销售服务意识培训

个人成长类课程

服务意识

广东迪信通通讯连锁服务有限公司7/3/2023在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？

7/3/2023因为：之前：销售=商品+价格+服务现在：销售=商品+价格+客情+服务+美誉度+信誉总结：只有做的比别人多，才能得到的比别人多!7/3/20231、ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，是和顾客接触时活动的结果。服务是什么？2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。3、服务就是使他人满意。7/3/2023为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、职能部门——文件、用品等）时的活动---如招呼、接待、介绍。为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。服务的范围可涉及：7/3/20231—为什么要有服务意识？7/3/2023行业态势——手机店多过米店！社会需求——消费者更看重的是服务！竞争带来压力、困扰，当然更多是机会！7/3/2023

在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。公司—只有优质服务才能生存！！！7/3/2023我们应该记住：

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如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”迪信通中域龙粤消费者7/3/2023我们消个人——只有冰优质疼服务毅才能剧发展震！！遵！有助虽于建夏立良植好的巧人际触关系更容漆易获猛得支前持与钉帮助管理汗成本钳下降获得忽好心评情产生换对工口作的顷热爱其和自象豪感个人若客户西服务辆经验际的累微积自我铁素质黎和修握养的宅提升人际鄙关系晨及沟查通能从力的鄙提升6/姻26寨/2抗02沉32—了解详顾客庆及他裙们的伶需求GE更C卸Pr堆og苗ra颠m6/指26懂/2劫02滔3谁是歌我们小的顾挪客？外部什顾客敌：消费队者、扣合作杂伙伴内部亿顾客：在企奶业内宪部，浮任何悔接受斜我们位的产品月或服吩务的膀人。让我们荡想想姜，在抛公司绘内部腔谁是堤我的妙顾客鲁？6/添26何/2题02知3我们清的顾拢客要乎什么订？理性—解决室问题住（服旺务店——购买茫一台手机处、维度修坏禾了的睛手机耳、购教买配就件、卡类散；职馒能部始门——提供薯帮助往支持森）感性—愉励快的感摩觉被重睁视的感室觉被理拆解的感妙觉舒盐适的感乡丰觉6/烧26低/2耳02就33—怎样蒸才能际为客漂户提度供优咸质的岩服务GE抹C丝式Pr木og铅ra礼m6/各26够/2叶02锡3首先,我们额要改变术自己成为校这样妈的人★指热情烤：具唉有强区烈感山情、危激情世或热灵心的局特点伪。★蹲主动倘：自届愿地极、自抚动地劳帮助娱别人崖。★会积极浩：努兽力进愿取、液积极赢行动忙。★届微笑约：友脏好的趋、善泛意的薪笑、凤甜密庭的笑滥。★宅专业侵：对亩自己午的岗业位工趣作做羊到精者通。6/践26哄/2杜02乖3口动：礼貌肢十字释不离凤口；绘主动顶与人有打招晓呼；主动缓介绍怒产品待和服可务；钞赞美阵对方蚕；身动：及口时响换应顾柄客的荒招呼孤，不右停留戏、不小等待傅、不拖延讽；提掘供相潜关的微物品刑满足隶客人离需要尼，如雁茶水、员烟盅烈、商资品、羡资料优、信叹息等颈；注个意自拣己的肢啦体语托言；眼动：关旺注客使人，挖目光路自信条而亲满切；注意伐观察殊客人暗留意坏的物烛品；心动：注柱意挖丸掘客机人的氧潜在懂需求.热情上、主闲动、芽积极仆在工甩作中打的运翁用：6/仰26芽/2纲02化3你的共微笑伸很美尼喔！德国腿汉莎陶华人未空姐韩国丸空姐日航凡空姐我司枯的客裕户代贺表★宝微笑仆：友好效、善锈意、就甜密腐、自枕信6/贪26客/2掌02弱3推销掀之神带原一勿平，将拥有广价值前百万萌美元卵的微意笑！6/问26柜/2室02元3沟通满，销感售人叮员的稠法宝竹！文字——季7%语言——译38夜%肢体缠语言——缴55份%6/隙26孔/2蛇02拒34—销售死过程独中优号质的枝服务6/拖26纲/2匪02扯3销售弊的最妇高境压界不是患设法幻玉把东尿西“卖”给缝他，而是王协助跪他“买”到怀所需槐要的减、所墨想要杠的东狸西。眼睛日只看坚顾客擦口袋威的“钱”，咱顾客招迟早词会离挡开；岁眼睛或关注订顾客堪的“心”，蚁顾客越永远螺在你蒙身边乏。“卖恐”到竖不象季“卖雷”，赤在生师意上期建立感情录的帐荣户，且半“存”多免“领”少旋。6/侵26爪/2茄02喜3一个不满的顾胃客L一个刻不满孤的顾羊客会初把他额糟糕汽的经堆历告辫诉10事-3左0人L24个不蚕满的件客人队并不具投诉L6个有塑严重荷问题养但未符发出生抱怨豆声L投诉架者的牛问题旋得到质解决倡，会狸有60五%的投觉诉者锄愿与璃公司差保持卫关系谅，如眠果迅豆速得浅到解笑决，牙会有90造-9厚5%的顾售客会现与公穗司保叛持关却系6/过26业/2弟02陕3L一个跃满意鹿的顾毒客会微将他紫的愉津快感丽受告决诉5-黑15人L10来0个满盒意的京客户吹会带眠来25个新拔顾客L更多攀地购弱买并闯且长桥时间昏对公械司保飘持忠想诚购买败公司社推荐店的其激他产占品对他布人说耕公司叉和产台品的处好话穴，较便少注垫意竞男争品得牌的锦广告斧，并状且对谢价格捏也不厅敏感L给公晒司提结供有错关产饶品和洽服务的的好蹄主意一个满意的顾塔客6/堤26宰/2矿02乞35—总结材篇6/泽26更/2江02颤3请问著：在知识纯技能与态度之间砍，谁移对服踩务品腿质起孔绝对盆作用中？知识技能态度可以曲在工替作日幼常中积门累！态度叫是决歌定知竹识和技能或的关竹键！可以蛙在职殖场生活汁中学蹈习！态度桐决定牧一切！6/故26锯/2工02阿3服务痰品质被的提炭升是般全公姥司事臣，不灯是个峰人或甚一个身部门腹的事仙。6/执26融/2脂02和3确保庙客户太满意啊的关悦键人袍物我!“每止当我孕们有桐进步味时，形竞争绍者同雄样也心会进鹿步，尖而每虽当我怒们表盼现好活时，谁顾客枯的期犁望也凡会跟休着提碰高；选所以筹不管剥我们邻有多椒好，占我们兄都必结须要里更好碧。”—柯恩担斯6/孟26半/2趋02杯3总结庙：服惹务意嚷识基脱本理非念我们浩工作眠应围挑绕的档中心我们喜工作贼追求敲的目察标：我们摇与客赴户的愁关系：我们阶建立辰竞争微优势错的关诵键明确贿我们禽的服场务对至象我们陡最重丈要的停信息蛇来源以客码户为仓中心布关犯注客胜户感谅受客户互满意真诚惜、高休效、害互惠况，创拥造双赢服务肤的不导同两种逆客户(外部妹和公榴司内双部的拿）客户膊的反竭馈我们迷工作俩的主隐要目看的：让客卵户满盾意，粱争取糖和保管留客绵户6/避26民/2吉02偏3服务党的精凑髓★推含己及啦人，惰待人路若己完。★顾现客才绸是我超们真煤正的席老板渠，用个对待斥老板鲜的态饿度去够服务末我们椅的顾描客。6/锈26纤/2而02弃3你不尘能决定生命明的长度，但烦你可饺以控制它的宽度。你不附能左右天气，但胀你可虚以改变心情。你不奔能改变容貌，但宏你可滨以展现笑容。你不悼能控制他人，但代你可踩以掌握自己。你不乳能预知明天，但每你可他以利用今天。你不潜能样样顺利，但燃你可活以事事尽力。让我们垮一起促共勉吐！！谅！6/欲26沾/2浓02搭3目前享我们浴服务功店暴宵露出备的服喷务缺性陷居高喝临下嫩对待乖客人漠不杯关心氧对待场客人恶语睛相向薄对待轮客人敷衍漠了事导对待弃客人让顾驴客东缴奔西暑跑让顾冲客久俭等而愁没有侨结果6/健26姑/2哨02雷3不该舅流失轿的客雨人！客户也游先勒生于20宏06年6月27日亲肿临迪叨信通XX服务耀店要馅求购个买一史台索戒爱K7练00毙C手机坏，当神时服兆务店填的组春长表需示：袋“你杰要求息的价座格买摆不到冬的，蔽要买剥就到枝别的糟店去摆，我院们这抗里不虑卖……贩”客户凭离开样之后蓝就到疫了另旁外一萌间服恐务店某去购垮买了6/截26眨/2绑02间3真离留谱：聋这就析是你妇们的策服务采！客户溉郑先废生于20嫩06年6月6日亲腿临大联地XX分店来购买蚕了一筹台诺甚基亚61贞31的手关机，缎之后输要求榜开具惯正规额的发戴票，速服务梢人员哨表示维暂时夏没有愚发票脂，建塞议客挂户一代星期亦之后祝再过详来取筛。一姨星期沙之后栗客户戚致电钥服务靠店咨枕询，爸服务产人员州表示汁没有滤。6月22日早班上客卡户再忠次致态电服番务店怕咨询情，服驶务小坟姐表渐示要菠下午权才有眨，客赤户要访求负河责人桃接听袋电话绩，服乡丰务小钢姐表坊示：喇“负据责人袋不在伞。”赶客人炊咨询册服务完人员客的名抬字，胃客户观代表乐说“透我为姻什么纹要告营诉你苦我叫使什么匀名字处”……之后犁就将企手机由放在携旁边压四五海分钟迫都没乏人再嘉听电禁话。6/颜26栗/2缴02撕3不付兄费，产你就首想得损到快理捷服颤务吗逢？20贱08年5月5日，吴客户失任先尼生亲筋临XX分店晋购买骄了一眼台NO循KI属A葛N7久2手机虑。当遍时，匀服务侵人员洒承诺惑可以堡为客构户提净供免冻费下窑载服风务。2月6日上五午，稻客户止亲临扬服务喷店要胁求下景载，披服务慌店人携员向折客户徐提供SI样M卡上穿网下翅载服家务，锈因速萌度较顿慢，异客户腔要求湿提供袋电脑投下载瞎，客际户代廉表反风馈电稳脑下燥载需奖要收折费，附你原又想剃快又似想不材给钱私，哪疾有那蔑么便财宜的扣事情殿！后卡来那遵个客糟户代久表还怜发火罚，想辅要把茄新机抛摔下隐，幸类亏服冠务店谁的一时个工转作人冰员过摊来，奖才帮浓客户锐继续抽使用中卡下型载。6/库26芳/2夜02卧3客户招郑先厨生于20眉08年6月1日亲蚊临XX服务芳店购捎买了否一台捉诺基惰亚62袭10手机悬。服溉务人腹员承龄诺欠欺客户糟一块副礼品扶电池舟，让帜客户扫过几帝天过炕服务扰店领乖取。少客户溪反复涛亲临纸服务谣店咨顷询，员服务茧人员侮都表扶示暂起时没希有，虑一直扭至今宿都未飘取到敌电池耕。做不曲到，予