美容院运营管理方案

美容院运营管理方案

美容院的运营管理方案包括五大管理体系：员工管理、运营管理、店面管理、促销管理和顾客管理。这些体系的有效实施可以让美容院拥有高效率的工作团队、统一化的形象设计和服务流程化、全套系统的促销管理方案、科学化和规范化的顾客档案管理以及提高顾客忠诚度的完美顾客制度。欢迎加入我们的行列，共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。第一章是店面运营管理，其中人员配备包括店长、店员和检测人员。店长的职责包括业绩管理、员工管理、经营管理、店务管理、培训管理、会员管理和销售管理。店长要通过管理和监督来掌握美容院的日常销售工作，分配目标并制定对策，对员工日常工作进行全面管理，统筹管理美容院的经营活动，对店内设备、货品、账目和安全措施进行全面管理，对新进员工和老员工进行日常培训工作，对顾客进行科学有效的管理，根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作。店长要具备领导能力、沟通能力、组织能力和决策能力，能够带领团队共同实现美容院的运营目标。店员的职责包括接待顾客、提供专业服务、销售产品和维护店面秩序。店员要具备良好的服务意识和销售技巧，能够积极主动地与顾客沟通和交流，根据顾客的需求和要求提供专业的服务和建议，促进销售和提高顾客满意度。店员还要保持良好的仪容仪表和待客礼仪，保证店面整洁和卫生，维护店面秩序和安全。检测人员的职责是对顾客的皮肤进行检测和分析，为顾客提供专业的皮肤护理建议和方案。检测人员要具备专业的皮肤护理知识和技能，能够准确地对顾客的皮肤进行检测和分析，根据顾客的皮肤状况提供个性化的皮肤护理方案，促进销售和提高顾客满意度。店面运营管理是美容院运营管理方案中的重要组成部分，通过人员配备和岗位责任的明确，可以实现美容院的规范化、标准化运营管理模式，提高工作效率和服务质量，促进美容院的持续发展。C.实施销售计划和促销方案后，对两种方案进行最终总结，并根据员工表现情况进行奖励。D.对员工销售能力进行管理，及时培训和解决员工在工作中出现的销售问题。E.对销售工作进行分析，每日检查货源情况，及时补充好销和处理滞销产品，退仓或提出合理化建议，确保销售。3.绩效评定标准：A.达到全店的销售目标；B.员工通力合作；C.提供良好而适宜的卖场；D.对公司所有财产有保护的义务；E.执行公司各项制度；F.账目清楚，帐实相对；G.每周按时向公司提交业务报告。4.店长一日工作流程：一、营业前：1.组织晨会召开：a.确认人员状况，包括出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表和精神状况；b.传达公司重要文件和通知；c.确认和分析昨日的营业状况；d.针对营业问题，指示有关人员改善；e.分配当日的工作计划。2.店内状况确认：a.确认店面、展柜、试用装的卫生清洁情况；b.确认店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c.确认电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d.确认畅销货品的储备和展示情况。二、营业期间：无顾客时的工作，有序地安排员工的工作和其他准备工作，时刻为销售做好准备：1.记录当天晨会日志；2.整理、录入顾客资料和管理POS系统会员；3.时刻检查货架上的商品和试用产品是否短缺，提醒店员补货；4.监督店员的工作情况，及时纠正错误；5.监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6.对新员工作出相应的指导和培训；7.安排老员工巩固专业知识；8.安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；9.合理赠送赠品，时刻维护顾客服务；10.接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；11.时刻维持店内的卫生状况。有顾客时的工作，时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩：1.准备记录进美容院的每一位顾客，提供店面到店人数水平值（填写《来店人数统计表》附）；2.随时帮助后进员工的销售，提高其销售能力；3.激励和跟踪所有员工对自己销售目标的完成，及时调整销售计划；4.紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率和店面单笔成交金额的水平值（填写《业绩统计表》附）。5.在营业期间，需要时刻关注销售情况与计划的差距，并及时告知员工，激励他们更加努力地工作，以达成店面总业绩目标。同时，也要处理营业中出现的顾客投诉，确保服务礼仪规范得到时刻监督和提醒，以及空缺商品的检查和补货，严格防范产品丢失。6.在营业结束时，需要填写各项营业报表，并分析完成销售计划的情况，列出明日销售计划及目标。同时，需要将收银现金妥善处理，由店长负责存到银行或由业务经理负责收取。7.美容院店员的职责包括为顾客提供优质服务，努力完成销售目标，出样并及时更换新样品，收货进仓，整理仓库，参与盘点，确实完成店长交待的任务，收集顾客资料及顾客对商品的建议，帮助顾客填写会员登记表，提供顾客咨询服务，根据公司要求布置卖场促销品，以及在人员不在时承担检测工作。8.美容院店员一日工作流程包括在营业前参加晨会，向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈，听从店长分配当日工作计划，申领当日的宣传促销用品和辅助工具。在准备商品方面，需要进行过夜商品的清点和检查，补充缺少的商品，检查商品标签以及检查准备辅助工具与促销用品。在营业结束时，需要填写营业报表并分析销售情况，制定明日销售计划。店员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作。在营业前，准备销售工具和促销用品是非常重要的。如果没有充分准备，就无法提高服务质量。店员应该将工具和促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯。同时，要时刻留意工具和促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时向店长换领。在没有顾客的时候，店员应该做好临时工作和学习，同时做好服务的准备，包括顾客资料登记、及时申补柜台空缺产品、维护营业区卫生、记录工作日志、及时讨论销售中遇到的问题等。如果有顾客，店员应该积极介绍产品，并讲清会员加入方法和会员可享受的优惠服务，鼓励其加入会员。同时，要时刻明确自己的销售目标，并了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。在销售过程中，要随时了解自己接待顾客的成交率，并及时分析并努力提高。最后，要将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。在营业结束时，店员要整理各项工作数据并上报，整理柜台货品，打扫卫生包干区，收回店外物品，关闭照明和电器，签退并离开卖场。检测人员的职责包括维护和使用检测设备、为客户进行免费的身体检测、对产品进行侧面推荐、根据客户检测数据提供简单的咨询、美容院客户的日常咨询问诊以及对产品的推荐、美容院来电咨询的电话笔录以及客户资料的详细记录、已购买客户的电话回访及回访记录、产品知识和医学常识的普及和培训、美容院促销活动现场的讲解促销以及终端和社区现场活动的参与。考核标准包括美容院的日常销量、客户检测数据准确度、检测数据的总结和整理、已购买客户的回访率及回访质量、按周期购买的首推率以及有效客户资料的总结和整理。美容院设备包括检测用计算机、检测仪器和导入仪。为了保护计算机，店员应该按照使用说明规范操作，使用UPS保护电源，使用防火墙等软件，不得在计算机上安装游戏等其他软件，远离小孩和水源，安全用电。如果出现软硬件故障，应该通知专业人员维修。检测仪器和导入仪器的维护尚未确定。订货管理是美容院正常营运的必要因素。订货过多或过少都会对美容院造成负面影响。过多的订货会浪费产品，过少的订货会导致断货和增加进货频率和人力成本。为了避免这些问题，需要设计安全库存。安全库存的设计方法是平均每天发货金额乘以物流周期，再乘以最低库存数。例如，如果美容院平均每天报单3人，报单金额3000元，从公司发货到美容院平均需要3天，那么美容院的安全库存就是9000元。店长应该在美容院还有9000元库存时向公司订货。为了避免特殊情况或物流延误的发生，店长应该更早一些向公司订货。美容院的订货步骤包括每月常规补货和月中不定期补货。每月常规补货需要进行库存对帐，确定美容院库存数量和补货数量，下订单并补足到原始进货数。月中不定期补货需要达到安全库存期后进行库存对帐，确定库存数量和补货数量，店长下订单，公司补货并补足到原始进货数。正确地执行订货系统可以避免积货和断货，节省存储空间并避免不必要的损耗。销售日报表包括每天的发货通知、报单、重复消费纪录、收货纪录、原始进货、常规补货、月中不定期补货纪录、库存数据纪录和与公司库存对帐。美容院每月结算、补货以及下订单前需要与公司进行库存对帐，并根据安全库存和销售状况确定补货时间和补货量。根据美容院的退换货制度，需要执行退换货流程。商品的储存区域应该根据流动性、近似性、体积大小和特性进行分类。流动性高的、体积大而重的物品尽量移至待出区附近，以方便捡货作业。体积太小、不易保管或容易失窃的物品应该放在特殊的储柜架中，并放置在办公区附近，以便于保管。美容院的收货人员由店长或职务代理承担。送货人员需要填写进货验收单一式三联，详细写明送货内容及订购单号码，并将货品送到指定的收货处。收货人员需要核对进货验收单与订购单无误后，在进货验收单上签章，并将第一联退还给公司送货人员作为送货的凭证。同时，收货人员需要将进货验收单号码抄录在货品上，并在订购单上填写进货验收单号码与收货日期。收货人员还需要根据进货验收单检查货品编号、品名规格、交货者名称、交货数量、实际接收数量以及收货日期等信息。如果发现送来的货品混有其他货品或其他特殊状况，收货人员必须在进货验收单接收状况栏内书明，以供公司检验之参考。在验收时，收货人员需要注意货号、品名、数量、规格以及包装等信息，还需要检查货品的有效日期。如果验收无误，收货人员需要以色笔将该货品的储位，在验收时书写于货品包装上，以便存放定位。如果有溢收数量，收货人员应通知公司视实际情况是否补开进货验收单，否则应拒收。店长应根据进货验收单，每日提出应交未交物品，并进行跟催。次月日前，应提出超交、欠货统计资料。收货人员核对货品数量与商品总数是否相符，于安排货品进入仓库后在进货验收单二至三联良品总数栏盖仓库接收章。如非店长收货，则因再送请店长核章。运输出货原则上不接受退货，唯下列状况得接受退货：货品搬运中损坏、品项错误、瑕疵品回收、延迟逾时以及地点错误。司机于送货至门市时，如有上述情形，应将退回品项及原因记录于销货单上，经与公司确认，于返回公司后，运输依据销货单上记录制作销货退回单一式二联。货品载运回公司后，司机与仓管收货人员确认退回之原因是否符合，并依状况判定为再入库、报废、退回厂商三类，经品管人员签认后，销货退回单第一联交运输第二联自存。店长需要将欲退货品放于暂存区，随时对退货资料查询及更改，并通知公司进行退货作业。进货退出单一式三联，于公司送货时办理退货作业，并经送货人员签认后，第二联退回公司，第三联自存，第一联交公司会计。每一单品引进后，店长需要设立存货卡，目的在于该货品之储位、大小、特性、每批采购量等。每日对存货做一盘点，但未来货量品项增加时，可采分区盘查。储区内应限定店内人员出入，以确保门禁管理，并作好整理整顿，保持清洁及设备、货品定位。商品保存检核重点在商品保存过程中，需要注意以下几个重点：1.温度和湿度的控制；2.通风要良好；3.防止漏水和排水；4.防止鼠害和虫害；5.重的货品应尽量放在低处；6.栈板台上货品的高度和重量要符合规定；7.使用胶带固定货品，以保持稳定性；8.栈板架的承载量需要仔细规划和维护；9.地面的承载量和平坦性也需要规划和维护。客诉处理面对顾客的抱怨，我们需要及时处理，因为顾客的抱怨往往发生在销售现场，处理不及时会给产品销售带来很大损失，甚至会激发更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确地处理顾客抱怨是销售人员的一项基本功。顾客抱怨的真相是，有期望才有抱怨。顾客抱怨证明顾客对企业或者产品有相当的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，这些不满往往是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因。顾客在抱怨时想得到什么？当顾客不满意时，只有4%的顾客会说出来，而96%的顾客会默默离开。90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。因此，处理顾客抱怨是非常重要的。在处理顾客抱怨时，需要遵循以下原则：1.售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力；2.导购人员需要有“一站式”服务理念，顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或品牌负责人，而是先想到导购人员；3.顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题，这是导购展示自己、展示公司的绝好机会；4.导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人，而不能推卸责任，正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。以慢为快。当顾客找到企业或品牌时，说明顾客已经做好了相应的时间准备。此时，导购人员应该记住一点：现在是你快他不快，与其草率地解决问题，还不如扎实地消除问题。有时候，慢就是快。比如处理异议时，需要找出抱怨产生的原因，向顾客道歉并稳定其情绪，并妥善地处理不同的抱怨。通常可以使用正面回答、侧面攻击、引出话题、转变立场、全观市场、求同存异、转变角色、直截了当等方式。为了预防抱怨的产生，企业需要销售优良的产品，掌握商品的特点和使用方法，严格检查产品，不销售有污损有缺陷的产品。同时，企业还需要提供良好的服务，包括服务的方式、技能性服务和态度性服务等。当顾客产生抱怨时，要耐心聆听，不要争辩，因为抱怨说明顾客已经受到某种程度的伤害。同时，要真切、诚恳地接受抱怨，并首先站在顾客角度思考和说话，体谅顾客，让顾客也能够体谅你。正确地分析出抱怨的原因，可以从商品质量不良、功效不明显、企业提供的服务不佳等方面入手。有效地处理抱怨需要树立“顾客永远是对的”观念，克制自己，避免感情用事，牢记自己代表的是企业和公司的形象，迅速、诚意地说明事件的缘由。在处理过程中，需要记录好状况，留作总结使用。减轻抱怨的初期诀窍包括妥善使用“非常抱歉”这句话，尽早了结顾客抱怨背后的希望，耐心听完顾客抱怨等。对于情绪激动的顾客，可以诚意地向顾客道歉，按照正确的方法沟通，解决问题，撤换当事人，改变场所或时间等方式来应对。如果实在难以处理，可以上报公司解决。最后，需要依照不同原因分别处理问题的诀窍。处理商品品质问题引发的顾客抱怨需要以下步骤：首先，向顾客诚恳地道歉；其次，可以奉送新商品或礼品；如果顾客因此遭受了精神或物质损失，应该立即给予安慰和赔偿；最后，为了维护企业和品牌信誉，需要仔细调查商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。处理商品使用不当引发的顾客抱怨需要采取以下措施：首先，诚恳地道歉；其次，如果商品受到损害，责任属于自己或销售终端，可以以新产品来交换旧产品为补救方法；如果顾客同意通过其他方式弥补，也要在第一时间完成弥补；最后，如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，应协助顾客要求销售终端采取一定的措施给予补偿安慰。同时，导购需要从多方面掌握、积累产品各种知识，避免因为知识缺乏而造成的问题。处理态度不佳引发的顾客抱怨需要以下步骤：首先，主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后会加强导购的教育，不让此类情形再次发生；其次，主管应该陪同当事人一起向顾客赔礼道歉，以得到原谅，尤其是顾客非常激动时；最后，主管需要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。处理顾客退货需要遵守以下规定：首先，不要强调“当初为什么不想好”之类的话，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律，探寻顾客退货的原因；其次，公司有规定，要先等顾客将意见表达完整，再阐述自己的处境；接着，详细解释公司规定，请求顾客体谅自己的处境，在相应的框架内协商解决办法；最后，基本方案议定后，可以作适当让步。对待顾客的错误需要采取以下态度和办法：首先，尊重、体谅顾客；其次，委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见，表达企业尽可能减少顾客损失的态度；最后，处理顾客过错可以选择请顾客单独协商，不在销售地点交涉，详细分析过程，讲明公司规定，请顾客谅解，积极回应顾客的抱怨，虚拟一个上级，利用虚拟上级表达处理意见，或者请顾客体谅自己的处境，引导他站在自己的立场思考解决办法。在护理项目设计中，可以提供胶原蛋白弹力活肤、胶原蛋白美白保湿和胶原蛋白紧致抗皱等多种选择，以满足不同顾客的需求。FacialCareEyeCareCleansing-CollagenBrighteningCleansingMilkExfoliating-CollagenScrubCleansingMilkToning-CollagenMoisturizingTonerMoisturizing-CollagenNourishingTonerFacialMask-CollagenCrystalFacialMaskEyeMask-CollagenFirmingandRepairingEyeMaskSerum-CollagenMoisturizingSerumCream-CollagenAnti-WrinkleCreamEyeCream-CollagenFirmingandRepairingEyeCreamNote:Skincareroutine+OralCollagen2.ServiceProductPrices"BlueCharmElement"ProfessionalSkincareProjectCollagenElasticityFacialCare-60minsSinglePrice:2680/1080MemberPrice,RMBImprovescellactivationandmetabolicfunction,increasesskincelloxygencontent,helpstoeliminatedullskintone,andmakesskinmoisturized,firm,andelastic.Reducesfinelinesandwrinkles,andwhitensandsmoothensskin.Suitableforallskintypes.CollagenWhiteningMoisturizingFacialCare-60minsSinglePrice:2680/1080,MemberPrice,RMBUniquewhiteningandmoisturizingtreatment,effectivelylightensspotsandevensoutskintone.Acceleratesskinrenewal,maintainslong-lastinghydration,repairstheskin'swaterreservoir,andenhancestheskin'sabilitytolockinmoisture.Makesskintenderandbright.Suitableforallskintypes.CollagenFirmingandRepairingEyeCare-45minsSinglePrice:1680/880,MemberPrice,RMBQuicklyreplenishescollagenandvariousnutrients,moisturizesandhydratestheskinaroundtheeyes,promotesmicrocirculation,enhancesskinmetabolism,increasesskinelasticity,tightensskin,andreducesfinelinesandwrinkles.Reduceseyebagsanddarkcirclescausedbyfatigue,relievesdryanditchyeyes,andmakestheskinaroundtheeyessoftanddelicate.Suitableforallskintypes.Price:FacialCarePackage:26800yuan/10times,SinglePrice:2680yuan,MemberPrice:10800yuan/10times,SinglePrice:1080yuanEyeCarePackage:16800yuan/10times,SinglePrice:1680yuan,MemberPrice:8800yuan/10times,SinglePrice:880yuanChapter3:StorePromotion1.CustomerNotification-MobileSMS美容院推出专业胶原蛋白护理项目，欢迎会员顾客前来现场体验。可以通过电话预约，享受优惠促销活动；也可以通过邮件介绍，参加短期免费试用活动；或者通过邮递DM，在周边商业区和社区散发宣传，吸引会员关注。当会员顾客上门光顾时，可以面对面向其介绍美容院新近引入的胶原蛋白护理菜单。为了让顾客更好地了解胶原蛋白护理项目，美容院可以重新更新菜单，在显著位置介绍胶原蛋白项目和价格；或者专门制作胶原蛋白项目新菜单，供顾客挑选。同时，在店门显著位置摆放易拉宝和灯箱，介绍胶原蛋白新项目和卖点；通过店门口的海报宣传美容院的特新胶原蛋白护理模式，并附促销优惠活动。在店内，可以将胶原蛋白专业护理作为菜单标牌的主推项目，并持续三个月以上；将DM、宣传册发到会员顾客手头，详细介绍胶原蛋白的功效和作用，以及带给顾客的好处；在店内的免费取阅的专业杂志上发布胶原蛋白广告，建立品牌认知和信任度；在店内的电视上循环播出企业专题片和产品专题片，让顾客详细了解胶原蛋白的品质