酒店电话言谈礼仪

酒店电话言谈礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。一．电话礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。得分说明1、经常如此2、偶尔如此3、极少或从来都不是如此1、我拔打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”1232、我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好”1233、如果急时，我会打断别人的话语1234、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道1235、我接听电话时，很少准备纸和笔1236、很多朋友都批评我没有礼貌1237、我在电话中直截了当地回答说是或不是1238、为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情1239、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间超过了2分钟12310、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人。12311、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂人12312、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题12313、我接听电话时很少模仿别人的语气12314、我平时说话很快，电话中也是如此12315、当我听不清楚对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？”123得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训22-37分=良好37分以下优秀在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。据有关数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客服务相比是4：6，也就是说有四成的生意是通过电话沟通的方式而获取的。住店的客人要么需要FACETOFACE的服务，要么是通过电话，如电话订餐、电话查询、电话投诉等等。电话礼仪不仅仅是反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此，电话礼仪显得极为重要，直接影响到宾客对酒店的形象，如：电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予以说明。在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。打电话是被告知，找错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。电话是另一种重要的服务方式电话对酒店很重要，因为：1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成。2、电话会影响到酒店与宾客的形象。3、电话会影响到员工之间的关系与团队性。4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。影响电话接听质量的因素1、语调的高低（不可太高声振动别人的耳膜，也不要太低，以至于对方听不清楚。）2、语调速度。（速度太快，能体现个人的性格，急性子，希望事情马上说完，急促，给予人感觉你很忙，没有时间或没有耐心，或不耐烦；太慢则容易让人感到玩弄官腔，拖拉等。）3、电话措词。（“喂，你是谁？”或“有什么事吗？”）4、双方环境。5、电话线路。6、双方的态度。（在听电话是否想着帮宾客做些事情，或多或少，也许对方并非找你或所问的问题并非你个人能够解决，此时你是拒绝，还是设法帮助对方，这些在电话中都会暴露无遗。）我们可以避免的宾客不满意宾客会对电话感到不满意，如：我希望我的电话能在一秒内被接起你没有向我问好，我不知道是谁我不喜欢你的声音我不喜欢你叫我等候，我没有时间别把我的电话接来转去，去没有人帮我解决问题别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁我不喜欢你以如此态度对我每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？对于每个电话，我们都可以做到如下的事情1、问候2、道歉3、留言4、转告5、马上帮忙6、转接电话7、直接回答（解决）8、回电话二．如何规范接听电话接听电话前1、准备笔和纸我们随时随地准备为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。因此笔和纸的准备也便成为我们礼仪的一部分，所以必须做的准备是：在电话旁边准备笔和纸，或固定一支笔和一些小便条在办公桌面上。随身带有笔和在口袋里放一些便条，将此作为一种习惯。2、停止一切不必要的动作。在接听电话时，不要在吃东西或喝水等，我们的喝水声和吃东西声音传到对方的耳朵里，让对方感到不安。（那是什么声音？他在干啥？）3、带着微笑迅速接听电话想象对方在您的面前，让您的声音传递微笑，让每个人明白您无言而有信的信息，认为您是世界上最亲切的人。4、正确的姿态。包括您的站姿或坐姿，其次是要正确地握住话筒，以避免因姿态不好，又没有拿好话筒，突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。接起电话1、三声之内接起电话时间长了会让对方感到烦躁不安：有没有人在？2、主动问候，报部门和介绍自己。3、避免唐突地问：你是谁很多员工都能做到在接起电话时不说“喂，您好”，可是往往听不到电话里对方声音时，就会情不自禁地说，喂，喂喂，甚至更多，显得心情急躁，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好，你好，连续几个您好，如果仍然没有声音时，可以说，我听不到您的声音，我挂机了，在我们挂机前向对方说明清楚。4、注意控制自己说话的音量5、对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。6、须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。7、对对方电话表示关注。若对方要等待很长时间，在其中，我们应表示我们的关注，通过“嗯，呵”等语气词。8、转接电话要迅速。每位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了的再转接正确的分机上，要让对方知道此电话将转给谁。

报电话号码。3883897，念为3883-8973883989，念为3883-9893883888，念为3883，三个八

让对方先挂电话，再挂电话。在你要挂上电话时，请自我数五下，确保给对方足够的时间思考与表达。在挂下电话时，请注意不要在最后一刻给别人留下不好的印象，那就是最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。感谢对方来电，并礼貌地结束电话。☆接听电话须注意的事项：绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当中听出你是在微笑。如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某某，好吗？仔细听清楚。在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍然在倾听。要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。接听电话的技巧请不要说请如此说因为上洗手间了此时不在让对方想象厕所的臭味正在吃饭刚刚出去一会儿让对方想到他在偷懒等被解雇了已不在酒店工作了让对方想到，此员工不合格正在被老板训正在开会让对方想到他犯错误了看电影或其它有事出去了让对方想到他不务正业小误区请比较下列两组对方，分析其中的不同。第一组：陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，待会我让陈先生给您回电话，好吗？陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？答案：每一种提法，则显示出比较重视宾客，让我们给宾客打电话，显示我们的重视，同时，也没有让对方在被动地等待。第二种提法，隐含有：陈先生有重要的电话，你的电话需要等那个电话完后才能接。宾客是被动的等待，心中没底，不知何时陈先生才能结束那电话。第二组：1、对不起，陈经理刚离开了办公室，请问，哪一位？2、对不起，请问哪一位？陈经理刚离开了办公室。答案：第一种提法比较顺利，合乎情理。第二种提法却明显是先要查问清楚对方的身份方可告知陈经理的情况，是否陈经理有些电话不愿接？我不属于他想接的电话之一？给人在被监视的感觉，很不舒服。打电话1、列出要点。请问自己有多少次和别人交谈时漏谈哪些内容，就清楚打电话前几十钟的沉思是多重要！2、确认电话号码无误。3、打错了电话，请致歉。4、如果您想找的人不在。请问何时能给对方打电话，或请对方回电，告诉他/她，您希望对方何时给您回电比较方便。5、一接通电话，您就应立即自我介绍。6、电话中交谈时用一只耳朵仔细认真听清楚，嘴巴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈过程中经常称呼对方的名字，表示您很尊敬对方，因为每个人都会对自己的名字感到亲切，都会对自己称呼自己的名字感兴趣。讲话时的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。在桌面上放一只钟表以便能较好地控制时间。7、结束电话用积极的语调结束来电，如可以说：请问还有什么事可以帮忙吗？感谢对方。称呼对方的名字。8、打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。9、打电话须注意事项列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间。再次确认电话号码：如果没有把握，可以再次核对再打。打错了电话，请致谦，不可无礼地挂断电话。在打电话前也要准备纸和笔，不要吃东西、喝饮料或抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒。同时还要注意：如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电的时间。在给其它部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况面浪费时间。如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拔其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面是可行的，但这是不礼貌的表现。电话留言（留言五要素）1、致给：也就是给谁留的言2、来自：谁要求留的言3、内容：对方需要转告什么样的信息