众信佳理论认证考试模拟题

众信佳理论认证考试模拟题1、传统意义上的呼叫中心是指以（）接入为主的呼叫响应中心。[单选题]A、中继线B、互联网C、电话(正确答案)D、视频2、呼叫中心在国内快速发展起来成为新兴产业是在（）。[单选题]A、上个世纪80年代初期B、上个世纪80年代末期C、上个世纪90年代初期D、上个世纪90年代末期(正确答案)3、呼叫中心最早起源于（）。[单选题]A、北美(正确答案)B、南美C、欧洲D、亚洲E、非洲4、呼叫中心的雏形可以追溯到（）。[单选题]A、20世纪20年代B、20世纪30年代(正确答案)C、20世纪60年代D、20世纪70年代5、（）呼叫中心形成初具规模的行业。[单选题]A、20世纪20年代B、20世纪30年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代(正确答案)6、现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业[单选题]A、营销团队B、客服团队C、服务群体D、客户群体(正确答案)7、对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。[单选题]A、5B、10(正确答案)C、15D、208、基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）的呼叫中心。[单选题]A、PXBB、ACD(正确答案)C、APID、ASP9、人工座席数量（）的呼叫中心称为大型呼叫中心。[单选题]A、在50以下B、在50―100之间C、超过100个(正确答案)D、在100―150之间E、超过200个10、人工座席数量（）的呼叫中心称为中型呼叫中心。[单选题]A、在50以下B、在50―100之间(正确答案)C、超过100个D、在100―150之间E、超过200个11、人工座席数量（）的呼叫中心称为小型呼叫中心。[单选题]A、在30以下B、在50以下(正确答案)C、在50―100之间D、在100―150之间E、超过200个12、中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连。[单选题]A、PBX(正确答案)B、PCC、ASPD、API13、拥有（）系统的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。[单选题]A、蜂窝系统B、消息处理系统C、客户现场支持系统(正确答案)D、无线系统14、客服代表可以和客户实现面对面服务的是（）。[单选题]A、Web呼叫中心B、IP呼叫中心C、多媒体呼叫中心D、视频呼叫中心(正确答案)E、统一消息处理中心15、“@中国联通客服”官博开通于（）年。[单选题]A、2009B、2010C、2011(正确答案)D、2012E、201316、微服务有效驱动了大服务体系运营，使服务问题形成了（）纠错机制。[单选题]A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”(正确答案)17、中国联通在（）年全新推出微信营业厅。[单选题]A、2010B、2011C、2012D、2013(正确答案)18、中国联通微信营业厅可实现（）服务。[单选题]A、自助+机器人+人工(正确答案)B、自助+机器人C、机器人+人工D、自助+人工19、中国联通开放知识库与（）平台合作建立。[单选题]A、知乎B、360问答C、百度知道(正确答案)D、百度百科20、目前呼叫中心有（）种普遍被采用的组织架构。[单选题]A、二B、三(正确答案)C、四D、五21、在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中包含（）。[单选题]A、关联制B、制衡制C、等级制(正确答案)D、独立制22、在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。[单选题]A、自我管理(正确答案)B、互动管理C、相互制约D、委派管理23、人类接收信息的70%来自（）。[单选题]A、语音B、数据C、视频(正确答案)D、图像E、文本24、电信行业客户服务中心市场大面积启动始于（）年。[单选题]A、1995B、1996(正确答案)C、1997D、1998E、199925、在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（）是其辅助建设内容之一。[单选题]A、基于ATM技术的分布式呼叫系统B、114电话号码查询系统(正确答案)C、CRM系统D、IVR语音帮助系统26、在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）的技术平台。[单选题]A、CTI(正确答案)B、PXBC、CRMD、IVR27、据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）以上的份额。[单选题]A、0.5B、0.6(正确答案)C、0.7D、0.828、让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。[单选题]A、高额B、合理C、选择D、持续(正确答案)29、电信运营商可以通过制定有吸引力且能够实现的服务承诺来向市场展示服务特色，进行()营销。[单选题]A、服务B、精准C、承诺(正确答案)D、电话30、电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（），以便于统一答复客户。[单选题]A、知识库(正确答案)B、数据库C、信息库D、资料库31、电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）的发展。[单选题]A、服务链B、技术链C、产业链(正确答案)D、人才链32、电信级的客户服务中心是以（）为主线和枢纽的。[单选题]A、技术应用B、通信平台(正确答案)C、通信服务D、业务支撑33、中国联通开始建设基于CTI的客户服务中心的时间为（）。[单选题]A、36708B、36739C、37073D、37104(正确答案)34、中国联通客户服务中心的接入号码为（）。[单选题]A、10000B、10010(正确答案)C、10050D、1008635、中国联通客户服务中心采用（）管理架构。[单选题]A、二级B、三级(正确答案)C、四级D、五级36、呼叫中心（callC,Enter），是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现（）的系统。A、沟通(正确答案)B、数据分析C、服务(正确答案)D、生产指挥(正确答案)37、现阶段的呼叫中心可以通过（）渠道进行综合访问。A、电话(正确答案)B、传真(正确答案)C、互联网访问(正确答案)D、E-mail(正确答案)E、视频(正确答案)38、呼叫中心为整个企业内部的（）起到非常重要的作用。A、管理(正确答案)B、服务(正确答案)C、调度(正确答案)D、增值(正确答案)39、基于呼叫中心原理的客户服务系统，在以下哪些行业还得到较为成功的应用？A、养殖业B、医疗(正确答案)C、渔业(正确答案)D、税务E、政府部门(正确答案)40、呼叫中心的雏形出现在哪些行业？A、邮政业B、保险业C、银行业D、民航业(正确答案)E、旅游业(正确答案)41、“在线客服”的优势主要体现在（）A、增加营销渠道(正确答案)B、增加销售机会(正确答案)C、降低运营成本(正确答案)D、提升系统能力E、巩固客户关系(正确答案)42、呼叫中心的作用具体体现为（）。A、间接了解客户问题(正确答案)B、架构沟通桥梁(正确答案)C、改善内部管理体制(正确答案)D、优化平面式服务结构(正确答案)E、提高工作效率(正确答案)43、下列属于呼叫中心分类的有（）。A、PBX型呼叫中心B、大型呼叫中心(正确答案)C、PSTN型呼叫中心(正确答案)D、呼出型呼叫中心E、ASP型呼叫中心(正确答案)44、呼叫中心按采用的不同接入技术分类可分为（）。A、基于电话的呼叫中心B、基于交换机的呼叫中心(正确答案)C、基于IP的呼叫中心D、基于计算机的板卡式呼叫中心(正确答案)45、呼叫中心按采用的不同接入技术分类可分为（）。A、基于前置A,C,D的呼叫中心(正确答案)B、基于电话的呼叫中心C、基于微机和语音板卡的呼叫中心(正确答案)D、基于IP的呼叫中心46、呼叫中心按呼叫类型分类可分为（）。A、呼入型呼叫中心(正确答案)B、多媒体呼叫中心C、呼出型呼叫中心(正确答案)D、呼入/呼出混合型呼叫中心(正确答案)E、视频呼叫中心47、呼入型呼叫中心主要应用在（）。A、市场调查B、产品咨询(正确答案)C、市场营销D、技术支持(正确答案)E、客户满意度调查48、呼出型呼叫中心主要应用在（）。A、市场调查(正确答案)B、产品咨询C、市场营销(正确答案)D、技术支持E、客户满意度调查(正确答案)49、大型呼叫中心至少需要具备（）。A、足够容量的大型交换机(正确答案)B、自动呼叫分配设备(正确答案)C、自动语音应答系统(正确答案)D、CTI服务器(正确答案)E、人工座席和终端(正确答案)50、呼叫中心按规模分类可分为（）。A、大型呼叫中心(正确答案)B、中型呼叫中心(正确答案)C、中小型呼叫中心D、小型呼叫中心(正确答案)E、微型呼叫中心51、呼叫中心按功能分类可分为电话呼叫中心和（）。A、Web呼叫中心(正确答案)B、IP呼叫中心(正确答案)C、多媒体呼叫中心(正确答案)D、视频呼叫中心(正确答案)E、统一消息处理中心(正确答案)52、Web呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）整合为一种信息模式。A、E-mail(正确答案)B、信函(正确答案)C、文本交谈(正确答案)D、图形模式E、音频模式53、呼叫中心按使用性质分类可分为（）。A、外包服务型呼叫中心(正确答案)B、视频呼叫中心C、自建自用型呼叫中心(正确答案)D、电话呼叫中心E、ASP（应用服务提供商）型呼叫中心(正确答案)54、呼叫中心按分布地点分类可分为（）。A、自建自用型呼叫中心B、单址呼叫中心(正确答案)C、多址呼叫中心(正确答案)D、外包服务型呼叫中心55、多媒体呼叫中心为客户创造生命周期上延续完整的，多渠道贯通的（）结合的语音、文字、视频同步的全新体验的呼叫中心A、自助服务与被动服务(正确答案)B、相互服务与专有服务(正确答案)C、传统技术与互联网技术D、自主内容与官办内容(正确答案)56、呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业（）或（）技术实现。A、广域网(正确答案)B、互联网(正确答案)C、局域网D、虚拟网57、中国联通构建的立体化各类电子营业厅包括（）。A、网上营业厅(正确答案)B、手机营业厅(正确答案)C、短信营业厅(正确答案)D、微信营业厅(正确答案)E、实体营业厅58、中国联通开通基于互联网服务的平台包括（）。A、微博客服(正确答案)B、微信客服(正确答案)C、网上营业厅/手机营业厅在线客服(正确答案)D、开放知识库(正确答案)E、电话客服59、呼叫中心未来发展方向包括（）。A、基于互联网的新型呼叫中心(正确答案)B、视频呼叫中心C、多媒体呼叫中心(正确答案)D、虚拟呼叫中心(正确答案)E、Web呼叫中心60、利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）的环球呼叫中心。A、系统庞大(正确答案)B、人员集中C、功能齐全(正确答案)D、规模灵活E、座席数目过千(正确答案)61、CTI的未来发展必然是（）信号的集成。A、语音(正确答案)B、数据(正确答案)C、视频(正确答案)D、图像E、文本62、电信行业的客户服务中心为客户所提供的业务内容主要包括（）。A、业务咨询(正确答案)B、业务受理(正确答案)C、业务办理(正确答案)D、投诉处理(正确答案)E、话费查询(正确答案)63、电信运营商客户服务中心应成为企业的（）A、支撑中心B、信息中心(正确答案)C、营销中心(正确答案)D、交付中心64、电信行业客户服务热线服务策略体系包括（）。A、服务有形性(正确答案)B、服务延伸性(正确答案)C、服务可分性(正确答案)D、服务可变性(正确答案)E、服务地点可调性(正确答案)65、电信行业客户服务热线服务策略体系包括（）。A、服务规范性(正确答案)B、服务效率性(正确答案)C、服务技巧性(正确答案)D、服务无形性E、服务不变性66、客服代表要根据特定的环境和客户____、____来确定自己的语速。A、年龄(正确答案)B、性别C、性格(正确答案)D、语调67、客服代表应积极引导客户使用（）来实现热线服务的自助化和网络化。A、实体营业厅B、IVR语音帮助系统(正确答案)C、手机营业厅(正确答案)D、短信营业厅(正确答案)E、网上营业厅(正确答案)68、客服代表积极引导客户使用IVR语音帮助系统可实现热线服务的（）和（）。A、规范化B、自助化(正确答案)C、网络化(正确答案)D、标准化69、虚拟客户服务中心将（）和（）联系在一起，可大大提高客户投诉咨询处理效率和客户满意度。A、服务外包商B、电信运营商(正确答案)C、业务支撑部门D、技术支持企业(正确答案)70、电信行业客户服务中心的核心价值体现为（）。A、完善的运营网络(正确答案)B、正规的运营团队(正确答案)C、正规的经营场所(正确答案)D、基础电信运营产品相对丰富(正确答案)E、专业的技术人员71、从客户服务价值观念上看，企业的竞争不再仅仅是产品数量和质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。对(正确答案)错72、800号码的广泛使用和IBM推出具有专门客户服务界面的工作站，这两点极大地促进了呼入型呼叫中心的快速发展。对(正确答案)错73、应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性相对较差。对错(正确答案)74、人工座席数量100席以下的呼叫中心称为小型呼叫中心。对错(正确答案)75、ASP型呼叫中心的设备和技术平台由应用服务提供。对(正确答案)错76、中国联通微信营业厅依托“中国联通客服”微信公众账号实现。对错(正确答案)77、虚拟呼叫中心是利用智能化网络技术建立的。对(正确答案)错78、电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库以便于统一答复客户。对(正确答案)错79、服务品牌的建立首先要树立服务意识。对(正确答案)错80、集约化运营模式下，中国联通客户服务中心直接面向客户提供查询服务的是省分服务运营团队。对错(正确答案)81、前台类岗位要主动展开业务推介，执行业务在线办理。对(正确答案)错82、负责客户服务中心各项运营数据分析是运营管理的职责。对错(正确答案)83、客户服务中心统计分析负责各类投诉数据的汇总和分析。对错(正确答案)84、客户服务中心运营管理岗负责客服代表的工作管理和工作监督。对(正确答案)错85、客户服务中心管理类岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。对(正确答案)错86、中国联通客户服务中心要通过热线在线协同运营，强化新技术应用，实现标准化、集约化、一