以终端建设为载体打造服务品牌推进市场营销上水平(修改定稿)

以终端建设为载体倾力打造服务品牌推进市场营销上水平料二〇一一年一月各位领导、各位同仁：大家好！毕节属典型的卡斯特地貌，位于贵州西北部，东临省会贵阳和遵义市，南接六盘水市和安顺地区，西与云南交界，北壤辖县1250乡。彩带--国家级森林公“百里杜鹃位于境内大方县与黔西县交界处，独特的地理环境，多民族的和谐共处，孕育了独具特色的黔西北地域文化。在新一轮的网建提升工作中，地区局党委立足现实、面向未来，提出了企业文化与地域文化相融合，以文化建设引领发展的思路，确立了以建设服务品牌为抓手，全面推进卷烟“市场营销上水平”的战略方针。一、提升企业文化建设水平，打造企业核心竞争力企业文化是企业战略的重要组成部分，而“两烟”服务品牌则是企业文化的载体。国家局张保振副局长指出“企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。服务品牌5建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体”烟草行业要迎接经济全球化的挑战，要在激烈的国际竞争中赢得主动，就必须在加强“硬件”建设的基础上，大力加强企业的“软件”即企业文化建设，从提升企业的经营理念、培养员工的质量意识、创新意识、竞争意识和团队精神等方面下工夫，全面打造企业的核心竞争力。2010体鹃为全面推“市场营销上水平的战略方针开始“杜鹃情”卷烟服务品牌的创建工作。二、立足实际，确立以零售终端为载体打造服务品牌的工作思路一是终端状况毕节地处于黔西北，农村人口占总人口的92.7%经卷烟零售客户商业意识不强，终端形象总体不佳。除城（市）区外，大部分客户存在卷烟陈列面积小、无单独陈列区域、陈列杂乱、与其它商品混杂陈列、客户盈利水平低、品牌上柜个数少等问题，整个卷烟零售市场终端单调、呆板“脏、乱、差”现象比比皆是，直接影响了卷烟品牌培育目标的实5现、客户盈利及客户忠城度、依赖度和满意度的提升。二是市场状况：品牌梯次不科学，省外货源保障能力弱、稳定性差，给客户服务和网建提升带来巨大压力；三是工作状况：品牌培育、按订单组织货源等网建重点工作未能实现突破性进展，网建提升面临攻关难题；四是队伍状况：在近几年的网建工作中，营销团队建设形成了相对固化的工作流程标准体系和管理制度体系，虽然有效地保障了网建工作的整体推进和全面提升，但也不可避免的导致因循守旧、固步自封现象发生，创新激情降低，团队氛围保守。针对以上状况，地区公司确立了以零售终端为载体打造服务品牌的工作思路。（一）树立服务观念，明确服务品牌构建方向根据企业发展现状和发展目标，毕节地区局领导班子对服务品牌构建的理论和方法，进行了深入思考和探索，先期梳理明确了服务品牌构建的五个关键问题，即“服务怎样界定？”、“用什么观念来构建？”“构建起来的服务品牌应该是什么？”“构建的本质是什么？”“构建的目标是什么？”，并在决策层形成一致认识：一是界定服务范围，二是确立大服务观，三是明确服务品牌定位于“四个是”，四是明确构建要义的“四个变”，五是明确构建目标是规范“七个问题”。5（二）确服务品要素，掘服务牌深刻涵，立足可操作性，扎实推进服务品牌构建工作1、领导重视，全员参与。确定了“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”的构建方针,举全区之力打造服务品牌。成立了由一把手任组长的品牌建设领导小组，开始了“杜鹃情”服务品牌的创建工作。2深度调研丰富内涵地区公司设计了针对零售户、消费者和工业企业的服务需求调研问卷，发放并有效回收了问卷8016份。系统地收集了零售户、消费者和工业企业的服务需求、服务改进建议和意见等相关服务信息，将服务品牌体系定格为“杜鹃情”服务品牌。杜鹃鸟展示的是诚心、专心、耐心、细心、爱心，折射在杜鹃花身上的是真情、激情、感情、深情、亲情。服务品牌与传统的地域文化相融合，使服务品牌扎根于企业文化与地域文化之中，与省局“创多彩服务、塑阳光烟草”的企业使命形成母子文化体系，提炼了“心系千家、情感万户”的服务品牌理念，从增强规范自律意识、优化流程、突出服务入手，重点关注客户及消费者利益突出体现“两个至上的行业价值观“责任烟草、你我毕节”的毕节烟草商业企业文化核心理念。3、联合研讨，充分论证。地区公司先后组织各级各部门营销人员调研讨论8会角度、全方位对服务品牌的构建进行了充分研讨论证。54”的理念，以客户满意为目标，在构建“杜鹃情”服务品牌构，紧密结合实际，突出实用性、可操作性。5、品牌示范，初具规模。以服务大厅和专营店建设提升公司服务形象，以零售示范店和展示柜改造提升零售终端厅内有户经理开放办公区客户接待区业务咨询服务区等几个功能区。大厅的建设标准严格按“杜鹃情”形象设计的规范要求，功能完善。2011年将继续推进服务大厅建设，准备将农网客户服大厅建成集烟叶、专卖管理、卷烟营销服务功能于一身的“杜鹃情”服务大厅，更好地服务零售客户、种烟农户和卷烟消费者。卷烟专营店是由公司直接经营的零售终端，目前建设完成把烟觉系“情VI标识有机结合，在出样陈列、品牌培育、规范服务方面为零售客户提供较好的示范效应，从而提升公司的服务形象。卷烟示范店的建设以零售户自愿为原则，自行投资装修改造。在形象方面严格执“杜鹃情VI标识规范统一店内陈列、统一服务规范目前已发展200户对普通零售客户则“杜VI规柜12100户，基本完成城镇主要集中地段的零售终端改造。在大部分城区、集镇统一了卷烟零售终端形象，终端形象得到大幅度5提升，抢占了市场宣传前沿阵地，通过零售终端这一载体，企业外部形象得到充分展示，企业文化理念得到传播“杜鹃情”服务品牌正逐步为零售客户及消费者认同。良好的展示效果、合理的货源投放、醒目的明码标价，保证了零售价格的稳定，提升了客户盈利，客户满意度和消费者满意度不断提升，零售终端成为“市场营销上水平”的窗口平台。6、细化服务标准，制定行为规范。在服务流程标准的鉴135和标准。将服务流程标准从理论的层面延伸到实际操作层面，转化为员工日常工作实施细则。同时制定员工行为规范，提升员工的服务形象。7、规范零售终端的管理、服务。制定了《卷烟示范店考评管理办法，将示范店的管理进一步明细化和制度化，督促卷烟示范店提高经营管理水平，更好地服务消费者，对零售终端建设起到示范和推动作用。同时制作《卷烟商品标准化陈列手册，指导客户经理统一规范卷烟零售店、柜的出样陈列，为消费者营造称心的消费环境。三、系统规划，促进服务品牌建设的整体推进2009提升终端能力保障终端盈利为内容以提升服务水平为保障，构建了一套行之有效的杜鹃情服务品牌体系，稳步推进。用2－3建设200家示范店、18000家示范柜；5二是突出两个原则，确保实效。规范原则、质量原则三是划分三个层次，分类指导。示范店建设、示范柜建设、一般店（柜）建设；四是遵循四条策略，稳步推进。以观念转变带动行为转变、以形象改善促进能力提升以范客带一客户、以增加盈利保障终端投入；五是突出五项内容，全面提升。突出客户陈列规范、突出客户经营核算、突出消费者服务、突客经息化平、突出引导客户诚信经营；六是注重八个统一，整体推进。统一规划布局、统一制度流程统一形象标识统一陈列规范、统一价格明示、统一服务标准、统一经营承诺、统一考核评价。四、创新执行，建用并举，在品牌建设过程中体现市场营销上水平针对在终端建设中需要客户改变经营方式、增加资金投入造成客户主动性不强的现实问题，我们注重发挥客户经理作用，为转变客户观念、提高客户能力提供服务保障。一是提高服务水平，在提升终端能力上下功夫；二是加强市场调控，在优化终端环境上做文章；三是突出品牌培育，在终端功能发挥上求突破；四是突出激励创新，在团队执行能力上寻保障。今年以来，虽然我区推进服务品牌建设仅有一年左右，5但由于该项工作的推进立足毕节实际，找准了网建攻关的突破点、企业和客户的利益结合点、激发队伍士气的兴奋点，在建设的同时注重功能发挥，服务品牌建设取得了明显的成效。（一）客户服务水平进一步提升一是1－12月，我区共接受客户投诉10起，同比下降68％。二是服务客户水平不断提高依“杜鹃情服务品牌，营销人员的工作以客户需求为出发点，有针对性地开展全面的、个性化的标准服务，客户盈利得到保证，满意度不断提升2010年，全区零售客户户均毛利10849加3721元，增长34%。第三方开展的市场调查显示，客户满意度从2009年底的88.7%提高到现在的90.10%三型服务窗口创建活动。进一步提高卷烟营销队伍的责任意识、服务意识。通过开展“岗位练兵”活动，提升卷烟营销队伍的营销水平、服务水平和工作技能，全面提升营销队伍素质。（二）主动培育品牌能力进一步增强一是品牌格局进一步优化1-12月份一二类卷烟销量同比增长52.5％经营效益增长明显年末实现销售单箱均价14363元，同比增加1683元，卷烟经营毛利7.03亿5元。二是品牌梯次初步形成，在每个品类形成一个主销和2-3个替补的品牌格局。三是培育品牌水平不断提高依“杜鹃情服务品牌，采取品类管理品牌维护管理供求管理工商协同等措施，依托终端大幅提升品牌上柜率，把重点培育的名优品牌展示在终端黄金展区，在客户星级评定中把品牌培育作为一项重要指标激发客户推介品牌的热情,城网品牌规格上柜个数由服务品牌实施前的户均25个上升到43个农网品牌上柜品牌由户均14个上升到户均28个全国性重点骨干品牌销售同比上升8662箱，增幅6.85%。（三）控制市场能力有效加强核心客户群的建立加快了市场响应速度、扩大了信息反馈范围、提高了信息收集能力，有利于全面了解市场、及时反应市场、合理适应市场、有效引导市场，提高市场控制水平,目前我区销量稳定增长，今年实现卷烟销量18.84万箱，同比增长7.1%，社会库存总量、结构、存销比合理，零售价格稳定，卷烟市场健康有序。（四）营销队伍素质不断提高“杜鹃情”服务品牌的实施，对营销人员的自身能力和素质提出了更高的要求。地区局根据“杜鹃情”品牌保障机制，加大各级营销人员培训面和培训力度，采取集中培训、5外聘培训、分级培训、现场培训、岗位大练兵等方式，不断提高营销队伍水平。以职业技能培训与技能鉴定为主要手段，抓好客户经理队伍的素质建设，着力提高客户经理培育品牌、服务客户、分析市场的能力。不断提升营销人员业务技能和服务水平，打造优秀的服务团队，确保“杜鹃情”服务品牌建设全面推进。目前，通过职业技能