客户满意度课件

客户满意度忠诚度

肖林

客户是什么？

“只有客户能给你们饭碗，而我不能。”－通用电器总裁杰克.韦尔奇

很多员工常会对主管这样定义客户：专横、要求苛刻、没有格调、落伍、贪婪、不诚实……而在经过主管多次“还有呢？”的引导之后，他们或许会说出：“哦，对了，还有一点……发饷！”客户是比上帝更重要的人上帝可以拯救我的灵魂，但填不饱我的肚皮；上帝可以给我来世的希冀，但无法帮助我实现今生的梦想；是客户赐与我每日的面包和牛奶；是客户让我一天辛劳之后，从容地与家人共享天伦之乐；客户让我有尊严的面对每一个爱我的人和我爱的人；客户是我生存的基础，收入的保障，知心的朋友，成功的源泉。

一位推销员的手记

为什么客户会不满

没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差

不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的车会产品知识不够不良态度客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感这样做会不会更好一点？站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任善待“情绪”客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访纲要

一、什么是CS

二、为什么做CS

三、怎么做CS

一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义CustomerSatisfaction

顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的来源？

CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大.顾客满意的定义是什么？美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS)科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。数字化定义CS=100-1=0市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润

二、为什么做CS市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品A基础要素B增值要素C满意要素质量、外观、品牌、技术等

信贷、交货及时性、使用方便及售后服务商品的基本功能因素

顾客购买=商品基本功能+购买体验

附加商品

有形商品核心商品竞争者压力只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场---可供选择的汽车产品越来越多---消费者行为改变顾客希望得到尊重：

价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求

安全需求社会需求尊重需求

自我实现马斯洛五个层次需求论

顾客关注价值的转移

顾客价值转移

更低的价格更快的速度更便利的方式消费者保护意识在增强

汽车消费者选择余地在扩大汽车消费者保护意识在加强；中国消费者协会作用加大；例如，评出汽车霸王条款，并劝喻各汽车厂商修改。2004年3月15日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》正式颁布，于2004年10月1日起实施。销售增加商品服务不满意满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商品销售減少继续购入顾客固定化好口碑创造新的顾客CS直接影响商品销售和企业利润顾客维系（忠诚度）

55%59%65%3年后的保留价值

49% 51% 59%由于交易选车的比例

41% 38% 11%由于声誉差而回避的比例

22% 17% 6%销售增长（2008-2013年）

(4%) 24% 44%

Low Mid HighCS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。CS和销售之间有着紧密的联系（数据来源：J·D·POWER）数据来源:J.D.POWERCS和销售之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系服务成本理论开发1个新顾客留住

个老顾客一个新顾客六个老顾客6好的服务体验会告诉

3-4

人不好的服务体验会告诉

12

人不好的服务体验只有4%

的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回抱怨相关数据战略要明确组织要保证标准成体系流程要完善团队要执行硬件IT要支撑考评与PDCA

三、怎么做CS战略组织标准流程团队硬件与IT考评与PDCA以客户为中心Who:我的客户是谁？

What:我的客户需要什么？

What:我为我的客户做了什么？

Whether:我的客户是否满意？

What:我还能为我的客户做什么？

How:我应该怎样去做？

Howmuch:我需要花多少成本去做？“5W2H”企业的投资人和经营者必须树立以CS为核心的企业经营理念！“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”—戴明博士确立顾客满意的标准如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍满意度－忠诚度关系资料来源：哈佛商业评论探求顾客的真实需求并设计成服务体贴服务的提供赢得顾客的满意口碑与商誉的建立顾客满意继续上门购买公司业绩等实际利益的提升公司可以采购更高品质的实体资产设计更体贴的服务作业与传递方式更佳的服务能力的提升顾客关系计划的提供赢得忠诚的顾客感动阶段忠诚阶段满意阶段确立顾客满意的标准：满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层

满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买客户服务阶梯地下层可接受的最低限度客户是．．．客户传播介绍？再次购买？满意是基础，感动是水平，忠诚是目标流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化CS流程要完善战略流程运营流程人员流程基分析-定战略-重执行-看结果

信息流

商流服务流财金流物流常规人员流程职业生涯流程领导者培育流程CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板，找到影响CS的关键因素。流程改善抓住重点-补齐短板木桶理论水桶装水量的多少取决于最短的板块！流程改善要贵在坚持

把简单的事情做好就叫不简单，把平凡的事情做好就是不平凡……—海尔·张瑞敏重在执行流程改善要考核一切事情，形成全员参与CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。客户满意上升来电弹出电话监管A-C卡&电子回访电子看板客户知情权客户电话控制系统来电弹出短信-语音通知客服质量保证直接称呼客户CS提升客户沟通系统CS考评与PDCA“人们不会做你希望的，只会做你检查的——如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。”——IBM前总裁郭士纳

CS战略方针与执行要落到实处，要把战略与业绩、战略与利益