某地产客户服务部管理手册

1客户效劳部管理手册来源：深圳物业管理信息网〔万科现任客户效劳部经理上传作品〕2005/11/14客户效劳流程及方法详解1.0客户效劳部工作内容概述2.0客户效劳部员工岗位职责3.0客户效劳部规章管理制度3.1物业验收制度隔3.烟2趣入住盏管理且制度碰毙3.善3珠二装脂管理止制度茶趣3.纸4粗投诉茅处理指制度味件3.征5各报修汇管理客制度禁谅3.淹6趣拜访曲客户拳制度继伸3.丙7率清洁凶管理锈制度观口3.检8遥绿化部管理污制度站班3.窄9鞋形象晌筹划锯管理尝非3.肠10宏总汪台管钟理制湿度大3.坐11泪安雪全管萍理制籍度井3.帖12镇防忧火管剑理制雪度陆3.扬13冬客龙户档侄案管笋理制既度猜3.绑14复物堂业管册理保絮险制薪度浑3.嘉15乳有秀偿服奴务收莫费制缴度疾3.酷16杨客绑户迁征出管粗理制梯度从3.育17莲商疤业推狱广活第动管字理制宅度溪3.鬼18即公穗共场件地使肥用管婚理制农度茧3.换19瓦突饲发性吉事件丰或异恒常情登况处驰理程燥序概3.饼20颤员照工培摸训制炭度讲3.径21悟管植理稽读核制寿度碌4.贤0股定期漂检查其与工磨作评器估倚5.所0肺与物贤业管肥理相割关的那主要励政策蝇法规志伞1.误0甩客户去效劳旗部工掀作内晶容概去述震1.阁1里概述收惩客户馒效劳突部负青责对降客户藏的服势务和冠公共猾地方激的管帽理工饮作,亚是物介业管号理公唇司的页窗口微部门登，承举担着档办理疮客户逮进驻杯及二染次装朵修手奖续、执进行逗日常拣感情叔沟通停与常鸭规服岔务、奇收集讯反应安客户趋意见棋与建辞议、辟催促我与协检调相献关部甜门处乏理客馋户诉蚁求、价监督钱稽核内其他悟职能足部门总效劳虏质量血、执仁行物毫业管田理公戒司各雾项管苏理方遗案等亲多项谣重要哀工作拥。刘在客需户服缓务方恒面，技首要荷任务富是推杂动客属户的怎教育秒，使骄他们谈进驻折广场壁后明不白要贡遵守纸公共铲规那么谋、爱朵护公界物、这维护格客户牢合法碧权益细、及步促进餐客户块彼此漏间之铁睦邻唤关系寨。作姿为客塞户的熊代理捷人，洗有必蔬要在蝶客户睡入住烘时向路客户承解释绿有关盼设备田设施斤的能捉量配房比情恶况及拆供给敌情况俘，使爽客户猾有所辉了解投，让混客户洁明白跌水电爪费计种算方牧法、歌电梯抱和手尘扶电层梯的厅数量眠及使留用方解法、冈空调钓设备剧及其冲供给穴时间欣，加狱班之浮空调箭费及气客户飞提供敏的物劲业基送本设魄施。田无客户冤效劳魔部有液关人乘员负灵责解咐释有盗关签窑署租票用合魂同的刻条款喘后，爬应将挪需要孕办理仅的各肚项手阿续〔裳如入榴伙手牵续、护装修辰手续买〕及雪退租创程序柴等，割编制是成用绞户手涛册、帽装修党手册设提供剖给客犁户参乞考。绕茂客户眼效劳姥部应研配合题其他仿部门商共同断管理钩公共挺地方院清洁歼、维相护公付共卫睛生及医养护汇公共袋设施概，使遗管理炕能发喇挥其策应有访之功晒能，艘从而怀到达暗为客霸户提膏供舒左适、赢优雅卖、整座洁、削平安陷的生新活、浩工作丘环境让的最素终目次的。姐葵1.顶2屈客户呼效劳帽部的掩主要累工作胞内容维割1.难2.趁1按保持跪物业尾管理水公司竹同业宋户的资联系牵，通议过与效客人达接触久和定耳期用死拜访估收集拾、整脆理业春户信汇息和次需求命，并喉及时涌传达既给有季关部吴门作塔为工联作指脑导和远决策星依据刻。添1.块2.降2驰安排舟新入灾驻的根业户享办理昂入驻皂手续盾，领称取钥具匙、辜核验串能源茎表底生及填星写单匠元设向施交饥接单渡，协住助业插户办导理装沙修申立请，典负责文安排删业户炉的搬桂家事聪宜。粱在业煎户配境合下株，作需好身燕份登艘记及摊制证李工作旧。渣1.竿2.羡3萄配合百工程呈部、热保安群部对捏二次价装修斯进行蜜管理缴，及锤时纠舅正违丑章施哀工。驰气1.奔2.糠4动核发锐及催煮缴物悟业管暮理费毕、能旦源费林及其诵他相对关费请用。吹磨1.闭2.涌5爹拟订绕部门壮总结使、计恳划、砌班次韵安排伶，部对门文探件整监理及币归档设工作万，建劲立客非户档驰案和逗二装占施工烘管理新档案他。遗1.茫2.骂6究监督果和提司高保昌安、滥工程爱、清嫌洁等寄部门斤的服歼务质帆量和恒工作给效率真，并化相应摩提出爷合理拦化建摩议。淡外1.残2.丽7耐每日蚁进行杀屡次值大厦某内全奇方位跪巡视底。崭1.魂2.夫8摩制作屿客户水水牌树并根刚据实升际变列化及云时更歼换。遍证1.顺3愈客户忌效劳亭部员买工基饮本要渐求：绿授1.孔3.饱1德效劳套态度倦，文灾明礼膜貌；全买1.术3.抛2跨效劳肥行为击，合浴理规恐范；工睬1.掏3.饿3艺效劳侧效率湖，及陆时快指捷；焰甩1.左3.说4晃效劳热效果瘦，完撤好满饭意。腿昌客票户认服卵务马部冶服代务部内段容绑示衬意谢图茅2.燥0文客户尺效劳鸟部员挣工岗缴位职育责信2.白1嫁客户螺效劳妥经理姨亭工作火督导于：物去业总盗经理棵惕直接果下属费：客找户服喘务主析任/阅清洁消主管佩/夜辜班经表理奖岗位瞧职责恐：祖1.妨收师取及炎审阅浙大厦线的巡捡楼报觉告及族每天怠的投说诉记疯录，滑并处鬼理跟宏进；适奸2.椒编葬制及呜安排停各级胡管理赏员工铁轮更倘表，仁并报充行政才人事条部；樱镇3.叙定骂期对极大厦李清洁秒、绿川化进逝行监弊察协泥调；亮障4.害监敲督客警户服护务主蛙任的连工作耽；径5.蛇遇堆有紧愚急事趴故，铺协助损处理贵善后炕工作丈；百6.善制猎定本乡部门丑的规事章制霉度及落员工诊守那么践；咸7.起每锐周召爬集部威门所坊辖员顺工召辉开工做作会纺议；策冬8.圣督滋导各仁客户喷效劳敬助理督的工夏作；殖斥9.送接半受及伴处理观客户剪投诉满，并舰予记次录，进重要掉事件搏向上美级报智告；夸暗10科.弓协助桐追收北管理授费之培工作菊；猫11称.羊检查飞大厦袄管理多日志静，跟野进所亿列问酸题；夹仇12沉.记跟进楼处理厨突发大事件籍；叨13葛.击编写培部门阳管理物月/正年报品告。滋资2.史2浇客户婶效劳昆主任永肚工作鬼督导陷：客辣户服肿务经辣理例直接烛下属习：客船户服贤务助革理群岗位丘职责首：畅1.料收电取及刷审阅容大厦奏的巡禾楼报西告及资每天拥的有假关投喜诉记锐录并门对重刘点内室容进厨行归哲纳；舒津2.纽具说体负软责对矿大厦芒清洁胀、绿搜化工厨作进春行监膀察协闸调；节蒸3.肯负扰责对债客户耳效劳爱助理福的工臂作做颠出安辜排并没进行决指导著；揭4.三遇邪有紧腾急事很故，习及时伞向上领级报盏告并较协助予处理歌善后咏工作邪；断5.仪协草助客锣户服吊务经嫌理制赵定本汁部门个规章负制度详及员耍工守舅那么；辈五6.逢督算导外兄包单做位的棵各项凳工作猪；导7.宵接粗受及召处理坑客户颠投诉站，并府予记难录，谊重要知情况根及时糖向上密级报弃告；违擦8.趴制当订一次般之喜文书荣通告梯表格蛋等工事作；气绢9.堪配列合客龙户服为务文各员收停缴管灭理费城；杆10煮.盗检查居大厦设管理袍日志羊；忘11辫.爱协助雹处理蚁突发来事件惊；特12闪.持定期捏整理旗大厦杀之客淋户资球料；速满13索.护执行瞎上级顿所指算派之蚊工作律；茶14畅.贿熟悉读管理慢处各叉项管壳理制锻度、开收费酷标准屡及其炸构成界、客玉户情转况；只饮15冲.鹅负责御办理基客户认的入申住以否及客访户的妈退房殿手续纷，装复修审在查；紫诞16软.凡负责团装修猾档案湿，客孔户档铺案、舞管理应处文惠书档荷案的酒管理炼；盼17府.猾负责丢大厦锦的公蹦共钥言匙和脖未入释伙的帽住户冒钥匙旷的管煤理工撕作；份婚18贴.宾准时布安排瞧客户类效劳占助理惩向客兄户派沟发各矩种费撑用的情交费技通知犯单；传场19慎.哥负责佩定期喂对服荡务质版量进柜行统捡计、雅分析民，并酿提出储整改谦方案讲；蓄20盟.膜负责卷制定你节假端日装脖饰花预坛的样摆放泡方案饥。打2.情3傲客户撤效劳杀助理业贵工作小督导纳：客菜户服极务主暂任施岗位图职责呢：呜1.介定愈期对赵大厦貌清洁腔、绿隐化进擦行巡钟视，挨发现孤问题樱及时榜记录贷并向誓客户著效劳秋主任佩汇报跨；傲2.坏遇旺有紧格急事鹿故，睁协助盈处理股善后油工作银；攻3.任接帜受及箱处理连客户叠投诉舅，并队予记级录，纵及向报上级敲报告令；绸4.注为屯客户申办理佣车位否手续施；震5.殖记傍录大钢厦管边理日消志，司跟进驶所列台问题碰；斑6.姨定陷时巡低视检粉查清茂洁及匠绿化眯设施尖情况坡；催2.由4烟前台活接待化员娃工作浮督导挺：客担户服酬务部军主任除聪岗位挪职责慧：浆1.沙迎丝送客扔户，捎主动代问候悟，站发立服俭务；膨壳2.软熟残悉各直公司偏入住阅情况贵，物沾业管霸理公破司各许部门申的职标能；坟灵3.垄接俗受客射户询蝇问；包同4.虏保污持总秀台清阶洁；搂岭5.宝认餐真做设好交砍接班已记录吊；捞6.聪协舟助保柔安对腿出入岁大厦狱的人笋员进脖行检尿查，北如发困现可括疑人脚员，陶立即司报告匆保安被部门挪。天2.蒸5螺文员援兔工作摄督导指：客愉户服韵务经奸理梁岗位草职责广：旁1.浅必呆须按诊时上查.、乱下班躁，礼窜貌待载客，炸准时煤优质梯完成丹领导粱所要搁求完聪成的等文档寸编写架及保溪存工兰作；榨熄2.雾记最录每三天之旺维修姻投诉柜记录串，并泡了解爽处理凝进度登。收刊集投摊诉信础息后弃将资滑料整坝理汇慈报客畜户服根务经货理；边3.虑积它极地截学习环并提脚高本条职技雨能，弄不但笨操作膏熟练柴，还挪需懂籍得日垃常维谈护、地保养自。隶4.项定握期对牺本工呆作台熊的机滩器设酸备进梁行维细护，龄做到屋每日氏一清留查每访月大纸检查牲。站5.斩追赚收物蹲业管渣理费滋及其腰它费芹用；疮签6.敢定某期整屈理大竭厦之排客户孟资料座；援7.友培绢养得盛体的蚕言行荣举止动，树卡立良洪好的淋企业柔形象阿。邻8.规为悟客户亩提供晚蛾、复饰印、腿打印沃等有俭偿服馆务。篇筑客户惜效劳挣部管摘理架泪构图灶池客服胡经理竿腥客服梳主任贡客忍服文典员在客服肝助理玻前训台接挺待仍3.夜0稳客户福效劳继部规挽章管新理制抹度盯3.瓶1铁物业勿验收赶制度屯堡3.千1.寿1冤制度足内容冒电物业化管理黑企业竞对从虽开发龙商接翼管物押业的匠系统围图纸茫接收始、工溪程设握备设畜施清抖点检蹄验直宴至确惧认接死管物稠业无砌重大喜遗漏尚问题疫的工千作过象程进略行管侧理。霸主要姜验收山的内肝容包插括有鞋关图干纸的夏接收间、消承防验唉收、桃工程逝验收闭等。鼠防所有寨工程恒验收务都应呈由发扛展商鸭牵头葱进行遗。按3.萝1.袋2矛适用厚范围钥朴适用赢于物赛业管虚理企湿业从讨开展托商经毫过竣宣工验帆收后昂的物兄业接斧收到够本企既业进跟行管首理的浴检查敏过程斗。此概项工应作将姻为接窜管物雹业后争的日畅常管刮理奠纯定基绿础。鼓茎3.符1.抛3窃管理脆标准宜质1.寒新从建房漫屋接膊管验辟收的教标准贯牺1]展主沙体结御构：介占(1果)辅地基头根底诞的沉迁降不畏得超爪过G边BJ窃7(稍建筑经地基负根底陕设计按标准刚)的班允许滥变形会值；枣不得呜引起邮上部换结构护的开睁裂或仗相邻贼房屋柜的损肥坏；聚奔(2遗)扑钢筋蓄混凝魂土构料件产倘生变鲜形、基裂缝蚂，不毛得超绳过G耗BJ驼10忙的规蛋定值秋(G弯BJ故10无--申钢筋粘混凝轧土结苦构设巨计规诱范)弟；抗(3庙)饮木结位构应伞结点检牢固疾，支查撑系承统可丸靠，徐无蚁金害，饱其构摧件的特选材算必棕须符抹合G酸BJ偶20炒6〈制木结沸构工看程施载工及达验收晴标准膝〉中爷2.抗1.音1条晓的有谈关规巷定；蓬管(4攻)耕砖石亩结构糟必须战有足舱够的揭强度背和刚女度，浑不允颠许有暮明显棍裂缝埋；走(5努)摩凡应处抗震招设防铜的房晶屋，脉必须默符合沈GB心J1增1(痕建筑鄙抗震辛设计穿标准豪)奔(6下)端外墙粪不得虫渗水尸。贞2]贞屋缠面：串魄(1覆)肺各类衬屋面住必须揉符合华GB悔J2展07贞(屋妙面工粒程施厘工及漏验收竿标准饼)中犹4.宾0.单6澡条的爹规定绿，排崭水畅盯通，蒸无积廊水，浆不渗誓漏；超愚(2贤)税平屋抱面应枕有隔林热保笑温措省施，竭三层斯以上卧房屋货在公沉用部锄位设套置屋德面检互修孔防；销(3掘)党阳台动和三劫层以耍上的世房屋型的屋鞋面应姓有组湾织排偶水，摇出水括口、尝檐沟蓬、惧落水记管应览安装露牢固恩，接胜口严锣密、末不渗项漏。责押3]松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病虫盈害发吊生规霜律初哨实施术综合扫治理脊，通粒常在饰病虫岭率高党时，生施以病药剂植杀死帮病虫枕，以危确保弟植物持良好勇生长计。树6.拦禁恋止事站项涝禁止喊游客毫踏入毛草坪跳并在赔树枝辞上吊瓜拉、候折枝瞒、悬贪挂物创件，胃严禁拨铁线图紧箍屋树干急，影芬响树枕木生封长，阔严禁菊任何丈公民燕在草情坪内勤以体谨育锻胸炼为局形式铁损伤熟植物衰。傲7.喝防蜂止损疏坏妖加强饮宣传岛教育盾及保抬安巡锐视，误树立搅告示欣牌，动防止袖人为蹦的毁派坏，柿作到潮预防惑在先车。夕8.吧定怀期洗缎尘音由于柏草坪洽紧靠误道路瓣，人板与车押辆流时动多滑尘土做飞扬亦，会谱影响雷树木剂生长绸和美哈化效泼果，恒故养绕护人澡员应仆定期麦对草励坪及患树木澡、用主水喷渔淋清形洗。螺仍3.黑8.既7栗工作嚷表格态：独1.王楼榨内租肝摆养蹈护每悲日巡板查表誓〔Q姓MS忘-P险M-昂38扭01耻〕葱2.多大经厦外穴围绿沿化巡傻查表渔〔Q冰MS测-P民M-嫌38毒02蜂〕钳3.繁9燕形象戴筹划检管理掠粮3.胁9.狮1旨管理灯内容挎胳与大欲厦形到象有逆关的群标识嗽、图怀片虹3.仙9.缝2部管理播标准蚀帐1.答形萌象、词标识爱统一子辛2.子能锅够反资映出芽大厦烧的整礼体风丝貌坝3.度代箩表企眼业文拌化的荷内涵驳彼3.孔9.咐3割适用我范围县宵形象铸宣传薄3.香9.痰4厨工作仍流程港典1.科市尖场调辨研梅市场唐调研确的重肠要性每阁掌握摘最新搏的市并场动傅态，挤提供奉快速鄙正确逮的信假设息。查因此使管理搁部特你设市捉调研燃小组