服务员规章制度

—服务员规章制度服务员规章制度1

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、帮助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和布置人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并按时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、协作餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业学问和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热忱、礼貌待客。

10、要求服务员熟识菜肴特点，擅长推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

一、服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，肯定听从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数按时间，了解宴请来宾有无其他特别要求，做好针对独特化服务工作。

3.正式开餐前，根据领班布置认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业运用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到按时布置客人入坐，依据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要运用礼貌用语和微笑，按时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉答复客人，有必要时要问清再做答复，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便到达更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时肯定要运用托盘，防止茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中显现错误应赶紧向客人赔礼。

10.如工作中显现疑问按时处理，自己解决不了按时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应当立刻更换。餐中服务必需上三道香巾，香巾必需洁净干净。

12.客人就餐时要按时为客人斟酒、茶，按时清理台面，确保台面卫生干净。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，按时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，防止单据出错。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，按时添加最终一道礼貌菜及香巾。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要按时撤掉，以保台面的干净，宴会厅要主动为客人送果盘。

16.客人买单时要当面数清钱数并告知客人，如挂帐确认前方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动按时为客人拉椅，询问是否需要打包。

17.送客意识强化落实，客人离店后快速返回工作岗位通知厨房部是否看台前方可收台，收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台，要按时整理自己区域卫生或摆台以便按时迎客。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

20.显现爆满翻台时不得显现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，相互帮忙，遵守本店一切规章制度。

22.主动参与培训，不断提高服务技能，业务素养力量形成学、帮、赶、超的良好风气，熟识其他部门的情况，以便应答客人。

二、餐厅服务员领班岗位职责

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、帮助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和布置人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并按时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、协作餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业学问和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热忱、礼貌待客。

10、要求服务员熟识菜肴特点，擅长推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

三、点菜员的素养力量要求；

1、点菜员要求有剧烈的责任心和顾客意识，要热忱有耐烦，时辰为顾客着想，同时，具有较强的本钱意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。

2、业务素养要求

（1）点菜员必需熟识酒店的根本情况，包括酒店的组织结构、发展史；经营特色，服务质量；企业精神；酒店要求；领导情况等。

（2）点菜员必需熟识把握酒店不同季节供应的菜品名称、价格；清晰每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。

（3）点菜员必需熟识把握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。

（4）点菜员必需了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的根本学问和原理。

（5）点菜员必需了解相关的烹调学问，把握菜肴的搭配原理；以便制定让客人满意的菜单。

（6）点菜员应随季节更替；每月至少把握两套以上的零餐搭配菜单。

（7）点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

3、力量要求

（1）社交力量：点菜员应具备良好的语言表达力量和社交力量拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。

（2）应变力量：面对身份各异的顾客，点菜员应充足利用观看分析，推断力量，察言观色；实行不同的推销方式和技巧，力争把握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。

（3）推销力量：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——认同——接受。

4、巡台力量

（1）点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡察，也可依据主管布置的详细位置进行巡察。

（2）假如点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其养分价值等做具体介绍。

（3）点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡察客人，并向客人微笑点头表示，假如遇见熟客，必需上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。

（4）点菜员进入房间后，要按时的对服务员的台面、服务详情进行检查，并按时做出指导与教授，监督服务员进行改正。

（5）进入房间后要帮忙服务员进行服务，按时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。

（6）点菜员退出房间时（有熟客的要进行打招呼），要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头表示，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。

四、点菜员的工作流程

1、开餐前排餐会。各店全部点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。

（1）《厨师长评审单》开具人在会前依据厨房原料的储藏及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前10分钟内交于前厅经理。

（2）餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况（包括品种、质量、价格、数量等），并认真阅读《厨师长评审单》。

（3）餐厅经理召集全部点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。

（4）餐厅经理根据《厨师长评审单》为点菜员布置工作，并对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为参与会议人员讲解新菜品的具体制作过程和其它厨房留意事项。

2、了解厨房储藏情况

开完点菜排餐会后，点菜员按时到厨房现场了解原料储藏供应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴（依据酒店情况制定）。

3、做好点菜前准备工作

（1）点菜员在点菜前必需备好点菜必需用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。

（2）点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必需先检查自己的个人形象，制服是否干净，工牌佩带是否端正，发型化装是否得体。

（3）调整好心态，点菜员在点菜前记得必需调整好心态。以饱满的热忱，抖擞的精神去面对顾客，防止点菜时带有心情，精神恍惚或心情紧急。

服务员规章制度2

1、按时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单，并落实布置好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容干净，不擅离岗位。

5、依据不同对象的客人，合理布置他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设备方面的问题，搜集有关看法，并按时向酒店主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和穿着不整的客人进酒店就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在酒店客满时，礼貌地向客人解释清晰。并热忱替客人联系或介绍到本酒店其他酒店就餐。

服务员岗位职责：

1、根据规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、光明、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容干净，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，按时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好酒店的清洁卫生工作。

7、熟识餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

服务员规章制度3

1、根据规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、光明、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容干净，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，按时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟识餐牌和酒水牌的内容，如：食品的'制作等。

8、做好餐后收尾工作。

服务员规章制度4

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时运用便利。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动协作厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，依据前台的时间要求、精确、快速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥当保管好订单，以便复核。

5、帮助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、帮助前台服务员，沟通前后台的信息。

服务员规章制度5

考勤：

1、不迟到、不早退、不脱岗、串岗、不准任意调班、经领导同意方可，未经同意者没有满勤奖，如有特别情况可以请示领导。

2、迟到1次（非常钟之内）罚款5元有满勤，迟到三次无满勤（非常钟之内）迟到半个小时罚款10元，迟到1小时扣半天工资。

3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，没有满勤奖。

4、旷工1天扣3天工资，旷工3天酒店自动开除，行为保证金不退、无工资。

5、请假提前申请，如领导未同意按旷工处理。

仪容仪表：

1、上岗前必需着装统一，穿工作服佩戴工牌，违者罚5元。

2、女员工淡妆上岗，长发盘起、短发不过领；男生不留胡须，违者罚款5元。

3、上班前不喝酒，不吃异味食物，上岗不准吃零食，违者罚款10元。

日常行为制度：

1、发现的餐具或物品如有丧失或破损按原价进行补偿。如有丧失或破损不报者按原价的双倍进行赔偿。

2、周二到周日卫生不合格者一处扣1元，周一大扫除发现一处扣2元，2处3元，如被顾客发现餐具未净，被客人投诉罚款10元，包含椅套卫生。

3、站立式服务，站姿端正，举止大方，开餐时间倚靠它物站立者予以5元扣罚。

4、不准在酒店拉帮结伙，排斥新员工，不准起内讧、是非、做出不利团结的事，工作时间吵嘴、打架者，按情节轻重扣罚，轻者赐予50X200元罚款，重者开除并扣罚300X500元或交予警方处理。

5、当员工跟客人相遇时，请立刻跟客人问好，并且让顾客先行，未做到罚5元。

6、工作时间不答应乱串岗，不管上哪得跟领导请假未做到罚5元。

7、无条件听从领导布置，先执行后投诉，养成良好的工作习惯，对上级要尊敬，对同志要团结，如有不听从管理、顶撞上司者罚款50XXX元。

8、本店员工必需留意防火、防盗等，留意自己工作区域节能方面等，交接班要明确，下班后得和领导和夜班班长打招呼，没做好罚款5元。

9、上菜不报菜名，菜齐后未告知客人者一次罚款5元。

10、上班时间不准偷吃客人剩下的食品，发现者扣50元XXX元。

11、不得做损人利己的事，不得做有损酒店的事，轻者罚款50元XXX元，重者开除。

12、工作时间大声喧哗打闹者罚款5元。

13、吃员工餐铺张饭菜者、倒饭者罚20元。

14、若因工作失误，传菜员传错菜，服务员上错菜造成客人不买单，此菜由服务员、传菜员全单赔偿。

15、在工作中引起客人不满，遇到客人投诉者，依据情节轻重赐予20XXX元罚款，严峻者开除。

16、工作时间窜岗、脱岗、看书、看报，私自外出者一次处以10元罚款。

17、不留意节能、铺张水、电、气者一次罚款10元，

18、工作时间私自接打电话经领导批准前方可。吸烟、酗酒、睡觉赐予20元罚款。

19、店内物品不得带出，如在离店查包时发现店内物品，视为偷盗处理。发现一次开除，严峻者追究其刑事责任，下班后不准再二次返回店内，不准在店内逗留。

20、员工亲属、好友来店内用餐消费，可享受打折（打多少折再定）加菜优待待遇，但工作时间员工不能伴随消费，其他时间必需换下工作服，违者罚款20元X50元。

21、服务员下错单，菜品如能按时推出未造成损失不予罚款。

入职、离职制度：

1、新入职员工须上交身份证复印件和一寸照片1张，服装押金XXX元并填写入职表，审核前方可入职。

2、新入店员工，试用期为3天，如不合格，不给工资，试用期过后为正式上岗享受正式员工待遇如不满整月在工作10天后赐予1天工休。

3、员工离职，必需提前1个月以书面形式上交离职申请，如1个月内有新人到岗，试用期过后能独立工作、离职员工方可交接工作并赐予次日办理离职手续，同时上交店内全部物品，并赶紧离开酒店（包含寝室）如1个月内没有新人到岗离职申请期满者，酒店赐予办理离职手续，如一个月内未经批准擅自离职不赐予办理离职手续。

服务员规章制度6

一：根本制度

1、服务员应根据公司规定的作息时间以及休息排班布置自己的时间，不行迟到早退，根据规定进行打卡签到。并在规定时间内换好工装，工牌按时到岗。

2、到岗后根据店长的分配按时清理台面、餐厅地面、以及摆放店内外所需展现品，并开启所需照明与其他用电器。收银员到岗后要尽快把一天的准备工作进行处理，包括零钱等常备品。

3、根据店长的指示准备早会，早会中不行任意喧哗、窃窃私语，如有不清晰要按时发问。

4、早会结束后确保饭时前餐具、调料、现调饮料、以及啤酒等消费品配备充足。

5、饭时确保自己的心情，根本礼仪与外观条件符合营业标准，绝不行以带有不好心情参与工作。

6、闲时勤巡台，保持店内台面、地面干净，忙时留意以迎客为主，迎客后交替撤台同时向客人解释由于忙时工作力度大而导致撤台速度降低。

7、客人需要餐具等器皿时，要导引客人自取。

8、留意保存好包工组的单号，不行丧失、脏污。上餐时留意要与客人的待餐牌全都。如有上错餐，必需向客人解释，请客人谅解。并在肯定时间内将错餐销售出去，否则错餐将由店长与事故人员共同买单。

9、按时查看打包盒、筷子、调料等日常所需物品的数量情况，如有缺失按时向店长说明，并做好补充准备。

10、要协作店长的布置做好店内照明以及用电器的节能掌握。

11、下班前要负责把自己区域内的卫生搞好，区域内的门窗、用电器、以及水电煤气开关要根据规定关闭好。

二：导流与销售制度

1、服务员应依据客流情况做根本的导流工作，如一楼客满时要向客人解释，并带着客人到二楼就餐。如遇到就餐团体需要大桌且大桌有单人或少数人员就餐时，要做好让客人拼桌的准备。并向客人解释原因请客人谅解。

2、店外如有观望、好奇的客人，要按时引导客人进店品尝与消费。

3、店内销售导流要根据技术流程操作，引导客人依次到达菜品区并做好肉菜素菜与拼菜的搭配、然后到达酒水区推销酒水、最终到达收银区与收银员协作销售主食饺子类的推销并做好买单工作。

4、如忙时，要导引客人到指定区域，由区域内的人员接手销售然后按挨次依次进行推销。

5、如有到店消费两次以上、或单笔消费在XXX元以上的客人，服务员要导入会员卡的推销，做好根本的话术，向客人解释会员卡的尊贵与好处。

三：卫生以及礼仪制度

1、要保持个人卫生，工装必需要3天一洗（冬装除外），勤剪指甲，不涂指甲油，盘好头发。

2、保持自己的手势、站位与面容表现。

3、做好服务时的根本礼貌用语。

4、不行与客人争吵。

5、要协作店长的工作不行擅自行动或不听从店长的布置。

服务员规章制度7

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，洁净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发干净。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）

2、必需按领导布置的班次进行工作。如有特别情况更换班次时，先向主管请示，经同意前方可进行调班。

3、用友善，热忱和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字领先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，听从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或运用饭店为客人提供的一切服务设备。

6、肯定听从上级领导，先听从后商量，不能将个人心情带到工作中。

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必需随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应按时追还给客人，如未能按时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必需经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格根据客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外常常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒装备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆运用。

6、工作间物品摆放干净，卫生洁净。

7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需按时调离。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，来宾嘱办事项等。登记要具体、认真、按时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿来宾的各方面情况应依据住宿登记单上反映的各项内容逐条照实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房装备损坏修理登记本，按时将客房装备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要照实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，按时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，留意观看楼面情况，尽快熟识本楼住客特征，把好安全关。

2、提示客人将现金贵重物品按时到总台存放。搞卫生时要搞一间锁一间，不得放开房间。

3、对来访来宾要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

4、假如客人要存放行李，请其道总台存放。对存放的行李要标志明显，交接清晰，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的来宾，必需按时报告客房部和保安部，让公安部门实行安全措施。

6、服务员要勤查客房部，来宾不在房内时和夜间休息后要主动为来宾锁门。

7、留意火灾苗头，值班员强化巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，按时补救和报警（火警电话：119）

8、运用电器时要留意防触电、断路，有危险苗头要按时报告修理，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况照实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要按时清点客房内用具。发现削减后损坏时应按时追赔。如有特别情况要按时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得任意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥当保管送洗清单，不得遗失，保证数量精确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严峻者开除处理。

6、发现楼层物资削减，损坏应按时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况照实反映清晰，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，强化责任心，爱惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

服务员规章制度8

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要主动进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能.

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，标准用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱.

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题按时报告.

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.

五、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情.

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要按时报告和处理.

卫生制度

公用茶具应每日清洗消毒.茶具外表必需光滑、无油渍、无水渍、无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.

考勤制度

一、员工必需遵守上下班时间，不得迟到、早退.

二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休.

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗.如有特别情况不能提前辞职的，应按时通知领班，由领班请示经理.

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理.

五、严格根据规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理.

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理.

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服.

2、工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应按时修补.

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净.穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等.

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.

7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格前方可上岗.

8、服务员应保持面容清洁、头发干净、发型美观、大方.

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳；女士留发，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲，不涂指甲油、不运用浓香水.

11、女士上岗前要化淡妆，不行浓妆艳抹.

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.

13、面带笑容、亲切和气、端庄稳重、不卑不亢.

仪态

1、坐姿

①身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.手自然放在膝上.双目平视、面带微笑.

②坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不行坐在边沿.

③不行前俯后仰，不行将腿跨在扶手或茶几上.

④在上司或客人面前不行双手抱在胸前，不行跷二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.

②双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最正确状态.

③女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.男服务员站立双脚与肩同宽.

④站立时不行叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.

⑤站立时不行手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作.

⑥站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊.

3、走姿

①仰头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直.女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行.

②行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.

③行走时不得奔跑，跳动，不得在来宾中间穿行.

④客过站定，主动让路并点头表示问好.

⑤在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙.

⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹.

奖惩条例

1、上班迟到、早退.

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物.

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位.

5、违反各项规章制度，受到皮装

服务员规章制度9

1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度，员工上下班应在各部门签到。

2、迟到早退全部员工应按时上下班，不得迟到早退。

3、旷工是严峻违反酒店规定的行为，连续两天或累积两天旷工，将被解除劳动合同，不予任何补偿，以上情况均视为开除。

4、但凡未经部门主管答应超过30分钟未到工作岗位或提前30分钟以上提前离开工作岗位，按旷工半日记。

5、未按酒店规定办理请假手续，请假未批准而擅自缺勤按旷工算，病假一般情况下，员工有病可到居住的附近地区市级定点医院就诊，如有病不能上班，应在上班前1小时通知部门经理，并在两日内持医院所开的病假单（加盖公章）到部门补办请假手续，否则，员工不能享受病假待遇。所休假按旷工处理病假，在考勤时连续计算包括工休日和法定假期、病假期间享受酒店规定的病假工资享受全勤奖，员工患病或因工作受伤其医疗期，按国家有关规定执行，连续病休时间超过三个月的员工，申请连续工作时需有定点医院证明病假期过后，如不能从事原工作，又不能调整岗位不愿按受调整岗位的双方可按国家有关规定解除劳动合同事假，员工不得请假，如遇特别原因，需请假应提前报批休假申请表，事假为无薪假，不享受全勤奖扣除工资，按酒店规定执行。

6、婚假：在酒店服务区满一年的员工，结婚可持结婚证申请3天有薪婚假，符合晚婚年龄的初婚员工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填报假期申请表并携带结婚证书复印件，婚假一次性运用。

7、产假：待产假一线女员工怀孕5个月以上，如不能连续在原岗位工作，可依据部门需要恰当布置二线员工，怀孕七个月未到休产期，而无法在岗位工作应向部门经理申请持县级以上医院证明，经部门经理及人事部批准可休待产假，待产期间，享受政府规定最低生活费。

请假批准权限员工请假3天内，由部门经理批准3天以上报人事部批准，经理以下人员请婚假、探亲假、生育假均需部门经理和人事部批准，部门经理以上人员申请以上假期，需人事部和总经理批准。

员工因病或事不能上下班的，需提前向主管领导请假，无特别情况不得事后补假的，按无正值请假或早退处理。

一般员工，无正值理由迟到早退每次罚款5元，超过30分钟按旷工半天处理。中层以上管理人员，无正值理由迟到早退罚款10元，并以迟到早退的时间累计，每累计4次，按旷工处理。

员工因病或事请假1天主管领导批准，请假3天以上总经理批准，请假需提前以书面形成提出，无特别情况不答应打电话或事后补假酒店员工考勤规章制度，否则，按旷工处理，因特别情况需续假者应提前书面报请总经理或主管领导批准，方可续假，否则按旷工处理。

旷工一天，按缺勤3天处理，1个月内连续旷工2天或累计3天，酒店有权责令其停职反省，停职期间停发工资及奖金，旷工5天或一年内累计5天以上，酒店有权对其开除。

服务员规章制度10

KTV服务员的一举一动表达着一家ktv的服务品质，代表着KTV的企业形象。KTV服务员从进入工作区的那一刻开头就必需要留意自己的一言一行。下面我们为大家介绍一下ktv管理制度中服务员必需要遵守的规章制度。

一、每一位KTV服务员都必需要坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证来宾安全，勤巡查，按时发现问题，解决问题，解决不了的立刻向上级主管报告。

二、KTV收银员填写单据时，字迹清晰，书写工整，不行遗漏。

三、KTV服务员要讲标准一般话，对客人热忱、礼貌、周到、责任心强、听从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

四、负责检查各部装备的运转情况，发现问题按时向上级报请修理工程。

五、KTV服务员必需要娴熟把握服务技能、清洁标准，保持部门各部位装备洁净、物品整齐、空气清爽、环境优雅。

六、客人等候服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

七、KTV服务员要提示客人保管好自己的物品，不要擅自削减部门所规定的服务流程并依据客人的要求合理布置。

八、拾到任何遗留物品，要立刻上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人具体描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

九、客人到达时，应赶紧有礼貌地打招呼，并依据客人的要求合理布置。

服务员规章制度11

一、遵守国家各项法律、法规和社会公德，自尊自强，爱岗敬业，老实守信，遵守公司各项规章制度，维护公司和雇主的合法权益。

二、主动主动：讲究信誉：热忱待人：坦诚相见：尊重他人：留意礼貌：虚心学习。

三、努力学习服务技能，提升业务本事，认真完成公司及雇主交给的各项任务。

四、入户工作时要留意个人仪表，举止文明，服装颜色不宜过分明丽，不得浓妆艳抹。

五、进出室内外要主动换鞋，并穿戴鞋套，不得大声和雇主交谈，做到和声细语。工作期间手机打到静音或关闭。

六、要学会入乡随俗。不行以要求雇主因自己而转变雇主的生活习惯，要主动顺应雇主。和雇主共同生活期间，不得打听雇主私人隐私，窃听或窥视雇主个人私生活。

七、和雇主沟通要留意文明用语，面带微笑，说话恳切，要有恭敬的看法。严禁运用服务忌语。雇主家庭成员之间谈论的事情不参与、不传话。不随便移动雇主的家庭物品，爱惜财物。

服务员规章制度12

1、遵守考勤制度，上班时必需按规定着装，着装要整齐洁净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作布置，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必需复述单子。

3、餐前检查各区域的设备、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设备是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

5、根据所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热忱迎客，要时辰用好礼貌用语，必需“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必需点头微笑亲切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。（如20X，202，210，209）带客时先带临街的包厢。

7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不行过长而影响工作。

8、工作中，站姿要端正，不行倚靠在吧台，不行扎堆聊天，不行嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。

9、工作中，不行嚼口香糖，不要吃零食，在任何时分都要维护自身的形象，不要发脾气。

10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不行偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得进入吧台，不行围观吧台制作。

12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确运用拖盘。

13、工作中要求服务员为客进行热忱周到、敏捷的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间互相帮助的团队意识。

14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，敏捷处理维护自己的利益。

15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必需报菜名。菜齐了更要提示客人。

16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时留意观看是否需要加水，换骨碟，台面是否需要整理，按时性为客人服务好。

17、有良好的酒水推销意识。（抓住任何时机和永不放弃最终的推销时机）

18、强化眼神服务意识，观看客人需求，对客人的需求必需有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人微小的动作或表情以发现客人的需求，并立刻上前主动询问或进行按时的服务）。

19、应保持良好的上菜划单习惯，按时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

20、催菜应依据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不行任意下催菜单。（在给客人点菜时提示客人：我们是现配现做，你点的菜需要15分钟才上。）

21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必需按时通知领班。领班与收银员按时沟通。

22、对突发大事和客人投诉要敏捷应变，巧妙运用语言与沟通技巧，处理不了时，按时汇报上级。（应将投诉掌握在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，防止人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名。

24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不行无视怠慢，必需善始善终的保持优质的服务。

25、客人离开前主动提示客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丧失物品应按时上报上交，不行私自公开。

26、客人离开时先关空调，电视机，电脑。再快速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生，摆放，以及厕所卫生。

27、晚班服务员做好晚班卫生。（a：洗洁净托盘，烟灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖洁净客走包厢，。过道，楼梯。c：关好工作台的热水电源，关好门窗，电源。换垃圾袋）

28、检查巡察区域有无隐患，关闭全部电源后，方可离岗。交接班时，提前5分钟做好交接工作。

服务员规章制度13

客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了具体说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要留意的事项：

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐烦，有教养，擅长掌握自己的心情，不能与客人发生争吵。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员常常进入客人房间，可能会了解到客人比拟多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外留意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界明星、财界或政界要人等简单成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的明星，客房部服务员往往有时机接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应留意保持楼层的清静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。容许客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领悟、表示；假如是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能运用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人答应前方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗”在与客人通话时，应留意措词和语气，假如客人有要紧事情，应恰当地做记录，并进行复述。

（9）要留意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能处处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要容易接受客人的馈赠，假设客人执意要送礼品，则必需请客人留言说明是真心赠予，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼品带出酒店。

（13）要把握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会遇到客人提出的要求无法予以满意，必需要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要把握和运用拒绝的艺术，不能直接、僵硬地回绝客人，而应当向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，假如必要的话，还可以向客人作更具体的解释，取得客人的理解和谅解。

（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的装备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严峻的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，赞扬或是批判，也都应向经理汇报。

服务员规章制度14

1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮番值班

2.休假：每月有二天假。

3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

5.旷工：无故不上班，不听从指挥，不听从布置，视为旷工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失惩罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退依据总经理指令。

7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有互相监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方赐予嘉奖并替其保密。

订餐制度

一、电话订餐

1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。

2.接电话运用标准用语：“您好，大悦老火锅”。

3.记录内容：依据就餐人数、精确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告知订餐人，假如超时（15X30分钟），本店有权另作布置。

4.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系电话、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，便利客人运用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便运用此电话，如有特别事情，经大堂经理同意后，可运用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经答应一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特别情况例外。

如何接听电话

1.电话响起三声之内，拿起话筒：您好，大悦老火锅，我可以为你做什么