2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察 -易观

2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察●分析内容中运用Analysys易观分析的产为什么强调旅游活动中的用户服务?体验性：贴心的用户服务是旅游者获得良好旅行感受的关键●旅游是现代社会中居民的一种短期性的特殊生活方式，其特点是具有异地性与享受性。旅游者之所以愿意离开惯常的居住地，就是为了●旅游者的旅行体验一般分为出游前、出游中与出游后三阶段。出游前，旅游者多通过在线旅游厂商进行旅游产品与服务的预订；出游中，由线下的旅游产品供应商为旅游者提供服务；出游后，旅游者一般会根据服务质量对商户进行评价反馈。不管是哪个阶段，用户服务都出游后出游中出游前出游后出游中用户行为商家服务主要集中于在线旅游厂商商家服务主要集中在线上线下商家商家服务主要集中于在线旅游厂商商家服务考核标准√问题解决速度经济性：经济与生活水平的提升使得旅游者愈加看重用户服务●近十年来，中国居民人均可支配收入持续上涨；疫情前国内旅游收入也不断上升。可支配收入的增加使得旅游者对旅游服务的品质越来越看重。根据易观分析开展的调研结果显示，52%的受访者表示对预订平台的服务与退订质量更加看重，对低价的需求已降至第三位。2013-2022年中国居民人均可支配收入(单位：万元)旅游者最关注的旅游服务TOP550.8%态度与质量2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年66安全性：周到的用户服务可以减轻突发事件带给游客的不安全感●近年来，由于国际环境、地缘政治、疫情冲击等各种不利因素的影响，导致旅游者的旅行过程中充满不确定性。游客在进行旅游活动时，可能会受到突发事件的影响，不得不终止行程。此时，就需要旅游平台与旅游商家提供及时、周到的用户服务，减轻突发事件对旅游者突发事件救援·2015年11月，法国巴黎遭到恐怖袭击，携程立即宣布，对涉及巴黎旅游服务的游客实施全额退订，为旅游者承担退订损失。·携程第一时间启动应急预案，通过各类方式确认在法携程客户的安全。极端天气救援·2017年携程上线“全球旅行SOS平台”,至今共覆盖旅客超过3亿，成功救援来自全球100多个目的地的超14000余起求助，救援成功率达98%。·2021年7月，出发地为上海或杭州，因台风影响导致无法出行的跟团游、定制游、自由行用户，可申请免费退改，由途牛承担订单内退改损失。疫情无损退订·从2020年1月到2023年1月，携程旅行因疫情等不可抗力因素产生的无损退订交易额达到千亿元规模。·2022年9月，飞猪宣布，“疫情安心退”服务的覆盖由酒店产品扩大至景区门票、露营产品，通过加码服务举措，保障消费者国庆安心出游。形象性：完善的游客服务可以树立企业负责任的良好形象●通过调研发现，良好完善的游客服务可以有效提高企业的社会形象。多数受访的游客表示之所以会选择该平台预订旅游产品就是因为服●以携程为例，放心飞、放心住、放心行、放心游基本涵盖了游客出行的全链路与旅游服务的全类别，强大的售后保障为携程赢得了用户的赞誉。调研显示，有51.8%的用户经常使用的出游预订平台就是携程，这与携程完善的客户服务体系密不可分。携程的客户服务体系·退改透明22023/6/25激发科技与创新活力8如何合理评判用户服务水平?通过构建旅游用户服务指数体系，衡量旅游综合服务价值旅游用户服务指数体系用户体验指数用户运营指数品牌形象指数旅游用户服务指数体系用户运营指数用户使用频率2%住宿产品体验10%景区产品体验11%度假产品体验11%租车产品体验9%整体服务体验24%易观分析易观分析用户体验指数各指标算法(4-1)评价标准交通产品·机票/火车/汽车搜索界面是否简洁、易搜索问卷调研打分，1分为很不满意，5分为非常满意的个人打分经均计算，得出该项的平均分分，得出该项指标的得分综合计算出平均分为3分，则该项指标得分3/5=0.6·覆盖的交通运输公司与线路是否丰富，国外小众廉价航司覆盖度·行程的免费服务、升级服务、车/机上服务描述是否准确清晰·与其他平台相比，交通产品的价格是否具有竞争力·是否会推荐目的地的相关服务，如酒店/门票预订等·机票/火车票/汽车票预订后的确认/出票速度·退票政策展示是否明显、解释是否清晰易懂住宿产品·覆盖的住宿产品类型是否丰富，包括高端/经济/青旅/民宿等类型·对住宿产品的设施与服务描述度是否准确、贴心·与其他平台相比，住宿产品的价格竞争力·是否会推荐住宿产品附近的度假或景区游览产品·退订/取消政策展示是否明显、解释是否清晰易懂用户体验指数各指标算法(4-2)游览产品·景区门票/游览产品搜索界面是否简洁、易搜索问卷调研打分，1分为很不满意，5分为非常满意的个人打分经均计算，得出分，得出该项所有人的分数综合计算出平均分为3分，则该项指标得分3/5=0.6·与其他平台相比，景区门票价格的竞争力·是否会推荐景区附近的酒店/旅拍/其他景区·退订/取消后款项的到账速度度假产品·度假产品的丰富度，平台能提供多种类型的度假产品·度假产品的介绍是否详尽、准确，涵盖食住行游购娱等各种·与其他平台相比，度假产品价格的竞争力·退订/取消政策展示是否明显、解释是否清晰易懂用户体验指数各指标算法(4-3)租车产品·租车产品搜索界面是否简洁、易搜索问卷调研打分，1分为很不满意，5分为非常满意将所有受访者的个人打分经过综合加权平均计算，得出该项的平均分分，得出该项指标的得分所有人的分数综合计算出平均分为3分，则该项指标得分3/5=0.6·车辆详情以及增值服务介绍的丰富度·车辆品牌与类型的丰富度，车况的满意度·与其他平台相比，租车产品的价格是否具有竞争力·退票政策展示是否明显、解释是否清晰易懂·使用时不卡顿，没有闪退的现象营销服务体验·推荐的攻略信息丰富、可借鉴性高·旗舰店涵盖商家丰富、价格实惠用户体验指数各指标算法(4-4)用户体验商旅服务问卷调研打分，1分为很不满意，5分为非常满意者的个人打分经过综合算，得出该项的平均分/5分，得出该项指标的得分的所有人的分数综合计算出平均分为3分，则该项指标得分3/5=0.6·会员积分兑换商品满意度客服质量·人工客服超预期解决问题的满意度用户运营指数与品牌形象指数各指标算法用户运营用户粘性启动次数易观千帆·选取领域内TOP10,数值在领域内的排名进行赋值，排名第1位，比重为100%,排名第10比例，与权重相乘，得到不同的评分·APP启动次数在领域的排名使用时长·APP使用时长在领域的排名使用天数·APP人均月度使用天数在领域的排名用户活跃度·APP用户活跃度在领域的排名用户规模用户流量·活跃人数领域渗透率占行业该指标的比例·APP活跃人数领域渗透率在领域的排名行业渗透率·APP行业渗透率在领域的排名用户使用频率用户使用频率·APP用户使用频率在领域的排名社群运营社群服务问卷调研根据问卷进行计算品牌形象品牌形象用户对品牌形象的满意度·用户对品牌形象的认知度与满意度·用户从1-5进行评分，得出平均分/5*3中国在线旅游厂商用户服务指数详解●本次共计发放2500份问卷，调研目的是了解旅游者对中国在线旅游厂商各项服务的满意度。本次受访者分布于31个省市及自治区，以23-40岁的公司职员占大多数，收入集中在3001-8000元及10000元以上。NV330NV330携程旅行表现突出，用户服务指数接近满分，优于其他厂商YY0猪旅行去哪儿旅行用户服务指数用户服务指数用户服务指数用户服务指数用户服务指数用户服务指数交通服务：预订及确认流程简便高效，整体服务用户满意度高中国在线旅游厂商交通产品用户服务指数行业整体满意度73.2%Ctr行业整体满意度73.2%Ctri行业整体满意度73.0%行业整体满意度73.0%行业整体满意度68.7%Ctrin拱程91.2%81.7%78.5%满意度92.7%98用户体验：超行业均值31%,携程机酒服务满意度行业领先98●调研显示，中国在线旅游厂商用户体验指数整体为54.49,满分值为75,整体满意度为72.7%。●从厂商服务来看，携程旅行以71.25分的高分位居榜首，在用户体验指数方面遥遥领先。其次为美团及去哪儿旅行。中国在线旅游厂商用户体验指数73中国在线旅游厂商用户体验指数59.6265.4962.2557.37住宿服务：预订及推荐服务优秀，确认速度仍有可提升空间中国在线旅游厂商住宿产品用户服务指数产品丰富度价格竞争力搜索阶段行业整体满意度68.0%满意度91.6%满意度83.4%去哪儿监行满意度81.6%携程旅行的住宿服务保障12 3确认后变更、到店无法，最高赔付3倍4信用住，免排队预订确认速度0.74预订阶段行业整体满意度66.5%退订/取消阶段行业整体满意度69.7%退订/取消阶段行业整体满意度69.7%微去儿基行微去儿基行满意度89.8%满意度80.5%去哪儿族行满意度80.3%张女士，青岛，43岁，企业中层管理用户心声用户心声景区门票服务：门票产品覆盖的丰富度及价格指数有待提升中国在线旅游厂商景区门票产品用户服务指数行业整体满意度69.2%抖音满意度90.2%满意度88.6%满意度83.7%行业整体满意度71.0%退订/取消阶段行业整体满意度72.0%日同比增长Ctri度假服务：度假产品服务及内容表现较好，价格的满意度略低中国在线旅游厂商度假/跟团产品用户服务指数行业整体满意度71.0%行业整体满意度71.0%0.68同程旅行满意度85.5%行业整体满意度71.0%行业整体满意度71.0%行业整体满意度72.0%行业整体满意度72.0%跨省游近60%跨省酒店超70%去哪儿■行H先生，上海，68岁，退休律师租车服务：租车服务整体满意度较高，车辆的丰富度仍可提升价格竞争力搜索阶段搜索阶段行业整体满意度78.0%程满意度92.5%满意度85.8%满意度84.6%携程数据：2023年五一租车订单同比增长：超80%飞猪数据：2023年五一首日，含租车的国内用车订单同比增长：2022年2023年预订阶段行业整体满意度74.0%已银霞满意度90.3%去哪儿据行满意度84.6%满意度83.2%退订/取消阶段行业整体满意度73.0%猪旅行去哪儿旅用户心声张先生，西安，37岁，企业职员商旅服务：商旅服务整体满意度较高，产品丰富度略显不足中国在线旅游厂商商旅产品用户服务指数商旅预订的顺畅度商旅产品覆盖丰富度途牛满意度84.5%24H服务：售前咨询、售中服务、售后保障程，自助退改/申请取消、阶服务，个性化定制等发布灾害预警，应急就更改取消的便捷度..满意度82.1%审核报销阶段同程旅行满意度86.2%同步控一开票报告营销服务：攻略与社群服务满意，直播内容频次可进一步提升中国在线旅游厂商营销用户服务指数攻略图片美观度秦女士，成都，20岁，学生·我出行前都会查攻略，有些攻略的内容介绍的非常深入，各种细节都用户心声用户心声就非常实用。马蜂窝直播价格优惠度直播商品库存丰富已银霞直播间2020年打造“BOSS直播”,促进近300个目的地城市复苏2021年BOSS直播加速迭代，全年直播预售GMV达25亿，共2022年底发布全球超级游IP,飞猪旗行抖音其他营销服务整体满意度飞猪旅行品牌2022年双11,万豪飞猪旗舰业酒店等特色酒店品牌商品23年5月，飞猪万达酒店旗舰店首发15款夏季避暑旅游新品套餐，累计成交额已超1亿元70猪旅行会员及客户服务：会员权益及人工客服超预期服务仍有提升空间nalysys中国在线旅游厂商会员服务指数中国在线旅游厂商客户服务指数0.710.750.720.62整体满意度70.7%去哪儿旅行客户服务整体满意度71.0%2023年Q12019年提升近70%率较2019年同期提升超50%值)继续保持易观分析3.2用户运营指数用户运营：运营能力强劲，旅游使用频率及时长携程领跑行业●根据2023年5月的易观千帆数据来看，携程旅行、美团、去哪儿旅行成为中国在线旅游厂商用户运营指数较高的三家企业。排名前五位的厂商用户运营指数分别为：携程旅行20.46分，美团19.01分，去哪儿旅行17.43分，同程旅行16.11分，飞猪旅行14.90分。●数据显示，在线旅游厂商在APP启动次数、使用时长及用户流量方面仍有可提升的空间。中国在线旅游厂商用户运营服务指数TOP52.21333.3品牌形象指数品牌形象：穿越周期赋能供需两端，携程品牌溢出效应显著7猪旅行携程旅行同程旅行去哪儿旅行品牌形象指数携程旅行同程旅行去哪儿旅行品牌形象指数品牌形象指数品牌形象指数品牌形象指数品牌形象指数品牌形象指数旅游服务未来的发展趋势旅游者依赖一站式预订平台，对厂商的综合服务能力愈加看重智能化升级，提升获客与服务能力To供应商技术赋能流量支持投入补贴解决方案在线旅游厂商旅行计划紧急救援出入境旅游进入恢复期，游客对厂商国际化服务能力要求更高●2023年初，随着“乙类乙管”政策的正式实施，中国政府陆续制定、优化出入境相关管理措施，为出入境旅游活动的开展提供便利条件。出境旅游方面：飞猪数据显示，2023年五一假期出境游预订量同比去年增长超10倍。入境旅游方面：携程数据显示，2023年3月15日至4月15日，以港澳台和海外地区为常驻地的入境游用户，在酒店套餐、租车预订等方面均已反超2019年同期。●出入境旅游的不断升温，使得旅游者对境外火车票、境外玩乐产品、境外租车服务要求也不断攀升，不仅要求能够方便地订购相关产品与服务，还要求厂商提供更优惠的价格，从而对厂商的国际供应链管理能力提出了较高要求。中国在线旅游厂商国际服务能力矩阵营销服务更加重要，旅游者对营销服务的认可度比重不断增加●2020年新冠疫情开始后，旅游活动暂时停滞。在行业沉寂中，携程旅行首创“BOSS直播”,开启旅游业直播先河，引发业界关注。自此，直播成为在线旅游厂商重要的营销发力点。从调研数据也可以看出，旅游者对在线旅游厂商的营销服务满意度都比较高，内容与营销成为厂商吸引旅游者的重要武器。飞猪旅行的营销能力携程旅行的“旅游营销枢纽”飞猪旅行的营销能力直播营销到26%,30日内转化订单交叉营销会员营销整合营销旅游大促超级新品日超级目的地38会员权益是旅游者关注的焦点，旅游度假权益有待提升●通过调研发现，越来越多的年轻游客对厂商提供的会员权益更加看重。通过对比各厂商的会员权益发现，携程、同程与飞猪的会员权益较为丰富，涵盖了交通、酒店、客服等各方面。但是从权益类型来看，交通及酒店权益较多，旅游度假及生活服务的权益相对较少，这部分会员权益的提升空间较大。中国在线旅游各厂商会员权益对比(以最高级别会员权益为例)携程旅行去哪儿旅行同程旅行飞猪旅行交通权益覆盖机场、火车、汽车、接送机、安检、机场贵宾厅、快