沟通与冲突管理

关于沟通与冲突管理1第1页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三2沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己的生命历程，对外可以改变世界的历史！在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟通,就代表这个人的人生成就有多大。沟通就是力量第2页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三3成功的因素美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人士进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。第3页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三4

沟通能力清楚准确地表达自己有效地解释事情根据写好的大纲发言轻松地和陌生人交流认真地聆听提出正确的问题通过协商和别人达成一致第4页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三5沟通的定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。第5页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三6沟通的三要素语言，文字非语言，肢体语言语调，语气55%38%7%第6页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三7语言沟通与非语言沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言面部表情第7页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三8沟通和工作风格的四种类型-DISC

Steady

稳定

Compliant循规蹈矩

稳重、深思熟虑、支持性

循规蹈矩、仔细、

顾问性、和蔼可亲、很好

有系统性、逻辑性、

的倾听技巧

准确性

Influential影响：

Dominant控制：

有影响力、主动、

直接、好问、强烈、

表达力强、积极、

竞争性、强制

有说服力

工作人际关系慢快第8页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三9D控制型

自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠错、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、主动、越挫越强、强制性/直接、快节奏、坦率直言、面对并喜欢挑战、说话快、音量大、有时富有进攻性、强有力的目光接触、坚实有力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件第9页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三10I影响型快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速第10页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三11S稳定型旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事老、注重方法第11页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三12C循规蹈矩型严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专业化第12页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三13与D型沟通的技巧D控制型（快，以工作/结果为导向）：直接、好问、强制清楚、具体、击中实质有所准备，安排有序注重事实和结果问具体的问题第13页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三14调整你的沟通风格–与D型沟通让我们马上开始这种方法会使你的投资很快得到回报这样一来会使你能够控制我只需要三分钟我有两个问题要问你我认为最实际和有效的方法是让我们不要陷入到大量的细节中第14页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三15与I型沟通的技巧I影响型（快，以人际关系为导向）积极主动、有影响力、说服力多询问他们的看法给他们时间谈他们自己刺激他们的冒险欲望与他们讲话时富有表情，说话节奏快第15页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三16今天你怎么样？/周末过的怎么样？如果你有时间的话，我想跟你谈谈哇！你穿这套西服样子好极了我们要是这么做，一定可以独树一帜、 一鸣惊人让我们试试新办法好的，那个我来做，没问题调整你的沟通风格–与I型沟通第16页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三17与S型沟通的技巧S稳定型（慢，以人际关系为导向）稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、很好的倾听技巧

不带威胁性对他们做出保证给他们时间思考随便、非正式地提出建议第17页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三18老实讲……你对……的感觉如何？我真想坐下来和你面对面谈一下我个人认为……你觉得怎么样在我们开始讨论之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你们团队的人会喜欢调整你的沟通风格–与S型沟通第18页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三19与C型沟通的技巧C循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向）循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性直截了当、单刀直入具体说明你所能做的事情引用数字和事实有所准备、不慌不忙第19页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三20我有三件事想和你谈谈我需要用你五分钟时间让我们一步一步来谈让我们来看一下实际情况让我们从逻辑性和系统性来分析首先，让我简单扼要讲述一下实际情况我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我会用书面的形式给你答复调整你的沟通风格–与C型沟通第20页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三21如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是

你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。

如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。有效的沟通是双向的第21页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三22清晰表达的技巧简单明了做必要的解释使用常用词尊重接收者重复要点检查对方是否理解第22页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三23设计问题须知每个问题只包含一个内容问合适的问题用挑战性的问题引起思考第23页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三24以结果为导向的沟通听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会自觉地配合你。在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟通目的。第24页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三25沟通高手都是善于聆听的人

聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一聆听能够了解对方，获取更多重要的信息聆听能激发对方谈话欲聆听能发现说服对方的关键第25页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三26聆听的障碍建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题的对策探究型：依据自己的看法、经历去提出问题诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为评价型：主观臆断，表示同意或不同意第26页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三27聆听的层次当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：忽视地听：不用心听假装在听：外表装着是在听有选择地听：只注意听自己感兴趣的专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及感受第27页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三28一名优秀的聆听者聚精会神、全神贯注适应对方的讲话的风格先了解对方，然后再让对方了解自己表现出兴趣，鼓励对方表达自己聆听全部信息，不打断做笔记避免分散注意力的行为提问问题第28页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三29别用负面的话反馈你怎么这么罗嗦，你的话太多!你怎么这么自私？为什么问题总是发生在你身上?我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定?你这是什么态度!你这么老喜欢搞个人关系?你又不是老板，在这里下什么命令?第29页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三30赢得听者欢心的语言太好了！那是我最拿手的……我想我可以解决……我确定有办法可以……我想我帮得上忙！好的！没问题！行！包在我身上！处理这件事最好的办法是……完成这件事最快的办法是……最简单的方法是……我很理解您的感受，让我来想个办法解决您说这样行吗？我向您道歉……这件事我很抱歉……第30页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三31三种行为模式被动的行为：只尊重别人的权利，而违背了自己的权利咄咄逼人的行为：只尊重自己的权利而违背他人的权利坦诚布公的行为：既尊重自己的权力又尊重他人的权利.第31页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三32被动的举止就是当我们……不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视在表达自己的想法、感受和信念时表现得充满歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表达自己的观点和感受不能控制，总是牺牲品第32页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三33咄咄逼人就是当我们……在维护自己的权力时所表现的方式侵害到了别人的权力在表达自己的想法、感受和信念时的方式不当第33页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三34一个坦诚布公的人充满自信，自尊并尊重他人不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作第34页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三35坦诚布公的肢体语言无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触适当时候的温暖如春的微笑保持静止和放松，肩膀放平适当时候点头，来显示正在倾听不晃动身体或紧张地动来动去声音适中，坚定的、热情的语句流畅第35页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三36坦诚布公的表达方式1客观的描述你的行为

“当我没有机会参与讨论”2陈述你的反应

“我有被忽略的感觉”3表明希望的结果，而不是命令

“我想要作为真正的团队成员去参与讨论第36页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三37坦诚布公的表达方式有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。假如你对我说：‘让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？’我们就会发现，其实我们只是一小部分观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心，坦诚布公，还是可以达成一致的。第37页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三38正面与负面的情绪正面的情绪负面的情绪快乐、喜悦、高兴、幸福、期待、关怀、自信…忧虑、愤怒、生气、难过、哀伤、害怕、无助感、罪恶感…第38页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三39管理你的情绪先觉察并接受自己真正的情绪选择适当的表达方式清楚具体地表达使用“我的陈述”表达情绪自我对话来指导与勉励自己转换想法，改变心情第39页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三40表达情绪我观察(诚实的表达自己,而不批评指责，通过看,听,回忆,想)“当我…”(看,听,想,我看到听到的…)感受,对于这些行为我有什么感受(情感,而非思想)“我感到…”需要(什么原因导致我那样的感受)“因为我需要/看重…请求(清楚的请求而非命令)“你是否愿意…”第40页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三41冲突的定义

冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力及其外部表现。第41页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三42

有利的一面 不利的一面将问题尽早地暴露 团队凝聚力下降引起争论 双方不互相尊重迫使寻求新的方法 降低信任和开放程度促进团队建设 工作效率降低冲突是把双刃剑第42页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三43人际冲突人际冲突，很少与事实有关，大部分与个人的观点、角度，对这个事实的解释有关。人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度来看世界，他们依自己的知识及经验来认识、了解及诠释周围环境。第43页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三44珍视差异由于个人受限于自己的知识与经验，就需要听取别人的意见来扩展自己的知识经验。珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发挥更大的团队力量。第44页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三45多样化是团队制胜的关键

一个团队就如一台机器——如果没有燃料供给，即使有两个引擎也不起作用。这意味着不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解和尊重别人的优势和局限性。每个团队成员都有一定的优势，是其他团队成员不具备的。因此——多样化是团队制胜的关键。第45页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三46有分歧才有收获如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。敞开胸怀，而非防守和保护，接纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的想法。第46页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三47企业成功运作的关键吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构想：因为企业成功运作的关键在于从每个人那里得到伟大的构想，所以注意不要放过任何一个人。很有可能你的团队中最沉默的那个人就有着最好的想法。——杰克•韦尔奇第47页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三48冲突的过程阶段Ⅰ

感官阶段Ⅴ结

果阶段Ⅳ行

为阶段Ⅲ模式

式阶段Ⅱ认知与情感

意识或感受到冲突竞争妥协迁就回避合作超理智讨好增

进团体绩效降

低团体绩效潜在对立或不相容打岔坦诚布公指责第48页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三49冲突模式与沟通/行为模式竞争妥协迁就回避合作指责型超理智型讨好型打岔型坦诚布公型第49页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三50第50页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三51第51页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三52注重团队协作聚焦目标的实现高低低高迁就回避合作竞争妥协服从讨好避免争执力争主动创新方法维持和谐冲突模式第52页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三53第53页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三54当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律对公司而言是重要的事情对待企图利用你的非竞争行为的人冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场何时使用竞争策略第54页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三55第55页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三56冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。寻找复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力合作与竞争策略失败后的预备措施何时使用妥协策略第56页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三57第57页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三58当你认为自己错了当事情对全局更具有重要性为将来重要的事情建立信用基础竞争只会损坏你要达成的目标从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手的势力和意愿何时使用迁就策略第58页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三59第59页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三60当事情不是很重要当自己的利益无法满足时面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益获取更多信息比立刻决定更有优势当他人能更有效地解决冲突何时使用回避策略第60页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三61第61页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三62双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案冲突双方不参与权力斗争双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高双方各方力量对等或利益互相依赖需要解决问题的不同角度和观点何时使用合作策略第62页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三63双赢思维双赢理念蕴含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解决方法。双赢思维是在人际交往中寻求互利的一种思维模式。双赢的含意是指通过协商，获得互利互惠的解决方案，所有人都赞同此决策，并支持此行动计划。第63页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三64双赢思维的人双赢思维的人把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。双赢思维的人有三种品格特征：正直：忠于自己的感受、价值观及承诺富足心态：相信每个人都享有充足的资源成熟：有勇气表达自己的想法，并宽容地对待他人的意见，体贴照顾他人的感受第64页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三65双赢沟通寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争善于倾听，勇于表达，坦诚布公善于发现他人的长处专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意见不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法持开放的态度，听取不同的意见对寻求解决方案是非常有益的有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备第65页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三66冲突管理策略冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为彼得己失。很多人认为合作策略的有效性最高。事实上，影响冲突管理策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形中去考察，具体问题、具体处理，没有一种适用于一切情况的冲突解决方法。管理者要提高冲突管理的意识，灵活运用各种策略，根据企业特点，因地制宜地提出系统的解决思路，力求提高冲突管理的有效性。

第66页，讲稿共75页，2023年5月2日，星期三67没有一个人，一个部门能够不与他人合作而自己单独工作。任何事情都需要