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文档简介

客诉处理规定修订日期修订单号修订内容摘要页次版次修订审核批准2019/09/30/系统文件新制定4A/0///批准：审核：编制：

客诉处理规定目的： 确保公司质量体系和环境体系进行过程中发生的不符合能得到有效的纠正﹑预防,以及消除不符合隐患.范围： 适用于公司内质量管理与环境管理活动中发生不符合时所采取的纠正和预防措施.定义： 无职责：4.1业务部4.1.1负责质量体系中的异常情况,向相关部门发出《客户报怨处理追踪单》(见附件1)记录于《异常处理登记表》(见附件2)并限期纠正.4.2品保部4.2.1负责质量体系中对纠正及预防措施的效果追踪确认,并填写《要因分析表》(见附件3)4.3各部门4.3.1负责本部门异常情况或不符合发生后原因的调查﹑分析及落实.5.0作业内容：5.1异常及不符合信息的来源5.2异常或不符合的调查﹑分析及处置5.2.1责任部门在收到《客户报怨处理追单》后,应分析且调查异常原因.5.2.2针对问题的原因,制定切实可行的纠正预防措施,使异常不再发生或不发生.5.2.3所采取的措施应与不符合项的影响程度相适应,同时确定完成时间.5.3不符合或异常纠正及预防措施的效果确认5.3.1品保部须在措施完成后的三天内进行效果确认.5.3.2有效的纠正预防措施,由实施部门执行参照《文件控制程序》将其纳入相关的体系文件予以管理,以维持措施计划的持续有效.5.3.3所确定的措施为无效时,对责任部门再次发出相应的纠正措施要求.5.3.4业务部在接受到反馈的客户抱怨处理追踪单后，应及时回复客户相关的讯息。5.4管理评审前,管理代表负责收集不符合纠正预防措施的执行情况,作为管理评审报告的依据.6.0参考文件：无7.0质量记录：附件质量记录编号质量记录名称保存地点保存期限附件一QR-030-01-01客户抱怨处理追踪单业务部三年附件二QR-030-01-02异常处理登记表业务部三年附件三QR-030-01-03要因分析表业务部三年

流程图权责单位流程相关说明使用表单客户异常来源异常来源说明异常来源及责任单位客诉处理追踪单相关单位异常分析原因异常分析原因分析问题发生原因客诉处理追踪单相关单位制定对策制定对策拟定改善对策客诉处理追踪单相关单位对策执行对策执行对策执行及预防措施客诉处理

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