眼科运用PDCA循环缩短出院患者首次复诊等候时间品管圈成果汇报

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缩短出院患者首次复诊等候时间志在行动

眼绎光明眼科品管圈成果汇报

一、圈的组成

二、主题选定

汇报内容三、计划拟定

五、目标设定

六、解析

七、对策拟定

八、对策实施与检讨九、效果确认四、现状把握十、标准化十一、成果展示

圈的组成

2015年02月

2015年07月

成立日期：完成日期：圈

长：

辅

导

员：

成员名单职称学历能级科室主管护师本科N3眼科病房主管护师本科N3眼科病房主管护师本科N3眼科门诊护师本科N2眼科病房工程师专科Ⅰ级别信息中心副主任医师博士眼科硕士门诊办公室

圈员简介护师本科N2眼科病房护士本科N1眼科病房护士专科N0眼科病房圈名：靓眼圈

圈的组成1、充分发挥每位圈员的聪明才智，势在形成一支靓丽的精英团队；

2、圈员极力迸射的思想火花，必将凝聚一道靓丽的光芒；

3、通过圈员的努力，成就的点点滴滴，照耀者眼科患者寻求光明

的路途，保卫视力，更加靓丽。圈名的意义靓眼圈

圈的组成

圈的组成品管圈团队团队凝聚力医疗资源求医的患者生的希望圈徽的意义

主题选定题目重要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总分顺序缩短出院患者首次复诊等候时间53.94.14.74.73.826.2提高患者首次复诊满意度54.44.43.93.94.526.1提高一日病房患者满意度4.73.94.43.93.64.424.9缩短医生加号平均所需时间4.14.14.43.93.94.424.8降低办公用品成本4.43.94.13.94.13.624减少患者呼叫器使用例数3.94.14.14.14.14.424.7缩短医护沟通有效时间4.73.63.94.44.14.425.1缩短出院患者结账等候时间4.43.94.13.94.14.424.8缩短出院患者首次复诊等候时间

主题选定首次复诊等候时间衡量指标患者到达医院至成功就诊所用的时间名词定义确定主题缩短出院患者首次复诊等候时间

主题选定提高服务质量；提高患者对医院的信赖度缩短了复诊等候时间；患者提供了便利渠道，有利于提高患者满意度节省了以往处理患者复诊加号时的身份确认和加号时间医院医生患者选题理由增强团队凝聚力，提高工作效率，提升自信心和成就感，提升自我管理能力。个人

计划拟定

活动计划表月份周期23月4月5月6月7月

2015年月活动项目41234123451234123412345选出圈名及圈徽…..

1、主题选定…..

2、计划拟定

…..

3、现状把握

….….…..…..

4、目标设定

….

5、解析

…..

6、对策拟定

…..…..

7、对策实施与检讨

…..…..…..…..

8、效果确认

…..…..

9、标准化

…..…..

10、检讨改进

…..…..

资料整理及发表

…...

注：-----表示计划线；————表示实施线。由于医生复诊预约的实名限制及医生出差的影响，样本量收集比较困难，所以计划与实际有出入

现状把握1、与现况把握有关的工作流程图电脑加号成功患者出院门诊复诊医生出诊复诊患者身份确认医生加号医保（蓝卡）非医保（绿卡）收费处交费取号就诊等待就诊医生停诊告知下次出诊时间

现状把握等候时间长影响医生工作效率缺乏就诊秩序门诊就诊现况催促次数增多影响就诊环境患者抱怨频繁

现状把握

现状把握2、数据收集结果分析2、数据收集结果分析原因数量累计百分比担心加不上号3162%担心做不完检查1082%个人就医习惯490%交通原因498%其他1100%合计50复诊等候原因查检表

现状把握3、改善前柏拉图

目标设定

等

2、

依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为76%，考虑到本圈是第

一圈，而且有客观障碍的存在，故设定圈能力为50%。

目标值设定目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值x改善重点x圈能力）

=3.0-（3.0x62%x50%）=2.1小时改善前出院患者首次复诊候平均时间为3.0小时

目标值=2.1小时

改善幅度=30%

设定理由依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为76%，考虑到本圈是第一圈，而且有客观障碍的存在，故设定圈能力为50%。解析鱼骨图分析缺少培训缺少复诊预约流程缺少分时段就诊说明缺少停诊应对措施对策拟定要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号A．缺少复诊预约流程临床无标准流程可参考A1．制定一套复诊预约标准流程，供医护人员学习使用130◎4.27对策一A2．办理出院流程时，系统自动弹出复诊预约模式供医生填写102×B．无时段就诊说明患者无分段就诊意识B1．出院宣教时说明分段就诊的必要性和重要性98×B2．在患者预约复诊通知单上注明分段就诊的具体时间126◎4.27对策二C．无诊应对措施患者无法提前得知停诊信息C1．预约时留存患者手机信息，输入预约系统，如遇停诊，及时系统发消息通知患者，患者得到通知后回复“是”即为通知成功；如短信通知未成功，及时打电话通知115◎5.8对策三C2．留存患者微信号，接到停诊通知，微信通知患者96×C3．患者于预约日来院，如遇停诊，找其他医生复诊88×D．缺少培训医务人员对预约流程不了解D1．开展流程培训112◎5.11对策四D2．发放流程标准，供医护人员学习121◎5.11对策四对策实施与检讨对策一对策名称制定一套复诊预约标准流程

主要因A.临床缺少复诊预约标准流程可参考

改善前：

临床缺少相关标准流程可参考。对策内容：1、制定一套复诊预约标准流程。2、结合临床实际，成员协商讨论，优化标准流程。3、在实施过程中如遇问题，及时给予解决并完善相应流程。

对策实施：

负责人：实施时间：2015.4.27实施地点：西区眼综合病房

对策处置：1、制订《复诊预约标准流程》，如附件2、经由效果确认该对策为有效对策，通过标准流程的实施，降低了出院患者首次复诊等候的时间。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时PDAC改善前改善后对策实施与检讨对策二对策名称预约复诊通知单上注明分段就诊的具体时间主要因B.患者缺少分段就诊意识改善前：出院宣教时告知患者门诊复诊的时间（例如：周二下午），但没有分段就诊的具体时间（例如：2015.4.2913：25）。

对策内容：1、在患者预约复诊通知单上注明分段就诊的具体

时间（例如：2015.4.2913：25）。2、出院宣教时说明门诊取号流程和分段就诊的重

要性。3、出院时告知患者取号的有效时间，避免

患者来院长时间等候。对策实施：负责人：实施时间：2015.4.27实施地点：西区眼综合病房

对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、患者在有效时间段取号，并保证了按时就诊。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时PDAC改善前改善后对策实施与检讨PDAC对策三对策名称停诊时通过信息平台或电话及时通知患者主要因C.患者无法提前得知停诊信息改善前：患者来院复诊时得知医生停诊，只能等下个出诊日再复诊，而且下次复诊日也可能不确定。对策内容：1、预约时留存患者手机信息，如遇停诊，及时通过短信平台发消息通知患者，患者得到通知后回复“1”即为通知成功；如短信通知未成功，及时打电话通知。2、专人负责与主治医生沟通，提前得知停诊消息。3、专人负责通知患者停诊，并确认有效回复。对策实施：负责人：实施时间：2015.5.8实施地点：西区眼综合病房对策处置：1、制订《停诊应对措施》流程，如附件。2、经由效果确认该对策为有效对策，因及时有效的通知患者医生停诊消息，避免了患者频繁无效来院。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时改善前改善后对策四对策名称开展复诊预约流程培训并发放流程标准主要因D．缺少培训医务人员对预约流程不了解改善前：无任何对策

对策内容：1、利用工作之余，集中对医护人员进行流程的讲解及示范。2、发放流程标准，供大家参考学习。3、对每次新轮转人员负责培训及指导。4、在使用过程中如有问题，及时反馈，给予帮助指导。对策实施：负责人：实施时间：2015.5.11实施地点：西区眼综合病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策，通过培训，预约加号实施顺利。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时对策实施与检讨PDAC改善前改善后效果确认1、复诊等候时间改善前中后数据项目改善前改善中改善后调查时间2015.3.9—2015.4.3—2015.5.292015.5.30—2015.7.22资料来源电话回访采集数据平均等候时间（小时）3.02.22.02、成果比较效果确认改善前改善后3、目标达成率

目标达成率=（改善后—改善前）/（目标值—改善前）×100%=（2.0—3.0）/(2.1—3.0)×100%=111.11%4、进步率

进步率=(改善前—改善后)改善前×100%=(3.0—2.0)/3.0×100%=33.33%效果确认目标达成率111.11%进步率33.33%二、无形成果效果确认编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1解决问题能力182.0384.22.0↑2责任心202.2404.42.2↑3沟通协调212.3364.01.7↑4自信心262.8424.61.8↑5团队凝聚力242.6404.41.8↑6积极性242.6384.21.6↑7品管手法121.3404.43.1↑8和谐度202.2364.01.8↑注：由圈员10人评分，每项最高5分，最低1分，总分45分。效果确认无形成果雷达图标准化一、制订了《眼科出院患者复诊预约标准流程》二、制订了《停诊应对措施流程》类别:■流程改善质量提升

临床路径名称：眼科出院患者复诊预约标准流程编号：xqykbfQCC-1主办部门：西区眼科病房一、目的制定一套复诊预约标准流程，供医护人员培训和学习使用；同时规范复诊预约流程，提高为患者复诊预约的成功率。二、使用范围全体眼科病房工作人员三、说明（一）操作流程

（二）内容1、患者出院：患者出院前一日或出院当日得知确切消息。2、首次复诊预约登记：患者提供就诊卡，工作人员在医生工作站实行预约登记，并打印预约登记凭证，交由患者，并向患者做好就诊宣教。3、复诊当日交费取号：复诊当日按照预约时提供的大约就诊时间，持身份证和就诊卡在门诊收费窗口取号。4、分时段就诊：按照就诊挂号单提供的大约时间等候就诊。四、使用表单1、本操作流程使用复诊预约登记凭证。五、注意事项1、患者就诊卡必须实名认证，且需留存身份证号和联系电话，否则无法成功预约。六、附则1、复诊预约标准流程于2015年4月27日正式实施。2、若工作流程有所变更，则本标准随时修正。修订次数:0核定审核主办人制定日期：2015.4.27修订日期：3、复诊当日交费取号主要护理问题2、首次复诊预约登记4、分时段就诊1、患者出院类别:■流程改善质量提升

临床路径名称：停诊应对措施流程编号：xqykbfQCC-2主办部门：西区眼科病房一、目的得知医生停诊信息后及时通知患者，避免患者频繁无效来院二、使用范围全体眼科病房工作人员三、说明（一）操作流程

（二）内容

医生停诊：与医生及时沟通，提前得知医生停诊消息。2、短信平台通知患者：通过短信平台发送停诊消息给患者，

并提示“如收到此信息回复数字‘1’”。3、收到回复“1”：短信平台收到患者回复信息‘1’，提示

成功通知患者。4、未收到回复：短信平台未收到患者回复信息‘1’，提示

未成功通知患者。5、电话通知患者：在未成功通知患者的情况下，及时电话通

知患者。6、患者取消预约：患者依照预约凭证提示的信息，拨打电话

取消预约。7、确认取消：工作人员可从医生工作站看