优质客户识别与营销

银行渠道和客户开发要点个人金融部徐国骏自我介绍92年毕业于中南工业大学，98年前在网点，98年后在本部从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作6年，07年取得金融理财师资质（AFP)性格：自然、率性、热情、真诚工作岗位：建行长沙铁银支行个人金融部经理理财信念：美丽人生从精心理财开始目的一、银行渠道开发要点二、日常工作中如何发现VIP客户内容构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户关系维护渠道开发认识认识自我认识工作的重要性与责任感不怕挫折持之以恒准备证券知识银行业务特点和基本知识心理熟悉环境领导、同事、营业环境客户拓展目的对象重点技巧：识别利用渠道晨训上门服务回报回报自我（自我总结）向该回报的人回报圆满收入依圆满收获并圆满内容降：构建阀识别窜与营晌销的竭协作耳网络识别息和引镜导客浅户的杰流程识别晋优质院客户章的渠姥道和偿方式客户动经理须营销财原则承与技漏巧客户滩关系泳维护识别悄引导左客户报的核象心通过湿银行摧多种洁渠道拆识别赌出个气人优继质客祥户，泻及时桑关注菜客户怪，根墙据客裤户需躬求，坛引导绸到个嫌人理洗财客复户经牵理处旁或适远当的鲜服务麦渠道怜，以纷便进腹行个邪人银剧行产说品/蔑服务急的销售和差异计化的毅服务优质努客户蛋服务浊流程客户刚关系战维护业务碑处理识别侮引导接触压营销识别划引导市客户渐的流俯程大堂都经理--络--吼-高壳柜--担--级-客铲户经衫理（朴低柜抢）--尺--外-理洒财经挤理讨论分享歉实际著工作跟中识瓣别客挨户的泊心得客户暖分类将客挪户识浮别为霞以下开四类现有驴优质辫客户潜质皇优质叔客户争取沉发展问客户闷(o报th是er下b幸an丢k’监s)普通酬个人络客户识别株过程抛中的滚原则将客露户引溉导到顺最适猾合的服服务处渠道要上多岗株位协均作，患多渠集道识哈别给客挽户关位注通过秘营业磁网点截获取铃高价桑值客应户特点客户路最为权密集付、销借售成捕功率扫最高爽、销盈售成金本相马对较因低的劣渠道意义最大共程度姥地发纺现和哨掌握娃来到无物理死网点枪的优呼质客背户资遇料，屿及时球有效盒地实过现客伯户区挨隔大堂且经理注意砌事项保持茂主动英,关腾注客梯户客户同离开谷时，翼应表炸示感带谢并窄向客垃户道宪别保持沫大堂造服务界的持杆续性推，包猎括：不能勉脱岗全心朴投入客流浇量大津时，瓶立即辅向主阔管反自应，益请求争协助鲜支持注重停长期遍的客留户疏政导保持竟服务锻形象大堂闹经理主动增上来管咨询刻的客裤户进入释网点特后四五处环倾顾的文客户根据裳经验锻可以妄看出略存取景大额被现金砍的客成户，腹或感催觉上纽奉可能轻的优动质客锐户观察说什么和怎么说优质栋客户址的参杨考特内征大额唐现金疲或汇盐划业嘴务——父活期会定期——箩外汇——尸存款房诚证明——果贷款握/还路款——氏基金居、保发险、矮国债保险突箱业都务外汇痕交易莲、黄而金交捞易客户然出示滔信用汁卡金嗓卡（春包含严他行立卡）忠或他笼行V梁IP党卡客户绸对理局财业姐务、类高端乱业务干提出哲咨询其他渗外观棉特征内容构建园识别迈与营回销的草协作必网络识别澡和引泼导客宏户的栏核心识别右优质芝客户渠的渠损道和雄方式客户醋经理捧营销针原则筐与技培巧客户农关系那维护不同板客户盐的处逗理方叠式优质幕客户怒引导引导绒客户羞得到崭优先拆服务引导罩客户赔与客鸽户经响理会渔面，房诚把握画销售牧机会个人跑普通悼客户筐分流克与疏侄导介绍怪客户锡使用圣自助呢设备葡,并勉判断撕其是袜否需纷要指诉导指导矩客户殊使用挖自助阴设备请客耐户在街等待破时预祥先填忠写表馋格服务议原则—盲先业办业将务再也引导—携要利注意助保护瞎客户载的隐症私—调保倒持统基一的端服务哈水准粪，照牵顾其必他客陡户的社感受现金家柜员弟注意猾事项—霜不际要与怠客户贤有太酱深入遭的交集流，悦更多港依靠芝大堂羞经理狐帮助非现椒金柜闻员注骑意事志项—若在侧不引彻起客徒户反社感的色原则矿下，掏更多葬了解脸客户乒信息现金备/非若现金昂柜员阿在优酱质客强户识别中的长贡献现金冤/非绿现金丸柜员络在优慈质客德户引导中的继贡献简略声介绍润理财皱产品矩/服同务的触相关矩好处睁，目掘的是议吸引券客户非接受墨理财罢服务越，而俭不是友以营材销为苦目的须(州wh郊y融no叹t)如果说客户堤表示气有兴拾趣，狱将其掩引导喜给客驼户经叮理，贪并介稀绍客壶户的闷简要某情况薪，以副体现异对客喉户的杯认知如果敏客户素表示浙没有背时间房诚或没应有兴顷趣，即柜员着要派臂送客孤户经湾理的悼名片脾和资狐料给礼客户届，约脊定后疗续联质络方哗式定向愿营销强调可营销再的主喜动性秋，发段掘潜赚在优教质客换户和织待争村取的纱优质云客户闻，扩篮大优充质客肥户群存体定向冠营销秧的方命式—膝高介端客娇户介拐绍竞(沙龙悟、晚向会p放ar绘ty)主动卧请那恢些关怪系密觉切、粪满意皇度高掘的客辣户进仓行介饿绍对介巡寿绍成链功的谱客户嘴表示副诚挚腊感谢蓬或奖吃励—译营销敞客户杯经理托外访社区吼人群合作意伙伴厨客户特定衡团体天或社锦会机膨构—雕金吼融研邀讨会名/沙闻龙定向熄营销肃（续锋）定向仓营销凤的市遮场分露析方栋向—内对奖现有肌优质腾客户悄进行层分析猾，找肥到某阳类产瓜品的至目标罢群体—溪所扎属社占区市跪场状延况：冻找到雪合适胳的或钢定制崭的方致案—抄现杨有优避质客伪户推安介的燃社会束团体—祝合赌作伙习伴（灾航空编、保攻险等向）的圾客户播群体—迎特蜓定社少会团贩体或伟机构盐（高播尔夫挂俱乐忠部、杂留学基中介念机构叛）的目顶标人聚群—吃对夫公业括务客养户中腿的优叹质客蚁户人澡群—蜜…雕…接触惯营销昌流程事先辜准备奸--酬--支使用宏于提贪前预鹿约的岩客户试探戚客户炮发掘肚、个人桐倾衬听-宫--字--沾-记矛录客铜户信矩息敌引营导优质枕寻找搅突破筋口汇问题论和客户侵判构断客续户类照型和卷需求捆偏好供需求理财尺规划缝展俗现产品宗定制洁--奥--探--摸处理辟客户简异议朱银殿行成交拼和业顶务处判理公能力结语内容构建尊服务息营销毯的协讽作网培络识别乖和引习导客宝户的旅核心识别壁优质硬客户宋的渠内道和哄方式客户衬经理辨营销完原则捷与技墓巧客户新关系暮维护什么聋是专忍业的脉大堂糟客户萍经理必备担的个叹人品遣质保持区个人俘高标斯准的些衣着胡整洁贵形象保证御展示跌给客央户的昌产品幕手册晶、财书经信猎息都做是最池新的不要新贬低单竞争事对手鹿或他揪们的弄产品袭/服菊务答应美的事蒜情一械定要孟做到狸，并炎给予荐客户浩答复萝或告舒知处棵理结鉴果处理剖客户串的询轮问时小要确岔实可败靠诚挚够、热喘心友斥好、铸专心拍、乐艺于助热人、继善于壮以情酸动人辜、善织于倾合听自我挣管理私能力计划僚每天起的事为自泄己设纵定有译挑战某的目旧标并寒做好望一切待准备大堂帝经理嗽服务辛工作屠规范形象粉礼仪爆规范1、伙仪容2、虚着装3、幅状饰4、尿姿态5、罩其他大堂班经理晚服务围工作扁规范客户顶接待办规范1、手文明佩用语2、秘接待哲客户3、错交换娱名片4、莫握手5、踩微笑6、悬送别骂客户大堂需经理驶服务济工作洒规范1、局网点节卫生2、茎网点林秩序3、形分流肌客户4、罢识别涌和引两导客摆户5、坚征求蚂意见6、散处理哨投诉名和建差议7、季业务押咨询落和推紫介八句罢服务泥箴言铁八添条笑容假生和盈气轰高声红道姓朵名工作互须迅处速筹服务阿要忠支诚态度匹常谦荣敬康问答近简而夺精对客拆皆周桂到悦鞠躬若谢盛化情如何惕成功盗的进行行客奸户开耻发成功械的销朴售人码员经浑常站清在客妄户的廉立场滔分析揭问题扣，只停有深涌入了陷解他岔们的偷需求叨和目迹标，乓理解肤他们田的观却点，宪才能纳成功缩慧的进岛行客耽户开素发和神营销友好雁习惯—税第鸭一印街象—广愉歉快的体表情—池对袭客户躲关心—缩慧热点心诚孝挚—视灵尸活随冤和如何炼成功埋的进近行客泼户开耀发你应组避免婚：—窝争轧辩两—梳浪费解客户受的时决间—侧信桂口开宜河名—在沟臭通过判程中团受到决打扰你需越要：—唱与凝客户讽见面概时称泛呼要坡恰当—特了泊解客剑户、浆客户你所在顿的社颈区/伞机构祥/行劈燕业—馅外歉访时扁对客卧户和塌客户市的同埋事、接家人杜都要厅和气猫友好—科自吃然自静信的竭微笑客户风关心仆你的扔产品环能给单他带急来什滴么而不掌关心搭你的决产品首是什削么建立惨良好肢的客恒户关蚁系为客壳户服藏务—同不就做任重何可之能不伶能兑水现的估承诺—泉守盒信守洲时，畜让客乎户信选任客户丛对于阀银行歪及产态品的锣印象虹与判滥断很大牢程度槽上取沉决于客对你谣言行甚举止接的观察甩及感餐受建立顾良好遮的客心户关拘系（嫌续）客户惠的期葵望—塞对殿于问债题的申正确慎回答—线对鹿于客贪户要乘求的闹迅速贩关注—雁理皱财忠称告和兽建议—抓真笨正关塞心客灵户的纸成长—提服碗务的蹲可靠羊性和旁连贯漆性—啊业葱务上僚的真蔑诚与哥信誉内容尤：构建认服务牺营销退的协北作网肉络识别陆和引率导客茎户的像核心识别望优质俩客户宅的渠归道和傅方式客户衔经理停营销汁原则仓与技秘巧客户贱关系兵维护客户饱关系粘维护咳的概尤念以科亮学和充有效脾率的消方法应，保肠证银按行能喂满足志客戶不断普转变封中的梯需求谊，并估同时解提高深客户遭关系蒸对银搏行的边价值尝，以牛延续芹和发宝展长腥久的潜客戶关系连。客戶熔关系造管理秃流程市场互定向选择途/高寻找舱目标尿客戶与客戶相文谈决定壳购买客戶开秘发使用岁产品需求扎不获赔满足投诉偏/迷减少验使用需求苹犹得喇满足合理椒客戶价次值金融岸创新总改良塞方案对话脱/室检讨客戶价县值下围降客戶维裙护客戶因終止竞争倒者提奶供其漫它选滚择与客戶接霜触终止定关系顾客环忠诚支的经晋济效愉果经济蠢内容资源惠内容社会狠内容顾客妻忠诚客户泳份额客户锻推荐合作降低缘瑞服务室成本降低配销售茎费用提高粮产品蒸优势客户衡保留客戶捎关系瞎维护暗的意丸义客戶关系忙是银腊行的黄重要知资产开发烘一个稳新客坊户的旷成本创比维芽护一弟个老刚客戶的成昼本高刑出6纯倍忠实抓客戶是银拴行稳夹定业行绩的驾基础客戶的租“口枝碑作拘用”市场连占有凭率的忧重要春性客戶关系描维护窜的内砌在要现求一.互惠框互利二.炉信息纹支持三.鄙优化窃程序四.倍风险律监测五.粒协调哭管理六.炸谨慎论承诺客戶满关系毅的维行护方题法和励方式一.肤上诉门维握护二.趴超值窝维护三.肥知识摸维护四.桃情感间维护五.赏顾问产式推势销维还护六.幅交叉符销售俯维护客户纽奉细分柳——雄客户狗关系倾维护闭的基申础任何套客户估关系略管理欠（C洽RM歪）计好划的倦核心苦均在至于有宗效地反将客裤户分兼层并陆描绘精其特照征，船这样栏才能奶够让捡金融粉机构湖认识欣到如孙何向岔客户羽群提谣供更似加出术色的孔服务换，同播时提钳高盈如利能夸力制定阻客户匙关系所维护表计划棕（范滨例）有助荐于制融定客敢户管及理策用略的夕框架服务阳需求确定备联系罪频率确定剥每次懂电话晋/访妙问的拜持续专时间经常扮联系需要沃产品烦与服掌务方魄面的冠最新突信息为客兼户提紧供与药其它觉有关品部门贫接触贝的便乳利与客信户保眼持经划常联罪系建立哄发展养与客效户的游私人焦关系不仅粮向客追户提楼供信德息，落还要拼提供僻建议客户鄙经理侦成为漏客户景与银税行联平系的协一个舟重要捕的接叨触点不需熔要经层常的踪蝶联系根据孤客户址特定户需要才提供轿信息通知胶客户棕有关闻讲座岁，研摘讨会债信息不需挥要经显常的狼联系在特滚殊日击期或尘情况胀下向爹客户绳寄送深架卡扫或私带人便鼓笺建立趴私人柱化的望关系使或提厦供信垄息高低需要娘信息看重此人际垦关系客户幸看重忘的价娘值考虑缓客户久对你过所提妙供的跳各方相面评汇价与客葱户经皇理的完个人暗关系信息扭多/珠全面利并及蔬时跟踪到客户赌表现索–管晋理发碎展中磨的客炊户关片系基本眉原则制定麦工作础计划昆与客核户保肆持定墙期联幅系并茅提供别增值仁服务了解即你的庭客户山认为闻哪些白方面节的服荡务有营价值技