蓝图设计p04客服中心crm解决方案架构

CRM解决方案架构–客服、会员、营销讨论会SAP中国团队顾客忠诚度管理忠诚度项目管理会员管理项目的优惠动态调整属性等级管理积分管理基于等级的积分到期项目创建积分到期处理模拟规则处理变量的引擎组件在线会员活动处理会员活动的批处理等级评估处理处理引擎销售订单呼叫中心忠诚度应用接口网络渠道积分奖励规则管理赞助商户强大的规则模型版本管理模板及专兼模式的维护规则时间表促销活动集成合作伙伴管理合作伙伴处理来自合作伙伴的会员登记买/卖积分对合作伙伴合作伙伴的账单从合作伙伴的产品赢得积分用积分换取合作伙伴的产品商品目录忠诚度分析会员资格分类会员等级管理会员活动会员信息维护积分账户管理忠诚度卡的处理会员的优惠优惠券的处理临时会员卡处理外向的协同合作伙伴渠道项目设计和创建项目的执行集成/协同忠诚度管理-跨业态的弹性规则和集团的集中管控忠诚度集成SAP的CRM交互中心：座席桌面警告工作区广播信息导航栏工具栏便签本客户信息通讯信息引导客户通过复杂的线路交叉销售的额外服务（例如，汽车租赁，酒店）提供个性化的内容，促销/折扣、创建座席提示使信息保持一致安排，排队和传播对定制销售的需求精准市场营销客户营销分析预测分析绩效和报表客户分析预测和计划优化和改进产品分析网络商店分销邮件呼叫中心现场销售分支商店移动设备POS和ATMs忠诚度计划会员规则忠诚度引擎外部清单导入细分和清单营销属性管理SAP

CRM的市场营销功能客户细分清单收集 市场活动管理 忠诚度管理多通道运作营销活动市场的互动营销资源管理战略和计划管理预算和成本控制优惠打折促销管理商业计划和优化管理商业促销终端零售市场营销功能概览建立统一高效的服务平台客户可以通过呼叫中心进行诸如电话销售，客户投诉处理等多种业务交互中心分析交互中心：功能Web聊天电子邮件电话传真与信件交互式语音应答客户沟通分析IT服务台共享服务员工交互中心会计交互中心电话销售客户和联系人管理销售线索和商机管理报价与订单管理客户服务客户服务与支持投诉管理帮助台电话营销营销活动执行线索管理个性化基于流程的分析混合分析交互中心管理沟通渠道电子邮件响应管理流程建模和坐席向导顾客关怀渠道与内容社交媒体呼叫中心坐席操作界面Internal

Transfer忠诚度集成SAP的CRM交互中心：座席桌面警告广播信息导航栏工具栏便签本账户信息Communication

Information引导客户通过复杂的线路交叉销售的额外服务（例如，汽车租赁，酒店）提供个性化的内容，促销/折扣、创建座席提示使信息保持一致安排，排队和传播对定制销售的需求沟通渠道电工话作区屏幕弹出联系附加数据软电话控件自动号码识别（ANI）已拨号码识别服务（

DNIS

）交互语音应答集成单元（IVR）和语音门户电子邮件，传真和信件屏幕弹出联系附加数据电子邮件回复管理（

ERMS

）座席收件箱路线选择和升级的工作流集成网络文字聊天，语音电话，回电话请求电子服务/Web自助服务集成客户基本信息，交易信息，沟通记录全方位

360度展示，

针对性营销精细化全服务管理（MOT）服务执行跟踪–确保服务执行满足SLA的要求服务工单保存后，系统可以自动触发邮件通知客户已经受理，并且按照规则来实时短信或者短消息提醒相应的负责人呼叫中心与其他系统集成交互中心分析交互中心：功能Web聊天电子邮件电话传真与信件交互式语音应答沟通分析共享服务员工交互中心会计交互中心IT服务台电话销售客户和联系人管理销售线索和商机管理报价与订单管理客户服务客户服务与支持投诉管理帮助台电话营销营销活动执行线索管理个性化基于流程的分析混合分析交互中心管理沟通渠道电子邮件响应管理流程建模和坐席向导社交媒体会员中心营销中心订单中心商品中心会员360度视图会员资料变更服务预约

一对一服务营销活动展示，会员渠道活跃促销商品搜索商品展示购物车管理，已下订单管理，订单状态管理，异常订单管理提供界面客服系统与呼叫中心的理解会员咨询营销咨询销售咨询订单操作代客下单线上发货查询代退换货客户回访投诉建议服务咨询售前售中售后服务预约陪购售前咨询预约车位邀请活动代付款代开发票特别优惠回访

代退换货信息统计数据分析专属贵宾室服装搭配

礼品包装

专用试衣间基于工单模式客服解决线下基于专职客户客户经理解决（双安、广州模式）现有呼叫中心调研电商目前对合力IPCC的使用2014.06.26电商呼叫系统调研坐席数？日处理单量？8，日处理量100次。呼叫管理？人工排班管理？人工知识库管理？目前手动维护。自动语音？电子邮件？短信？传真？目前没和客服中台对接。客服中台的开发正在进行。仅有电话和电子邮件，且没有集成。电子邮件是独立的邮箱账号，人工维护。网上服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享？均无。现有典型场景？接电话，手动维护现有客服平台、订单查询、物流信息。现有客服系统解决方案？自开发，基于IBM

WCS？与现有客服系统的集成？无。合力金桥系统整体方案合力金桥系统合力金桥系统合力金桥系统建议解决方案当前梳理的客服中台的需求，更适合在以呼叫中心系统为核心的系统中实现，且由呼叫中心系统需要和现有的各中台系统做深度业务集成。现场客服与电话客服的支撑平台应该是两个平台。应该作为两个平台做规划和选型。电话客服基于对呼叫系统的定位来设计。下周二上午9:30与合力讨论。现场客服的功能进一步明确，重新做系统选型。（考虑利用