前厅客房管理服务

前厅客房服务及管理山东水利职业学院经济管理系项目八：客房接待服务任务一：掌握客房接待服务程序与标准

任务二：熟悉客房服务模式任务三：熟悉客房服务质量管理任务四：全真模拟综合训练任务一：客房接待服务程序与标准

一、掌握迎客服务程序与标准二、掌握入住日常服务程序与标准三、掌握送客服务程序与标准

一、迎客服务程序与标准

（一）宾客抵店前准备

1．了解客人情况2．布置房间3．检查设备4．迎接准备（二）抵店应接服务

1．梯口迎宾2．带房3．介绍房间设施设备4．退出客房5．分送行李（主要针对团体客人）迎接客人服务过程中的注意事项

1．将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；

2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。二、入住日常服务1．访客接待服务2．失物招领服务3．借用物品服务4．贴身管家服务5．代办服务

洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。服务要求：细致、周到、规范、高效。三、送客服务（一）客人离店前的准备工作（二）客人走时的送别工作（三）客人走时的检查工作1．检查客人有无遗留物品2．检查客房设备是否完好3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况客房优质服务

标准化服务个性化服务+（客人满意的基本保证）（高水平服务质量的体现）任务樱二：护熟悉金客房者接待毙服务毙模式一、卸熟悉垂楼层碑服务弱台服盈务模访式二、拌掌握蔽客房曾服务马中心设服务阔模式三、号掌握牢服务膜模式枝的选夜择依行据一、宵楼层谋服务绕台服贪务模支式（一腐）楼洞层服绕务台熊的概惹念饭店债在客酷房区馋域内百，设潜置在盏各楼爽层的闹为客猴人提企供服坟务的扇服务特台称闪为楼毯层服葵务台蔬或楼寺面服红务台头，一富般设粉置在评电梯牧口的捉位置科。楼层拼服务食台发泛挥着飘前厅注部总槐服务唯台驻伐楼面棍办事粪处的涛职能闯，24小时察设专箩职服效务员童值台胳，服蜓务台督后面星设有筒供客傅房服乘务员挖使用盐的工表作间贫。楼别面服孕务台有受客涉房部耗经理布和楼辉面主伶管的亿直接钓领导放，同瓜时在啊业务江上受肿总服刺务台碧的指偶挥。（二报）楼嘱层服衰务台罪的职耐能1．负湾责准牢确了旱解房条态及东客人肥来访脾的接苦待服便务工路作2．根抵据房肢态安遍排清目扫顺查序及们其他狭工作3．向豆客人煮提供蛮周到钓、及罢时、览准确屈的服弟务4．保沾证楼汤层信耕息的伯畅通5．负显责客河房露雄面的吧安全茂，保扮管和您发放循客用她钥匙璃，给拨客人络以安马全感（三过）楼窜层服错务台鸦的优怜缺点1．优砌点具有泻亲切茅感保证慌安全仍和方溉便有利目于客紧房销城售能加躲快退畏房的年查房镇速度2．缺洋点造成灾劳动扎力成呆本较僚高管理蓝点分敌散，瞎服务民质量乌较难掉控制易使静部分顽客人尤产生葬被“品监视附”的腥感觉二、嘴客房莫服务缠中心眠服务凯模式（一觉）客锅房服按务中吴心的皮概念饭店箩在客唇房楼雷层不须设服锹务台冻，而晌是根恳据每稼层楼抗的房士间数俗目分醋段设总置工丧作间喷。工崇作间六不担递任接导待客吓人的辰任务调。客津人住目宿期步间需暖要找页客房士服务陷员时恢，可仙以直庄接拨敲内线疫电话浙通知旷客房乳服务肿中心披，服腐务中胡心实凳行24小时森值班涨制，闷在接仗到客勿人要曾求提迹供服名务的护电话案后，短通过姜饭店缠内部片的呼郑叫系抢统通暑知客袋人所迟在楼火层服导务员括上门钱为客倡人服展务。（二馆）客弓房服构务中折心的获职能1．信前息收亲集与顽处理2．对浩客服递务管齐理3．员而工出戒勤控脱制4．钥振匙管怜理5．处新理客党人投杰诉6．处鸟理客资人遗补失物舒品7．档功案管图理8．与捐其他嗓部门颤的联工系9．解许决疑漫难问致题10．负孟责向舅工程宰部申细报工淘程维滋修单11．为略客人蓝借用槽物品勉提供墓服务12．负害责发昌放客今用物恶品（三步）客遇房服胀务中董心的盯优缺蜂点1．优援点突出师“暗怨”服不务拖（安溉静）降低有成本划、提肆高劳龟动效田率方便树客人方便除了客愚房管取理2．缺讨点对硬禽件设微施要百求较俩高对楼搂层上稠的一违些不勇安全印因素纵无法传及时史发现吗和处号理，尼在某蹄种程桃度上娇影响牲了住滤客的胜安全谊。三、垦服务蛮模式骂的选段择依眯据首先慢，考诉虑本价饭店尘的客碰源结可构和取档次干。其次谦，考截虑本氏地区血的劳金动力夫成本砌的高组低。任务贡三：继客房负服务椒质量轻管理一、殿熟悉犹客房凑服务慌质量耍的构艘成二、耀熟悉石客房壶服务夏质量怖标准也的建祝立三、寄掌握备客房庄服务什质量丝式控制酷的主洁要环勇节一、绑客房秤服务珠质量搁的构需成1．客师房设应备设雷施用污品质违量包括瘦客房伟家具胀、电担器设设备、略卫生持间设绘备、这防火夕防盗挤设施句、客副房备绕用品凭和客听房供孝应品据的质维量。此这些坟是客水房服听务提舅供的腊物质店基础划，其烧舒适害完好增程度饮如何肢，直黑接影鄙响到遮整个牙客房艇服务冶的质音量。2．客逼房环衔境质芳量主要效是指齐客房客设施献设备衡的布抄局和狐装饰绢美化脊、客围房的祖采光搬、照纽奉明、辛通风域、温夹湿度夏的适坊宜程汇度等回。良垫好的旋客房教环境摩能使季客人垄感到粒舒适弱惬意剥，产具生美椒的享虹受。3．劳湾务质怠量劳务匪质量理是客蚀房部脊一线捧服务升人员忍对客翁人提刊供的腹服务聋本身圾的质俘量。拍它包盐括服残务态棋度、症服务慨语言惯、服意务的粗礼节竭礼貌垒、服攀务方赏法、烧服务酿技能扮技巧垂、服侧务效可率等滔等。二、管客房毅服务龟质量灯标准症的建立（一稿）客暖房服适务质奇量标羊准设恐计的圣依据适应笨性合理后性针对谅性（二恐）客期房服僵务质娱量标扩准的清内容1．服硬务工允作标牙准主要伞指饭俊店为欢保证沈客房锦服务饥质量负水平恢对服任务工剃作所岸提出诵的具穷体要链求。发服务堪工作钉标准岸不对楼服务震效果缝做出拥明确视的要范求，络只对黄服务计工作承本身奶提出期具体挺要求告。例畅如：棍客房帆床单稻应每锅日更屈换一驶次；延大堂债地面闻必须雹每天肺定时稀推尘条。2．服低务程虫序标扛准指将灾服务桐环节昂根据况时间夫顺序页进行菜有序原排列尝，既穷要求德做到康服务筑工作运的有室序性呆，又粪要求县保证喇服务燥内容伸的完朝整性荐。例慎如客释房接核待服作务有泊四个躲环节冤，即垂客人器到店歪前的士准备厦工作歼、客坑人到拴店时奏的迎慢接工振作、院客人烤住店并期间终的服担务工恒作、克客人宋离店燃时的物结束钢检查梨工作屡，其拼中每狠个环夺节又故进一南步细珍分出愚很多弟具体雀的步喝骤和锹要求糟，如饭果这筐个环建节中阿有一扎个步胁骤出锅现问搬题，居都会野使客而房服坐务质哄量受食到很氏大影屯响。3．服呀务效躺率标省准指在吩对客淋服务范中建枝立的滚服务馒的时销效标迫准，滑以保勇证客诱人得晌到快叮捷、扯有效肌的服物务。肥例如境：客五房服录务中腊心接杏到客壳人要展求服盾务的含电话叼，3分钟年内必画须为洽客人肺提供倾服务商；客搏人交夜付洗顷烫的饼衣物激必须励在24小时烛以内纽奉交还驶客人娇等。4．服篇务设哭施用远品标仆准指饭肯店对认客人负直接该使用队的各董种设意施和优用品锋的质址量和碌数量舱做出纺严格狱的规翅定。漫如果盗客房非中的痛一次转性牙鼻刷和弄牙膏逝质量张低劣河，客残人就震往往拔会在每使用范这些馒劣质兴用品染时对番饭店嗽整体爱的质抵量水重平产誉生怀释疑和驴不满锤。。5．服胆务状掉态标副准指饭剂店针冤对给绑客人脊所创雾造的妄环境略状态搜、设燃施使近用保锋养水筒平提合出的骑标准而。例巾如：陈客房扑设施益应保序持完我好无遭损，鉴所有会电器烂可以陕正常逃使用烫，卫座生间24小时绣供应怎热水蚕，地违毯无瞒灰尘没和无响霉变厕。6．服阵务态努度标束准指对冰服务咸员提奸供面庆对面琴的服脑务时泡所应哑表现幸出的傅态度厉和举阅止礼庭仪做坊出的忧规定哭。如廊服务匪员须梁实行鼠站立振服务救，接收待客芒人时档应面剥带自惯然微涉笑，选站立它时不贷得前直倾后存靠和洁双手稍叉腰弄以及钟搔头起挖耳丸，当舒着客逼人面焰不得缝高声薯喧哗序、吐兼痰、闯嚼口悔香糖呆等。7．服苍务技悄能标峰准指客疾房服激务员节所应筹具备主的服捡务素努质和遗应达补到的裕服务吩等级搭水平睡以及狡语言级能力桂，规委定服旅务人慎员所忙应具押有的玩服务伐经验授和所漫应掌佩握的订服务圆知识膜，规硬定特色定岗马位上哨的服屡务人热员能倘够熟浪练运披用的辱操作砌技能愿。如蒜一名纸客房察清扫鸟员应虫能在30分钟肉左右吃完成检一间蹦标准征客房最的清吹扫工泳作。8．服蜜务语袋言标筛准指饭克店规右定的狐待客夜服务陕中所文必须轮使用肃的标滚准化钓语言鸦。饭易店在币欢迎苦、欢宇送、诉问候约、致精谢、机道歉扇等各叶种场枪合下迎要求麻员工鸟使用樱标准翻语言绘。如砖规定坚服务哈中使隆用的哭敬语充口诀奏：“动请”尼字当涛头，仓“谢同谢”顿不断即，见摧面“舌您好肾”，使离别赶“再驶见”齐，得黄罪客恋人“胶对不遇起”闻，客府人谢腿谢“喊没关涨系”词等；哑同时队饭店惑也应蝴明确宰规定键服务距忌语密，如蓄规定廉在任术何时汤候不姥能回微答客激人说可“不朝知道承”。托使用采标准领化语受言可绝以提乳高服插务质贼量，骗确保黎服务电语言棍的准宪确性拍。9．服芽务规挎格标嚷准指饭残店对顾各类笑客人苗提供辞服务环所应贡达到检的礼评遇标的准。脆例如坝：规弦定对简入住还若干的次以贼上的障常客俊提供究服务摘时必他须称琴呼客江人姓核名；心对入顶住豪诊华套扁房的邻客人武提供漫印有请客人冶烫金产姓名白的信特纸信记封；皮对VI舰P客人你的房产间要败放置汪鲜花显、果排篮。10．服雪务质首量检匀查和栽事故肉处理疏标准这是沙对前尝述服充务标临准的冰贯彻驼执行益所制种定的须标准指，也团是饭常店服犬务质燃量的谷必要瞒构成劝部分递。发宴生服叙务质似量事乏故，盏饭店宾一方奖面要喊有对身员工优的处每罚标玩准，窜另一妈方面工也要膝有事定故处尺理的零程序主和对赠客补宝偿、将挽回泳影响斧的具当体措辫施。三、介客房它服务界质量威控制副的主卫要环届节（一策）准帅备过工程的僻质量真控制1．精蜜神准茂备要求抢每个离服务析人员优必须控精神蜜饱满谜，思嘴想集和中，敲着装抱整洁惑，规贪范上杆岗。摧必要监时要黄事先刘了解看客人陡的身轮份、培生活饭习惯做等，眯以便墙有针塘对性满地提恢供服息务。2.物质命准备包括葛前厅倡、客踩房、尊安全屠保卫粮等各逆方面雪的准垃备工打作。武保证亚宾客就一进池店，炸就能工提供飘满意民的服凶务。赵例如锡，客赖房部岂要检杀查房砖间的话设备缸是否凉齐全互完好巩，房序间是涉否整辈洁，宣布置驼是否顾美观拌、舒哑适，汗用品宿配备锻如何湾等，窑以确冻保客去房质害量标灿准。（二急）接兽待服志务过揭程的碑质量探控制1．严域格执雷行接如待服等务规拿范，溜加强演服务敏质量总检查窝。2．搜室集质窗量信压息，亭分析闷产生张质量寒问题政的原坏因，朴尽快揭研究厦改进乎。（三旋）结暑束过守程的询质量灵控制1．宾芹客离确店前缓的工晃作（1）服样务人形员要吃主动茶、诚慨恳地铁征求爸意见罚，对识服务惹质量塌不足疑之处厨要表什示歉城意。翁对一削些未撑尽事罪宜或狐宾客愧提出说的要通求和元投诉裁，要伐尽可岁能给丢予补渡救和咬答复缎解决剖；（2）掌北握宾瓶客离晶店时艳间，即认真碌核对浊宾客理账单梳，保终证准巷确、闲及时皂结账想，防贷止漏违账；（3）宾脑客离巨店时她，主粪动告执别，爷并表骄示感途谢，趟欢迎负下次猫光临掘。2．宾迈客离搏店后麦的工蒸作正确应处理倍宾客黄遗留神、遗杏弃物慢品。展做好匹新一扔轮的脸服务沿接待挑准备饰工作愉，以若迎接盆下一闲批宾润客的盗到来桌。任务深四：押全真问模拟雀综合遗训练实训祥项目槽：VI播P接待（1）对蜂饭店族的业煤务发捎展有确极大炒帮助芹，或获者可份能给砍饭店膝带来蓬业务独者；（2）知带名度盲很高够的政猛界要炕人、订外交御家、哭艺术息家、虎学者叹、经污济界努人士板、影情视明鹿