五星级酒店的企业文化

第第页五星级酒店的企业文化五星级酒店的企业文化

一、XX酒店简介

包头市XX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准四星级酒店。酒店建筑面积20000平方米。酒店座落于包头市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁公园咫尺之遥。交通顺畅便捷。

酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。酒店十层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。旋转餐厅环境舒适、浪漫，空气清楚，风景独美，是三五知己休闲谈天、把酒言欢的绝佳之地。置身其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然开朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。别具一格的宴会包房，气概磅礴设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳1200人就餐。可供应粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。轻松怡人的环境，欧陆风情的气氛，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能尽享美食。是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的抱负之地。

酒店客房设计新奇、装修高雅，设施先进，客房配备宽带上网接口，行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。商务自动化配置以及24小时管家式服务更显周到细致和爱护，纯棉质地大床、松软的枕头……一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。另配以养分中式商务套餐，预备贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充共享受豪华与尊贵同时享受一份简洁满意的入住心情。

此外，酒店还拥有设计新奇、设备先进、风格时尚的KTV、VIP洗浴、休闲健身等配套设施，可满各种商务洽谈或会议的需求。酒店会议设施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调整灯光，国际化翻译服务，可以满意各类中、小型会议的需求。

二、XX酒店企业文化

企业愿景：

打造西部地区知名饭店品牌

经营定位：

1、饭店形象：尊贵服务示范酒店，供应独特化超值服务的酒店形象。

2、给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。

3、注意详情服务，供应独特化超值服务。

酒店企业文化建设的内容

酒店的文化建设包括表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化和深层精神文化。

酒店表层物质文化主要包括酒店的物质文化和产品文化。在酒店企业文化中，表层物质文化是最详细、最直观的部分，是酒店企业文化的一层硬外壳。最典型的就是酒店建筑，其本身就是酒店企业文化的一部分。—家酒店往往是—个国家、一个地区城市建筑的代表，肯定程度上表达了当地旅游进展的水平。

酒店浅层行为文化主要包括酒店的软环境文化和员工行为文化。一般通过浅层行为文化将酒店气质和风貌表现出来，是酒店企业文化的一层软外壳。

酒店中层制度文化主要包括酒店的组织文化、体制文化、管理文化和规章制度文化，是将现代管理中的情感性、教育性功能融入到传统管理文化中的约束性和规范性功能，其支撑着酒店企业文化的软、硬外壳。

酒店深层精神文化主要包括在经营活动中酒店所表达出来的意识，以及酒店用以指导经营活动的价值观、伦理道德观、企业价值观等，其是酒店企业文化的本质与灵魂，在全部文化中其属于最高层。酒店的价值观是酒店企业文化的核心，是酒店在追求经营胜利过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代酒店价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关怀人、爱惜人、服务人的人本主义思想为导向。在确立酒店价值观时，必需充分注意到人的进展是酒店进展的基本动力和归宿，酒店在严格垂直管理的同时，又要讲求“无情制度，有情管理”，既提高效率，又敬重员工。

酒店企业文化建设对酒店的意义

酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力气，能在酒店中打造一种气氛，通过“文化优势”来制造员工的共同价值观、商定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并规范员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。酒店企业文化作为企业文化的一种，其导向、分散、约束、稳定、融合、辐射和纽带作用已渐渐形成共识，对酒店的经营进展有着重要意义。

首先，酒店企业文化是经管中的核心。有调查显示，酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响：酒店的市场观念和经营行为；顾客的消费心理、行为和习惯；酒店中全部人对工作的看法；酒店的组织关系和人际关系；酒店的资本、经营和员工对互相关系的推断〔如雇佣、劳资、领导和被领导等〕；酒店企业文化的外现〔企业形象、产品、服务、酒店活动等〕。可见，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和进展优势。

其次，酒店企业文化是培育一种坚忍不拔的斗志。21世纪酒店的竞争将日趋激烈，假如没有顽强的意志，就不会有拼搏精神，就会在激烈的市场竞争中衰败、吞没。酒店企业文化的核心就是培育和制造一种符合酒店实际的、催人向上的、开拓创新的、永争一流的企业精神。

第三，酒店企业文化是酒店创新的不竭动力。21世纪是一个不断创新的学问经济时代，酒店是否具有创新力量将是确定酒店健康可持续进展的关键。纵观世界各地，酒店环境在创新、客房装饰在创新、客房用品在创新、菜品酒类在创新、服务在创新、消遣项目在创新、管理理念和方法在创新、营销也在创新……酒店只有在创新中才能得到永生。因此，酒店创新是无止境的，并将从一次创新进展到持续创新，从少数骨千创新进展成全员创新，酒店文化就是要转变过去单纯对员工行为管理的重视，转变到充分注意员工的心智管理，寻求酒店目标与员工个人目标的全都性，从而提倡一种具有创新意识的精神气氛，最大程度地发挥每位员工的创新能动性，满意来宾的独特化消费，在激烈的竞争中赢得市场。

第四，酒店企业文化是提升酒店服务质量的最正确方式。酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满意程度，酒店服务质量是通过硬件设施质量和软件服务质量来表达的。硬件设施质量取决于酒店的设备质量、环境质量、服务用品质量等。一个拥有独特企业文化的酒店，必定有着自己别出心裁的酒店建筑风格，内外部环境，而这些是满意客人心里期望的最正确途径。软件服务质量则反映在酒店员工的服务接待方面，酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观、敬业精神和职业道德感。酒店员工扮演直接与客人接触的角色，其所供应的服务直接影响客人对酒店的印象，因此拥有完善的企业文化的酒店可以为客人供应满足的软件服务。

拓展内容：优秀企业文化对酒店服务质量提升的促进作用

随着市场经济的快速进展，现代化的大环境中企业的生存和进展必定压力巨大，中国市场的酒店行业进展快速，大量的国外酒店企业入驻国内，众多的酒店必定竞争激烈。面临激烈的竞争，每一个酒店的生存和进展都面临着一个巨大的挑战。企业的综合实力和核心竞争力中至关重要的，或许也是被许多企业忽视的，那就是企业文化的建设。网上流行这样一句话，“一流企业靠文化，二流企业靠管理，三流企业靠机遇”，这不仅是网上的一句简洁的流行语，更是得到社会各界和各行业企业家普遍认同的一种现代化企业的管理理念。可见，企业文化，尤其是优秀的企业文化对于一个企业的生存与进展是至关重要的。

一、企业文化的定义

依据刘志迎在其著作《企业文化通论》的介绍，其将企业文化从价值取向性、人文关心性、差异化的独特、文化可塑性、动态系统性等几个方面分析了企业文化。

对于“什么是企业文化”这个问题，每个人都有自己的理解，可谓是仁者见仁智者见智。有人说企业文化就是一个企业的经营理念或者经营模式，也有人说企业文化是一个企业的工作方式或者是工作习惯，还有人说企业文化就是一个企业的价值观。对于企业文化的说法虽然不一样，但是，众所周知，每一个企业都有自己的企业文化，这是我们必需承认的，也是普遍客观存在的。每一个企业的企业文化都是与自己企业的实际状况亲密相关的，有着其别出心裁的独特内涵。企业文化是由企业的全体成员都共同坚守的或追求的，是在经营过程中总结出来的。酒店也是如此，每一个酒店都有着自己的'企业文化。

所谓优秀的企业文化自然是对企业的进展起到促进作用的、能发挥正能量的企业文化。优秀的企业文化可以得到企业大部分甚至是全体员工的认可，是企业员工在工作中思想、行为的根据，优秀的企业文化可以带动企业员工的主动性，利于发挥正能量，推动企业的快速进展。

酒店亦是如此，不同的酒店有着自己的独特之处，同样是五星级酒店，同样是世界有名的酒店集团，但是其服务的品质不一样，酒店声誉和品牌声威也不同，究其缘由，不难得出，缘由就在于酒店的企业文化不同。

二、概述企业文化的作用

优秀的企业文化是酒店员工在工作中指导思想、行为的根据，酒店员工会情愿为之付出，情愿为了酒店的进展奉献自己的青春。优秀的企业文化是酒店提升经营管理、提升服务质量的关键，是酒店生存和进展的灵魂，更是酒店提升核心竞争力的关键因素，在酒店的经营管理和提升服务质量中起着确定性作用。

在许多的关于企业文化的著作中，将企业文化的作用从理论上概括成六大功能。

2.1企业文化具有明确的观念导向作用。优秀的企业文化将企业的价值观明确的呈现在员工面前，清楚地告知员工企业所提倡和遵循的是什么，成为指导和牵引员工思想、行为的主要根据；并能够得到酒店全部成员的认同，员工情愿为酒店奉献自己的才智和热忱。员工认同了企业文化，才能够渐渐在其引导下转变自己的世界观、人生观、价值观。酒店是一个服务行业，最关键的让员工有一种服务意识，通过优秀的企业文化的熏陶，企业员工才能够认同酒店管理者所确定的管理目标，以此促进酒店服务质量的顺当提升。

2.2企业文化具有无形的约束作用。俗话说：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企业文化是无形的，于无形中释放正能量，在员工头脑中形成一种无形的行为准则和道德规范，形成一种有效的约束作用。正因如此，酒店的全部员工都能够严格要求自己、以身作则，在每一次接待顾客中做好服务工作；由于优秀企业文化的这种无形力气，酒店员工能够坚持来宾至上的服务原则，好的服务才会为酒店带来回头客，无形中提升了酒店的服务质量。

2.3企业文化具有无形的分散作用。优秀的企业文化最简单被员工接受并认同，员工的付出被认可和承认，员工才会产生归属感，才会感受到仆人翁的地位，于无形中就会形成强有力的分散力和向心力。员工的分散力对于企业的进展至关重要，但分散力不是表如今高工资、高福利上，而是表如今员工都有全都的目标和追求。由于越是优秀的人越是有着更高层次的追求，这种追求只有优秀的企业文化和良好的管理制度才能够共同来满意。

2.4企业文化具有融合作用。优秀的企业文化能够促进酒店和员工之间、员工与员工之间的思想理念等相互融合，使酒店形成自身特有的一种共性。优秀的企业文化可以让员工快速的转变自身角色，成为一名合格的酒店人。员工在入职培训时，是与企业文化的相互适应和融合的过程，在培训的过程中引导员工思想，才能激发员工主动性和制造性。

2.5企业文化具有激励和辐射作用酒店员工由于分散力才有归属感，仆人翁地位才会让员工有成就感和目标感，让员工之间形成内在的激励感。优秀的企业文化对外部环境无形中形成一种强有力的辐射力，树立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促进酒店的核心竞争力的形成。同时，优秀的企业文化通过不同途径向外传播，形成强大的辐射力，起到很好的营销作用。

三、企业文化对酒店提升服务质量的作用

以酒店为主导产业的集团单位都是人员许多的单位，对员工的管理不能仅仅停留在制度上，更要有优秀的企业文化来从无形中加以管理。员工的素养关系到酒店的服务质量，酒店的服务质量又是确定酒店品牌的核心因素。优秀的企业文化对酒店提升服务质量起着无形但强有力的促进作用，主要表如今以下几个方面。

3.1降低员工流失率，员工结构搭协作理。众所周知，酒店的员工流失率是很高的，而且酒店的员工都要从基层做起。员工流失率高自然关系到酒店服务质量，优秀的企业文化能够通过分散力和辐射力做到文化留人，在公司的一切能够让员工产生怀念而不舍离去。降低员工流失率自然降低了用工本钱，而且新老员工搭配，利于思想的相互沟通和融合，利于新员工力量的提升，从而提高酒店的服务质量

3.2降低服务过失率，员工心怀感恩待顾客。酒店本就是一个迎来送往的服务行业，员工与客人的接触至关重要，而酒店服务质量的关键在于每一个员工的服务质量，在于每一位员工的服务看法、技能和效率。培训可以