【S公司客户关系管理优化研究10000字】

S公司客户关系管理优化研究TOC\o"1-3"\h\u7723一、引言 一、引言IT市场以平均每年8%的增长率发展，每年增长超过1000亿，其运行离不开数据中心的基础支撑，因此也不断推动数据中心的发展。参照国家工信部统计数据，2019年度中国数据中心数量大约为7.4万个，大约能占全球数据中心总量的23%。2016-2019年数据中心机架数量逐年上升，2019年数据中心机架数量达到227万架。中央在2020年的中央政治局常务委员会会议上做了重要的指示，在几个重要的亟需发展的领域加大投入，加快发展，其中就包括5G网络、数据中心等新型基础设施的建设。数据中心作为新基建的重点产业得到前所未有的关注和发展。三大运营商是数据中心的主要建设方，占据领导地位。百度、阿里、腾讯等巨头企业不断扩张互联网业务，建立自己的云平台，数据中心建设势头不减。S公司作为一家国资运营的互联网数据中心服务提供商，除了基础运营商和BAT的强势市场竞争，还面临第三方外包数据中心迅速发展。在这样的背景下，市场竞争挑战加剧，在各类资源的争夺中，客户资源的争夺尤为激烈。为了快速占据市场份额，扩大销售规模，提升自身的竞争力，各家企业投入人力、财力、物力通过各种渠道挖掘客户，满足自身发展需要。除了外部不断的获取更多的客户资源，对公司内部客户资源的维护也越来越成为重点陶治宇.企业客户关系管理现状分析与提升路径研究[J].经营与管理,2021(02):93-96.陶治宇.企业客户关系管理现状分析与提升路径研究[J].经营与管理,2021(02):93-96.二、客户关系管理的相关理论（一）客户关系管理模式社会发展的进程经历了从物资匮乏到丰盈的过程，企业经营的客户关系管理模式也呈现出了两种完全不同的模式。（1）以“产品”主导的客户关系管理模式以“产品”主导的客户关系管理模式是一个时代的产物。当企业面对的是一个供应不足的市场，同时客户需求庞大，自然企业是以产品的质量、产值作为企业管理的中心，依赖于企业的产量供给实现企业的利润。社会生产力不足，物资不充裕，生活水平低下的客户群体自然不会成为企业追逐的主体。这个时代消费者基本没有什么选择余地，企业生产什么就被动消费什么，这是一个供给不足的卖方市场。（2）以“市场”主导的客户关系管理模式生产力不断提高的同时产品日渐丰富多样，这个阶段的消费者拥有了选择的余地，企业之间的产品同质化越来越严重，企业想获得收入利润，不得不关注市场客户真正的需求来获取竞争力王巧稚.浅谈企业营销管理中的客户关系管理[J].商讯,2021(03):103-104.王巧稚.浅谈企业营销管理中的客户关系管理[J].商讯,2021(03):103-104.（二）客户忠诚度在客户关系发展的不同阶段，客户忠诚由低到高划分为不同层次:行为忠诚、精神忠诚、可持续忠诚张君玲.客户关系管理在企业市场营销中的作用初探[J].现代营销(经营版),2021(01):80-81.张君玲.客户关系管理在企业市场营销中的作用初探[J].现代营销(经营版),2021(01):80-81.表2.1客户忠诚度划分及行为表现行为忠诚精神忠诚可持续忠诚重复购买√√√交叉购买√√新客户推荐√√行为忠诚在整个客户关系忠诚的发展过程中处在一个低级的阶段，主要的表现为重复购买。在这个行为忠诚阶段，客户对企业的态度并不能判定是积极还是消极，需要进行进一步忠诚度的强化来判断。因为此刻客户的重复购买原因不一定是对企业的满意和信任，有可能是由于转移成本高或其他因素被迫重复购买。精神忠诚是明确表现了客户积极的态度。在这个状态下，客户对企业相关的方面包括产品、服务都有很强烈的满意和信任的情感依附。可持续性忠诚是客户忠诚最高级的形态。客户对企业的满意和信任依附达到较高的水平，双方在这个关系状态中发生频繁的交易，双方从中都获取巨额的利益，双方的利益获取都是互相对等的状态安娜.现代企业客户关系管理分析[J].中国管理信息化,2021,24(01):151-152.安娜.现代企业客户关系管理分析[J].中国管理信息化,2021,24(01):151-152.上述三种忠诚形态有其相应的行为表现，一共有三种：1）重复购买2）交叉购买3）新客户推荐。重复购买是三种客户忠诚形态最进本的行为表现，忠诚度越高，客户越愿意购买企业的产品并推荐给其他新客户，所以，交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续性忠诚积极的表现行为。这三个行为表现可以作为客户忠诚度的衡量指标。客户忠诚度越高，价格忍耐力越高。对价格忍耐力的度量也成为评测客户忠诚度的另一个心理指标。通俗地讲，客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿。通过适当的客户保持策略，企业不断加强客户关系，持续提升客户信任达成忠诚关系，客户重复购买为企业带来收益。因此，客户忠诚是企业占据市场竞争优势的唯一砝码。三、S公司客户关系管理现状分析（一）S公司发展概况S公司成立于2000年，注册资本达2亿元人民币。发展至今，公司现为国资控股信息服务领域的专业子公司，拥有IDC、IP-VPN、ISP、ICP、CPN经营牌照，是一家中立的数据中心服务提供商、云计算和大数据解决提供商、高速网络连接服务提供商。公司用丰富的网络信息服务资源，客户群体以政企为主，涉及金融、医疗、电子商务等行业，长期与多家世界500强和中国百强企业合作。按照国际领先标准建设运营宜山路数据中心、长江西路数据中心，总容量超过2500个标准机柜。（二）S公司客户关系管理模式S公司跟随时代潮流，市场的推波，也必然从“产品”转向“市场”，想要在市场中长期占有一席之地，客户关系管理的模式必然转向以“市场”为主导。但是在这个过程中，由于企业自身的局限性，客户关系管理存在诸多问题。客户关系的管理过程可以描述为三个阶段。第一个阶段：客户信息数据的收集。各种基础数据库，数据挖掘的技术帮助企业分析所收集客户的特征并分类，根据不同的客户需求找寻出企业的目标和潜在客户群体，从而制定相应的销售计划、客户关怀计划等。客户信息数据的收集为企业制定新的产品方案提供实际的数据支撑。第二个阶段：个性化需足阶段。当企业通过第一个阶段客户数据的收集分析后，与客户发生切实有效的互动沟通，实施个性化的服务，满足客户。第三个阶段：满意客户转化为忠诚客户。企业与客户互动增多，交易频繁，企业的产品会服务始终符合国高于客户的期望值，客户忠诚度将显著提高。企业有效地运用与客户互动的营销渠道，使得客户与企业能够保持长久良好的关系，企业和客户都从中获得收益。通过有效的客户关系管理，企业获取持续盈利能力。因此，客户关系管理过程内容主要包括销售管理、营销管理、客户服务和支持管理。S公司保持国有企业最经济有效的客户关系的维护和管理方式，在客户数据的收集与挖掘、客户互动交流的渠道、客户服务和支持等方面都有其相应的运行模式。（1）客户数据的收集与挖掘S公司的业务部门通过各自的内部管理手段来处理客户资源，销售部主要开发新客户，客户服务部主要负责既有老客户的业务需求处理。部门之间信息独立，通过各自获取的信息来独立判断客户需求的响应及服务支持。客户信息主要包括单位客户或个人客户及合作伙伴，主要收集客户单位的地址、电话、联系人方式等基础信息，组织结构企业经营情况等主观认识的信息均掌握在负责人手上，并未存储在公司的资源系统上。（2）客户互动交流的渠道S公司通过在前端销售过程、售中过程、售后过程都有与客户沟通的渠道。销售过程后售中交付服务过程主要采用以下几种传统的联系方式进行：第一种,电话联系。与客户的沟通主要通过电话联系，即时的语言交流让事务处理更有实效性。第二种，电子邮件。S公司所有的日常工作都是通过电子邮件来维系，客户需求的交流、部门间的沟通，工作流程流转的必要沟通等基本依靠电子邮件来实现，这种方式的好处是能够确保工作不疏漏且有延续，实现工作事务的闭环管理，在任何环节上都能有依可循。第三种，上门拜访。上门拜访是销售处理客户关系的重要手段之一，与客户的面对面沟通是获取准确的客户信息和真实需求、高满意度处理客户需求的重要方式。S公司主要通过呼叫中心来处理售后服务与支持的内容，呼叫中心24小时不间断运行。不仅能处理电话，是电话受理平台，还能处理电子邮件、Web访问等多个媒介的来源诉求。呼叫中心是由5人团队组成三班倒的模式运行，当班的工作人员将当班沟通上传至后台系统流转，当班不能解决的，后一班工作人员继续跟进。呼叫中心不仅是外部客户来源沟通的通道，同时也是主动发出沟通的渠道，故障回访、例行回访、割接通知等都是通过呼叫中心平台与客户沟通。（3）客户服务和支持S公司建立了专门的客户服务部门来支撑客户的售后服务，主要有两种通道。第一种是规范的售后服务流程，客户通过呼叫中心报障，呼叫中心传递给后台运维，完成服务受理及处理，后通过呼叫中心反馈给客户，形成服务支持的闭环。这种方式适合常规的服务诉求。如有其它的诉求就需经由客服经理进行协调处理，服务处理的品质有赖于客服经理的素质、协调能力。从上述对S公司在客户关系管理过程中的实践做法，关于客户关系管理的现有模式进行描述。（1）客户资源管理模式S公司通过系统记录客户的基本信息，客户的信息通过主管的分析和管理，客户经理根据自己的负责客户，根据公司提供的资源提供相应的服务和支持。客户管理上根据客户企业的性质进行分区管理，渠道客户有渠道管理的负责人，政府和企事业单位有对应的负责人，金融行业或银行有对应的负责人。（2）进销存管理模式虽然S公司客户关系管理没有在全业务流程实现系统自动化，但在各个环节接口设置相应的管理协调岗，同时以项目制的形式来管理每个客户业务的进销存的问题，实现整个管理上的闭环，实现对对各个部门的不同合作团体进行工作状态的跟踪，及时发现问题，及时解决。（3）数据权限管理模式S公司目前没有完整的客户关系管理平台，但是有专门的系统来处理客户信息，帮助客户销售售后衔接，并设定了员工权限：基础岗位员工根据各自的工作内容涉及的部门可查看或修改权限，管理岗位员工可查看管辖工作内的所有数据，部门相关可相互分享数据，实现基本的业务合作。（三）S公司客户关系管理模式的特点（1）对客户关系管理的理解主要停留在客户满意度的内容上，公司高层主要听取阶段性客户满意度评分和对客户投诉赔付的实际处理上。（2）业务人员注重业绩的即时产出，对有即时需求和产出的客户会表现出热诚和关怀，但是对没有即时产出的客户就会缺乏关怀。对客户信息没有一个动态长期的积累和规划管理，即时的主管判断来主导决策。（3）在业务部门、客户服务部门、财务部门、运维部门等客户相关部门各自收集整理相应的客户信息资源，就各自部门的管理角度出发处理客户问题。四、S公司客户关系管理存在的问题（一）客户知识运用能力弱，项目落地难目前S公司为了最大限度的扩展市场，由市场销售部负责开拓新市场新客户并管理一部分活跃的存量客户，客户服务部负责管理存量客户，虽然有职能上的区别，但同时意味着市场销售部和客户服务部的工作人员同样具有销售的权限，却又不同的奖励机制。这就导致，当有营销资源出现时，不管哪一方获取信息，都会极力的想要赢得订单，但是却忽略了谁最有可能获得更多的信息，更大的资源达成订单王东杰.N低压电器公司客户关系管理优化研究[D].南京邮电大学,2020.王东杰.N低压电器公司客户关系管理优化研究[D].南京邮电大学,2020.（二）客户满意度低，服务没有竞争力由于国资企业的管理理念和固有模式，规范化和管理权限使得客户服务工作缺少更多的灵活性。一线的客户服务工作在任何问题上都是遵循固有的管理规定处理，有时就会使得客户关系紧张，出现客户不满反馈[6]。同时客户服务的标准制定者是管理人员，并不是客户服务部门的基层员工，所以他们并不能发挥本身自己的作用，带着只要不违反公司规定，不出错的思想，从而导致整个服务团队的运行能力比较薄弱。有时因为客户的投诉而积聚怨气，带有很多不满，就会影响工作效率，压力大的就会导致离职，给公司带来再招聘再培训再离职的恶性循环王艺璇.A银行G支行客户关系管理研究[D].云南财经大学,2020.王艺璇.A银行G支行客户关系管理研究[D].云南财经大学,2020.（三）客户忠诚度低，高流失新增少目前S公司提供的主要业务互联网数据中心、云计算服务、互联网接入均是以租金的形式收取客户服务报酬。S公司的客户关系大多处于激活、成交、沉默的状态，当客户合同到期存续，才会激活客户。当与客户的合同周期到期后关于合同的存续手续往往耗费客户经理很多的时间，有时客户迟迟不能给予确认办理续签盖章手续，服务又不能贸然停止，给服务和后续的财务收款带来很大的压力。如果一旦客户经理跟进不力，给应收款工作带来问题，现金流也会存在问题，另外也很有可能导致客户流失，更甚可能客户公司倒闭，给公司带来损失。在这样的服务形式的前提下，没有很好的客户关系的管理跟进的话，客户也不能给公司带来任何新增的业务收入。S公司总计客户数约433个，根据2019年年底的流失统计数据，客户业务全部流失的客户数有50个，占比10%左右，部分业务流失的客户数有55个，占比10%左右，即约有20%的客户的业务会有流失，这是一个比较高的客户流失比例。从流失金额来看，2019年总流失额1868万元，是历年的高峰值，存量新增的收入贡献是618万，而流失总额是其三倍多，存量的新增速度赶不上流失的速度，这就给S公司的市场竞争力带来更大的压力。五、S公司客户关系管理存在问题的原因（一）缺乏“以客户为中心”客户关系管理理念由于缺乏“以客户为中心”的客户关系管理理念的真正植入，不管是对客户服务的响应，公司层面的管理制度都围绕的是传统的企业管理合规性来考虑，忽略了市场化营销关系中客户的重要地位韩冰.S公司客户关系管理优化研究[D].苏州大学,2020.韩冰.S公司客户关系管理优化研究[D].苏州大学,2020.（二）缺乏客户知识管理框架的实施目前S公司客户关系管理模式下涉及的多部门合作协调出现了障碍，销售资源分配低下，其原因是S公司目前的客户知识仅局限在客户资料的收集，且客户的信息资源或者客户关系都散落在各个部门，相互之间缺少资源共享和互通的机制，容易遭成资源争抢，扯皮的低效行为，无法窥见客户的真实需求，所以客户的真实需求项目很难落地马硕.D公司店装项目中客户关系管理研究[D].苏州大学,2020.马硕.D公司店装项目中客户关系管理研究[D].苏州大学,2020.（三）缺乏对客户的细分，服务的差异化管理客户关系管理呈现的问题之一客户满意度低，没有竞争力的服务表现葛阳.ZRD保险公司客户关系管理研究[D].大连海事大学,2020.。深究可以看到，客户服务工作表面化，差异小，就是从客户感官上无法满足个体的需求。社会经济和科学技术的高速发展，企业客户市场追求更透明的信息、更高的质量、更多的合理权益和更多元化的服务产品来满足其自身飞速发展的诉求。缺乏对客户的细分，只是机械的传递服务，没有服务的差异化管理，也就会带来问题葛阳.ZRD保险公司客户关系管理研究[D].大连海事大学,2020.刘楠.LC公司企业客户关系管理的优化研究[D].北京交通大学,2020.（四）缺乏有效的流失评估、监督和挽留机制在客户不同的生命周期阶段，存在不同的客户忠诚度表现和变化趋势。在客户关系孕育阶段的考察期，客户忠诚度低，客户保持成本低，客户易流失。在客户关系快速提升阶段的成长期，客户忠诚度也在不断的变化，客户保持的成本高，意味着客户忠诚度的变化不可控。在客户关系的稳定期，并不意味着客户忠诚度会稳定在一定的高度，而是客户保持成本低难度小刘书含.XY银行大庆分行客户关系管理问题研究[D].东北石油大学,2020.刘书含.XY银行大庆分行客户关系管理问题研究[D].东北石油大学,2020.六、S公司客户关系管理优化方案（一）构建“以客户为中心”客户关系管理文化1.构建客户定制化服务定制化服务是完全考虑客户的个性化需求，是“以客户为中心”的客户关系管理的完整体现姬伟.客户管理系统在企业管理中的应用[J].科技经济导刊,2020,28(16):232.姬伟.客户管理系统在企业管理中的应用[J].科技经济导刊,2020,28(16):232.2.建立技术、客服和销售部门间的协调机制业务部门要顺利开展工作，通过细致的观察，部门之间协调难是最大的困扰，一个比较突出的问题。由于业务部门是直接收益的部门，很容易受到其他部门的嫉妒和排斥，使得支持部门的支撑动力不足。这就需要从管理角度出发，制定相应的管理机制的考核机制。为了确保大客户的项目满意度，将各相关部门的贡献列入KPI考核，与物质薪资关联。形成一个互相考评的机制，相互制约。通过内部部门之间协调机制的建议创建一个“以客户为中心”统一的服务价值理念，协调机制的建立是“以客户为中心”客户关系管理的理念落实。（二）构建客户知识管理框架实施机制1.树立正确的客户知识管理观念正如大部分落后的企业一样，S公司在客户知识管理方面存在很多的误区，认为客户知识的管理即客户信息的搜集，客户知识的管理责任在销售业务部门，客户服务满意度评价只在于客户服务部门的服务等。这些偏见直接影响了客户知识管理的实施成效。所以，构建一个科学有效的客户知识管理框架，首先是纠正这些错误的认识，树立正确的客户知识管理观念。健全的客户知识管理是企业客户关系管理实践、企业制定正确的经营管理策略的基础，实现企业的最终目标，获取利益最大化，这是需要所有的员工合力完成的王翼博,花昭红.基于儒家文化的客户关系管理分析[J].中国市场,2020(12):15-17.王翼博,花昭红.基于儒家文化的客户关系管理分析[J].中国市场,2020(12):15-17.2.建立客户知识管理实施机制的体系由于不管是客户知识还是企业自身都处在一个不断变化的环境中，S公司必须建议一个软性的客户知识管理实施的体系模型，成为企业自身的软实力，不可模仿，积聚永久的竞争力。实施机制体系的模型分为4个层次：客户知识获取层--客户沟通渠道越来越丰富，各种渠道提供的信息有交错有区别，所以在客户知识的获取层，通过多渠道进行客户知识的采集。主要包括两大类：一种是面对面的沟通，通过这种方式可以得到最丰富最友好的信息。需要经常访问客户，对于高价值客户适用这种方式。一种是电话、电子邮件等通讯方式，这是在时间、人力成本等有限资源的条件下，保持与客户的密切联系的常用手段。客户知识共享层--这是一个承上启下的层，一方面接收客户知识获取层获取的客户知识，另一方面需要把获取的知识共享给相应的组织和个人。共享对象不只是包括S公司内部，更是与外部客户的共享，通过面对面的沟通交流，修正既有知识的准确性，同时获取更多客户的新的知识。面对面的客户知识共享是获取客户隐性知识的重要渠道，而隐性知识往往是项目的关键信息。另外，客户知识共享必然有庞大的数据体量，需要建立一个数据库作为客户知识存储系统，来为客户知识的长期保存，调取应用提供有力的支持。客户知识创造层--这是构造企业核心力的重要层，是客户知识转化为企业竞争力的重要阶段余梓荣,李伟灏.浅谈企业营销管理中的客户关系管理[J].现代营销(下旬刊),2019(12):79-80.余梓荣,李伟灏.浅谈企业营销管理中的客户关系管理[J].现代营销(下旬刊),2019(12):79-80.客户知识评价层——客户知识的时效性和正确性是整个客户知识管理运行的保障和必要条件，客户知识的评价层的作用就是去除错误的信息，修正过时的信息，提供正确的有效的信息为客户知识管理的运行提供决策依据。（三）实施客户细分管理1.大客户识别S公司找出具有重要战略意义的大客户，可以从客户的具体特征来确定大客户：1）大客户特定的购买贡献与S公司的利润需求相匹配，同时购买能力需求与S公司相应的能力相匹配，这使得S公司相较于竞争者与大客户拥有更高水平的协同效用；2）大客户的增长速度与其所在产业增长速度相匹配、大客户所在细分市场的占有率与其细分市场的增长速度相匹配；3）大客户价格敏感度低，注重整体服务能力；4）决策流程比较长，内部组织结构复杂，采购行为理性且规范；5）具有良好的合作理念，如能够保持长久合作关系的代理商，政府下属的事业单位等。根据目标客户选择的标准，对客户进行分级管理，可以把把客户分成四级：一类客户、二类客户、三类客户和四类客户。一类客户是战略客户，二类客户就是对企业收入贡献大的合作类客户，这两类是公司的名单制重点客户；通过客户的分级管理，对于一类和二类客户，企业要从客户角度出发，从客户的视角去深挖客户所在行业，用发展的眼光了解客户的业务发展，来判断客户的合潜在机会，双方合作的价值所在。2.维系大客户关系、培育大客户忠诚度在大客户关系的稳定期，双方对对方提供的价值高度满意，大客户就会产生大量的交易，客户关系稳定的大客户是给企业带来重大占比的收入和利润李莉洁.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].现代营销(下旬刊),2019(12):80-81.李莉洁.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].现代营销(下旬刊),2019(12):80-81.制定周期拜访计划，准确响应大客户需求客户是市场争抢的对象，尤其是有限的大客户资源。S公司目前的客户资源是由一个客户经理团队管理，由于没有大客户区分，所有的客户都按照统一的管理方式跟踪售后，被动的响应客户要求，与客户的互动频次不多，在客户感知上难以拉开差距，都是平时不烧香，临时抱佛脚。这就不可避免给竞争对手提供了抢占的空间。S公司在客户关系管理的优化需要集中在大客户群体，制定周期性拜访，主动了解大客户的动向，大客户企业的发展规划，遇到的问题，对其问题进行主动分担处理，响应其需求。周期性的拜访并准确响应大客户的需求能够促使相互之间关系的融合，因为双方都投入大量的人力和物力，转移成本的提高从而使得大客户的忠诚度更高，竞争对手就很难挖墙脚。制定大客户服务策略，形成战略同盟不同市场领域、不同的企业性质、不同的企业发展阶段都势必影响着企业有不同的需求，大客户是在其所属细分领域占领重要的市场份额，其发展的过程就是需求动态发展的过程[19]。S公司要做到根据大客户本身的特性制定出个性化的销售策略、服务策略、保障策略等，这意味着与大客户形成战略同盟，与大客户共发展，实现双赢。任何企业的资源都是有限的，只有将有限的资源应用在大客户发展的核心业务上，在为大客户发展保驾护航抗击对外竞争，双方资源和产品相互补给，形成战略同盟，大大提高竞争优势。拓展情感联结，创建关系联盟想要维持和延续客户价值，仅仅重视大客户还不够，还必须全面构筑客户、员工以及其他相关利益人之间的良性关系。通过企业文化与价值观的契合，所谓志同才能道合，与客户共同构建面向未来的共识，合作才是长期可持续的，也是不会被轻易替代的，进而赢得客户的偏爱和忠诚。（四）加强流失预警和客户保留客户流失预警的关键是找寻出预警点，提供流失预警依据，因此能准确判定客户流失倾向。为了能够及时采取措施有效的挽留并保持客户，加强客户流失预警是一个重要的前提。流失预判并不是一件容易的事情，第一步需要确定有流失倾向性的客户特征。需根据以往的流失客户原因信息归纳出流失客户普遍的特征，对质量或价格的不满，长期没有关注过的客户，负责客户经理离职，替代产品的出现，通过比对，对不同的客户群体进行流失倾向评分，形成对客户流失倾