岗位职责和工作权责区别

PAGEPAGE1岗位职责和工作权责区别（共10篇）正文第1篇：岗位职责和岗位说明书的区别岗位职责和岗位说明书的区别岗位职责或责任制，只是一个总纲，比如说作文前的一个大体方向，让每个岗位的每个人知道自己要干什么，什么是可做，什么是不可做的一个总要求。它是一人范围，大同小异！而说明书，是要细化到工作中的日常琐事、工作时间段，工作计划、工作目标，工作异常等一些日常操作细节，一般岗位说明书很细，细到可以让他个岗位一天正常上班时间都要做什么~海尔就做到了这一点~具体细化到详细点要对症下药才可以，不是一天或一个月两个月可以完成的，一个岗位说明书最少要6个月才是定稿1、岗位职责是岗位说明书中最重要的一部分，不是全部。2、岗位说明书包括了：上岗的基本条件、岗位的定位、岗位的级别、岗位职责、工作标准、考核标准、职业禁区等。3、岗位职责仅仅是对岗位工作范围的划定或描述。|一、岗位职责的含义：1、岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。2、职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任两部分组成。二、怎样确定岗位及职责：1、根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量。2、根据岗位工种确定岗位职务范围。3、根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率。4、明确岗位环境和确定岗位任职资格。5、确定各个岗位之间的相互关系；6、根据岗位的性质明确实现岗位的目标的责任。三、实行岗位职责管理的作用和意义：1、可以最大限度地实现劳动用工的科学配置；2、有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。3、提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才。4、是组织考核的依据。5、提高工作效率和工作质量意识。6、规范操作行为。7、减少违章行为和违章事故的发生。职务、职位、岗位三个词的区别：职务与职位的区别职务即工作（job）,它是指企业员工所从事工作的类别。职务是指由一组主要职责相似的职位（或岗位）所组成，它是由实现企业职能的一个个具体活动所构成的相对独立体。职位即岗位（position），它是指在一个特定的企业组织中、在一个特定的时间内、由一个特定的人所担负的一个或数个任务所组成。简单地讲，职位是指企业的某个员工需要完成的一个或一组任务。职务表示的是工作的类别，而职位表示的是工作任务；职务与机构没有直接的关系（确切地说，一个职务可为多个部门所有，而一个部门也可以有多个职务），职位与机构有直接的关系（即一个职位只能为某个具体的部门所拥有）。我们说秘书是个职位，但秘书不是个职务。我们会说职位说明书，但不会说职务说明书，想来应该可以理解了。职位与岗位不是一个概念：我们说，经理是个职位，秘书是个职位，但很少说经理是个岗位。通常我们将岗位分为管理岗位或是一般岗位。职位是随组织结构定的，而岗位是随事定的，也就是我们常说的因事设岗。职位和岗位的关系岗位与人对应，只能由一个人担任，一个或若干个岗位的共性体现就是职位，即职位可以由一个或多个岗位组成。比如：制造型企业的生产部门的操作员是一个职位，这个职位有很多的岗位的员工担任，如果具体到某个工序的，就是岗位了，比如钻孔操作员，操作员的职位可能有钻孔操作员、层压操作员、丝印操作员等等岗位组成。对于组织而言，岗位和职位的演变是随着组织的不断扩大而不断产生的。其演变过程和逻辑关系如下：要素（pactor）--活动（activity）--任务（tast）--职责（duty）--岗位（position）--职位（job）职务和职位、岗位的关系职务可以由不同的职位和岗位担任，比如管理者职务，可以由某个职能部门的经理，也可以由某个能力达到了职务的要求的非管理职位的员工担任。最常见的就是在项目管理中的不同职务。比如：就上个例子中的钻孔操作员可能在某个工序改善项目组中扮演项目成员的职务。第2篇：岗位职责与岗位描述的区别1、岗位职责与岗位描述的区别岗位职责是岗位描述的一部分。岗位描述是对岗位的概要、要求、职责、条件等的全盘具体叙述。岗位职责是规范化的词组，是对工作内容的提炼岗位描述是对岗位职责的具体解释举个例子吧，比如说：岗位是仓储管理员那么岗位职责包括：入库上账管理、出库下账管理、库房安全卫生管理、储物防护、仓储器材管理、不合格品管理、技术资料证件管理等等显然，这里的岗位职责是粗线条的，简练的。2、而岗位描述确是描述库管员具体要做些什么事情，可以绘制流程图的那种。1.根据采购订单和收料清单对供应商入库物料进行点收签认；2.根据签认记录，对到库物资进行上账处理，并安排仓位货位，建立或整理标识；3.对到库物资的技术资料和证件进行集中归类管理；3、岗位职责描述的编写有以下五个内容：1.工作目标：是指工作的最终目标，即大的目标方向，叙述时需要简明扼要；2.工作职责：是围绕工作目标来确定的，要实现本岗位的工作目标就必须要负责的工作范围及承担相应的责任；3.工作任务：是要实现目标，要确保责任的结果落实就必须要完成的相关工作任务，工作任务是要可以量化，比如检查工作就要注明检查的频率（按天、周、半月、月、季度、年度等）及标准／相关记录，机器保养就要注明保养的频率／责任人／保养的标准／相关记录等等；4.考核指标：是指用什么标准可以衡量到这个岗位的工作结果，要量化；比如机器保养的考核指标就是机器设备完好率达98%。5.岗位素质要求：是人力资源根据这个岗位的素质标准要求所提供的人员能够胜任这个岗位工作的最基本条件。6、工作职责描述上要注明：直接上司／所属部门／直接下属／相关部门以及工作仪器和设备工具等。岗位描述的主要内容有哪些？岗位描述是一种有效驱动业绩的管理工具，岗位定义是对一个岗位的总结。岗位描述一般包括以下六个部分的内容：1、职位名称和领导汇报关系2、使命与职责3、主要工作4、参与、领导或需要完成的主要流程5、关键业绩指标6、技能与经验要求岗位说明书与岗位职责的区别1、岗位职责是岗位说明书中最重要的一部分，不是全部。2、岗位说明书包括了：上岗的基本条件、岗位的定位、岗位的级别、岗位职责、工作标准、考核标准、职业禁区等。3、岗位职责仅仅是对岗位工作范围的划定或描述。岗位描述的主要内容和作用1、岗位描述是进行员工管理的核心文件。它规定了该岗位的主要职责，任职资格、上下级关系，绩效要求、服从的规范等基本要求，使员工对自己的要求有一个清楚的了解。2、岗位描述是进行员工招聘的必要文件。它规定了什么样的人适合这个岗位，人力资源部在进行人员筛选时，必须按照其要求进行初步选拔，把符合要求的加入基本候选队伍。3、岗位描述是绩效考核的基础。判定员工是否符合岗位要求，是否完成了岗位职责，就是要和岗位描述中的岗位职责进行比较，看起是否完成该岗位的关键绩效指标。没有明确的岗位要求，就无法判定员工是否符合公司要求。4、岗位描述是员工培训的前提。我们可以比照员工现有的技能与岗位要求差别，有针对性的组织员工培训，使其更好地满足岗位需求。填写说明：策略与计划性工作：填写该岗位应该做哪些策略或者发展规划方面的事情。一般情况下部门负责人岗位的策略和规划的内容与其部门要做的策略和规划是一致的，部门领导的下级往往在策略上是执行者，而非制定者，或者在制定上起协助作用。而基层岗位，一般没有策略和规划方面的职责。日常工作：这是岗位描述的重点，在工作分类基础上，详细列出这个岗位的具体工作内容，是对工作内容的要求。授权：为完成工作必须给予的权利。主要工作要求：第3篇：各岗位岗位职责和工作标准值班站长岗位职责和工作标准值班站长岗位职责1、代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。2、负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。3、负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。4、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。5、负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。6、完成站长交办的其他站务工作。值班站长工作标准1、按时组织召开当班服务人员班前会。2、检查当班服务人员是否按规定要求上岗。3、带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。4、经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。5、协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。6、监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。7、掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。8、按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。9、检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。10、做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。11、组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。12、向站长汇报当班工作情况。问事员岗位职责和工作标准问事员岗位职责1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。2、负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。3、负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。4、认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。问事员工作标准1、每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。2、接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。3、为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。4、管好公用电话，及时做好传呼工作。5、做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。6、帮助旅客与广播室联系广播找人。售票员岗位职责和工作标准售票员岗位职责1、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。2、根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。3、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。4、注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。5、熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。6、按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。售票员工作标准1、上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。2、注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。3、售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。4、发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。5、售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。6、交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。行包员岗位职责和工作标准行包员岗位职责1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。2、严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。3、受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。4、严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。5、主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。6、按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。行包员工作标准1、上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。2、收件、过磅、计费、开票。（1）、检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。（2）、对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。（3）、填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。3、分包入位，作好记录。（1）、对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。（2）、行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。4、装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。5、交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。6、行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。7、交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。服务员岗位职责和工作标准服务员岗位职责1、熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。2、主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。3、维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。4、维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。5、搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。6、负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。服务员工作标准1、接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。2、为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。3、主动照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。4、经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。5、维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。6、仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。7、位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。8、按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。9、保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。10、旅客满意率达到95%以上。门卫岗位职责和工作标准门卫岗位职责1、严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。2、熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。3、负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。4、及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。5、负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。门卫工作标准1、按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。2、经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。3、掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。4、严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。5、对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。6、认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。广播员岗位职责和工作标准广播员岗位职责1、宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。2、围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。3、适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。4、收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。广播员工作标准1、播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。2、坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。3、介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。4、根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。5、严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。6、严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。检票员岗位职责和工作标准检票员岗位职责1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。2、负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。3、照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。4、及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。检票员工作标准1、做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。2、检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作。3、做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。4、检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。5、查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。客站调度工作规范一、遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不随意刁难经营者和驾乘人员，做到文明服务，公正合理调度。二、调度员在上班前应根据计划运行班次表核对好客车运行班次。三、派车运行前：1、必须核对路单车号、路单上是否有盖上保修场的检验合格章、填写好的检验日期应清晰可辩（不得涂改）。2、必须核对驾驶、聘用证是否真实有效，驾驶员的配备是否按公安部、交通部，安全监察局《关于客运营运车辆安全生产规定》执行。3、必须核对当班车辆与班次发车时间是否相符。4、行车路单上应填写当班车辆的班次、时间、里程、签发站、签发人、日期。符合1、2、3、4派车规定，调度员才能在路单上盖“调度章”，准予派车；不符合1、2、3、4其中一条规定的，不准派车运行。四、当班客车临时发生故障不能按时出车的，应提前告知值日调度员，值日调度员作出调整。五、值班站长现场监督检查各工作环节，并及时处理发生的问题。六、因气候、道路堵塞等原因，班车晚点、停开或需绕道而行等情况的，要及时向旅客公告，并向上级报告。七、调度员须坚持做好“客运班车派车记录”及“班车脱班、误点记录”，防止错班和漏班，并认真填写电话记录，班组交接班（运行、道路、班次、其他事项的处理情况）记录和各种台帐记录工作。候车服务工作规范一、及时整理候车室内的各项设施设备。如座椅的整理、时钟日历的校对、报纸的更换等。二、随时进行旅行常识宣传，随时提醒旅客要保管好随身携带的物品，对危险、违禁及其他不能携带上车的物品进行检查。三、安排旅客候车。对于尚未购票的旅客指引他们购票，对于已购票的旅客根据候车区的划分，安排适当的位置休息候车，对于老弱病残及孕妇婴儿要做好特殊照顾，帮助她们购票、上车。四、组织旅客检票上车。1车站在班车发车前5-10分钟应做好发车播音，向旅客播放发车的班次、时间、到站等，请旅客做好准备。2按照各班次的开车时间，及时引导旅客到位，组织旅客有秩序地检票乘车，以免漏乘、错乘。五、卫生工作。随时打扫候车室的卫生，动员旅客共同保持候车室的清洁卫生，使旅客有一个整洁清新的候车环境。六、其他服务工作。随时答复旅客提问，帮助旅客解决某些困难，做好候车室治安、开水供应以及其他有关工作。客运站站务管理标准1目的加强站务管理，维护站场秩序，为旅客提供良好的环境和优质的服务。2、适用范围：汽车站的站容、售票、行包、候车、接发车、行车等服务管理。3、车站服务标准：1)、三容：①站容：车站内外保持环境的清洁卫生、各项服务设施醒目、候车室布置美观大方，图表齐全、布局合理、简明清晰、候车室增加服务项目摊点摆设，在不影响旅客正常候车的前提下，统一规划、统一柜台、统一管理、文明经营。车站区域内的环境卫生要采取分片包干的办法，将责任落实到班组、个人。根据车站的具体情况，组织职工栽植树木、花草，美化车站环境。②车容：营运车辆设备齐全，车况良好、车容整洁，标志规范。车厢清洁卫生做到过夜客车每晚清洗，区间客车趟次打扫。③仪容：站务人员上岗着标准制服，按规定佩带服务证(牌)，对待旅客（货主）主动热情，举止端庄，使用文明用语。2)、售票员服务标准：①严格按规定票价售票，•售票形式可根据经营方式选定，保障运输经营服务双方和旅客的利益。②开展多种形式的售票服务，设立港澳台侨胞、军人、教师、高级技术人员、离退休干部、记者综合售票专窗和学生、快运售票专窗等服务，方便旅客。③售票窗口应有所售车票的线路、班次、时刻、车型、票价和客票发售情况显示，悬挂当班售票员相处及服务号码，有利旅客和管理者监督。④售票员应准确、迅速，•认真执行电脑售票操作标准，保证售票无差错；严格执行上、下班交接制度，并根据售票情况及时提出加班包车建议。3)、行包员服务标准：①收运前对包装、件重、标志进行核查，•严禁危险品和国家禁运物品进入行包托运；收运及提领时，要检查持签，禁止旅客进仓搬运行包和标签。②行包受理后，•必须严格按照规定计费。③行包的受理、仓管、搬运、装卸、交提，•应按作业程序依次进行，各环节部位、工种相互衔接紧密。作业中轻搬、轻放，发现破包要代为包装加固，确保行包在责任承运期内完好无损。④旅客提走行包，•应在收回的行包提领联上加盖“提汔”章，并与到达联核对装订成册，妥善保管。（5）仓库按发放的到达地点实行分线堆放，做到货物堆码整齐、标志醒目，实行进出仓台帐登记，保证单货相符。建立清仓制度，做到每晚一次小清仓，每旬一次大清仓，并填记清仓记录，发现问题及时处理。6对逾期三个月以上无人认领的行包应公告，然后进行妥善处理（无人认领的鲜活物品应及时处理），并建立台帐。4)、候车服务管理标准：①建立和维持良好的候车秩序，•及时宣传旅客乘车须知、班次时刻及有关规定。②候车室服务要专人负责，文明服务、•礼貌待客，尽力帮助旅客解决困难。保证候车室的开水供应，管理好服务设施。③设立卫生值日工作，见脏就扫，保持候车室清洁，并随时向旅客宣传卫生常识。5)、接发车服务标准：①执行旅客凭票进站，检票上车，•禁止无票旅客乘车。②当班车发车位处要有班线指示牌。•行车服务员要带领旅客检票上车，对号入座，并清点旅客人数，填记路签，开具电脑结算凭证，做到准确无误；同时做好发车前的口头宣传工作(发车前“三句话”)，准点发车。③班车到达，现场服务员要到车前接车，•做好扶老携幼能服务工作，安全有序疏导旅客出站。6)、货运作业服务标准①受理人员要严格审核运单和有关证件手续，了解货物品名性质、包装，确辩货物真伪，确定货物数量，办妥有关保险(保价)运输手续。②按照受理后的运单计费、收款开票，•做到票面整洁、字迹清楚，计费准确、印戳清晰。③理货员按运单对货物品名、数量、包装、•货物标签及到达站和运输号码，进行核对，确认票(单)货相符，签章验收并登记货物进仓台帐。④货物验收进仓后，理货员要按货物流向、•货物种类指导搬运人员(•按货物仓库管理要求放置指定货位堆码存放。仓库做到每月一次大清仓，并填记月清仓台帐)发现问题及时上报。⑤装车配载货物要根据货物进仓日期和缓急程度安排，先进仓的，抢险救灾等急运货物先装运。装车按货物分别到站开列清单,做到轻重搭配,合理装载,•发出破损，未作处理的货物不得发运。装车后在出仓台帐中注销。⑥到达卸货做好交接工作，注意货物包装标志，必要时可对其重量复磅(遇到破、散、湿、•污及其它异状物要另外堆放，并汇同有关人员现场编制商务记录)，•卸车进仓堆放后登记进仓台帐。⑦零担货运在运行中的理货工作由随车理货员(驾驶员)负责，沿途装卸货物，应与站方理货员做好交接。⑧货物从受理到交提必须严格履行交接手续，做到现场装卸按票点，件交、件收，票(单)货相符，签章生效。⑨填写“货物交接清单”各项栏目必须逐项填写清楚，实行一站一单。⑩中转货物，起运站必须向中转站单列交清单，中转站应履行交接手续，一票货物原则上不分运。○11中转站时中转货物应注意合理流向，对流向不合理，但可作中转的货物，仍应先行中转，再通知起运站予改善。12货物交付必须凭货票提领联或单位介绍信和本人身份证○等有效证件提领或送至指定地点卸车，交付时必须认真检核证件，履行交接手续。提领或送货核销出仓台帐和保管提货联。7)、商务事故处理①发生商务事故应及时编报商务事故记录。•责任赔偿：客运在1000元以下；货运在3000元以下，由责任公司负责理赔，报公司备案；客运在1000元以上，货运在3000元以上，由责任分公司汇集有关资料和责任分析报公司，经核实后，按批文规定处理。②商务事故的处理程序，•按运输责任有关规定执行。8)、车站安全管理①车站要有一位领导分管安全生产，•负责抓好日常安全工作，根据“创安”活动要求，检查、督促职工遵守各岗位安全职责和安全操作规程，对事故隐患及时整改。②建立查堵易燃易爆易腐蚀等危险品岗位，应设立专职和兼职检查人员，责任落实到人。行包收运，对内容有疑义的，要会同托运人开包检查，严禁危险品夹入行包内托运，对查获的危险品要按规定登记处理。③货运仓库、客运行李房要有防潮、防火、•防鼠等设备和防盗安全保卫设施，建立值班制度，严禁货主、旅客及闲人进入仓库。车站售票房和其他工作部位，也应按“创安要求”，配齐安全防范设施及报警器。站长岗位职责1、贯彻执行党和国家的方针政策，遵守国家的法律、法规、规章和制度，执行企业的决定，保证完成企业下达的各项任务。2、加强思想建设和组织建设，健全组织机构，建立健全岗位责任制，搞好职工培训，不断提高工作人员的政治素质和业务能力。3、组织开展客流调查，根据旅客的流量、流向、流时规律，积极组织客源，合理安排客运班次，科学组织站务作业，加强与有关部门的协作配合，保证旅客安全正点运输。4、坚持贯彻“安全第一、旅客第一、服务第一、信誉第一”的方针，按照车站作业流程、服务规范、工作标准组织车站服务工作和车站乘务工作，千方百计地提高运输服务质量，最大限度地满足旅客的需要。5、加强营收和票证管理，组织做好客运稽查工作，确保完成营运收入，并按规定报解，维护财经纪律。6、搞好后勤管理，关心职工生活，注意改善职工劳动条件，并注意做好行车人员食宿、车辆加油维修、事故救援等工作，搞好安全生产。第4篇：岗位职责和工作流程岗位职责和工作流程1、负责全公司的电脑、显示器、打印机、传真机、复印机、电话机、手机、验钞机、有线电视等电脑设备、电子设备、办公设备、通讯设备的硬件安装、日常维护和维修；3、车队汽车GPS车辆故障要向车队核实；4、每天负责监控ERP系统服务器、路由器系统；巡查ERP系统服务器、路由器系统两个机房：（1）保持机房清洁；（2）检查ERP系统服务器硬件是否正常运作；（3）检查ERP系统服务器是否正常备份；（4）登记巡查情况；每天为服务器机房开关风扇，当气温达到28度以上则开启空调，以达到通风、恒温的目的；第5篇：岗位职责和工作流程副总经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：各部门经理（财务部除外）1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。2、协助总经理完成经营指标和工作任务。3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。15、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。20、负责宾馆全面安全防火工作。副总经理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、查看前一天总值记录,了解是否有异常事情发生并签字。3、（如星期一）９点召开周例会，听取各部门经理汇报上一周工作完成情况，及下一周工作安排，根据各部门情况做下一周具体工作安排，传达总经理意见和工作要求。4、批阅各部门上报的文件及单子。5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象。发现问题及时找部门经理沟通。6、了解销售部客户拜访情况，经常与客户沟通。7、督促办公室招聘，做好人员储备。8、及时了解餐饮、客房预定情况，督促餐饮部经理、房务部经理做好准备工作，为客人提供优质服务。9、遇到重要客户召开会议，要亲自跟踪会议，提供最优质的服务。10、经常与厨师长沟通，创新菜，保证菜品出品质量。11、定期检查餐饮、客房培训情况，增强员工的服务意识，提高员工的业务技能。12、完成领导交办的其他工作。办公室主任岗位职责直接上级：副总经理直接下级：行政文员、司机、工程、保安、质检1、负责办公室全面工作，带领部门员工完成各项工作任务。2、负责宾馆全面质检工作及考勤工作。3、协助总经理（副总经理）处理好日常办公事务，搞好各部门综合协调，解决工作中出现的问题。4、负责宾馆协议、文件的起草、发放及印章的管理。5、负责起草、修改酒店有关规章制度，会同有关部门检查落实。6、负责人力资源的全面工作。7、负责后勤部门的全面工作，制定维修及保养计划。8、负责宾馆节能及其管理，维修费的节约工作，注重能源消耗核算与分析，努力把能源消耗及其他有关费用降到最低水平。9、负责宾馆安全保卫工作，掌握酒店安全重点，熟知酒店消防、监控设备实施状况，加强预防工作。10、负责宾馆员工餐厅、员工公寓管理工作。11、负责检查监督下属严格执行岗位职责、操作规程、工作标准及安全生产制度。12、负责宾馆各部门维修、检查设备及调度工作。13、负责定期培训员工消防知识工作。14、负责宾馆车辆管理及调度工作。15、负责制定下一年或下一季度各项行政后勤费用预算情况。16、负责办公区域和公共区域的安全、防火工作。17、完成好领导交办的其他工作。办公室主任工作程序1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、查看水、电、气日报表及各个区域设备设施，处理前一天工作未尽事宜，检查宾馆经营管理工作情况和本部门工作情况，发现问题及时处理与沟通。3、查看各部门卫生状况，餐厅前一天打扫卫生状况及各部门节能情况。4、查看后勤部门值班记录，直燃机运行状况、卫生状况。5、查看各部门报修情况，布臵工程部一天工作安排，用最短时间完成好报修任务,并对维修情况进行检查,无异议让报修部门经理签字确认。6、查看保安分担区域卫生情况，以及室外卫生状况。7、查看前一天晚监控录相看有无异常情况发生，和值班人员值班情况(查楼内外安全、查包情况)。8、查看消防控制柜和各区域消防设施是否正常。9、督促人员招聘工作，制定好新老员工定期培训工作。10、做好员工餐厅及员工公寓管理工作，提高员工满意度，让员工有家的感觉。11、严格车辆管理，确保车辆安全，做到无事故发生。12、查看当天质检情况，并对检查出的情况进行督察。13、处理日常行政事务，并随时完成领导交办的各项工作。行政文员岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆人员招聘及人事管理工作。2、负责会议记录和文件打印、校对、发放工作。3、负责制定员工的培训计划，并组织实施。4、负责宾馆员工劳动合同的签订和办理员工保险事宜。5、完成好领导交办的其他工作。行政文员工作程序整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。招聘及培训1、提前查看好下月各人才市场和大型人才招聘会招聘时间。2、根据各部门人员情况定期招聘人员，做好人员储备工作。3、负责制定人事管理档案工作，建立好人才信息库。4、负责对新员工岗前知识培训，包括员工心态、仪容仪表、礼仪礼貌、员工手册、各项规章制度和酒店英语日常口语。5、负责《员工手册》、工牌、工装的发放。6、制定好对老员工的季度培训及考评，考评成绩直接影响年度优秀员工评比。文、档1、负责做好会议记录及发放工作。2、负责宾馆各类文件的收发打印、校对、装订等日常管理工作。3、负责宾馆所有供应商合同，电器、厨房设备的保修单和说明书的保管及建立档案工作。4、负责打印所有会议、婚宴预定单，并提前下发各部门。5、定期签订劳动合同，按月交纳保险。6、完成领导交办的各项工作。质检员的岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆全面的质检工作。2、负责宾馆员工考勤工作。3、完成好领导交办的其他工作。质检员工作流程整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。质检及考勤工作：1、每天对营业面员工仪容仪表、礼仪礼貌、工作状态、各部门卫生状况及公共区域卫生至少检查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。2、对上一天检查出的问题再次进行检查，是否按规定已经整改。3、每天检查员工有无迟到或早退现象。4、饭口时间对餐厅站位和对客服务质量进行检查。5、每天至少对三间以上客房进行检查。6、每天对后厨进行检查，卫生状况、食品浪费现象及生熟食品分存情况。7、每天对员工更衣间、员工餐厅及餐具进行检查，查看员工用餐有无浪费情况。8、每周对员工寝室不定期检查三次以上。9、每月5日前查看完上月员工指纹打卡及出勤情况，并出具报告。10、每月8日前汇总考勤，并交财务部。11、做好宾馆质检工作，完成好各项工作目标。12、检查各部门水、电、气有无浪费情况。13、每周末提交本周质检报告单。万能工岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆配电室，电路运行管理工作。2、负责每日查看变电室内各类设施、设备、开关、线路、仪表是否正常运行，注意闻、听、查、看等方式，发现异常或隐患，马上处理，立即上报。3、负责宾馆各项设备的保养、日常维护和定期维护，并做好记录。4、及时处理各部门上报的维修单。5、负责宾馆所有电器电路的维修。6、负责家具、壁纸、洁具、门锁的维修。7、做好工作记录，记录好每天宾馆用水、电、气情况。8、做好会议、婚宴指示牌及悬挂条幅、婚礼拱门工作。9、完成好领导交办的其他工作。万能工工作程序1、着装上岗，按时上下班，做好每天工作记录。2、每天上班检查前一天水、电、气用量情况，填写好日报表。3、熟悉负责区设备、设施、供电线路的分布，要做到处理故障及时、安全、彻底，确保宾馆电器设备及宾客用电需要。4、询问主管领导有无报修单需要维修，如有维修任务立即给予修复，完成不了或需要更换易损件的立即上报。修复完毕后及时通知该部门经理并签字确认。5、无维修任务时，应在楼内查看各设备设施及强、弱电间电路是否正常，发现问题及时解决。6、调配好餐厅各包房及婚宴大厅的音响系统，保证好客人的正常需要。7、做好会议保障工作，做好婚宴指示牌和会标的悬挂工作。8、完成好领导交办的其它工作。机房岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆冬季供暖和夏季制冷机组的正常运行。2、严格遵守宾馆安全管理规定和本职岗位操作规程，确保宾馆正常安全运行。3、负责巡查，发现问题做到及时上报，及时处理，处理不了的及时与工程师联系。4、负责机组和系统的检修和保养。5、负责机房内卫生清洁和安全防火工作。6、完成好领导交给的其他工作。机房员工工作程序1、着装上岗，注意个人卫生，打卡签到。2、每天7：30分前到岗交接班，卫生交接，做到不迟到、不早退。3、每天交接班时检查各机组运行是否正常，各仪表压力是否正常，水泵运行声音是否正常，作好交接班记录。4、及时与总台、餐厅联系楼内每层温度，及当天预定情况，是否需增加温度。5、每天到楼内巡查，检查每层温度，尤其夜间更要查看，保证楼内温度无死角。6、时刻查看卫生热水温度及卫生用水量情况，如房间用水量大，及时到楼内检查是否哪个房间有长流水或有漏水点。保证卫生热水温度。7、在岗工作时间不允许吸烟和饮酒，不允许睡觉，时刻警觉。8、得到通知有空调不热或有杂音的，马上到现场予以处理。9、发现问题或遇到情况，及时上报或通知总值经理。10、保持好机房内卫生状况，定期打扫机组和泵房内灰尘，做到有一个清洁、干净的工作环境。做好安全防火工作。司机岗位职责直接上级：办公室主任1、做好车辆的每日清洁及保养，保持车体及内饰的整洁。保证宾馆采购用车。2、遵守《道路交通安全法》，确保行车安全。3、负责车辆年检，定期保养工作。4、负责车辆的卫生、安全、防火、防盗工作。5、熟悉交通路线及路况，提高工作效率。6、下班后将车辆停放在车库。7、完成好领导交办的其他工作。司机工作程序1、整理仪容仪表，按时上下班。2、做好出车前的检查，查看车辆卫生、发动机、刹车片、仪表、轮胎等是否正常。3、请示领导有无派车任务，无任务时在办公室待命。4、出车采买过程中，将车驾驶到采购地点，协助采买看护好车上的货物。5、车辆返回单位将货物卸完，检查车内是否有遗留物品。清洁车辆补充燃料，为次日用车做好准备。6、收车后入库，关好门窗，锁好车门，防止被盗。保安员岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆治安保卫工作。2、负责每天检查宾馆内消防安全工作及消防设备的检查。3、负责检查员工通道安全、卫生、登记、查包等事宜。4、负责宾馆夜间楼内、外的检查工作。5、负责宾馆停车场车辆管理和安全工作。6、负责宾馆晚间楼体灯的开关工作。7、负责宾馆院内的卫生工作。8、负责宾馆监控设施管理和观察。9、完成领导交办的其他工作。保安工作程序1、着装上岗，注意个人卫生，白班每天8点前到岗，交接班及卫生交接（负责本区域卫生）每周大扫除一次（周一）。2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30为站岗时间，员工下班必须检查员工带出的包、垃圾袋等物品。要有礼貌注意以下几项：（1）您好请打开包检查。（2）谢谢合作等。检查过程中要仔细查看包内是否有宾馆物品。不得随意翻动员工包内物品，若有必要请员工配合。3、用餐时或楼内检查时必须将员工通道门锁死。无特殊情况下不许横穿大堂。4、对外来人员和送菜人员做好记录，工作时间员工出入要有本部门经理签字方可放行。5、根据天气情况开关楼顶彩灯，并对外面楼体灯进行观察有无损坏。6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情况。后厨下班后应叫总值一起对厨房水、电、气进行检查，检查一定要细致认真。7、晚班每小时对楼内、外检查一次，检查要细，保证无死角。晚班期间不许睡觉。8、检查时注意听、闻，有无水声，有无物品燃烧的气味。注意观察入住客人的动向。9、如消防控制室报警，马上查看，弄清报警准确地点，立即赶赴报警现场。10、餐饮员工离店时保安要到每个包房内进行检查，无异议后再把该包房门锁死，检查吧台各安全门是否锁死以及冰柜、库房门是否锁死。11、检查确认后，让后厨和餐饮值班员工签字确认。12、员工离开宾馆后，把员工安全通道门锁死。13、值班时发现解决不了的事情，马上汇报部门经理或通知值班经理。14、保卫好宾馆的正常运行及安全。销售部经理岗位职责直接上级：副总经理1、在副总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成宾馆销售任务。2、根据宾馆的目标市场及顾客的潜在要求，制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。3、负责销售客户来店的全程跟踪与服务，并做好各部门协调工作。4、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。5、定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率，平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。6、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门，各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴。8、督导销售人员的日常工作，制订会议通知单，及时下发各部门。完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。9、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。10、负责大型会议及VIP客人的跟踪服务。11、处理销售部日常事务，完成副总经理（总经理）交办的其他工作。销售部经理工作程序1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、阅读本部门有关工作记录、报表，处理前一日工作未尽事宜。3、查看会议一览表，掌握会议接待落实情况。4、听取销售代表前一日工作简要汇报，主要内容包括：走访客户情况；客户拖欠款催收工作进展情况；有关会议信息了解掌握情况；会议洽谈进展情况；潜在客户需求信息；会议期间跟踪服务工作及会务组接待服务中的意见等。5、组织部门每日早会：安排销售代表当日应走访的单位及重点销售对象；安排有关销售代表催收欠款；如本店正在接待会议或团队，应安排专人与会务组及宾馆相关部门搞好协调；做好接待会议前的准备工作，如用房、用餐、会议室的布臵及使用时间、条幅的制作、悬挂等。6、及时与客户保持联络并建立好关系。陪同客户参观了解宾馆产品，洽谈业务。7、积极开辟新客源，对近期有会议或有固定客源的客户进行拜访。8、对当天有会议或重要客户用餐，销售部派专人全程跟进会议，与各部门及时沟通，保证对客服务及客人的满意度。9、团队预定：（1）接到团队来店或传真定房，要查看团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、姓名、以及是否有其它服务。（2）查阅总台电脑预定情况，证实确有房间时接受预定，并把团队定房确认单传回团队负责人。（3）在团队抵店之前３天，再次与团队负责人确认。（4）做好团队预定单并及时下发各部门。团队接待：（1）检查准备工作，客房部餐饮部是否按团队预定单已准备完毕。（2）接团工作，团队到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队用餐等事宜。（3）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，客人到达前10分钟带领有关人员到场欢迎。送团工作：（1）在团队办理结帐手续15分钟前到总台协助结帐。（2）让保安帮助客人把行李装车。（3）与各位客人道别。10、积极联系客户，与长期有会议或活动的单位签署协议，并把原件交给财务部。11、建立好客户档案，及时存档。12、主持部门每周例会，总结上一周工作，布臵本周主要工作并提出具体要求。餐饮部经理岗位职责直接上级：副总经理直接下级：餐饮服务员、服务生、吧台1、负责餐饮部全面工作。2、负责制定餐饮部年、季、月销售收入、费用支出计划，带领本部门员工完成各项经营指标。3、检查管理下属员工的工作和有关规章制度执行情况。4、亲自组织、安排团体就餐、重要宴会及会议的接待，确保服务质量。5、了解掌握员工思想动态、工作情况、技术水平，善于调动员工工作积极性。6、对所属下属进行绩效考核，依据宾馆奖惩制度进行奖励或惩罚。7、负责员工培训计划的制定与组织实施。8、抓好设备设施的维护保养，确保各种设备处于完好状态。9、负责本部门安全、防火及卫生工作。10、完成领导交办的其他工作。餐饮部经理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、每天早晨8：30分前打卡上岗。3、9：00召开班前会，并检查服务人员的仪容仪表，布臵并安排当天的工作任务。4、10：00—10：20开始检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。第二次发现直接下罚单。（赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00）5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情况。站立服务，指定固定位臵，不准乱站（串）同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及时处理解决。6、13：00到食堂吃员工午餐（安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧台联系，及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作。9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况，是否达到培训要求，发现问题及时解决。10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。11、随时协调本部门与其他部门的关系。12、处理客人投诉。13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向主管副总经理报告。14、20：00在工作任务不忙的情况下，安排好服务，方可下班。餐厅部长岗位职责1、全力配合经理工作，执行经理的工作指导，并汇报工作。2、编定每日早晚班人员，做好餐前准备，检查仪容仪表按时开早会。3、了解当天菜品沽清及用餐人数和要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促工作人员做好清洁工作和餐具准备工作。4、掌握散台及宴会的服务流程，随时注意就餐人员的动态和服务员的服务情况，亲自检查餐前准备工作和服务，及时发现问题予以纠正和指导。5、对后厨所上菜品严格把关，质量不达标不上，并及时反馈给后厨（厨师长）和部门经理。6、加强与客人沟通，了解客人对服务及菜品的意见，妥善处理客人投诉并及时向经理汇报反映。7、对吧员进行日常管理及监督。8、定期检查设施和清点餐具，下班前检查卫生及电器开关和安全问题，如有问题及时向经理汇报并处理。9、当经理休息或不在岗时，通过经理授权应全面做好餐厅服务接待工作。10、注意服务员的表现，随时纠正他们服务中的失误，关心员工的生活和思想状况。11、做好带头工作，加强培训不断提高自身及其下属的服务水平。餐厅部长工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、每天早晨8：30分前打卡上岗。3、9：00召开班前会，协助餐饮部经理检查服务人员的仪容仪表，布臵并安排当天的工作任务。4、10：00—10：20跟随经理检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。第二次发现直接下罚单。（赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00）5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情况。站立服务，指定固定位臵，不准乱站（串）同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及时处理解决。6、13：00到食堂吃员工午餐（安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧台联系，及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作。9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况，是否达到培训要求，发现问题及时解决。10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。11、配合经理协调本部门与其他部门的关系。12、处理客人投诉，如处理不了，及时找部门经理或总值经理处理。13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向餐饮部经理报告。14、20：00在工作任务不忙的情况下，安排好服务，方可下班。吧员的岗位职责直接上级：餐饮部经理１、为客人提供礼貌服务，做到来有迎声，走有送声；接听电话，铃声响起三声内接起；与顾客沟通时必须站立服务，操作电脑收银除外。做好预订登记，及时向部门主管汇报，并通知值台服务员。2、每天按时打扫所负责的分担区的卫生，保持卫生清洁。3、熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用常识及一般保管知识。4、做好酒水盘点及日、月报表。5、掌握沽清单的内容，主动介绍和推销餐厅所经营的各类菜肴、酒水。6、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事情应及时报告给部门经理或当班经理。7、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。8、严格执行安全、卫生管理制度。吧员日工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、值早班吧员，7：00前到岗打卡，在早餐人数少于20人情况下（可8：00上班），收早餐券，并配合服务员做好客人的接待服务工作。3、8：00吧员到财务室进行前晚帐款交接。4、8：30到员工餐厅吃早餐。（从8：00开始要保证接听预定电话、响声不准超过3次，两人轮流吃早餐，保证吧台有一人接听电话）。5、8：40—9：00做好每天的准备工作，检查使用的设备是否可以正常运行，及时与餐饮部经理沟通预定情况。6、9：00—9：10参加班前例会。听取经理工作安排，了解当日预定情况。7、9：10—10：00清扫分担区卫生，清点吧台酒水，按规定补充酒水品种数量。8、10：00—11：00参加培训或自学业务知识。9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人进门，必须站起来服务，询问引领客人到指定的包房就餐。客人到吧台点酒水，主动介绍。（2）开餐时认真核对帐单，见单付酒水、香烟等，如服务员忙时可将酒水送至包房。结算酒水单，与收银员核对数量、价格是否准确。每日收餐后，认真做好宾客剩余酒水的寄存并做好记录。10、13：00轮流用午餐。11、13：30—15：25副班人员可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：30—19：30做好晚上预定通知工作。14、19：30轮流吃晚餐。（不准在吧台内用餐）15、20：00早班人员做好交接班方可下班。16、20：00—与收银员核对酒水总数，做好日销售报表，清点酒水，核对实物，直到最后一桌客人买单或签单后，检查并锁好门，经检查合格后打卡签退。17、每月月末接受财务部盘点。吧台预订服务流程接受电话预订1、接听电话：电话铃响三声之内，预定员须拿起电话听筒。2、问候客人：预定员须语言清晰，态度礼貌，先问候客人“您好”；预定员须准确报出部门名称；表示愿意为客人提供服务。3、聆听客人问题并给予回答：如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名；预定员须仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人的问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认；根据客人提问，准确回答客人问题；如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。4、接受会议、就餐预定：礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、会议/就餐标准、人数、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在会议、宴会预订单上；询问客人对会议、就餐是否有其他特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。（接受会议预定，及时转销售部接待负责，婚宴预定，主要由餐饮部经理负责，吧员可简单介绍一下情况。）5、重述、确认客人预订并向客人致谢：需用礼貌、热情的语气征询客人，无其他意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐或会议的时间、地点及宾馆预定员的姓名，并获得客人确认；与客人结束谈话后，预定员须向客人致谢并道别。6、通知相关人员：完成会议就餐预订后，预定员须及时通知会议室、宴会厅或餐厅的负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。接受客人当面预定1、预订登记：当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预定标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点或会议地点，待客人确认后，告诉客人就餐或会议的费用及宾馆预定员的姓名；待客人确认后，预定员须在会议、婚宴预定本上登记。（不是协约客户和院内客人，要及时向客人收取订金。）2、询问客人有无其他要求：接受客人会议预定：（1）需询问客人是否需要饮品、茶点等。（2）须询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风、灯、影音设备。（3）预定员须及时通知会议室负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定收取费用。接受客人就餐预定：（1）须询问客人是否有特殊要求，如：是否有饮食禁忌等。（2）须询问客人是否需要麦克风、电视等影音设备。（3）预定员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作并按规定收取费用。（4）除院内客人和签约客户外，其他散点或集体预订，都要提前收取全单20%的押金。（有人担保除外）更改预定1、接受客人更改预定信息：在接受客人更改预定信息后，预定员须问清更改预定客人的姓名及原始预定情况。2、确认更改预定：预定员在确认新的日期之前，须确认场地情况；在有空场地的情况下，预定员方可为客人确认并更改预定，并重新填写预订单。3、未确认预定的处理：如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，同时，预定员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上；如果有空余的场地，须及时与客人联系。4、更改预定的完成：更改预定完成后，预定员须再次感谢客人的及时通知；再次感谢客人的理解与支持（未确认时）；预定员将更改预定情况及时通知营业场所及销售部。取消预定1、接到取消预定信息：在接到取消预定信息后，预定员须问清取消预定客人姓名等诸项事宜（就餐/会议的地点、时间）。2、确认取消预定：如不是预定本人通知，预定员须记录预定代理人姓名及联系电话。3、处理取消预定：预定员须将取消预定的信息及时通知营业场所及销售部；预定员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。宴会服务员岗位职责直接上级：餐饮部经理1、及时掌握菜单情况，准备好相关的备品。2、做好餐具消毒、摆放及卫生工作。3、做好宴会的餐具、布草的补充和更换。4、按照标准化、规范化为宾客提供优质的餐中服务。5、就餐结束后，及时清点所消费的酒水，防止出现多报的情况，帮助客人清点好随身物品，防止丢失或遗漏。（捡到贵重物品要及时上交部门领导，私留直接开除。）6、欢送宾客。7、营业结束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分时间做完）8、完成上级交给的其他任务。宴会服务员工作流程1、依据婚宴预订单确认：婚宴时间、场地、人数、桌型摆放。2、清扫场地，使之干净、整洁。3、摆放餐桌及餐具，按人数摆放，不要出差错。摆放完毕后，服务员再检查一遍，查缺补漏。4、根据客人实际要求摆放酒水。5、客人到来要引领客人到自己的座位，礼貌待客。6、根据客人的要求上菜，发放筷子。7、客人用餐时，时刻关注客人的需求，及时予以帮助．8、在用餐过程当中，如出现客人投诉，解决不了时，马上找部门经理予以解决。9、用餐结束后，及时撤餐，清扫场地、洗刷餐具。10、结帐时要及时与收银员沟通，核对好桌数和酒水数，防止出现差错。结账并向客人致谢：按结账工作内容与标准为客人结账，并真诚的感谢客人；客人离开时，为客人搬开餐椅，送客人至宴会厅门口，并欢迎客人再次光临。中餐服务员岗位职责直接上级：餐饮部经理1、在餐饮部领班的带领下，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好餐前准备，餐中服务和餐后收拾工作。2、正确摆台，并保证所有的餐具清洁无污、杯具光洁明亮、无斑痕。3、按质按量备齐各种物品，确保营业正常运行。4、了解餐厅的预订以及客人的一些特殊要求，提前做好准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。5、掌握沽清单的内容，主动介绍和推销餐厅所经营的各种菜肴、酒水。6、熟悉自己的工作步骤及操作规范，适时主动地为客人提供优质的服务，恰当处理多种意外事件。7、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事件应及时报告部门经理或总值经理。8、客人用餐完毕，及时做好收拾工作，清洁好餐厅的卫生。9、检查餐厅的各种设备，做好维护保养工作，需维修的依据本店维修程序报工程部处理。10、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。11、严格执行安全、卫生管理制度。12、完成上级交给的其他任务。中餐服务员日工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、6：30早班员工6：30之前打卡上岗，准备早餐（自助餐），清洁卫生，备餐具、上菜；3、7：00--9：00准备开餐，菜品及时加热，保证温度，清理台面，早餐结束后撤餐、洗刷餐具，彻底清洁卫生；4、8：30员工早餐时间（值班员工轮流就餐）；5、8：55全体员工上岗，整理仪容、仪表、工装及工牌等；6、9：00召开岗前例会；7、9：10--10：00清洁公共区域及分担区卫生，早班服务生按班次清理员工餐厅及更衣间卫生；8、10：00--10：40全体员工进行岗位技能培训、学习；9、10：40--10：50员工对各自区域卫生情况进行自检，发现问题及时整改，并准备好开餐前的热水、茶叶等。10、11：00由部门经理、质检部人员检查公共区域及各包房卫生（包括仪容、仪表及服务礼仪、礼貌等）；11、11：00--13：00准时站位，迎接宾客，进行餐中服务；12、13：00员工午餐时间（值台员工替班就餐），不准漏岗就餐，违者罚款处理。13、13：30除值班员工外，其他员工在不忙的情况下回寝室午休（特殊情况经部门经理同意可在包房内休息）。14、15：25全体员工到岗，进行晚餐前的准备工作；15、16：00--19：00准时站位，迎接宾客，进行餐中服务；16、18：30早班员工经批准后下班；17、19：30员工晚餐时间（值台员工替班就餐）；18、20：00正常班次的员工与晚班员工做好交接后下班（特殊情况除外），晚值员工做好收市前工作，检查好各区域及包房设施，锁好门，确认无隐患，做好记录后下班。中餐服务员服务程序（一）营业前的准备工作1、餐桌的清洁准备工作（1）餐桌擦拭干净，换上干净的垫布桌巾。（2）补足餐盘、汤匙、茶杯、牙签捅、筷架及筷子。（3）备妥抹布及口布。2、餐厅清洁工作（1）将脏台布、口布送洗，领回干净台布。（2）捡拾地毯上的牙签和各种杂物，首先要用扫把扫一遍，然后再用吸尘器，吸地毯时由内向外，并移开椅子。3、餐桌、餐具的布臵与摆设（1）桌、椅归位到齐，椅子稍伸入桌内，桌子擦拭干净。（2）口布臵于座位正中央，标志朝向客人。（3）筷子臵于餐巾右边位臵，离餐巾右边缘3厘米，其末端离桌边缘1厘米。（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米处，瓷茶杯臵于筷子右上角。二、服务客人流程（1）客人进门时先亲切问好打招呼，由服务员领台，帮客人入座前询问客人是否用帮助把外衣挂起来。在引领客人时须与客人保持1米左右的距离。服务员须帮客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。（2）为客人摊开口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服务员须主动向客人介绍茶叶品种，询问客人并确定茶叶品种后，为宾客斟到茶水。（3）向客人递送菜单并推荐菜肴和酒水饮料，客人点完后，再将点菜单送进厨房并去吧台取酒水。（提醒客人稍等，马上回来，并请其他服务员帮助补台。）（4）取酒回来后让客人确认，并把酒水倒给每位客人，倒酒时要侧身并把酒瓶商标面向客人．并有礼貌的和客人打招呼。（5）从上菜口上菜、把菜转到主宾面前并报菜名。（6））用餐时要随时注意客人酒杯或茶杯的茶水，询问客人是否用添．（7）有客人吸烟时烟缸内超过两只烟头，马上给予换烟缸，要有礼貌（对不起给您换一下烟缸可以吗）和手势。（8）值台服务时多观察客人动作、眼神，不用客人叫你就能领略客人的意图并马上去做。（9）客人用餐完毕离开时，提醒客人带好随身物品并帮助客人结帐。（10）结帐时请教客人用餐是否满意，并诚恳致谢，欢迎客人再度光临（把宾客意见及时反馈给部门经理与后厨）。（11）客人离去后收拾桌面。三、如何递送菜单与使用点菜单（1）拿菜单时要用右手贴身拿着，不可夹在腋下。（2）呈递菜单时从客人右侧轻轻地放在客人桌位正中央。（3）菜单递送后，先行离开桌位，让客人有时间思考，然后由服务员介绍，推荐菜肴。（4）点菜单一式四联，填明日期、桌号、人数、点菜员姓名，再依客人所点填写菜品名称、数量、金额、叫起时间。（5）第一联、第四联送交厨房，第二联送交吧台，第三联交给传菜。四、客人结帐（1）先请教是否要发票，并问清单位名称，将账单放于账夹内，账面朝上呈给客人，再退至客人右后方等待付账。（尽量引领客人直接到吧台结帐）（2）如果是外国客人，应征询是分开结帐还是一起结帐。（3）客人如是实用信用卡时，出纳应查明是否为本宾馆所使用的信用卡，并查明使用期限后，再进行刷卡。五、客人离开餐厅前的服务及欢送（1）客人不再点其它食物时，应为其加水或茶。（2）客人要离座时，帮其拉开椅子。（3）客人如有衣物挂在衣架，需立即取衣，并帮其穿上。（4）服务人员在服务区向客人致谢，并在门口恭送。会议服务程序1、准备工作：会议开始前10分钟，要将茶水准备好，其他各种设备要调试好；将会议室门打开；根据客人要求，将指示牌放在特定位臵。2、会议服务：会议开始后，服务员要在会议室后面等候；要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也须保持安静；通常每15分钟左右为客人添加茶水一次，但尽量不要打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务；会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。3、清理会场：会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的文件、未熄灭的烟头等；将会议后餐具、设备整理好。传菜员岗位职责直接上级：餐饮部经理1、做好开餐前的各项准备工作，协助服务员摆台（根据订餐情况增减桌数）。2、负责按上菜顺序准确无误地将菜肴送到餐台，并向服务员报菜名。3、做好前台与后厨的沟通，及时传达相关信息。4、传菜过程中，检查菜肴及盛器的外观、份数，确保菜肴温度。5、协助开餐服务员作好收餐工作，将撤下的口布脏台布及时送洗。6、负责开餐后整个餐厅地面卫生的清洁工作。7、做好起菜、加菜及上菜结束时间登记工作。8、根据宴会预定单摆台（桌）。9、完成上级交办的其他工作。传菜员的工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。2、8：30分吃早餐，清扫各自的分担区卫生，检查自己的仪容仪表（值早班人员6：30分前打卡上岗）。3、9：00按时参加例会。了解当天的工作任务。4、9：10—10：00认真清扫分担区卫生，做好桌椅摆放。5、10：00—10：20准备好托盘及餐具、用具，做好开餐前准备工作。接受餐厅经理的卫生检查。6、10：20—11：00参加培训或复习培训所讲的知识。7、11：00—13：00准时站位，认真按照菜单内容上菜，不准出现差错，上菜时要认真检查菜品质量，不合格不上（菜量比规定菜量少、菜品质量问题）。及时配合服务员撤餐，保证开餐。按菜单要求传菜，并向服务员报清菜名。开餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服务员。8、13：05—13：25轮流到食堂用午餐。9、13：30—15：25不值班人员在没有任务的情况下，方可下班回寝室休息。10、15：30前准时打卡上岗。11、15：35—16：00检查各自卫生并清扫，了解今晚预定情况，做好上菜的准备工作。12、16：00—19：30站位，按菜单要求及时上菜，撤台，保证工作顺利进行，不准漏岗。随时将撤下的餐具传送至洗碗间。（上完菜后，不准私自离开工作间，可在工作间内休息。）13、在工作不忙的情况下，18：30分早班人员经部门经理同意后方可下班。14、19：30轮流吃晚餐。（值班人员要将第二天早餐