【浅谈如何提高铁路客运服务质量6000字】

浅谈如何提高铁路客运服务质量目录TOC\o"1-2"\h\u26332浅谈如何提高铁路客运服务质量 123387一、引言 14035二、相关概念界定 223696（一）高铁客运服务质量的涵义 26413（二）高铁客运服务的基本特征 26166三、我国高铁服务质量现状分析 326094（一）高铁客运服务的主要内容 38766（二）当前高铁客运服务的工作环境 410160四、高铁客运服务中存在的问题 59318（一）服务意识不强 54753（二）工作内容多节奏快 514556（三）个人职业发展道路窄 623173五、提高高铁客运服务的对策 617182（一）坚持科学的服务理念，提供优质服务 616132（二）创新服务手法和方式，提高服务品质 63821（三）加强高铁乘务人员培训，提高综合素质 726192六、总结 7摘要：社会大众对于公共交通运输服务的管理水平和服务质量的关注度在不断的上升，铁路乘务服务是交通运输中较为重要的角色，近年来随着我国铁路运输体系的不断完善，高速铁路旅客运输量已与普速铁路的旅客运输量相差无几。就目前市场经济条件来看，高铁客运为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。近年来民众对于公共交通运输服务的质量标准不断提高，虽然我国高速铁路起步时间较晚，但是我国高铁乘务服务拥有着极快的发展速度，为了进一步保证高铁乘务服务的质量，并且实现高铁乘务服务为公共交通运输贡献的不断增加的目标，高铁乘务服务管理体系以及相关制度都需要得到不断的完善。关键词：高铁；旅客；服务质量一、引言高铁“发端于日本，发展于德国，兴盛于中国”。近年来，我国高速铁路建设的发展迅速，预计2020年我国便能够完成高铁总里程3万公里的成就。随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。二、相关概念界定（一）高铁客运服务质量的涵义以乘客的实际需求位置为最终目的，而其中乘客的移位过程称为客运。旅客移位的各个环节都会产生客运服务，无论旅客是否与服务者存有直接接触，客运都是为旅客服务的。而提高客运服务质量其最终目标便是要在各个层次充分满足乘客在到达最终目的地之前的各类型的需要。从消费者的体验来讲，客运服务是旅客在出行过程中通过金钱支付的方式而获得的各种类型的无形回报，而这种回报以可感受、可评价的服务来体现。（二）高铁客运服务的基本特征1.技术导向性高铁相对于其他交通方式来说，其最为令人称道的特点是舒适、便捷、安全。也正是这些特点使我国的高速铁路的发展速度越来越快。此外，这个特征也是高铁客运服务质量提升的基础，简言之，技术是质量提升的核心。2.服务高端化高速铁路的主要竞争对象是航空客运，而传统的铁路客运在目标乘客、定价、运能等因素层面与高铁还有着一定的差距。与此同时，高速铁路在这些方面存在着很大的复杂性，这些因素使得高速铁路继承传统的铁路运输服务模式受到限制。3.服务的及时性大多数铁路运输线路运行时间较长，高速铁路在运行时效方面具有比较突出的优势，较短的运行时间能使高速铁路的运行时效性提高，使旅客在候车过程中有更好的出行体验，因此服务的时效性对高铁服务质量的提高也十分重要。4.服务的系统化可从狭义和广义两个角度分析高速铁路客运服务的内涵，狭义高铁服务始于旅客进站，终于旅客出站；广义高铁服务始于旅客购票，终于商务圈、高铁文化圈等更大的范畴，具体的终点标准取决于铁路的特性。三、我国高铁服务质量现状分析（一）高铁客运服务的主要内容1.保证客运安全，组织客运秩序无论在铁路、空运亦或是其他运输方式中，安全都是最为重要的一个因素。在安全得到保证后，其他方面才能在此基础上向上发展。高铁交通安全秩序包括站场分配管理和其他最为基本的安全配置。高速铁路在运输过程中，乘客的安全当属首位，因此，在高速铁路车站以及高速铁路内部都安装有实时监控，高速铁路工作人员会定期进行监管，营造良好的安全氛围，从而使乘客能够切身感受高速铁路的安全服务。在提供服务中，客运组织是最重要的一环，也是高铁让旅客感受高质量服务的关键所在。畅通的进出及换乘通道，方便的售票、取票方式，有序的候车大厅等等各个方面的服务，都能够让旅客们无时无刻都在感受高铁发展带来的便利。2.设施备品的维保常见的列车服务设施包含垃圾桶、电茶壶、行李架等等；而在车站服务设施方面，高铁所提出的要求和标准则在此基础上更高一些，高铁服务管理过程中，除定期检修外，还制定了详细的程序，定期反馈和更新各设备的维修情况。在管理设备的种类上，如今品类更加齐全，如自动售票机、广播室、显示器等设备：在安全备用品的配置方面，高铁车站所要求的备用品在质量以及功能上较普通列站都要略高一些，而且高铁的所有设备和设施都有高铁标志，以作区别，所有的设备都是统一采购，由专门单位和专门人员管理。3.提供餐饮服务及环境卫生高铁车站提供的餐饮服务较之传统列车在服务覆盖面上则更全一些，一般包括车站内商业性餐饮服务和列车内餐饮服务。为尽量让乘客有更好的服务体验，又为了尽量满足乘客快速便捷的高铁交通需求，高铁交通所提供的餐饮服务大多是快餐，此外，铁路交通中也有许多小点心、小食品可供乘客选择，食品品质过关，干净卫生。能满足多人同时就餐的要求，车站就餐环境干净整洁，清洁员工作质量和清洁率较高。该站还建立了三级互检制度，列车清洁员、列车长和列车员可通过互检来确保环境清洁。高速铁路对气味的要求也比普通铁路要高。在高速铁路车站和列车内部，环境质量均保持在较高水平。4.实施应急处置铁路部门针对高速铁路运输中可能出现服务人手不够、速度过快或过慢以及停车时间过长或过短等问题，都有着相对应的解决方案。针对高铁运输过程中可能发生的列车故障、线路问题、公共事件、紧急卫生等突发情况，提前做好预案，制定出科学合理的可实施的应急处置方案，每位高铁工作人员对应急处置方案的操作流程都有详细的了解，一旦发生突发情况，能迅速处置，乘客也能得到非常好的安置，使乘客在乘坐高铁时能够得到更多的安全保障。（二）当前高铁客运服务的工作环境1.工作环境复杂难度大从总体上看，高速铁路客运服务是一个庞大的系统，涉及车站内和车站外等多个领域，包括车站方面的客运服务、列车上的客运服务以及城市与高速铁路之间的连接。火车在城市间穿行时，封闭的高速铁路成为社会的缩影。车里人来人往，随时随地都会遇到各种各样的突发事件。比如，2018年8月21日，高铁G334在北京南站上。高速霸座男成了社会的焦点，当社会谴责这个低素质的博士时，也让我们的乘务员警觉起来。空服员作为第一责任人，在法律法规不健全的情况下工作。对于这种紧急情况，我们有权利和义务妥善处理。2.服务对象多样性我们国家的高速铁路旅客运输已基本普及，车内乘客来自五湖四海，不同国家、不同民族的人聚集在一起，因此，高铁也在某种意义上创造了“强制性”的混合空间，在这一空间内，大家可能语言、风俗、宗教等等方面都有着较大的差异，而这些文化的差异显著便有可能出现一定的碰撞，大家可能是和平共处，当然也可能出现文化冲突。而更多地，在实际过程中，由于旅客的职业、学历、爱性格等各个层次性格特征的不同，便会对乘务员提出不同的差异化需求。3.培训力度不够因为高铁服务内容覆盖面较多，涉及的服务范围较广，因此对于高铁服务人员有着一定的标准和要求。在实际工作中，需要服务人员有着较强的工作技能和职业素养。但从当前的实践发展来看，我国高铁服务人员在工作技能和职业素养方面有所欠缺，这一方面是人才选拔机制的问题，而其中更为重要的便是没有完整有效的培训体系。从当前已有的培训内容来讲，大多数高铁服务站的高铁乘务员的培训内容比较单一，晦涩难懂，服务人员普遍反映培训知识比较空洞，自身提升效果不好。在提升高铁服务质量方面缺乏相关专业知识与技能，很难适应高速铁路发展的需要。四、高铁客运服务中存在的问题（一）服务意识不强“服务意识”是指企业所有员工在与企业或与企业的所有利益相关者的交往中所表现出的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。是一种有意识、主动做好服务工作的理念和愿望，它来自于服务者的内心。高铁服务人员是与旅客接触的一线工作人员，服务人员的服务质量直接关系到企业的服务质量和外部形象。目前，我国高铁服务人员的服务整体来看意识有待加强，由于高铁人员缺口较大，许多高铁人员来源于从普通列车转岗，还有一些高铁服务人员是从派遣单位聘用，对高铁服务内容不熟悉，缺乏专业服务意识。一些服务生素质不高，主动服务不够，服务态度傲慢，与乘客沟通不便，加剧了矛盾的升级，给社会带来了不良影响。（二）工作内容多节奏快高铁乘务员的工作内容复杂而烦琐，除了日常的工作之外，还涉及到一些旅行中的特殊情况。旅客投诉事件，突发疾病，旅客食物中毒，火车晚点，火车故障等突发事件或紧急情况。对突发事件的处置，要做好解释、安抚、善后等工作。有时候遇到扰乱秩序的乘客，还需要付出更多的时间和精力，因此乘务员需要承受一定的心理压力。目前，国内高铁上的乘务人员一般都是8个短小精悍的编组，按照一个列车长、两个乘务员的标准来配置的还不算多，比如海南环岛高铁这边，大多是一个长一个人。因为每个班次的人不多，这就决定了乘务员的工作强度较大，所以每个班次都要兼顾多个班次的管理与服务工作，加上高速列车运行速度快，站点少，停车时间短，乘务员要时刻保持冷静头脑，具备随机应变的能力，才能妥善、有效地应对突发事件。另外，高铁乘务员工作节奏快，工作量大，要求他们有强烈的责任感，坚持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行车过程中，任何一点失误都可能对生命财产造成严重后果。（三）个人职业发展道路窄根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，易造成乘务员不满情绪，降低工作积极性。另外高铁乘务员平均年龄在25岁左右，跟乘务人员相对，人们称呼高铁乘务员高姐高少，且乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。乘务员队伍年轻化与高流失现象折射了乘务员群体职业发展问题。从普通乘务员到乘务长之后的职业发展道路相当狭窄，且身心健康状况、家庭等客观因素限制了乘务员的工作寿命，不易激发乘务员保持前瞻性且积极开展工作的动机。五、提高高铁客运服务的对策（一）坚持科学的服务理念，提供优质服务首先是以人为本。高速铁路应为乘客提供更舒适、更安静的出行环境，通过买施精细化管理提升整体服务品质。要通过改进设备，提高整体服务质量，满足乘客提出的基本需求，让乘客能够感受到高铁服务的人性化。二是零故障服务。高速铁路由于其运行安全、出行方便和设备服务方便而倍受人们喜爱。但高铁要想提高运营服务质量，就必须保证上述几个方面的特点，提高整体服务能力。这些都要求高速铁路各服务环节达到硬件运行的稳定性和控制系统的常态化，实现正常运行和控制，必须实现零故障运行服务。铁路部门遇有故障问题时，要及时作出反应，根据应急预案迅速排除故障。三是信息透明。我国高速铁路建设基本实现了透明化，但在标准化建设方面存在不足。最大的服务境界就是让旅客出行前了解具体的战车信息，进站后不需再查询相关信息。高速铁路可以建立对外网站，将具体的列车及服务内容公之于众，真正满足旅客的信息服务需求。（二）创新服务手法和方式，提高服务品质提高服务水平，重视服务礼仪，创新服务技术。首先，服务标准是指服务人员必须遵守的基本准则和行为规范，服务人员应达到的最低服务行为水平。其服务标准内容较多，主要包括乘客乘降车辆的服务流程、清洁服务标准、餐具配置标准、应急措施和应急知识普及等。饮食配餐应注意食品卫生和安全，确保乘客不因食物质量或配餐不当而延误乘车，甚至出现疾病问题。其次，服务礼仪是评价旅客服务质量的重要标准。衣着整洁，待人诚恳，总是对乘客保持微笑的服务人员是最能使乘客满意的服务人员。在客运服务中，出言不逊、傲慢自大、目中无人等不良态度是乘客应避免和惩戒的行为。再次，服务技术是把高铁旅客运输服务整体质量做大做强的关键。对于不同的旅客，应选择不同的处理方式，坚持具体问题具体分析，“对症下药”。老年人和儿童、病人和健康人的接待方式应体现差异性，接待旅客有烦躁、郁闷的情况，采取的方式应体现缓和和耐心。（三）加强高铁乘务人员培训，提高综合素质运用空余时间提问，合理安排空余专业培训，提高综合素养。第一，组织空服员开展服务技能竞赛，竞赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展示等。透过技能竞赛在充分发挥乘务人员个人才干的同时，提升整体服务技能水平，让大家在竞赛中都能看到自己的优缺点，积累经验。其次，合理制定年度培训计划，采取走出去、请进来的方式，与院校合作，对乘务人员进行心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力等方面的培训。第三，组织应急演练，使乘务人员从心理、生理上适应各种变化，增强防范意识，提高对突发事件的反应灵敏度和判断力。六、总结在目前高铁服务中，随着大众服务需求的增加，铁路服务也必须提高自身的专业素养，增强服务能力，提升企业软实力，提高大众对于高铁服务的认可度