某企业经营战略模式

1?超越满意?--Fielding的经营战略模式“CS经营〞第1章Fielding的经营战略模式“CS经营〞时代已经发生了改变。这是很多企业经营者的共识。面对新时代的到来，社会和产业结构的适应性转换的核心之一就是正视“今后的时代是效劳业的时代〞。但是，在20世纪的最后10年里，很多我国企业一边思索着“必须要改变〞，而一边却又没有真正改变。虽然说现在是效劳业的时代，可是我国的社会和产业还依然依存于制造业。到目前为止，我国是一个工业国家，工业是整个国家的经济命脉。社会构造、产业构造是每一个企业的经营根底。根底局部如果发生改变，经营方式也当然应该有所变化。如果尽管根底局部已经变化，而企业的经营方式却不发生改变，那么原因无外乎是企业对新时代的特征和本质还缺乏一个正确的认识和理解。包含流通业在内的效劳业，直到现在生产能力依然低下，这就足可以从另一个角度证明我国依存于制造业的社会和产业构造。也就是说，效劳业的附加值依然停留在较低的状态。如果不想方法增加效劳业的附加值，我国企业乃至我国经济今后就没有出路。从这一点来说，我国经济再生的关键是效劳业的沉浮也并不为过。本书想探寻效劳业的理想状态及其可能性。我想通过介绍NECFielding〔以下称Fielding〕称作“CS经营〞的经营模式，向读者提示出一种效劳业的理想模式。关键词就是“CS经营〞。在?日经计算机?杂志的第7次和第8次顾客满意度调查中，Fielding在系统运行效劳方面〔信息效劳公司〕，连续两年获得了第一名。在JDPower公司进行的“解决问题〔维护、支持篇〕顾客满意度调查〞中，NECFielding2002年、2003年连续两年被选为第一名。但是，实际上，Fielding也有过长时期CS〔顾客满意〕评价较差的时期。那么，Fielding是怎样成为CS排名第一的企业的呢？又是什么令Fielding这样执著地追求CS呢？在此，我想对其原因进行研究和探寻。考察Fielding经营卓越性的5点要素探索Fielding经营的秘密Fielding是1957年由NEC全额出资设立的企业，其前身主要是以管理当时集团内部的不动产为主要任务的。当NEC进军计算机生产领域时，它变身成为负责NEC销售的计算机系统维护工作的一支队伍。从那以后，Fielding的核心事业就是面向企业进行IT系统效劳，并随着市场的扩大而不断开展。2000年4月，Fielding与面向个人用户提供修理、维护效劳的NEC客户效劳股份公司合并。从大型计算机到小型电脑，从商务计算机到个人电脑，Fielding将其事业扩大到向所有领域提供IT支持效劳。如今已经更名为NECFielding，并在2002年9月实现在东证一部上市。职工人数目前已经到达7000人，国内拥有436家效劳网点，Fielding已经开展成为我国国内最大的IT系统维护、运行效劳公司。如果这样对NECFielding进行介绍，大家或许都会认为Fielding是一家IT公司，但事实上，NECFielding将自身定位于“效劳业公司〞。也就是说，他们从正面面对“效劳〞。这便是探索Fielding经营秘诀的第一步。21世纪是效劳业的时代，但同时它也是消费者主导的社会。今天的社会又称作消费社会。今天的消费社会已经开展得很成熟了，人们所需要的产品随处可见。另一方面，顾客的需求也发生了质的变化，趋向多样化。市场上的商品已经应有尽有，吸引力不大的商品无法引起消费者的兴趣。这就意味着以往的“生产者理论〞已经不再适用于今天的社会。这便是“顾客〔消费者〕主导的经营环境〞。经济活动由生产和消费两个方面构成。在消费社会里，“消费因素〞被认为是主导经济的最重要因素。在曾经的工业化社会中，“生产因素〞掌握着经济活动的主导权，生产者支配产品、效劳的功能和品质，并决定产品的价格。消费社会不仅意味着社会以消费为中心，同时也意味着消费者拥有更多的主导权。“以顾客为本〞、“顾客至上主义〞等，在很早以前就经常有人提起。但是，这种提法是站在“怎样对抗已完全获得市民权、开始伸张自身权利的消费者〞的立场上提出的，只是一种消极的对策。但是，消费者与生产者，也就是顾客与企业的关系已经从根本上发生了改变。应该把这种认识与怎样看待“顾客的满意〞(CS)、该将它放在经营中的什么位置等问题密切联系起来。这个时候，Fielding把CS作为了“经营的基轴〞，对于Fielding，CS不是企业的优先课题，而是“经营的基轴〞。这个理念就是理解Fielding经营秘密的第2个关键。Fielding把提高CS作为提高企业竞争力的核心课题，同时，也对其事业开展方向进行了限定。对事业开展方向的选择，无疑是制定经营战略的出发点。在哪一方面开展企业的核心竞争力，以及怎样进行投入来提高企业的核心竞争力，直接关系着竞争的结果。Fielding将其事业的核心定位在“售后效劳〞上。将开展事业的方向定在“售后效劳〞，而不是外表上看起来更加体面的Sier，这是Fielding经营的第3个特征。通过什么参与竞争，在哪里参与竞争，当这些问题都明朗化之后，怎样参与竞争就是最首要的问题了。高举“战斗旗帜〞的经营领导人、传达旗帜象征的战斗意义并向一线人员指明前进方向的中层干部、以及坚决、自信的一线人员构成了Fielding。即使有远大的经营目标，有精密的经营战略，但如果不付之于行动，那就只是一个空谈。Fielding旗帜鲜明、经营目标明确、并具有支持这一目标的坚实的经营体系，Fielding经营秘密的第4个关键就是“旗帜、体系、理念〞所反映出的Fielding的战略推进组织与体制。Fielding实现了股票在东证一部上市，这对于Fielding的经营到底意味着什么呢？股票上市使Fielding从“NEC的完全子公司〞转变成为“独立的实体〞，但是这却不仅仅代表独立。20世纪，时代的主角还是“制造业〔NEC〕〞的时候，Fielding的效劳只是作为伴随产品销售的附加本钱。但是，上市〔自立〕后的Fielding不仅仅是一个“本钱中心〞，而是使自身成为“创益中心〞。Fielding作为NEC的完全子公司，与它成为独立的经营实体后的定位方法、评价标准都有很大的不同。简单地说，经营目标由原来的“缩减本钱〞转变为“创造附加价值〞。这就对以往的“经营旗帜〞做出了全盘否认。实际上，理解Fielding卓越的经营本质的第5个关键就在于此。当下了从制造业的一局部转变为独立效劳性企业的决心时，其经营理念就发生了翻天覆地的变化。这〔Fielding的挑战〕对于建设21世纪的“效劳业〞提供了一个很好的启示。在这里，我想对这5个要素重新进行整理。要素1：将企业的本质定位于“效劳业〞要素2：将“CS〞作为经营的基准要素3：将事业的主要开展方向定位在“售后效劳〞上要素4：拥有推进经营战略的“卓越的组织构成和坚实的体制〞要素5：以独立为契机，有意识地转换“经营旗帜〞那么，这里所说的5个要素，有着什么样的关系，在Fielding的CS经营中，是怎样被认识、被定位的呢？在探寻这个问题的答案之前，我想首先介绍最早在Fielding推行CS经营、直到今天仍然具有很强指导作用的原社长鸟居参谋的意味深长的一段话。“永远和顾客在一起〞在更改公司名称的同时，Fielding也制定了新的企业理念。我作为参谋，其中的一项工作就是参与“重新制定企业经营理念〞的工作。首先要做的，就是把企业从过去到现在的历史全盘推翻。我们按时间顺序纵向地观察一个企业的时候，什么是不可以改变的、什么是需要随着环境的变化进行变革的，当我们探讨这些问题时，就会邂逅企业的暗流中流淌着的像“DNA〞一样的东西。鸟居：有一种解释，说首先有企业理念，然后按照这个理念经营公司，但这种理念总感觉是后来强加上去的〔笑〕。按照一定的理念经营公司，主要目的是吸引产生共鸣的人一同经营，但我认为这其实是顺序颠倒了。将我们想要做的事单纯化后，就会形成一种景象，这便是一个企业的经营理念。我们的经营理念与我们提倡的“Fielding活动〞密切相关，但我们的企业理念是10年前就开始考虑的，因此并不是后来附加上去的〔笑〕。但是，最初也是从混沌状态开始的。我们公司最珍贵的财产是什么呢？那就是所有的职员都蓬勃向上。即使是出现问题的时候，我们还是会听到顾客说“一线的工人效劳很好〞。生产线上的有关设计、制造的问题，一线工人都要参与解决，因此，即使顾客离开以后，他们也必须工作，〔我觉得他们会感到辛苦〕，但他们看起来心情还是很愉悦的。我觉得这就是我们公司的珍贵财产，有他们就会有一个很好的企业。这就是我们公司最重要的DNA。所谓CS，就是指对提供的商品和效劳的“价值评价〞。这种评价是顾客自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到好评。这里存在着一个绝对原理，“顾客认为好的产品，就是好产品〞，判断产品好坏不是根据产品本身性能和品质而进行的科学判断和比拟。判断的主体是顾客，其进行判断的“指标〞不是科学和技术，而是看不见、摸不着的“感度〞和“感觉〞。因此，企业怎样看待顾客，怎样理解顾客，也影响企业对“CS〞的理解和认识。有一种说法，叫做“让顾客满意〞。这种说法无意之间所持的立场，仍然是从为顾客提供产品和效劳的角度出发，站在与顾客对立的角度。顾客是“使满意〞的对象，其中，活动的主体是“企业〞。但是，Fielding并不仅仅把顾客当作商业活动中的对象。他们“永远与顾客在一起〞，对于他们而言，顾客是从心里接受和肯定一线工人的效劳、平时和蔼可亲，有时也会严厉要求他们的人。无疑，一线工人比顾客更加喜欢现场的工作。如果不怕被误解，我可以大胆地下结论说，他们丝毫也没有想过要“让顾客满意〞。如果我们观察Fielding一线的负责人与顾客的关系，就会感觉到什么叫做真正的“以顾客为本〞。把受到顾客托付、受到顾客感谢当作最大的欣慰和荣誉，这种心情我们从每个一线工人的身上都会感觉到，这就像是一种“DNA〞，绵绵流淌在每个人的血液中。这就是Fielding“CS经营〞的出发点所在。实际上，这是与“经营手段〞相关的一个问题。当我们思考如何运营一个机构时，只要“经营出发点〞不发生变化，不管如何高唱“CS〞，它都不会在经营过程中取得一席之地。Fielding对顾客的认识由原来的“效劳的对象〞改为“判断效劳的主体〞。这一点使得Fielding之后的“经营手段〞发生了很大的转变。但是对于一线负责人来说，这种变化只是更加深化和开展了他们先前的实践而已。可能这样理解更为准确，因为对他们而言，他们与顾客的关系只是“相互满足的对象〞而已。“CS经营〞是效劳业的根本战略Fielding将自身定位在“效劳业〞上，并且坚信，效劳业的开展是由“顾客〞的评价决定的。如果说制造业的竞争优势由“QCD〞决定，那么效劳业的竞争优势就由“CS〞来决定。Fielding毫不犹豫地做出了“将CS作为经营出发点〞的决定。而且，后来又将这种经营模式用“CS经营〞的概念来表示，并在全公司内推广这种理念。在这一过程中，从各个角度把“CS经营〞同“QCD经营〞作比照，通过比拟，“CS经营〞的原理就会在理论上逐渐明朗化了。〔注〕“QCD〞:Q=品质C=本钱〔价格〕D=供应能力“QCD经营〞时代的结束“进行物质生产的产业〞长期以来，生产、供应各种各样的产品，使人们的生活更加丰富。20世纪是这种“进行物质生产的产业〞开花的时代，并开展到达了顶峰。但是，与这个事实同样重要的是，我们应该认识到，20世纪并不仅仅是“制造业的时代〞，20世纪的本质是“工业化社会〞，是“开展与扩大的社会〞。所谓“QCD经营〞，一般是指在那个时代取得成功的一种“普遍的经营方式〞，是以“低廉的价格〞提供“高品质〞的工业品，而且“超过其它任何厂家〞，最先占领市场，借此支配市场、取得竞争胜利的一种根本原理。这里“经营的出发点〞在于控制本钱。“低本钱〞是“低价格〞的条件，“低价格〞又是“扩大市场份额〞的最有力武器。毋庸讳言，市场份额的扩大就意味着销售额〔生产量〕的增加，这又使“低本钱〞〔低价格〕成为可能。在这里，“本钱的缩减〞成为了经营的目的，为此压缩和消减“劳务费〞、“原材料费〞、“生产经费〞成为了改善经营的手段。不用说，资本和技术是极为重要的经营要素。但是，这种经营方法作为一种“黄金模式〞成立，需要有两个外部条件。一是存在大量的“勤奋、优质、廉价的劳动力〞。二是持续存在“消费大量产品的市场〞。但是，这两种外部环境条件在21世纪，寻遍我国也不见踪影。下面我想抛出我的结论。“QCD经营〞的时代已经结束，Fielding的判断和选择是正确的。但是，这并不会直接成为Fielding经营成功的保证。“效劳业〞的时代Fielding认识到今后的时代是“效劳业的时代〞。Fielding之所以能够将自身定位〔表现〕于“效劳业企业〞，这种认识给了它莫大的勇气和信心。Fielding的事业目标〔事业方针〕是，成为“IT业中最优秀的集团企业〞，实现3个第一〔效劳业第一、CS第一、企业第一〕的目标。在这里，仍然首先是“效劳业第一〞。具有挖苦性意义的是，工业化社会带来的物质生活的极大丰富，使人们的价值观趋于多样化。很自然地，人们的需要和兴趣从拥有物质生活，转变为追求更充实的精神生活，而且这种趋势是任何人都无法阻挡的。效劳业的时代是消费社会，而且我国自1980年就进入了消费社会。我手头有这样一份统计资料。根据前一段时间发表的“12年产业关联表〞，平成12年的“国内总需求〞为516兆7840亿日元，“消费〞占其中的74.8%，到达386兆7040亿日元。而且“效劳性投入〞占“国内生产总额〞中“中间投入〞的比例高达46.9%。很显然地，当今的社会已经成为效劳业的时代。这个时代的主要特征，就是它是一个“效劳化社会〞，对此，应该不会有人持有异议。但是，这中间遗留着一个很大的问题，就是到底什么是“效劳〞。有一个词叫做“效劳品质〞。这里效劳主要用作表示“劳动〞、“工作〞的意思。另一方面，有一个词叫“待客效劳〞。这里的效劳主要是指一些待客行业中的“动作、言谈〞的意思。“效劳〞一词还可以用作表示“无薪加班〞、“出血甩卖〞等意义。“效劳的好坏〞与“顾客满意度〞关系密切。那么“效劳的好坏〞到底指什么呢？如果不弄清这个问题，“效劳业的时代〞、“效劳业企业〞的地位，就成为没有任何战略意义的“形容词〞而已了。“效劳〞是人作用于人的工作对于“效劳〞一词，原本我国与外国，特别是与欧美有着相当不同的理解方法。比方说，在美国等国家，如果说起效劳业代表性的工作，首先想到的是“律师〞、“注册会计师〞等具有专业技能的职业人士，而在我国首先想到确实是“宾馆〞、“餐饮〞等专门接待顾客的职业。一般地，“效劳〞常被定义为“提供劳动。〞但是，今天我们所说的“效劳业〞企业〔个人〕所提供的效劳却不仅仅意味着“劳动〞。提供“信息〞和“环境〞同样都是效劳。娱乐业为人们提供“兴奋〞、“惊奇〞和“感动〞等刺激，属于效劳业。同样，提供“平安感〞也是一种非常重要的效劳。而且，有些效劳以人为中心或者以人为媒介，从广义上讲，也存在一些并没有人介入的效劳业。举一些最普通的例子，无人驾驶的新交通工具是“运输效劳业〞，一些电影院里只有售票处、小卖部和放映室里有人，其他地方都没有人，这也属于效劳业。效劳作为劳动，自古以来就是存在的。但是，在被称为效劳化社会的今天，“人们生活所必需的〔物质以外〕的所有事物〞都被称作效劳，提供效劳的行业就被称作效劳业。效劳业正在趋于多样化，而效劳业也变得更加庞大。当我们站在这个角度观察时，就会理解Fielding作为效劳业的主要特征在于其效劳是“人作用于人的工作〞。人与人的结合点会产生各种各样的问题。人与人的结点处，会演绎各种各样的故事。Fielding拥有一群蓬勃向上的职员，到底是因为这些最珍贵的财产使Fielding这种“人作用于人的工作〞迈向成功，还是这种工作创造出了“最珍贵的财产〞的呢？这可以说是一个饶有兴趣的问题。人与人的结合所产生的问题在这里我并不打算讨论所谓人的本性的问题。但是，我相信人生来并不是性恶的。孩子要长成大人，这其中的一层含义就是“人不可能一个人生存下去〞。人接触的对象如果越是对自己友好、必要且重要，人肯定就会对对方更加友好。但是，未必对方会原原本本地理解你的好意。不管赠与一方如何充满善意，礼物如何精美，但是，是否接受仍然要由对方〔人〕决定。人总是很善变的，总是很自私的。人将自己称为“顾客〞，无论何时都是很自私的动物。“有100个顾客就有100个正确答案〞，Fielding内部就是这样培训员工的。而且，必须正面应对人与人的接触所产生的各种问题。快餐店的效劳方式只有一个正确答案，而且这个正确答案是由企业自己制定的。但是，就像后面我们还要介绍的那样，Fielding内部有一个“提高效劳敏感度〞的培训方案。其中，有一句大胆的断言，叫做“在效劳顾客方面，只有原那么，没有正确答案〞。在制造业领域，为对应市场需求的多样化，很久以来就有一种理念叫做“顾客主义〞。；另外，最近也有的不少企业采取“1对1式销售〞的方法。Fielding的CE平均每年与顾客接触的次数高达450万次。但是，他们决不会逃避与顾客接触时发生的各种各样的问题。他们的目标是建成“世界第一的效劳业企业〞。思考效劳与“顾客满意度〞的关系当我们分析“CS经营〞之前，首先必须要重新考虑什么是“顾客满意度〞〔CS〕。我们每个人都既是生产者，又是消费者。当我们作为生产者时，我们就会很认真地思考，顾客的需要在哪里，怎样做才能使顾客满意等问题。即使不明确地说“以顾客为本〞，也会将“考虑顾客的需求〞作为事业的原点、经营活动的出发点。很多公司都进行市场调查，通过市场调查，得出例如“这是一个卖点〞、“这个应该会卖得好〞等结论，研究到最后会说“不实际生产就不知道结果如何〞、“不拿出去卖就不知道是否畅销〞等。但是，当我们站在消费者的立场时，我们就会产生“不好〞、“很糟糕〞、“好吃、难吃〞等不满和牢骚。消费者能够清楚地看到的问题，但是一旦成为生产者，就看不到了。而且，顾客的满意度取决于顾客的感性、感觉，以及当时的情形和心理。因为很难把握，所以最后得出的结论，也只是“最重要的是，要真心实意地对待顾客〞等，甚至有时还会得出“顾客是笨蛋〞这样的结论。但是，Fielding人却不会如此。他们把“彻底弄清楚顾客对Fielding的不满〞作为工作的出发点。“Fielding〞的这项活动自1992年就正式开始了。我曾经向鸟居参谋坦率地说出了自己的想法。高桥：我认为一直以来IT效劳业的顾客满意度都是相当低的。与其这样说，还不如说我自己对IT效劳业就有很多不满。拨打热线，通常情况下都很难拨通。好不容易拨通了，对方也只是一味地说些专业术语，听着就更加糊涂了。请人拿去修理，也不知道什么时候才会送回来……。Fielding进行的CS提高活动正是一个一个地解决顾客的这些不满，使Fielding的效劳更加接近顾客的期望值。可以这样理解吗？鸟居：如果从CS的角度来说，效劳可以分为两种。一种是最根本的效劳。很自然地，效劳必须到达一定的根本程度，否那么顾客就会非常不满。这就是所说的期望值水平。稍有一点儿没有到达这个程度，就会引起顾客的不满，CS就会下降。如果通过降低故障率来提高CS，到达一定程度后，即使故障率下降，CS仍然不会提高。也就是说，顾客并不会领情。故障率降低以后，当我们询问顾客“最近有没有什么故障发生〞，顾客也只是答复“没有〞而已。因此，我把效劳分成两个方面，一是为确保体系安定而提供的“最根本效劳〞，和那些例如通过提升顾客价值本身来提供附加价值的“超期望值效劳〞。鸟居先生用“最根本的效劳〞来表现为消除顾客不满，接近顾客期望值而进行的效劳。但是，在最后，我想补充一句，这里的“期望值〞和“最根本〞，〔并不是顾客〕是Fielding认为的“期望值〞和“最根本〞。这远远超出了顾客的期望值和顾客认为最根本的范畴。对于顾客来说，是“非常好的效劳〞，对于其他企业来说，就看起来似乎是“多余的效劳〞了。即使如此，Fielding还是认为这种效劳属于“最根本的效劳〞。而且，他们还经常说，“即便是最根本的效劳，我们还有很多没有做到〞。实际上，鸟居在前面访谈后，还有这样一段话。我们想为顾客提供“超出期望值〞的效劳，顾客会很惊奇地说，“Fielding连这个都为我们做啊〞。但是，看到Fielding人的效劳，即使是在“最根本效劳〞的范畴内，顾客总是会不知不觉地称赞“连这个都做啊〞。他们的工作总是会让人感觉到“惊奇〞。Fielding并没有做什么特别的事，但是却流了无数的汗水。惊奇的源泉就在这“汗水〞里。因此，效劳与效劳品质对于一个企业是具有战略意义的。“Fielding事业〞的选择新的事业方向“Fielding事业〞IT效劳业的“保养维护〞市场以1995年为界，到达了一个顶峰，并开始回落。因为每台计算机单价大幅度下降，市场上流通计算机数量也有限制，作为决定“维护效劳〞费用基准的PARC〔PurchasedandRentedComputer:NEC提供维护效劳的计算机标准金额的总额〕已经不可能再有所增长了。其他的竞争企业也有同样的情况。企业的开展不能依赖于市场的开展和扩大。维护效劳领域中处于竞争关系的各家公司，将事业的轴心放在维护事业的同时，还必须找到新的事业开展点。鸟居参谋回忆当时的情形时，这样说：鸟居：其他的竞争企业采取的战略是，将大量的合同“工程师〞转向SE和营业，致力于“SI〞事业。有人听到我们提供问题解决效劳，都以为也是SI。当时，IT界所处的环境特征是，硬件规模的急剧缩小，网络化和品牌多元化。而且，公共零件的开放，成为推动新企业向IT效劳业进军的主要因素，很多IT行业的厂家，也有很多其他行业的企业也投入到里面来。理所当然，成为主战场的是IT效劳业的“上游产业〞，即系统的制作、设计和开发领域，而其中的主角被称为Sier。鸟居：其中也包括这样一些领域，即首先听取顾客的意见，设计、开发系统解决这些问题。我们公司也可以把CE转向SE，进军SI产业。但是，当时上市迫在眉睫，经过培训、训练再开展SI事业势必会绕远，条件是不允许的。因此，我们公司没有与其他公司走同样的路。而是选择了即使竞争公司后来认识到，却也无能为力，无法追赶上我们的一条路。也就是说我们选择的不是售前效劳领域，而是对系统进行导入、运行、维护的售后效劳的战略。如果能够独立地开展售后效劳，不只是对NEC，其他厂家的产品也能够提供相应的IT效劳。这样一来，其他厂家销售量的三成都转移到NEC的订单上来了。实际上，鸟居参谋在这段话的后面还有这样一段插曲。Fielding决定把事业的开展方向限定在“IT系统的售后效劳领域〞，但是，如果把这项事业用“售后效劳领域〞一词表示时，就难免有人理解成这只是修理故障的工作。于是，向其中参加“支持〞一词，称作“售后支持与效劳事业〞。但是，这样的话，就与其他某个竞争公司的名称相同了。因为与SI有关联，还会招致其他各种误解。因此，种种原因，最后考虑出的就是“Fielding事业〞这一新词，并且作为公司名称沿用至今。而且，“Fielding〞在英语中，原本的意思是“在现场提供对策，解决问题的小组〞。现在看到工人们活泼的样子，恐怕不只我一个人会联想起飞速赶到火灾或受灾现场，奋不顾身地进行救援活动的“消防员〞。“无数的汗水〞支撑着Fielding的高质服量效劳，并将其效劳提高到战略高度。但是，更重要的一个问题是，汗水该向哪里流。在这个意义上，Fielding人相当地“爱抠死理〞。反反复复地思考，该在哪里做、该做什么，最后再做出决定。一旦决定后，就坚持到底。但是，一旦觉察是个错误时，又会立刻改正过来。因此，他们“爱抠死理〞并不只是装装样子。或许已经没有必要再作过多解释，Fielding的选择和决断是正确的，这个领域的市场开展状况和之后的Fielding业绩的增长情况就足可以证明这一点。Fielding的事业战略Fielding将事业的主要方向定位在售后效劳领域之后，又进一步将支持与效劳分成了两个大的范畴。事前效劳事业“商业维护效劳〞是Fielding最早开展的业务，是Fielding的核心事业，也是整个Fielding事业的根底。“个人机维护效劳〞，顾名思义，是面向一般个人消费者，提供IT系统的维护、修理效劳的。这是2000年兼并的NEC客户效劳株式会社的主要工作，也是很早就开始的一项工作、与商业维护效劳一起构成了整个事业的重要根底。Fielding把这两项事业放在一起，统称为“事前效劳事业〞。这种事业可以解释为“提供监控、预测技术，防止IT系统发生故障，或即使发生故障，也可以迅速地恢复正常的一种效劳〞。这种事前效劳事业是整个Fielding的根底事业，是全部事业的核心。2002年，事前效劳事业占Fielding全部营业额的51%。而且，全部营业利润的70%来自这两项效劳，因此，必须要重新认识这两项效劳在Fielding事业中的地位。而且，我之所以说这项事业是Fielding事业的根底，全部事业的核心，其实也是有我的道理的。其理由如下。事前效劳事业的地位及其意义Fielding的事前效劳事业不仅是创造利润的支柱，也奠定了将来开展新事业——“问题解决事业〞的顾客根底。即使拥有“坚实的顾客根底〞，但售后效劳领域的竞争还从没有像现在这样剧烈过。而且，这样事业不仅对Fielding本身，而且对于整个NEC集团，都提供了技术、效劳创新的广阔空间。这项事业中的产品评价和活动经验全部都存储在被称为“TRUSⅢ〞的公司内部数据库系统中，并不断自动更新。存储在这里的“知识〞不仅对在一线工作的CE的效劳品质和工作效率的提高有很大帮助，而且还可用作产品的改进、新产品和新效劳的开发的依据。技术被认为是最重要的经营资源，但是技术不会从天而降。知识及经营知识是很重要的经营战略，但不言而喻，这里所说的知识并不是进行市场调查结果的罗列。知识之所以具有战略性，是因为它是通过企业固有的事业活动获得的。因此，获得和储存的信息经营资源具有“组织特殊性〞。对其他公司〔个人〕搜集的信息以及从中得到的方法的单纯模拟和再现是不可能具有战略性的。Fielding将“知识经营〞作为自身竞争力的源泉〔核心能力〕之一，并对此作出了如下说明：“对于客户的IT系统，我们比客户了解得更多〞。同时，“对于NEC的产品及IT系统，我们比任何人都知道得多〞。也就是说，在开展事前维护效劳的过程中所持的这种立场和认识，才是Fielding在竞争中取得优势地位的源泉，才使得这项事业成为Fielding全部事业的根底所在。被认为是Fielding另一个核心能力的“推广力〞，来自于遍布全国的效劳网点和网点的维护器材，以及遍布全国各地的信息网络。正是这种强有力的“推广力〞，才有了Fielding的高品质效劳，才使得Fielding受到顾客的高度评价。其中，有5000名CE直接与顾客接触，一年下来接触次数高达450万次。Fielding的推广力与推广规模，又通过效劳活动，进一步地使积累下来的知识获得了更大附加价值。量转化成质，之后又成为创造更高层次价值的源泉。同时，也必须指出，这也是开展和强化事前维护事业而必然产生的一种体制。Fielding的问题解决事业IT以及利用IT技术的各种系统，对企业的意义自然不必多说，对个人而言，它已经开始广泛影响、并深刻渗透到人们生活的每一方面。目前，有很多人指责IT负面影响的扩大，可以想象，今后，IT技术的运用对人们工作和生活的方式和质量都将产生重大影响，IT技术的使用方法将成为各种“差异〞产生的最主要原因。Fielding的问题解决事业可以解释为“是一种满足顾客各种各样需求，使顾客对IT系统的利用更加舒适、合理的事业〞，但为了实现舒适、方便地利用，必须要解决的问题也多种多样，因此其市场的前景非常广阔。被称作“问题解决效劳〞的、以IT系统的运行效率提高为主要目的的问题解决效劳，与“即时效劳〞、“网络效劳〞、“供应效劳〞等与“商业维护效劳〞密切相关的事业，一起构成了Fielding效劳的命脉。这些事业的营业额在2002年就占全部营业额的49%，高达1175亿元。但是，它获得的利润却相当低，只占全部利润的30%。Fielding把这项事业作为实现事业“快速增长〞的源泉，但是利润的增长也是一个重要的课题。因为，利润一方面取决于“生产性能〞，另一方面，利润也无疑是考察企业所具有的“竞争力〞的指数。竞争力的强化不仅是提高利润的决定性因素，还是获得市场份额，维持开展的最重要的因素。“IT保养〞概念与开展战略模式Fielding在“IT系统售后效劳领域〞中，将“维护效劳〞作为自身事业开展的核心，与此同时，也开展其他相关的各种效劳。所谓“IT保养〞，是着眼于IT系统与人类健康管理的相似性而创造出的一个概念，是指为了使IT系统从引进到报废的整个过程中都维持最好的运行状态、最大限度地发挥作用而进行的效劳。Fielding为什么将其他关联领域纳入到效劳范围呢？一般地，这个问题会得出正好相反的两个答案。一是已经进行的事业活动中积累下来的信息、技术等可以得到运用和发挥。这个答复是可以成立的。另一种主张是，因为这些关联事业中同样存在顾客的需求和应该解决的问题。前者从生产者的角度进行说明，而后者那么是站在顾客〔消费者〕的立场上。我的本意并不是要说明这二者是对立、矛盾的。经营事业只有在这二者的结合处才能够成立。但是，很显然，分析问题的角度不同，所得出的结论也不同。而Fielding所持的角度正是后者的典型。他们时时刻刻站在顾客的立场上，熟练掌握顾客的IT系统，把所有提出建议或各种新式效劳内容的职员都称作“代言人〞。代言人，顾名思义，就是顾客的代理人。Fielding的所有新效劳及有关新效劳的想法、建议都来源于一线工人。Fielding人并不是与顾客对立的，而始终与顾客站在一起。因此，“顾客的声音〞〔有时是不满〕是产生新效劳、改善效劳质量的种子和萌芽。听取“顾客的声音〞之后，他们再一个个地填补缺乏。现在，FieldingCE活动〔天数〕的二成以上都是用于做代言人的。在这里，我必须指出两个很重要的事实。第一点，这种体系必须有已经得到顾客的信赖和好评之后才能够成立。“Fielding连这个都为我们做〞，这句话的意思和本质，在于说明Fielding不断地追求其维护效劳品质的根本性提高，不断地进行努力，构筑顾客的绝对信赖体系，使其效劳到达其他公司无法到达的高度。第二点，是指Fielding解决问题的能力本身。这是指组织具有的一种体制和结构，这种体制和结构可以在新效劳的开发与实行过程中，从种子开展成为想法，从想法开展成为具体的效劳。Fielding尽最大可能使第一次光临的顾客满意，这样就可以持续屡次为其效劳，这种模式称为反复型效劳。对于老顾客，提供更加受信任的效劳，使他们成为Fielding迷。而对于已成为Fielding迷的顾客，提供各种方法解决各种问题。这样一来，Fielding就与顾客形成了一种“伙伴〞关系。这种流程正是终极“开展战略〞的原型。在Fielding，还有一个词叫作“配套效劳〞。简单地说，这个词表示一种效劳〔事业〕与其他的效劳〔事业〕相互交叉的意思。Fielding用这个词来表示向已经提供了一种效劳的顾客，还要再提供其他的效劳之意，这也是Fielding的一种战略。这种“配套型效劳〞的增加正是形成“存储型效劳〞

“流通型效劳〞“存储型效劳〞流程、确保在售后效劳领域获得开展的关键。Fielding的“CS经营〞读到这里，大概读者们已经认识到，CS“顾客满意〞对于Fielding的事业战略〔或是在其他意义上〕的重要性了。这里的CS已经被赋予了具有战略地位意义的重要位置，因此，从这个意义上，我们把Fielding的CS称作“CS经营〞。效劳品质的提升与CS的提高效劳品质究竟指的是什么呢？前面已经说过，今天，称作效劳的工作或是事业已经多种多样，但是，“效劳品质〞一词中的品质，是指哪个范畴呢？这时，把效劳这个概念，分为“效劳的机能侧面〞〔本质要素〕和“效劳提供过程〞〔外延因素〕来理解，会容易得多。比方，在铁路公司的效劳中，本质要素是指发车时间的准确性、列车运行的平安性等“运输品质〞，而外延要素指的是“乘务员的态度和待客效劳〞。也就是说，我们在使用“效劳品质〞这个词时，无意之间所指的是这两个方面的品质。另外有一点很重要，这里的“效劳机能侧面〞〔本质要素〕与“效劳提供过程〞〔外延要素〕是不可分的一个整体。正因为如此，无论对这两个要素中的哪一个进行效劳品质的判断时，都会大大影响对另外一个要素的判断。而且，在进行产品或效劳〔购置〕的选择决定时，尽管顾客〔消费者〕“比拟重视〞的是其外延要素〔如果是产品，即指其销售过程；如果是效劳，即指其提供过程〕，但是，生产者却往往容易轻视这个事实。特别是当我们将表现方法换成“满意或不满意〞来询问顾客对效劳品质的评价时，最先出现的，绝大多数都是在效劳提供过程中产生的各种问题。其实理由很简单。是因为在效劳的提供过程中，必然会有“人与人的接触〞。厨师可能会认为只要给顾客做出“好吃的食物〞，顾客就会满意。但是，比起这个，对顾客来说，最重要的是“吃起来，心情很愉快〞。这里面存在着决定性的偏差和误解。这就是即使效劳〔本质要素〕品质再怎样提高，“顾客满意度〞也不提高的原因所在。Fielding的CS提高活动，当初以“减少故障〞、“提高运行速度〞为起点。进入第二阶段后，正式把“提高CS的经营理念〞当作主题，进而深化到重视“效劳窗口的待客礼仪〞、“应答〞等。但是，我必须要补充的是，在Fielding公司，并没有因为过于重视待客礼貌〔外延要素〕而导致效劳品质〔本质要素〕的下降。CS的提高与业绩的提高可以两立很少有人会否认CS的提高会对企业评价产生积极的影响。但是，如果要问，是否顾客对企业的评价直接与企业的业绩提高相关联时，无疑就会有很多人存有疑问了。有位经营者直截了当地说，“那只是漂亮话而已〞，并不是最好的方法，主张CS的提高与业绩提高的平衡。也即是说，很多的经营者都认为“提高CS会花费本钱〞。Fielding当初考虑到CS提高活动可以获得顾客对企业的好评，才开始展开这一活动的。但是，这项活动在所有分公司推广的过程中，有一个分公司发现了一个这样的事实。有一名CE在顾客的系统发生故障时，非常迅速地解决了故障，赢得了顾客非常高的评