超市运行方案

超市运行方案临期商品处置1）80%进行出清。20%20%最后为处理完的要在到期日进行报废处理商品类保质期检查及处理标准保质期是指预包装食品在标签指明的贮存条件下，保持品质的期限。145163090109015；201514305处理临期的方式有：①赠品的应用：即用临期商品捆绑临期或正常商品进行销售的方法。②特价销售：临期商品降价或打折进行促进销售，或将两瓶以上的产品绑在一起进行特价销售。③免费试饮：在社区或者超市开展试饮和免费赠送等活动，吸引消费人群，打开市场。④特殊陈列：在以上三种方法的基础上，进行特殊的陈列（如地堆、造型、手推车等），并积极叫卖，营造一种抢购的氛围。其次，加强对产品信息的管理，合理规划仓库。将不同保质期的产品，不同生产日期的产品区分摆放。划分好滞销产品区域，将滞销的产品集中堆放，集中处理。避免新货与旧货混乱。垛位标注好产品的生产日期、保质期，货物做到先入先出。①建立临期产品自查制度，定期对仓库中产品日期、保质期进行自查，及时发现临期产品，建表入册，把产品堆放到指定的临期产品区域之中，进行处理。②建立临期产品处理制度，针对产品的处理方法，销售程序，指派专人进行管理，及时处理临期产品，避免出现过期产品。③业务员定期检查终端产品销售情况，检查存货。1）投诉流程顾客投诉处理流程客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依达到顾客满意为原则。接待要求：礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委但不能以损失顾客满意为代价。对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。投诉受理及转接第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。营运部在客服部需要配合时要进行协助。目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则：应重视第一接待；要充分确认事实；不作争论，求得理解，探索解决对策；坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；自己解决不了时，应交给上级解决；对商品退换应愉快的接待；要在平时消除大意失误；对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。6.责任追究商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；在前台处理投诉过程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。满意度调查制度调查目的：本次的调查最根本的目的是：通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。通过本次调查，收集消费者对超市的建议。通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。调查内容：本次的调查的内容有：本超市的主要客户群体类型、购买频率调查。消费者满意度：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。设计思路：问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。问卷的形式采取开放性内容害人封闭性内容相结合的方式。题型有：单项选择题、多项选择题、排序题、自由问答题等几种题型。对问卷的类容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。超市里的消费者和超市外的消费者。4.调查方法：由于本次调查的抽样总体是未知的，无法得知抽样框所谓详细性息，因此我们不考虑概率抽样，而是采用非概率抽样的方法对此次调查对象进行抽样。主要采用的抽样方法有：找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。分析方法：此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。定性分析包括因果分析法和比较分析法；定量分析包括描述性分析方法和推断性分析方法。调查步骤：准备阶段：设计问卷、复印问卷数据收集阶段：发放问卷、回收问卷数据整理阶段：数据预处理、数据整理分析撰写调查报告问题满意程度

非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意问题满意程度非常满意满意一般不满意非常不满意会员制度导购服务态度和效率收银员服务态度和效率客服人员服务态度关于超市的购物环境超市位置超市设施整体环境

非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。主。了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。客户满意度调查所遵守的原则客户满意度调查工作每季度组织进行一次。由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。客户满意度的测量测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。实施测量：每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。调查表管理业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。28中客户服务满意度的考核依据。监督措施核对调查表数量与业主提的意见建议内容；核对调查表录入正确率；核对客户评价真实性。退换货营业前退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。营业中顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。若符合退换货标准，正常商品的退换货程序核对商品与小票是否相符。客服部人员填写《顾客退换货单》一式三联，双方签字（二联转顾客，三联转部组）。商品的退货程序客服人员根据小票上显示的付款方式在《顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续；客持《顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；解当天退换货商品的件数及金额。退换货注意事项批准权限退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续；退换货异常情况及其处理员工退换货处理：必须请示经理；顾客没有销售小票处理：必须请示经理；专业性较强的商品需退换货处理：通知相关单位的楼面主管出来检查并处理；收银员结帐错误如多打、贴错条码等处理：请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款；客人想换同种牌子不同货号之商品处理：则请客人先购后退掉原来的商品货款；冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部应急预案制定目的：为有效预防、及时控制和减少食品安全事故的危害，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障宾客、员工的身体健康和生命安全，依据相关法律法规，结合本项目实际，特制定本食品安全事故应急预案。预防措施：预防为主，常抓不懈：并有针对性地制定事故应急处置预案，及时采取有效预防措施，防止重大食品安全事故的发生。统一领导，分级负责：总经理是公司食品安全监管工作第一责任人，负责对重大食品安全事故的应急处理工作，并根据食品安全事故的级别，组织实施分级监控、分级管理。配送经理是食品安全管理工作第一责任人，负责食品安全日常管理工作的组织、落实。其他负责人对各自职责范围内的食品卫生安全工作负责，在及时上报的同时，迅速采取救治和控制措施。组长：总经理副组长：副总经理、行政人事总监成员：配送部门经理、安全主管、各区域负责人领导小组职责：当发生重大食品安全事故时，领导小组负责食品安全事故应急处理工作的统一领导和指挥，主要职责包括：组织、协调和实施食品安全事故应急处置；协助相关主管部门开展食品安全事故调查工作；与新闻媒体联系，通报或发布有关情况。各成员职责：配送部经理是食品安全管理第一责任人。其他负责人对各自职责范围内的食品卫生安全工作负责；应急处理程序：严格执行食物中毒报告制度，一旦发生食物中毒突发事件，第一发现者（或接到客人投诉）应立即向配送部负责人或值班经理报告，配送部负责人（值班经理）应立即报告总经理。总经理在第一时间召集食品安全事故应急领导成员，即时启动应急预案，及时通知有关人员赶赴现场，按照分工开展工作，并立即将中毒人员送医院抢救。封存保留好可疑食物及餐具，留样品保留待查，必要时送往卫生防疫部门进行检验，为确定食物中毒提供可靠的情况。安全主管负责组成外围警戒人员，严禁无关人员进入现场。对可疑投毒事件，除向当地公安部门报警外，及时控制可疑人员，积极协助公安部门调查。行政人事总监负责安排救治人员的陪护和食宿，安抚中毒人员及亲属情绪；及时向主办单位及当地卫生防疫部门报告有关处理情况。应急处理程序：发生食物中毒后在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，中毒者吃剩的食物和排泄物（呕吐物、大便），炊事用具，饭菜成品，半成品，留样品等保留待查，以便卫生部门检验，为确定食物中毒提供可靠的情况。每天留取食品样本，24小时后，一切正常后处理掉。应急保障工作办公室做好后勤保障工作，保障抢救机动车、药品、消毒用品到位，保障抢救中心必须品的供应。如实反映情况负责人及与本次中毒有关的人员中毒者的主要特征，可疑食物的来源、质量，存放食物条件，加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。1）经营理念遵循商业化、市场化的要求，受经济杠杆调控，以服务为宗旨，微利经营，努力为军区当地做好各种商品的经营服务。良服务，尽心尽力让军人满意。具体方案：优美的购物环境超市是当地生活的一部分，离开当地，走进超市，我们希望为提供一个优美舒适的购物环境，灯光明亮，温度适宜，通风良好，货架摆放位置合理，地面无杂物堆积、干净整洁，再配以轻松的音乐，让当地在一种轻松舒适的环境下购物，让环境帮助他们缓解疲劳，放松心情。优质商品商品是超市销售的主体，优质产品是超市经济的保证。我们必须严把供货渠道，商品进店必须提供三证一报告，即“营业证、生产许可证、食品流通许可证和近期的产品质量检测报告”，牛奶类必须提供本批次检测报告。确保所售商品是正品牌，好商品，严把商品质量关。并且，要定期检查上架产品的包装、质量、保质期，严格遵守食品卫生安全标准。及时对不符合要求商品进行撤柜处理。严谨接近保质期结束日期的商品上架，未售出的接近保质期结束日期的商品一律下架。例如