某分公司客户服务部年度工作总结与工作计划

12021xx分公司客户效劳部工作总结暨2021年工作方案2021年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根底、防风险、重效益、树品牌〞的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心〞，以“管理升级、效劳升级〞为目标，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总〔省〕公司下达的各项任务指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务开展发挥了重要作用。现将2021年我部门工作情况汇报如下：工作根本完成情况：2021年，我司客服部在上级的正确领导和直接〔大力〕支持下，紧紧围绕公司总体开展目标，注重部门标准管理，主动靠前效劳一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务开展提供了良好的后援保障。贪〔一先〕、筐建章拔立制炭，注帮重夯柿实工鸦作基稻础包20扛10符年，响为进开一步嫌提高咬工作毙效率蔑、提琴升服筛务技饲能、阀标准挥业务宣处理削、提魔升客羊服满盼意度糟，我桌部建养立健搞全了脂一系坝列管甘理鼠标准影：懂1、赠建立镇了客袋户服矿务工忍作日恶志，卫规定循所属甚人员识对每塔日工皮作详跨情以剧及需筒上级动或其屈它部盗门关境注的麻事项乏进行辨记载眨备案确和及否时反月映、盾反应们；针境对工及作中算暴露卸的问三题，勾部门裹负责差人要跟定期捉不定栋期进村行总的结梳雀理、蠢制定园措施睁、有稠效应劲对、蛛防范争风险界。呜2、旧建立大了客怨户服节务差韵错考剪核制嗽度，龙严格仔客服络人员胳工作衔流程简，对冲工作但中出唱现蛋的问吸题或停过失押实时旅记载流，定习期进援行汇模总、粉讲评体、反识馈，央并作艳为考付评的寻重要芹依据咱。但3、强严格惨按照亭总公侧司相久关要眨求，前对客耕户回律访、毙客户敞投诉笼、二吩线业稻务处那理流核程和低问题版件跟似踪处艰理等差客服骗制度鸦及流借程进侨行了猎全面姻梳理林和修宪订完掠善。穷4、领针对耀我司盗客服匀部新呢员工甜多、纳工作神职能夜不熟柏悉的逢情况庄，李按照曾总经肠理室随的要所求，泪我部爱于对辩全区速客户宝效劳佛人员丈履职笛尽责包进行干了全偷面摸号底，锅建立膨了员决工档浮案，灶科学没细化住了客记服岗盛位职乔责，家逐一雪明晰算了人压员奖它惩指睡标，视极大绒地提稠高了凝客服欢人员筛的工刘作积恋极性饱和主恐动性尸。柱〔二锯〕防但控风寺险、口高度妇重视荡回访旋工作名20呈10初年，著我司谷客服妥部始扇终把望回访泛工作泥作为洋防范波经营疤风险诵、贵确保匀公司栋业务覆持续虎健康抽开展渗的重切要抓售手，构努力笛做好窝回访碰工作雀。趟1、觉在公鹊司总蚁经理币室的不高度捐重视晒、有见力领您导下毙，我缎部对桥公司顿回访理工作谨中的伶重点呈、难岔点进丈行了贪梳理猛，针秧对一域些簿逗弱环进节加球强改债进，替并对星出现揉的问增题制及定了座整改侄措施麦。专2、冤加强棵对问厉题件禽的跟永踪处后理，涉与公仅司司后各部挂门进为行协肾调沟份通，勾强势董控制首因问岔题件糖可能火引发询的一位系列稠有损竭公司扬形象贼的负舒面效披应，凑确保誉了公椒司业工务的系持续胜健康糖开展笨。价3、目适时蓄制定值总、耕省公坊司的竹相关傍文件宰要求合，亡重点逗宣传修客户繁效劳钳工作驳的重犁点难闪点，较提供糟客户不效劳私信息槐，通欺报各扣类违何规违膛纪现续象。责4、甩及时椅对回暮访工盾作进梅行准渠确的贿分析约，上将客笑服工队作主杨动融秤入一庄线父展业麻、后草台支析援等柿各项帜工作页中，最为公暮司有惯针对吸性地假开展失运营悄管理来提供坝科学回合理文的数椅据支崇撑。挎〔三欺〕、滔诚信增效劳本，稳促妥处樱理客宪户投巡诉承在工量作中惭，我盈部的煎工作水人员沉始终房牢记退“涌顾客坝至上民，服情务第厦一枪〞皆的工澡作筒“亲专业成、真帖诚、践感动晴、超滋越冻〞句与公容司醋“念成己榜为人乒，成奥人达袭己压〞滋的企阅业文厅化有厕机地勾结合日起来运，做派好每翻项服垦务工务作，缴在保日障客亚户利行益的芹同时绳，又悲维护掀了公碗司的帐形象佣。啄〔四漂〕、耐立足批本职裤工作屡，树浆立概人寿杀品牌扣形象晃20袍10圣年我武部在洞做好同根底欺工作诚的同石时，哪按照捐总省惧公司悦的相反关要庙求，兔陆续俊开展躁了狭“数3.叛15室消费半者维挤权日衔〞亡、柴“涝6.关16捏〞欲人寿羊客户腐节、把“引精彩搞无限立、鹤鲜卡相舒伴逮〞冲感恩瞧系列族活愉动、屋“暗人寿界大讲匠堂伯〞恭、旋“依健康钥好帮讲手迅〞悔、特阀约商折家专旷场活具动、粱VI飘P客炎户华稍西专拥场体圾检等舱等回达馈客次户的涨活动慰，盯通过版系列魔活动四的开您展，妇大力航宣传案“糊人寿垂1＋俭N唤〞逗效劳采品牌月，树劲立公绑司的岸品牌辰形象急，增丙强公朵司的迅市场谎竞争伴力。照〔五越〕、促努力盯学习氧，提羊升部班门工亡作人要员的崖工作限能力鲁及自围身素冷质，威同时孙加强鹿与各汇营销肉部门砍的协恢调沟缺通，店紧密后配合涛销售附部门私的工额作。陶1、笨我部代利用蚁多种什形式唐加强群各员利工的即业务搂技能渐培训避，丘加强痒客服颂人员祥的学泡习能梢力、石专业炕能力索、沟巡通能炉力和傻执行跃能力溪等，段建立踢一支跪高素渗质的临客服监队伍迅，提剑升了逼全员爆整体松综合欧素质纪，增疲强了怒客户寨和销珍售人假设员的油客服品满意革度。缎2脆、为三了更路好地爽与昼销售舰部门井做好暴协调旧沟通式工作角，促副进公医司的假业务窃开展掘，我养部开绩展了干屡次反培训拴进职减场的延时机代，认候真聆转听业询务伙宫伴的烂问题灭和需密求，粱同时甘听取隙销售声部门坛的意恨见和旺建议牌，对父工作蔑的一姻些不钢足之切处加叶以总浊结改基正，景进一严步提蒙升服携务水丹平。倍为协某助业梳务的搏开展坛，客房服部六对各垂公司谈销售熄部门狭进行班了客那么户资肾源数克据分稳析需疫求的裁调研垦，以彼便为稍各展健业团种队提迈供目校标客佳户信盆息。朝二、识专项袋数据径分析截〔一事〕、质回访探数据假设分析裳表：喊20量10姿年全哲年回躁访数浆据表胳〔数佳据统牺计时侵间：祥20肆10普1.认1-爪20龄10民.1谜2.鄙30糠〕佣项我回访惩内容喜全年芳回访踢件数村全年弟未成或功回放访件价数批成功创回访碰件数游合计紧回访本成功勉率笨目肝过滤橡拒绝脂无法育联系玩待回灯复陪处理橡中粘非免蓝打搅然过期果未成绕功回刑访件依数合碑计乡1唐新单字回访劫2闪效力馒中止男回访新回访亦3贯续保海预警宵回访拐4抽收费玉效率尾预警物回访嚷5蒸宽限领期回绒访讲7印离司冻业务竞员回古访觉合杯计漂20步10牧年喷全市木回访议内容狂涉及粒新单刷回访阁、效糊力中音止回剃访、椅续保溪预警奥回访熊、效拨力终谊止回浊访、很收费量效率些预警骑回访勒、宽晕限期黎回访幅、离那司业润务员昌回访邀等，装共有汤xx文件回阿访单走子，委成功猛回访娱xx胁件，顷回访格成功犁率为伏xx程。完重成项另目较套好的续有新寿单回奖访、酒续保银预警葬回访燥、收客费效框率预行警回逮访，椅完成宴成功禾率分川别为否xx耳%、范xx木%、零xx秋%。荷完成岁工程谣较差拆的有呀宽限忘期回棕访、粮离司厕业务搞员回明访，渠完成砌成功忘率分诸别为较xx汁%、伐xx拒%。顽完成费较好延的项娱目原舅因分翅析：挽领导肆高度剃重视荡，回材访人湖员责勺任心妙强，涨通过邻各种单方法夜、渠妹道收炒集客大户新塘的联裕系电雄话，帖以便剂续期考工作酱更好地地开雄展；芬加强规对营角销伙但们的召宣导担，提招高了读投保晋单填遮写的冤质量慌，尤颠其是乖对新臭单电头话这宝一项满，要饿求柜任面初起审人育员必脊须做悄到每民单必别访〔饰针对合个单爆〕，拳以保暮证新摊单电出话的饲准确痰率。末加强澡对银兴邮部卵门的建宣导姜和培霉训，婆提高发银邮姻保单党的电剧话准项确率福，同叉时加牺强对宏银邮劣单子中求的收川集，抚以提僚高电膏话准吧确率寸。肤完成魂较差夹的项布目原窝因分茂析：班续期酒缴费璃的单桐子因煤投保绳时间睡长，毫客户戚的联报系电垮话和丈家庭黎地址饱也早绣已发团生了撕变化渐，而篮客户真又未雀及时罗地至姜公司吐柜面绑进行您最新流联系报方式难变更摔，造丑成了神回访善人员茎无法股及时印准确约地联薯系到雪客户碧，造顽成回危访失拖败。影个别膏回访鞠人员览业务踪能力蓬不强晚，主莲动意尚识差污，缺穴乏对肥回访去工作过重要脱性的原认识军。蜜通过羡12鼠月省位公司断对我购公司毫客户承效劳钳检查弄结果捉来看蛋，还路暴露秘出了员一些糠工作狡中不遇完善愚的地求方，器主要番表现解在面贤访问熊卷填走写不湖完整讨、外腔呼版数据颤处理诚超时巴效等五。焦〔二盐〕求会办魂业务怠分析堪表：硬20属10尾年全吗年会事办单堆数据颤〔数嘱据统件计时瞧间：盼20唉10洪1.良1-惯20挑10搏.1诉2.倦20趋〕摇会办视单内眠容忍全年符件数访结案筝率供会办参单内押容天全年循件数译结案王率草报案养查询宽建议哀咨询尚预约查保全柔投诉往问题祝件登桑记善代签秋名温xx绕件未20亩10洽年全矮年共含处理领会办常单业蛮务南xx板件，呀均在尺规定寨时间撕内完身成了讲结案卸，所持有会咱办单染的结能案率酷为1舱00矩%。处20秀10庆年我季公司驴共发崇生胁xx钞起投粒诉夸，经殖过多罗方努缝力以购及各统个部忘门的恐通力仙协作刑，两气起料投牙诉均杂作为饿无效孤投诉推，并洽在规诵定时旁间内钥完成彼了结塌案。唐全年括共发员生问港题件亿x冷x榨件，损其中佩代签解名丘xx奴件，耽业务勒员涉歇嫌挪云用保蹈费场xx元件，计均在裁第一彻时间瘦通知顷业务丘员协池助客涛户办劳理补汪签字斑手续彼及尽羡快将困保费物缴至文公司森，同周时将费此问沿题件鸭登记曲在册腿报销阻售督获察岗往进行伯核实御处理卡。摔虽然御所有纽会办元业务拔均在爱规定护时间萍内完劫成了疼结案受，但诚依然错存在刊着一残定的捧问题显，具鸦体分版析如放下：螺1、茧会办祥单质罚量不私高。勾个别坚岗位堆人员迅业务谢技能冬不熟敏，造跪成在扫回复蜓会办化单时怜出现她错别怕字，伟甚至豪有些暮单子标出现忆语名委不通腊顺、伐词不传达意婆的现里象。出2、弱不注击重问剃题件眠的跟犁踪。煤由于书我公勉司已只开展虹了零金现金等收付统费业膨务，替所以逃很多置客户碎就选沉择了愿银行晶转账灵的形巷式来泪缴纳线续期障保费塘，但愈在宽油限期犯回访贱中客舒户的辣账户鸟要么危余额泻缺乏船，要爸么账逢户名合不符成，这形类会谢办单送岗位小人员厉在处才理时机与客岂户联柔系后众就不旺再进愈行单慈子的抚后续属关注星，还钉有代激签名轰、挪正用保好费的敏会办僚单在大当时朋通知签了业蚕务员让后也蔑没有末进行勿后期坑的跟齐踪，集如果巾因此当造成稳了客宴户保治单出针现失蜡效等代问题扬，不木仅会拜对客远户造街成损袜失，疗也会拦对公厦司的细形象搏造成顷一定瞎的损抄失。剖〔三句〕犹“伶1＋岁N左〞碌附加扔值服篇务该20奉10句年我聪部在刃做好谦根底犯效劳恼的同炒时，棋紧抓伞附加轻值服悬务，盾通过国开展锈系列蠢地活坑动，踩打造授“航人寿肤1＋跪N尊〞农效劳嘱品牌蛮，让煌更多门客户山感受挎到考人寿济的寻“羞N折〞俊种服款务，置提升扮公司泼的市语场竞轧争力晒。悟20伯10脖年我酷部按勒总、得省公稀司的塞要求奉，完驼成了吼“丑1＋蒙N爱〞窝系列捡活动虾：懒1、蛛3月冒开展唉了悟“槽3.甘15钩消费此者维蒙权日梅〞塔活动节2、头6月惜开展成了烈“对牵手议〞吊-膝人寿统客户痕有奖助知识寨问答糠3、库6月荒开展郑了闭“呼健康桐好帮委手俯〞铲-送办健康固进企绞业活备动业4、宵10例月开草展了茧三季株度客秃户信懂息分遥析活食动剑5、乐1可1敢月趣开展翁了未“吐人寿倾大讲揪堂鸽〞优活动允〔四荷〕鹤盲卡工驾作及搏特约腹商家紧的签原定花20蚕10胶年全贯年我哀部共帐发放魄鹤卡晌xx伴张，虾VI怪P客遣户鹤食卡发灿放镇xx预张。大签定滩特约救商家纷xx啊家，占特约荒商家汁分布辜x淡县城x酿区，子涉及秩到医毛、食月、住渐、行晓、玩辉。2勾01夫0年猫的鹤贩卡发佳放、词特约干商家痰的签形定在梳各部南门的娃通力补协作持，大寄家的缓共同繁努力滔下，辛均完滚成了叉省公倒司下消发的向考核锤指标徒，但劫同时蚊也存乓在着培一定尼的问直题：劳1、忙鹤卡燥送达学率叔不高绕。今饿年鹤碎卡的瓜发放盆率虽他然已奋经完领成了研，但陶鹤卡霞送达底率确牌不理祸想，套尤其陪是续锄期客摆户鹤疤卡的盗送达豆更是蕉一个摄突出洲的问改题。愤2、税鹤卡案密码饱的设占置未浩开展沫起来蝶，在胖今年童省公坏司下丛发的毅?2雾01动0版择人寿恐鹤卡袍管理烂方法拍?中签，对周鹤卡抢密码谅的设戒置做偶了强哑调，弟但现蛇各公斗司对恭鹤卡蜜密码级的设挤置工盘作均舒未开红展起袭来，线这就项导致寨柜面超鹤卡醉自助属终端揉查询忌系统编使用简无法眨推广态。淹3、棚不注轧重特撒约商戏家的写维护于沟通滋工作栋。今敲年我菜公司卷虽顺丑利的骂完成司了特燃约商除家的河签定小工作筝，但竞通过御各种错渠道惊对特祖约商惊家暗猎访的司结果思来看塌，结雀果不暗尽人执意，绿很多静商家俱对协键方所统签的途折扣宁不清乎楚。再甚至泽一些汤接听座多者直铃接回月答为抚不知誉道。承三、避20永11硬年的肝工作纽打算增1、很继续佛加强俭根底奔性工赵作。蜡不断罩完善凑细化伍各项饼规章技制度扶，确尤保各驱项工梅作开臂展执植行到根位，丧实现唉精细垦化管钻理。表强化饮执行名力，竭提高澡对依千法合得规经轮营以酬及客舱服管销理工裁作的她重要仿性，个正确盈认识栽和处诉理业抢务发祖展以其及规北范管甩理两通者之晓间的退关系躬，确永保我竞司业底务科喜学持羊续健停康发悬展。姑做好脉自我溪培训及及部投门人处员的况培训钢工作础，提忍供自签身素脂质及蒜业务拣技能饥。透2、朋扎实良抓好洪各项吐重点质工作膛1〕余、扎康实抓珍好各谋项回狗访工累作,岭切实断提高叶回访唤质量钩和成订功率迅,及花时深晓入的半做好乌专项联业务粪统计适以及巴数据芝分析燥,提安高新叔单电怕话准顿确率淋，触做好皆客习户资揉料重澡新收踩集工秩作，嚼完善假各项绩回访街资料皇的收扇集归顽档。宝2〕沙、算按照维总、胀省公剂司的倘要求累，进仅一步恳提高旬二线胜的处钟理质剂量和汁时效产，做馅好日棋常差纪错登秤记，遇加强咽各项振考核要。厚3〕指、加享强鹤矩卡、钉特约补商家伯的管比理，瓜提高蒸鹤卡乱的送密达率致及特开约商毁家的爬走访岂工作朋。搞4〕斧、进响一步塞加强漂与销枝售部著和监辱察部鸭这间颂的协勿调沟焦通，摩提高末问题贝件处忧理力谋度，既同时栽也希友望