酒店员工手册

总经理致辞亲爱的全体员工：此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。我们一贯秉承“于微小处见真情”的效劳宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，供给高们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的将来也是我们事业中重要而不行分割的一部分。制造良好的工作环境，建立团队的行为标准，实现企业的共享价值，创立我们的共同信仰，出我们的努力。生的目标。更进一步。最终，再一次欢送您参加延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。祝好总经理高建莉宾馆简介延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。8000平方米，客房部现有客房80华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途。配制齐全的卫生30015间，另设有宽阔光明的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您效劳。延安锦江宾馆的全体员工热忱欢送各界朋友，您的满足将是我们永久的追求。满足效劳标准1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；3、快速答复客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；4、估量客人和同事需要，并帮助解决问题。全员销售意识象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的效劳、纤尘不染的房间、光滑整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分表达了高信宾馆人的追求。展酒店业务，为宾馆多做奉献。员工就职规章下守则，早日成为锦江宾馆的一员。1、试用期每位员工均与宾馆签订《劳动合同》并承受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在予以延期转正或辞退。2、解除合同经济损失。具体方法按有关规定执行。3、调动与晋升后，需经地三个月试用期。4、近亲的聘用〔方可录用。5、考勤员工必需按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守；员工必需依照排班表当值工作，如需调换班次，必需先征部门经理的允许，否则视为旷工；员工应充分预备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。6、无故不上班，视为旷工旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。7、仪容及个人卫生员工必需依据宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。仪容仪表标准头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑；留意头发长度，定期理发；男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳鬓发不行长于中耳流海不行长于眉毛当弯腰工作时，头发不行遮盖面部女士长至肩的头发需扎起，但不行过于蓬松发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色面部清洁、无油渍女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不行过暗或过亮男士须每天剃须假设近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。口腔与牙齿口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物；饭后刷牙或漱口。手部1〕手要干净，光滑；指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm;女员工可涂透亮指甲油〔餐饮效劳人员除外〕制服工作时间必需穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一局部；制服须保持清洁平坦、无油渍或破损；制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑劣无耻上；领带、领结应正确佩戴；男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。饰物员工不得佩戴耳环；项链不准露在工作服外；手表款式简洁、大方、不夸大；仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特别状况时，按部门规定执行。不准戴手链、手镯；餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。8、保安检查员工上、下班必需使用指定的员工通道；员工上、下班离店必需主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查前方可离开；4〕员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取制服，人为损坏时，按规定予以赔偿；员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；员工名牌、员工必需妥当保管，如有遗失，应马上到人力资源部补办。9、员工餐厅未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐；严禁携带食品进入员工餐厅进食；员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用；员工须遵守员工餐厅有关规定。10、申请证明凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必需写出申请报告，送交部门经理审批办理。11、拾遗与遗失员工在宾馆范围内拾到任何物品，必需马上交部门经处登记。假设有遗失私人物品，应马上向部门经理、保安部报告。12、钥匙分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经觉察，予以开除。13、维护宾馆声誉及财产员工必需疼惜宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆；未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动；员工要留意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉；更衣柜内严禁存放食品、饮料及危急品；更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用；员工如强行开启更衣柜造成损坏，承受到纪律处分并赔偿损失。14、客用设施厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。15、遵守时间5地完成工作任务。16、工作时间制止因私来访员工工作时间制止接待因私来访人员。特别状况，需经部门经理批准。17、工作时间不准从事与工作无关的事情员工上班时不得随便打〔接〕私人，不能干与工作无关的事情。18、严禁收取小费员工不得以任何言行或示意索取小费。19、不得酗酒员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。20、上班时不准吃零食员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。21、制止吸烟员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。22、不得随便吐痰每位员工都应当养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。23、严禁赌博宾馆内部制止任何形式的赌博。24、与客人保持正常的工作关系在任何状况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。25、不能兼职工作为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。26、离职手续餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。奖惩制度一、嘉奖定了系统的嘉奖政策，实行以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。A、授予奖状B、授予奖品C、授予休假D、授予奖金E、证为季度优秀员工或年度优秀员工二、处分奏曲的动听动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店实行一视同仁的原则。1、处分类型A、稍微过失20元，半年内累计三次，计一次重大过失。B、重大过失40元50元●第三次过失—辞退，除名或开除C、严峻过失马上辞退、除名或开除。开除尚未无最终确定或对员工进展调查时，可实行停工停薪的方法，但时间不得超过两周。2、过失类别细则稍微过失迟到、早退；不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不干净、不听部门主管劝告；在宾馆内乱扔杂物；未经同意进入或参观宾馆其它部门；当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人；当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追赶打闹、勾肩搭背；未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物；随地吐痰或类似不卫生行为；在规定时间之外用餐；上下班不走员工通道；上班时间洗澡、洗个人衣物；当班时不与同事协作共事；违反部门有关规定。在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。对他人说话不礼貌，态度粗暴。违反员工餐厅有关规定。违反更衣室的有关规定。一月内迟到、早退累计三次。上下班签到〔一月内累计三次；未经同意擅自换班。上、下班拒绝向保安出示携带的物品；违反部门层次治理规定，越级汇报请示工作；重大过失擅自离开工作岗位；在制止吸烟区或客人区域吸烟；违反宾馆安全规章制度；吃客人食品或饮料；未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务；威逼、污辱、使用粗言秽语对待同事；携带食物、酒水进宾馆；觉察宾馆财务丧失、损坏无动于衷，被调查时供给假状况。未经治理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。未经许可消防安全设备或其它移作它用；在公共场所乱写乱画；在宾馆服用或公开毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；当班时不听从上级命令、拒绝工作、常常失职或在紧急状况下不听从指派的工作；私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室；矿工或因事、因病缺勤未预先打向部门请假；不遵守员工餐厅的就餐规定，铺张粮食，无理取闹；没有完成上级领导在肯定合理期限内要求完成的任务。上下班替打其他人考勤卡；写匿名信或诽谤同事、上级或客人。严峻过失未经许可在更衣柜内或其它公开宾馆财物；有意毁坏同事或宾馆财物。用行贿受贿等不正值手段到达升职或改善工作条件的；涂改考勤卡，给宾馆供给假考勤卡；骚扰客人私生活、偷看、窥视；当班时饮酒；当班时有意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。用威逼手段当众污辱或殴打客人及上级治理工员和同事等；〔包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料。情节严峻者交于司法机关处理。严峻玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严峻损失。参与非法罢工；向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害；公开枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；7天不上班。严峻违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查供给假状况或假证据哄骗上级。与客人私处作礼品与钱的交易。私自进入非工作区域、客人房间；在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。3、处分方式写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。三、投拆程序员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。假设你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。员工在工作中遇到任何格外状况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是期望宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。行为标准与工作态度工作中员工应遵守以下规定：1、行走A、挺胸快步行走。B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。D、不要把手穿插于胸前或双腿穿插站立。E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。2、身体语言正确的身体语言A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。B、客人优先、女士优先。C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人赔礼。D、遇到客人要目光注视，面带微笑。不恰当的身体语言A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。3、讲话A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。B、用一般知或标准外语交谈。C、避开大声、尖声讲话。4、走廊行走A、不要在三人以上同行时走成横排。B、见到垃圾要捡起来。C、遇到客人或同事，要简洁地问候或示意。D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。5、打A、工作应简明扼要。B、接、回同意亲切、热忱、爽朗。C、对有急需答复的问题，应准确、具体地做出说明。D、要准确好记录纸张、记录要点。E、铃响三声以内接起。F、接起，道先问好，然后自报部门名称。G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易答复。H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。I、当对方挂断后再轻轻放下话筒。6、工作场合A、做好本职工作，不给同事添麻烦。B、努力建立健全个彼此依靠、相互帮助的关系，但也要有肯定礼节。C、以工作应主动、乐观。D、不要将个人感情带到工作中去。E、向同事借东西时，要事先征得同意并肯定归还。F、无论在宾馆内外，都不要背地谈论他人。G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲切。H、向上级汇报或请示时，态度要恳切，措辞要礼貌。7、态度——微笑以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，削减工作中的困难。切勿说：8、严守宾馆机密员工应忠诚宾馆，并对宾馆的打算、程序及业务保密。不得将个人资料状况透露给其他员工和宾馆以外的人。不泄露客人机密〔包括客人的姓名和房号应惠知他向部门经理依据正常程序赐予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活状况。9、客人投拆当遇有客人投拆时，处理方法如下：细雨心倾听，并加以记录；如在职权范围内，应先向客人赔礼并马上实行补救措施，并准时向部门主管报告；如超越本身职权，应通知请示部门经理。10、人事资料1、人事记录六张二寸免冠彩色近照。家庭地址和号码；家庭主要成员；身份证复印件、最高学历；婚姻状况、生育子女；紧急状况联系；外地人员食宿证明。2、员工之应以礼貌相待、相互合作及谅解。直属上级指派的任务员工必需切实执行。3、培训与提高外语水平，从而进一步提高治理水平。针对培训状况，宾馆人事部特地设有员工培训档案，能乐观参与培训。4、员工评估宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在肯定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。5、员工事业进展以便员工更好地施展个人才能。安全与防火为保证客人、员工的安全，准时消退和避开可能发生的灾难，请认真阅读以下事项。1、防止意外大事发生，尽量降低员工在工作中意外损害和客人发生损伤的可能性。工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。在工伤发生时，应在24负责任。应保持工作环境干净，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请马上擦干净。搬运物品时要留意用力程序，物品太重应请他人帮助。请勿在宾馆内奔驰。当工作场合消灭任何担忧全因素时应准时排解或请修理人员修理。当客人发生意外时，应马上通知值班经理。2、预防火灾在指定地点吸烟并使用烟灰缸。烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。在用火区域要留意清理整顿物品，确保安全。与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。工作完毕后，肯定要关掉煤气总开关，