酒店前台个人年终工作总结VIP

酒店前台个人年终工作总结

酒店前台个人年终工作总结（精选篇1）

一、____年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在20__年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20__年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的敏捷应变力量，对客服务需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参加管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的相信，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“爱好班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的`障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语爱好班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本掌握，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评比方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作乐观性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

酒店前台个人年终工作总结（精选篇2）

不知不觉间本年度前台主管工作已经顺当完成了，能够通过这项工作的完成为酒店的进展贡献力气让我感到很荣幸，由于这是酒店进展的重要一年从而让我倾注了不少心血，我除了做好前台人员的管理以外还会在工作中严格要求自己，但回顾已经完成的前台主管工作让我意识到自己存在很多不足，现对本年度的酒店前台主管工作进行简要总结。

做好对前台区域的巡察工作从而督促员工履行好自身的职责，前台工作的完成对酒店的进展非常重要自然容不得任何疏忽，因此我加强了这方面得到监管力度并要求员工仔细做好前台工作，至少在前台工作没能做好的时候自己能够准时进行指正，对于员工无法做主的状况则会帮助对方完成工作，总之要在前台工作中有着严格的要求才能够通过阅历的积累提升综合素养，每周我还会召开例会并让员工探讨前台工作中遇到的问题，在集思广益的状况下员工在工作中存在的疑虑能够得到很好的.解决。

仔细绽开客户接待工作并对预约的状况做好登记，我明白接待工作的绽开是是前台人员的主要职责，因此无论是客户前来办理业务还是通过电话或网络进行办理，我都会做好严格的登记从而关心对方办理业务，在办理的同时也会要求客户出示身份文件证明，对我来说能够做好这项工作也意味着自己能够给客户带来良好的体验，即便是已经完成的前台工作也会予以反思是否存在不足之处，由于我非常重视的原因导致这一年的前台工作能够得到较好的完成。

注意效率的提升以便于在办理业务的时候能够让客户感到满足，由于部分客户办理入住或者退房的时间比较相近的原因，因此在酒店比较劳碌的时候也会消失排队的现象，而我也在致力于工作效率得到提升并盼望能够尽快解决客户的难题，若是由于长时间的等待导致客户对酒店的服务感到不满则是得不偿失的，而且我也始终以严格的标准要求自己并盼望在工作中能够做得更好，这样的话我也能够以此来鞭策自己并对前台工作的完成提出新的要求。

随着前台主管工作的完成意味着我从中积累了不少阅历，因此明年我会连续做好前台工作并为酒店的进展而努力，盼望通过前台工作中的良好表现从而获得领导的认可。

酒店前台个人年终工作总结（精选篇3）

前台的服务，是代表着我们酒店的形象，而这一年，我们也是尽责的去为客户服务，去取得他们的确定，做好了工作，同时也是让我感受到做好前台经理并不是那么的轻松，但是我也是尽责的完成工作，让自己得到成长，在此也是来整理下自己的工作，做好这一年的总结。

前台的服务工作也是我主抓的重点，而自己也是从前台的工作中出来的，所以也是熟识这份工作该如何的开展，作为经理我也是带领同事们尽责的为客户去服务，平常的时候自己也是多去培训他们，多反思工作之中遇到的问题，每天也是会一起沟通，一起了解工作里头哪些问题消失了，哪些是可以去连续进步做的`更好的，服务好了客户，得到他们的确定，也还是我们前台该做好的，同时也是对于自己的一个负责，对于工作多去思索，多去优化，让我们的服务第一时间就是被客户认同的，那么无论是有什么状况都是可以更好的处理，同时也是可以为酒店带来更多的回头客。工作当中我也是做好管理，我清晰工作并不是一个人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作为带头的人，平常的时候同事们有什么问题也是会准时的处理，同时一些同事有急事，我也是会去顶班。

工作上的流程优化，以及自己也是对于服务的理解更多，以前在前台的岗位其实思索的并不是那么多，究竟工作也是很劳碌，但是现在虽然也会是更劳碌了，但是肩上的责任同样也是更重，我也是多去考虑，我们的服务是不是还有再连续改进的，只为了让酒店的前台服务客户是更为满足，无论如何，这服务的姿势，也是客户选择酒店一个特别重要的参考，我们也是要尽责的去做好。当然照旧有做的还不到位的方面，自己作为经理的一个阅历不是很足，有时候管理起来也是有些急躁，或者阅历不是那么的成熟，但是也是去改进，去思索也是会在以后做好。

一年的服务工作也是要结束了，作为经理，看到自己以及同事们的进步，我知道对于来年工作也是更有信念，而且外部的环境也是越来越好，对于我们酒店的经营更好，我也是要更好的来带领同事们做好前台工作。同时自己也是要乐观的去提升管理阅历，多学多去做来更好服务。

酒店前台个人年终工作总结（精选篇4）

一、前厅部的地位和作用：

1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部乐观开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，乐观宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要准时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求关心找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地关心客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满；

3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行仔细的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构供应真实反映酒店经营管理状况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构供应询问意见，作为制定和调整酒店方案和经营策略的参考依据；

4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务简单、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是非常必要的，许多工作在酒店管理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

二、前厅部的工作任务：

1、销售客房

销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；

2、供应信息

前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关怀的问题；

3、协调对客服务

前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象；

4、掌握客房状态

这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和把握每个房间的状态，为销售客房和为来宾支配房间供应牢靠的依据；

5、供应相关的前厅服务

包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运送和寄存服务，供应问讯服务，邮件服务，电话总机服务，珍贵物品保管，商务中心服务以及托付代办等服务项目；

6、处理客人账目

为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店向来宾供应一次性结账服务；

7、建立客人历史档案

客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人基本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向来宾供应针对性服务、建立良好来宾关系、讨论市场营销的重要依据。

三、前台的销售技巧：

1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议

以客源又可分为：

1）家庭，注意住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，供应的服务需贴心而准时；

2）情侣，追求时尚和浪漫，喜爱比较温馨和宁静的房间；

3）商务，客人注意服务体验，关怀周边交通和周边设施，可向客人推举酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；

4）团队，喜爱房间支配在一个区域或同一楼层；

5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特别要求和服务要提前做好支配。

2、按客人性格可分为：

1）脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的服务应准时精确     、主动、爱护的共性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，认真倾听客人的诉求。

2）性格温柔的客人，对这类客人不行因对方的的性格温柔而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关怀客人，使他们能帮酒店做宣扬（口碑效益）

3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关怀和高品质的服务，要擅长观看留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得专心。

3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。4。销售技巧沟通

沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消退客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可采纳以下方法：

1）凹凸趋向报价，这是针对有肯定经济力量的客人而采纳的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感爱好时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；

2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来肯定数量的客源；

3）选择性报价，此报价要求前台接待擅长辨别客人的支付力量，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客人选择报价时迟疑不决；

4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予肯定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）

5）强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求；6）敏捷报价，是酒店按现行房价集合实际客情的敏捷报价方式。按酒店要求在肯定范围内适当浮动，敏捷报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益达到抱负水平。

四、问询服务：

由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避开及“不知道、不清晰、或许、也许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以精确     的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

1、了解酒店全部设施及服务项目。

2、了解当地银行的地址及营业时间。

3、了解本地消遣场所、购物场所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、关于天气、日期、时间的询问。

6、了解当地旅游景点。

7、订票、退票的有关手续信息等。

酒店前台个人年终工作总结（精选篇5）

回顾今年完成的酒店前台工作实在让人难掩心中的感动，在努力过后收获喜悦也是自己在酒店工作中能够体会得到的，但是漫漫长路需要不断加强自身力量才能适应酒店工作环境，当前阶段我觉得自己和其他酒店员工相比还存在着不少差距，所以我针对今年已经完成的任务进行了酒店前台员工年终工作总结，盼望能够通过这次积累的酒店工作阅历可以关心自己在明年获得更多