提供的最基本的、满足其最基础需求的服务。

A,支撑服务B.核心服务

C.附加服务D.服务的可达性

10.分析酒店核心竞争力时,其（）的建设关系到酒店企业的长远发展。

A.组织能力B.财务能力

C,整合资源的能力D.营销能力

二、多项选择题(在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正确答案

的字母填在括号内,每小题2分，共10分)

11.目前,世界上通用的酒店等级制定与表示方法可分为()〇

A.星级制B.字母表示法

C.数字表示法D.图像表示法

E.价格表示法

12.在酒店的经营中,为满足宾客更多的康体休闲需要,可能涉及的康乐项目有

()〇

A.康体运动类B,娱乐类

C,文化休闲类D.保健类

E.观光类

13.酒店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、差异性和不可储存性等特

点。下列哪些选项是酒店市场营销的特征()。

A,服务展示的无形性B.形象营销的差异性

C.促销カ度的强化性D.宾客参与的体验性

E.营销效益的规模性

14.影响酒店宾客消费行为的因素主要来自()〇

A.社会阶层B.收入水平

C.企业发展D.文化背景

E.旅游环境

15.从战略管理的一般理论出发,酒店可选择的战略类型主要有竞争型战略、内

部成长型战略、稳定型战略、防御型战略。其中,内部成长型战略包括(

)。

A.一体化战略B.多元化战略

C.暂停战略D.清算战略

E,集约化战略

三、判断题(在你认为正确的题目前面的括号内打“丿”,在你认为错误的题

目前面的括号内打“X”,每小题2分,共20分)

()16.中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。

(

)17.酒店管理当局是酒店实行民主管理的基本形式,是职エ行使民主管理权カ

的机构。

(

)18.餐饮部作为酒店的对客服务部门,满足宾客的餐饮服务需求,为酒店创造

良好的经济效益,也为酒店所在的城市和社区提供ー个高档次的社交场所。

(

)19.康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训,具有大学本科以上学历,有

较强的应变能力和社交能力的员エ。

(

)20.服务中能满足宾客的多元需求,达到酒店预期的服务品质是酒店物资配备

的基本要求。

()21.酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。

)22.在竞争激烈的旅游市场中,没有较高素质的员エ队伍和科学的人事安排,

酒店将面临被淘汰的后果。

()23.信息具有一定的时效性,酒店信息的时效性较为显著。

(

)24.广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素,即设施设备质量、实物产品

质量、服务环境质量和劳务服务质量,是ー个完整的服务质量概念。

(

)25.酒店内部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的

总和,是ー个多主体、多层次、发展变化的多维结构系统。

四、简答题(每小题10分,共20分)

26.简述酒店资金筹集的主要方式。

27.简述酒店服务质量的特点。

五、案例分析题(30分)

28.用心的回报

经过两个月的实习,小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个

海景套房的清洁工作。某天上午,小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房,

确定房间内没有回应后,她打开房门,准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房

间准备拉开窗帘的时候,她发现宾客李先生正坐在房间看书。

小白马上跟宾客打招呼,李先生爱理不理。打扫中,李先生对小白的善意

交流毫无回应,

气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时,问道:“李先生,房间打扫

好了,请问您还有什么需要吗?”

“牙签。”李先生小声地说。

“请您稍等!”小白迅速取来牙签,李先生对小白的服务没有回应。

第二天早上,当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了,李先

生仍然对她不理睬,并在打扫结束的时候又向小白要牙签。

第三天,小白在敲门进入客房,见到李先生便说:“早上好,李先生!给

您准备了牙签,我先放桌上。”这时,小白注意到李先生抬起头,微微一笑说

：“谢谢你！我今天不需要了,不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”

尽管李先生和小白还是没有太多的交流,但是让小白开心的是,午饭后,在走

道上遇到李先生时,李先生主动跟小白点头,微笑示意并问好。

问题:

(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的?(10分)

(2)结合案例,谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。

(20分)

试卷代号:2444

国家开放大学2020年秋季学期期末统一考试

酒店管理概论ロ试题答案及评分标准

（供参考）

2021年1

月

ー、单项选择题（在备选答案中,有一个正确答案,请将正确答案的字母填入括号内。每小题

2分,共20分）

l.D2.C3.C4.B5.D

6.A7.A8.B9.C10.B

二、多项选择题（在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正确答案的字母填入括号

内。每小题2分,共10分）

11.ACD12.BDE13.BCD14.ABCD15.BC

三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“，',在你认为错误的题目前面的括号

内打“X”.每小题2分,共20分）

16.417.x18.x19.420.x

21.22.x23.424.425.x

四、简答题（每小题10分,共30分）

26.简述酒店业务管理的主要内容。

答题要点:

（1）酒店经营性业务管理。酒店经营性业务管理是指直接对客服务并产生营

业收入的酒店业务部门的管理,如前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的管理。（3

分）

（2）物资与设备管理。现代酒店的综合服务功能要求酒店配备大量的现代化

生活设施和设备,这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平,不仅

直接关系到酒店的服务质量,而且还直接影响酒店的经济效益。（3分）

（3）安全危机管理。酒店安全管理的主要内容有警卫系统、治安管理、消防管

理、监控系统等。酒店的危机管理主要在于建立预警机制、拟订应变计划、进行

危机模拟训练;在危机发生时,及时采取相应措施,化解危机,维护酒店形象。（4

分）

27.简述如何防范酒店危机。

答题要点:

（1）建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息,捕

捉危机预兆。（2分）

(2)强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉,通过培养、强化酒店内部

人员的危机意识,将风险降到最低。(2分)

(3)设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生

的有效手段。值得注意的是,警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文

字。(2分)

(4)拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领,它表现

为各类可行的操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁,并据此制定

相应的行动对策。(2分)

(5)进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练,不仅可以提高危机管理小组

的快速反应能力,强化危机管理意识,还可以检测已拟订的危机应变计划是否充

实、可行。(2分)

28.简述酒店信息的特征。

答题要点(毎点2分,答对任意五点即可得满分)：

(1)目的性。酒店信息管理必须防止目的性的模糊,避免出现信息异化。

(2)真实性。酒店信息必须真实、客观、准确地反映酒店经济活动过程中的本

质特征和变化情况。

(3)系统性。酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务对象、业务

种类及操作程序的框架之下,很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。

(4)时效性。信息具有一定的时效性,酒店信息的时效性较为显著。

(5)连续性。酒店对客服务周而复始,连续不断,这就决定了酒店信息也具有

明显的连续性。

(6)广泛性。酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节,酒店各部

门甚至各个环节都有其相关业务的数据信息。

五、案例分析(20分)

29.答题要点:

(1)宾客在酒店活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全,这是酒店义

不容辞的义务,即便发现了客人的骗局，也要有理有据的处理,让各方满意,维护

宾客对酒店的美誉度;此外,毕竟酒店并不是执法部门,如果酒店员エ直接揭穿客

人,会囿于证据不足等因素,无法让客人心悦诚服;不选择直接揭穿客人,在多方

沟通无果的情况下让警察介入调查,既维护了酒店的正常经营,也能依靠法律揭

穿客人的骗局。(10分)

(2)酒店安全工作的好坏,不仅直接关系到酒店的正常经营,影响到宾客的满

意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象,而且甚至还关系到国家的声誉。安全

管理是酒店经营的基本要求,如果酒店的安全措施和制度不健全,酒店治安混乱

、安全事故屡禁不止,基本的安全得不到保障,宾客就不会选择入住。安全管理直

接影响酒店的形象和效益,酒店一旦出现任何形式的安全事故，如火灾、食物中

毒、打架等,完好的形象就会受损,宾客就会流失。(10分)

试卷代号:2444

国家开放大学2021年春季学期期末统一考试

酒店管理概论试题答案及评分标准

（供参考）

2021年7月

ー、单项选择题（在备选答案中,有1个正确答案,请将正确答案的字母填在括号

内,毎小题2分，共20分）

1.C2.A3.B4.D5.D

6.A7.C8.B9.B10.A

二、多项选择题（在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正确答案的字

母填在括号内,毎小题2分，共10分）

11.ABC12.ABCD13.BCDE14.ABDE15.ABE

三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“巾’,在你认为错误的题目前面

的括号内打“X”,毎小题2分,共20分）

16.x17.x18.419.x20.4

21.x22.423.424.425.x

四、简答题（毎题10分,共20分）

26.简述酒店资金筹集的主要方式。

答题要点:

（1）酒店应根据企业的性质和类型选择合适的筹资方式,并有效地进行筹资组合,

降低资金成本,提高筹资效益。（2分）

（2）我国酒店的筹资方式主要有以下几种（8分,答对以下任意四点即可）：

①吸收直接投资。吸收直接投资是企业以协议等形式吸收国家、法人、个人等直

接投入资金,形成企业资本金的ー种筹资方式,也是非股份制企业筹集权益资本

的基本方式。

②发行股票。股票是股份有限公司为筹集权益资本而发行的有价证券，是持股人

在公司

投资份数的凭证,代表持股人在公司拥有的所有权。发行股票筹资是股份有限公

司以股票为

媒介筹集股本资金的基本方式。

③发行债券。债券是企业为筹措资金而发行的、约定在一定期限内向债权人还本

付息的

有价证券。

④银行借款。银行借款是指企业根据借款合同向银行等金融机构借入的、按规定

期限还

本付息的款项。借款广泛适用于各类企业,是企业筹集长、短期债权资本的主要

筹资方式。

⑤租赁。租赁是出租人以收取租金为条件,在契约或合同规定的期限内，将资产

租借给承租人使用的ー种信用业务。

⑥商业信用。商业信用是企业之间融通短期资金的一种主要方式,比较灵活,为

各类企业所采用。

27.简述酒店服务质量的特点。

答题要点（每点2分，答对以下任意五点即可得满分）

(1)酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设

备质量、

服务环境质量、实物产品质量,又包括无形的劳务服务质量等多种因素,每一因

素又由许多具体内容构成,贯穿干酒店服务的全过程。

(2)酒店服务质量评价的主观性。虽然酒店的服务质量水平是ー个客观存在,但是

宾客对酒店服务质量的评价带有很强的个人主观性，这是因为评价是在宾客享

受服务后根据其物质和心理满足程度做出的。

(3)酒店服务质量显现的短暂性。酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服

务组成

的,而毎一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。

(4)酒店服务质量内容的关联性。宾客从进入酒店到离开酒店的过程中,宾客得到

是酒店各部门员エ提供的一次又一次具体的服务活动,但这些具体的服务活动

不是孤立的,而是有着密切的关联。

(5)酒店服务质量对员エ素质的依赖性。酒店产品生产、销售、消费同时性的特点

决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。

(6)酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系

融洽宾

客就比较容易谅解酒店的难处和过错,而关系不和谐,则很容易致使宾客小题大

做或借题

发挥。

五、案例分析（30分）

28.答题要点:

（1）严格按照客房清扫程序完成客房服务,注重对客服务中语言交流技巧和礼节

礼貌的使

用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（4分）积极主动地与宾客交流,细致耐心地

提供服务,发现宾客的特殊需要,主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细

致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（6分）

（2）宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（4分）服务人员

的态

度是否热情、周到,服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响,是宾客

衡量，，价，，与，，值，，是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象

最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。

（6分）案例中,实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为

宾客服务,她用自己的行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的

优质服务,给宾客留下很好的印象。（4分）她使宾客从无视服务员的工作到主动

向服务员微笑示意,大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用自己

的优质服务ー步一步取得宾客信任的过程,说明客房服务质量是酒店服务质量

的重要标志。（6分）

（管理类案例没有标准答案,能够自圆其说即可）

试卷代号:2444

国家开放大学202I年秋季学期期末统一考试

酒店管理概论试题

2022年1月

ー、单项选择题（在备选答案中,有一个正确答案,请将正确答案的字母填在括号内。每

小题2分,共20分）

1.20世纪初,以（）为代表的早期管理学者提出了科学管理理论。

A.韦伯B.法约尔

C.霍桑D.泰勒

2.客房部是酒店负责客房服务、洗衣房和布件房、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清

洁工作的部门。其首要职能是（）。

A.提供优质的客房服务B.维护公共环境

C.生产客房产品D.提高服务效率

3.酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好

酒店的（）工作是酒店和宾客安全的重要保证。

A.消防管理B.安全管理

C.职业安全管理D1治安管理

4.酒店人力资源管理的首项内容是（）。

A.工作分析B.员エ招聘

C.制定人カ资源规划D.薪酬与福利管理

5.酒店信息系统是指收集、储存、处理、检索、传递酒店内外信息并向（）提供适用信

息的有机整体。

A.经营管理系统B.前台经营系统

C.后台管理系统D.酒店预订系统

6.自20世纪50年代开始,世界酒店业进入了（）时期。

A.客栈B.大酒店

C.现代新型酒店D.商业酒店

7.（）是指宾客通过预付订金来保证自己的订房要求,或在旺季酒店为了避免因预订宾

客不来或临时取消订房引起损失,要求宾客预付订金加以保证。

A.临时类预订B.保证类预订

C,确认类预订D.超额预订

8.保健是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康,又可以放松精神、陶冶情

操的轻松、愉快的被动休闲方式。下列属于保健类康乐项目的是（）。

A.小型音乐厅B.咖啡厅

C,棋牌室D.瑜伽

9.酒店员エ培训的内容大致可分为职业道德、职业知识、员エ能力和（）培训。

A.专业理论B.操作技能

C.企业文化D.工匠精神

10.（）是在互联网时代酒店的变革与创新,它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、

信息处理、传输控制等的综合新概念。

A.数字化技术B.个性化服务

C.电子商务D.智能化管理

二、多项选择题（在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正确答案的字母填入

括号内。每小题2分,共10分)

11.酒店管理者应具备的基本素养包括()。

A.道德素养B.心理素养

C.业务素养D.技术素养

E.营销素养

12.下列选项属于酒店设备管理的任务是()。

A.保持设备完好

B.使用陈旧设备节约经营成本

C.改善和提高技术装备素质

D.充分发挥设备效能

E.取得良好的投资效益

13.酒店主要客源市场包括()〇

A.商务市场B.旅游市场

C.会议市场D.教育市场

E.休闲市场

14.下列选项属于酒店外部信息的是(

A.行业政策信息B.经济与金融信息

C.竞争者信息D.宾客信息

E.社会公共信息

15.按经济内容划分,酒店财务管理的内容包括()。

A.消费活动B.筹资活动

C.投资活动D.营运活动

E.分配活动

三、判断题(在你认为正确的题目前面的括号内打“J”,在你认为错误的题目前面的括号

内打“X”。每小题2分,共20分)

()16.餐饮部是酒店的主要创利部门,销售收入十分可观,一般要占酒店全部营业收

入的超过50%。

()17.酒店ー词源于德语,原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来,英、美等国也沿

用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施。

()18.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、

设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

()19.根据酒店规模分类,可把酒店分为综合型酒店、商务型酒店、休闲度假型酒店

等。

()20.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析,以明确企业的发展方向,使企

业的能力与环境相适应,达到酒店的经营目标。

()21.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销

售

等内容。

()22.按物资的自然属性分类,酒店物资可以分为低值易耗品、物料用品和大件物资。

()23.市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。

()24.员エ一旦被聘用,就与酒店形成了一种雇佣的劳资关系,假如劳资双方发生矛

盾、冲突,与酒店人カ资源部门无关。

()25.酒店在财务活动过程中,必然会和有关各方发生一系列的经济利益关系,这些

经济关系称为财务关系。

四、简答题（每小题10分,共30分）

26.简述现代酒店业的发展趋势。

27.简述酒店存在的安全问题。

28.简述酒店管理的基本职能。

五、案例分析题（20分）

29.

希尔顿调查女性员エ的职业发展诉求

2015年2月,希尔顿全球控股有限公司（HiltonWorldwideHoldingsInc.）大中华及

蒙古区女性领导カ委员会邀请了独立第三方机构欧第顾问管理公司（Shibisset&

Associates）,面向中国区54家酒店的女性员エ进行调查,共有5700位受访者完成了此项

调查。

“调研的目的是更好地了解女性员エ,主要是了解为什么会出现从总监到总经理级别

人オ的流失,现在我们还没有做什么,我们可以做哪些具体措施去除这些挡在女性走向高

管的大石头,让她们的道路更顺畅一些,包括经理转岗和在各地区的流动、保持生活和エ

作的平衡、弹性的工作时间等。”希尔顿全球亚太区总裁马霆锐（MartinRinck）表示。

以下是此次调查所得的主要结果:

64%的受访者表示:对管理层而言,公平相待是影响其职业发展的重要因素。

60%的受访者表示：为员エ提供专业的职业规划对实现其职业理想至关重要。

50%的受访者表示：公司提供晋升及转岗的支持体系非常重要。

在了解到女性员エ对培训及职业发展相关需求后,希尔顿开展了一系列活动为员エ提

供学习机会及制订有效职业规划的相关技巧。从全球而言,希尔顿针对管理层级别的女性

员エ,开发了希尔顿全球管理委员会女性领导カ发展项目,为女性人才提供并组织与公司

高管沟通的机会,获得高管们的言传身教。

问题：

（1）希尔顿全球控股有限公司在女性员エ的职业生涯管理方面有什么特点?（10分）

（2）案例中的调查结果反映了希尔顿全球控股有限公司女性员エ在酒店业的职业生涯发

展中面临哪些问题?（10分）

试卷代号:2444

国家开放大学2022年春季学期期末统一考试

酒店管理概论试题

2022年7月

ー、单项选择题（在每小题备选答案中,有1个正确答案,请将正确答案的字母填在括号

内。每小题2分,共30分）

1.中国从（）开始推行酒店星级制度。

A.1991年B,1993年

C.1997年D.1988年

2.韦伯是德国伟大的社会学家,他对管理学的最大贡献是对（）的理论分析,为当代组

织理论奠定了基础。

A.经济组织B.文化组织

C.官僚组织1）.公益组织

3.前厅部为宾客提供各类咨询服务,搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解

宾客的需求和整理宾客档案信息等.因此,前厅部是酒店（）。

A.业务活动的中心B.销售的门面

C.信息的中枢D.建立良好宾客关系的桥梁

4.下列选项中不属于酒店危机特点的是（）。

A.可预测性B.双面性

C.舆论关注性D.普遍存在性

5.酒店设备管理的首要意义是（）〇

A.关系到酒店的服务品质B.关系到酒店宾客的安全

C.关系到酒店的收益D.关系到酒店的知名度

6.酒店业的竞争日趋成熟,下ー阶段的竞争是（）的竞争。酒店经营者要有超前的意识,

在此方面的建设上花一番工夫。

A.酒店文化B.酒店专业人才

C.酒店的使命和目标D.酒店资源

7.下列不属于酒店员エ内部招用途径的是（）〇

A.内部提升B.工作平调

C.公开招募D.工作轮换

8.（）是酒店员エ最多、管理难度较大的部门。

A-前厅部B.客房部

C.人力资源部1）,餐饮部

9.公开市场采购,也称为竞争价格采购,适用于采购次数频繁的物资。每一种采购物资至

少要取得（）个供货单位的报价,酒店经过市场调研和比较,选择最适宜的供货商进行

采购。

A.2B.3

C.4D.5

10.下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是（)»

A.能动性B.时效性

C.再生性D.单一性

11.(）不仅直接关系到酒店的正常经营,影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒

店的声誉和形象,甚至还关系到国家的声誉。

A.酒店安全工作B.酒店服务工作

C.酒店经营工作D.酒店设备管理

12.（）是在互联网时代酒店的变革与创新,它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、

信息处理、传输控制等的综合新概念。

A,智能化管理B.个性化服务

C.电子商务D.数字化技术

13.酒店市场营销管理的本质是（）。

A.促销管理B。需求管理

C.广告策略管理D.渠道管理

14.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完善经

营,被称为（）。

A.集约化战略B.成本领先战略

C.差异化战略D.集中化战略

15.（）主要完成酒店人事关系及エ资管理,包括档案管理、劳动组织管理、招人用人

管理、员エ培训管理、人事变动管理、考勤输入管理、エ资发放管理、エ资汇总管理等。

A.财务管理子系统B.人カ资源管理子系统

C总经理管理子系统D.餐饮管理子系统

二、判断题（在你认为正确的题目后面的括号内打“在你认为错误的题目后面的括号

内打“X”。每小题2分,共30分）

16.中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。（）

17.酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。（）

18.客房服务分为常规服务、特色服务和特殊服务组成。其中,特色服务包括病客服务、需

要特殊帮助宾客服务、托婴服务、醉客服务等。（）

19.酒店生产因为采用“原材料ー产品ー销售”这ー基本模式,所以酒店产品的主要内容

是销售实物。（）

20.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。（）

21.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。（）

22.餐饮部员エ的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈,这给员エ带来了巨大的身

体和心理的压カ，不利于服务质量的提升。（）

23.酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生

影响。（）

24.酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方

面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。（）

25.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理

层次越低管理幅度越大。（）

26.康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训,具有大学本科以上学历,有较强的应变能

力和社交能力的员エ。（）

27.酒店物资的领用直接关系到酒店成本控制，因此酒店不允许物资随意进出和使用。（）

28.酒店危机管理,应该着重放在危机发生后的处理。（）

29.在对任何一项投资活动进行决策时,其投资回报率必须小于或等于资金时间价值,才可

认为该项投资是可行的。（）

30.在竞争激烈的旅游市场中,没有较高素质的员エ队伍和科学的人事安排,酒店将面临被

淘汰的后果。（）

三、简答题（每小题10分,共20分）

31.简述酒店业务管理的主要内容。

32.简述酒店产品的特点。

四、案例分析题（20分）

33.服务员是新来的,请原谅!

一天,宾客到异地做客,与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜

台上部分是加工好的熟食品,部分是生食材料,需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动

手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。

吃过一阵,火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女

性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门:“服务员，酒精没有了!”

不一会儿,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务,

也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐,就将固体酒精

直接倒入罐子里。“呼”的一下,ー团火焰往上蹿，火星四溅,吓得宾客都往后躲。其中一

颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了,生气地大喊“领班,过来!

，，

领班急匆匆赶到,脱口而出的第一句话是:“对不起，这位员エ是新来的,工作还不

熟悉，请你们原谅她……”,领班话还没完,一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有

没有被烫伤?”

接下来，经理接到投诉,领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其

来的“火星事件”搞砸了,

问题：

（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错?原因是什么?（8分）

（2）如果你是餐厅领班,应该如何处理当时的情况会更加合适?（12分）

试卷代号:2444

国家开放大学2021年秋季学期期末统一考试

酒店管理概论试题答案及评分标准

（供参考）

2022年1月

ー、单项选择题（在备选答案中,有一个正确答案,请将正确答案的字母填入括号内。每小题2分,共20分）

1.D2.C3.A4.C5.A

6.C7.B8.D9.B10.D

二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号内。每小题2

分，共10分）

11.ABC12.ACDE13.ABC14.ABCE15.BCDE

三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打"J”,在你认为错误的题目前面的括号内打“X”。每小题

2分,共20分）

16.X17.X18.V19.X20.7

21.X22.X23.J24.X25.7

四、简答题（每小题10分，共30分）

26.简述现代酒店业的发展趋势。

答题要点:（每点2分,答对任意五点即可得10分）

（1）绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标。当人类意识到环境破坏构成的严重威胁时,全球环保的

呼声渐走渐高.酒店走环保和低碳路线也成为必然趋势。

（2）以人为本的管理理念更加深入人心。酒店业必须拥有属于自己企业的专业型人才,并且将员エ视为

其发展的主体,要相信没有满意的员工就没有满意的顾客。

（3）酒店业不断走向特色化发展。社会经济发展和社会文化的多元化趋势,推动了酒店业向特色化方向

的转变。

（4）个性化服务特征更加显著。酒店业要在激烈的竞争中获得发展,就必须具有独特的产品特色和极具

个性化的服务。

（5）文化是现代酒店的核心竞争力。无论是纵观历史,还是横向比较.都可看出环境文化、制度文化和产

品文化等仍然是酒店业发展的核心竞争力,并在酒店的建设发展中具有导向、凝聚、激励和辐射的功能。

（6）智能化引领酒店业的发展和变革。现代社会已进入信息化、网络化、智能化的时代。酒店智能化主

要表现在酒店管理智能化、対客服务智能化、酒店市场营销智能化、对外联系智能化等。

27.简述酒店存在的安全问题。

答题要点:（每点2分,答对任意五点即可得10分）

（1）酒店内的犯罪行为。酒店内发生最多的犯罪行为是偷盗。

（2）消防、食品安全问题。酒店的消防安全和食品必须