售后服务专业经理岗位说明书

,,"深圳市青岛啤酒华南营销有限公司

职位说明书",,,,,,,,,

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所属部门,,物流部,,所属模块,,产销协调,,职位名称,,售后服务专业经理,

直接上级,,工厂运营管理经理,,直接下级,,无,,同级职位,,计划订单高级专业经理,

职位编号,,,,撰写日期,,,,撰写人,,,

"职位使命

（请用一句话总结）",,,,以最有效和最负责任的沟通方式，平息顾客抱怨，提高消费者投诉满意度。,,,,,,,

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"三至六项最重要的工作职责

（请按重要性排序）",,,,该职责主要对应的工作任务,,,,,,,工作所占权重（按照工作重要程度及所耗时间平衡权重，总和100%）

1,日常质量反馈的跟进及处理，销售投诉转到相应部门。,,,规范华南日常质量事故的处理流程,,,,,,,45%

,,,,重大、批量质量事故的快速响应，协同工厂现场确认后，快速处理,,,,,,,

,,,,800售后服务周报、月报制作并提报客服中心,,,,,,,

,,,,华南大区经理、物流职员通讯录每月更新并提报客服中心,,,,,,,

2,售后服务及啤酒知识培训,,,每年协同客服中心、工厂到大区定期到大区进行培训,,,,,,,30%

3,小瓶回瓶工作,,,小瓶回瓶方案确定,,,,,,,20%

,,,,小瓶回瓶指标制作,,,,,,,

,,,,小瓶回瓶过程中遇到的问题沟通,,,,,,,

5,其他,,,安全管理的相关工作,,,,,,,5%

工作最困难或最具挑战性的部分以及解决困难和问题的主要方法,,,,"一、工作中最困难或最具挑战的部分：

1、有效解决大区、投诉者、客服中心反馈的质量事故投诉事件；

2、有效协调解决客户、工厂反馈的小瓶回瓶问题；

3、有效提高工厂、业务团队的售后服务处理能力；

二、解决困难和问题的主要方法：

1、熟悉华南售后服务处理流程、熟悉每种质量反馈的特征和造成原因，有效和大区、客户中心及投诉者沟通，调动现有资源进行解决；

2、熟悉工厂的回瓶流程、找到问题的造成原因，有效与工厂、客户沟通解决相应环节出现的问题；

3、熟悉啤酒及售后服务流程的相关知识，具备优秀的授课能力和沟通能力，有效提升工厂、业务团队的售后服务处理能力。",,,,,,,

工作上会与三至五个重要的内部或外部客户接触，接触的目的、主要内容及成果，接触频率,,沟通对象,,沟通单位,,沟通的目的、主要内容及成果,,,,平均频率,

,,"对内沟通：

（青岛啤酒股份有限公司内部）",,客服中心,,质量投诉的相关事宜,,,,5次/每天,

,,,,客服中心,,销售投诉的相关事宜,,,,3次/每天,

,,,,各大区物流职员,,落实投诉的事宜,,,,5次/每天,

,,,,各大区业务人员,,落实投诉的事宜,,,,5次/每天,

,,"对外沟通：

（青岛啤酒股份有限公司外部）",,投诉者,,落实投诉的事宜,,,,3次/每天,

管理权限（请选择“是”或“否”）,,,,,,是否负责人员管理责任,,,,是,

是否提供团队成员在职训练及技术支持,,,,是,,是否指派及协调团队成员的工作,,,,是,

是否负责领导团队,,,,是,,是否负责检视工作的完成进度与品质,,,,是,

是否激励及发展团队成员,,,,是,,是否负责规划部门的人事及预算,,,,,否

目前针对该岗位的关键绩效衡量指标（请根据现行的绩效考核指标填写）,,,,,,,,,,,

质量事故投诉处结率,,,,,,,,,,,

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任职资格,,学历及专业要求,,大专,,,,,,,

,,工作经验及相关岗位经验,,需具备（5）年工作经验，至少（3）年相关岗位经验，至少（2）年管理经验,,,,,,,

,,所需专业知识,,无,,,,,,,

,,所需专业证书,,无,,,,,,,

,,"能力要求

（根据对该岗位的能力要求在对应的能力等级要求下打勾√，或根据该岗位的能力进行能力项补充，若无某项能力要求，可不填）

",,能力项能力水平,,初,,中,,高,

,,,,战略思维,,,,√,,,

,,,,统筹规划,,,,,,√,

,,,,严谨细致,,,,,,√,

,,,,沟通协调,,,,,,√,

,,,,专业咨询,,,,,,√,

,,,,领导力,,,,√,,,

任职人员签名,,,,,,上级经理签名,,,,,

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