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文档简介

客户关系管理教学大纲课程编号：10044905课程名称：客户关系管理（Customerrelationshipmanagement）学分:2学时：32建议修读学期：7一、课程性质、目的与任务本课程为市场营销类专业选修课程,是一门建立在市场营销学的基础上的应用性学科。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。客户关系管理将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展电子商务提供基础动力。二、教学内容、基本要求及学时分配（按章节列出内容要求学时等，实验上机项目要列在课程内容一栏）课程内容教学要求重点（☆）难点（△）学时安排实验学时上机学时备注第一章企业运营变革的客户战略4第一节网络经济引发客户为中心的变革B1第二节企业运营机制有待变革A☆2第三节重塑商业模式B1第二章CRM基础：客户营销与客户关系4第一节客户资源研究A☆1第二节客户关系营销C2第三节客户定位与细分B1第三章CRM定义：理念、模式和方法4第一节客户关系管理的定义B1第二节客户关系管理应用体系A☆Δ1案例分析2第四章CRM软件系统与应用6第一节CRM软件系统概述C2第二节CRM各系统分析B3案例分析1第五章CRM与企业管理系统的整合6第一节CRM与企业资源规划(ERP）B1第二节CRM与供应链管理(SCM）B1第三节CRM与应用服务外包（ASP)A☆2案例分析2第六章CRM实施方法6第一节CRM实施难点、规则和关键B2第二节CRM实施步骤A☆Δ2案例分析2第七章CRM与企业核心竞争力2第一节企业核心竞争力研究B1第二节CRM如何打造企业核心竞争力A☆1课程总结（教学基本要求：A-熟练掌握；B-掌握；C-了解）三、建议实验（上机）项目及学时分配根据课程的特点安排案例分析和课堂作业四、教学方法与教学手段1、要系统、全面、准确地阐述客户关系管理的相关理论和实践，在引用翻译资料时，注意语言的中国化、翻译的准确性，在原理的阐述和案例的列举中尽量联系中国实际，引发学生深入思考，引起学生共鸣。另外，对一些专业术语应配英文对照。2、增加案例教学的比重，同时安排必要的作业，给学生接触实际、主动分析问题的机会；3、客户关系管理是一门边缘学科，它吸收了心理学、社会学、管理学的相关知识。因此，在教学过程中要处理好与相关学科内容的关系，尽量避免与其它相关学科的交叉与重复。五、考核方式与成绩评定标准考核方式：平时实验报告成绩（30%）+期末考试成绩（70%）=总成绩六、教材与主要参考书目（一）教材1、《客户关系管理》，栾港，人民邮电出版社，2015年3月（二）参考书1、《客户关系管理实践教程》，陶峻，赵冰主编，清华大学出版社，2012年11月2、《客户关系管理》，王永贵编著，北京交通大学出版社，2007年5月七、大纲编写的依据与说明

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