讲解服务对贺兰山岩画景区形象的影响探析

讲解服务对贺兰山岩画景区形象的影响探析摘要随着经济水平的高速飞跃，第三产业得到了前所未有的发展。作为典型第三产业，旅游业为我国经济带来了巨大的效益和发展动力。讲解服务是旅游业中极其重要的一环，旅游服务的核心就是讲解服务,精炼的讲解不仅能够对景区的典故进行解释说明，更能揭示景区的文化积淀与深刻内涵。作为讲解服务的主要载体，导游的讲解能力代表了景区的形象。因此加强导游基本工作培训，科学制定导游管理机制，提升导游人文素养显得尤为重要。本文主要介绍贺兰山岩画的景区概况、讲解服务情况，并以讲解服务质量的高低对景区的影响进行分析，通过问卷调查法、分析法，调查法、对贺兰山岩画景区的讲解人员的素质、学历、讲解水平进行分析，讲解人员水平对景区产生的影响，以及通过问卷的形式调查游客对讲解服务的满意度。贺兰山岩画是宁夏重点文物保护单位，通过优质的讲解游客更好的去了解贺兰山岩画的历史、是讲解员深刻的工作内涵所在。本文研究认为讲解服务对于塑造景区形象来说是最重要的，其中讲解词的创新、讲解人员的素质水平对于讲解质量的好与坏是至关重要的。本文研究结论对提高游客对贺兰山岩画景区的认知和提高游客满意度具有重要意义。关键词：贺兰山游客满意度讲解服务ABSTRACTTouristsatisfactionevaluationsystemhasbecomeanimportantmeanstomeasuretheservicequalityofscenicspotsandhasbeenhighlyvaluedbyscenicspotmanagersandrelevantgovernmentdepartments.ThisarticlemainlyintroducesthegeneralsituationofscenicspotsinRockArtHelanMountain,explainstheservicesituation,andanalyzestheinfluenceoftheservicequalityonthescenicspots.Throughquestionnairesurveyandanalysis,itanalyzesthequality,educationalbackgroundandexplanationleveloftheinterpreters,theinfluenceoftheinterpreterlevelonthescenicspots,andthesatisfactionoftourists.RockArtHelanMountainisakeyculturalrelicprotectionunitinNingxia.TouristscanbetterunderstandthehistoryandprofoundconnotationofRockArtHelanMountainthroughhigh-qualityexplanation.Thestudyofthisarticlethinksthattheexplanationserviceisthemostimportantforscenicspots,amongwhichtheinnovationofexplanationwordsandthequalitylevelofexplanationpersonnelareofvitalimportanceforexplaininggoodandbad.Theresearchconclusionofthispaperisofgreatsignificanceforimprovingtourists'cognitionofRockArtHelanMountainscenicspotsandimprovingtourists'satisfaction.KEYWORDS：HelanMountainTouristsatisfactionexplanationservice目录前言 1一贺兰山岩画景区概况 2（一）资源概况 2（一）发展历程 2（二）景区形象 3二、贺兰山岩画景区讲解服务情况 4(一)讲解内容 4（二）讲解方式 4（三）讲解人员 4三、讲解员讲解对贺兰山岩画形象的影响分析 5（一）讲解员讲解对贺兰山岩画形象的影响分析 5（二）对贺兰山岩画景区宣传的影响 6（三）对贺兰山岩画景区形象塑造的影响 6（四）对贺兰山岩画景区形象评价的影响 6四、贺兰山岩画讲解服务对景区的对策分析 7（一）讲解员要提升自身的形象 7（二）形成个性的讲解风格 7（三）讲解员要提升自我的整体素质 7（四）熟悉现代化的讲解方式。 8（五）以讲为主,讲解合用。 8结论 8致谢 10参考文献 11附录 12讲解服务对贺兰山岩画景区形象的影响探析管理学院15级旅游管理专业梁新宇前言贺兰山岩画景区是宁夏的著名景区之一,导游对景区景点的讲解代表了景区的形象和文化底蕴，因此良好的讲解服务不仅彰显了景区深厚的人文背景，也弘扬了中华传统文化。本文分析导游讲解和旅游景区现状,就旅游讲解对旅游景区形象影响的原因进行研究,从而提升旅游景区形象。景区所面临的一个重要问题是提升自身的形象，通过讲解服务对景区进行形象塑造{1}。旅游讲解服务是伴随参观、游览所需要的服务之一，是一个动态的互动过程，能够更好的与旅游者互动交流、带给游客视觉上的冲击。提高讲解服务的质量，有助于提升岩画的形象，对宣传景区形象有着极其重要的作用。对加强导游基本工作培训，科学制定导游管理机制，提升导游人文素养具有较强的指导意义。是宣传旅游景区的关键环节。加强导游队伍建设,提升导游文化素质,优化导游人员知识结构,树立景区形象具有指导意义。以研究景区讲解服务现状分析、提高讲解服务，深入探析贺兰山岩画景区讲解的现状，发掘其中问题并提出解决对策。一贺兰山岩画景区概况（一）资源概况贺兰山岩画景区,是宁夏著名的4A级景区之一。从字面上我们已不难理解,贺兰山岩画不仅记录了古代生活在这片热土上先民们的日常作息，也体现了他们深厚的精神文化。贺兰山岩画自然资源地理位置地理条件优越，地处宁夏西线黄金旅游线路的腹地，地域辽阔地质条件伴以贺兰山口的自然景观，处于宁夏沙湖和沙坡头的交界处水域风光以黄河相依生物景观自然保护区内集中有云杉林、山杨林、山杨、云杉混交林人文资源宗教信仰游牧民族生产生活的场景历史文化融合多元文化、各民族文化、农耕文化的文化类型民情风俗岩画的记载体现着当地的老百姓各游牧民族生产、生活和精神文化的表现社会形态记录着先民们社会历史、生活的载体经济活动岩画记载着当地人们经济活动、商业往来的重要通道表1贺兰山岩画景区资源分布表从表格1里我们可以得知贺兰山岩画的旅游资源丰富，旅游资源分为两部分自然资源和人文资源，从自然资源上我们可以看出贺兰山岩画地理位置优越，地处在宁夏西线黄金旅游线路的腹地，地域辽阔，以黄河相依，是古代生活在草原地区的游牧民族创造的一种岩石艺术。贺兰山岩画的资源开发依托着华夏镇北堡、西夏王陵，吸引着更多的游客，具备地理优势。从人文资源角度出发，贺兰山岩画不仅记录了生活在此处的古代先民们的生产生活与商业往来，也记录了各游牧民族的文化活动与精神活动，彰显着古代先民们的智慧与内涵。从岩画风格的发展来看，民族文化的相互融合、农业劳作方式的进化与人民生活方式的改变皆对岩画产生了深刻的影响。贺兰山岩画记录下了先民们的生活轨迹、以及古代时期当地人民的生活状况，颇具独特性。（一）发展历程贺兰山岩画是我国少见的数量众多、内容丰富且分布较广的人文历史遗迹，通过对岩画的研究，我们可复原我国古代北方少数民族的生产作息与发展历程。贺兰山岩画是全国第三批重点文物保护单位，岩画所记录的内容从人物、动物、神明、星象星宿及题记石刻将近四百多幅{3}，所记录的时代也从石器时代、春秋战国一直延续到西夏，具有悠久的历史。从时间上记载贺兰山岩画的发展历程在1969年4月李祥云先生有发现了贺兰山岩画、1983年宁夏文物普查工作全面发展、1996年11月将贺兰山白友沟岩画-贺兰山岩画群体中唯一一处储色岩画列入国务院保护名单，1997年贺兰山岩画列入非正式世界文化遗产名录。然而贺兰山岩画从发现之日以来就遭到极为严重的破坏，目前岩画的大部分面积遭到了蓄意破坏和涂抹，一些珍贵的储色岩甚至被人为偷盗。除此之外，近年来生态环境的改变与恶化使得岩画的保存受到影响，自然侵蚀成为破坏岩画的重要因素，因此国家将其列为第四批全面重点文物保护单位。景区形象景区形象概述景区形象是一个整体概念，向公众传播的是一种抽象概念的模糊信息。广义上我们可以对景区形象理解成能够被大众所感知的有关景区的各种外在表现。这种外在的表现构成要素既有有形的硬件设施，也包括无形的的形象要素，人文环境、服务展示、公关活动。这些形象要素构成相互融合，形成综合的感知形象，带给游客全方位的体验和感受[2]。2.贺兰山景区形象分析从广义上我们可以知道贺兰山岩画景区是由4部分组成的银川世界岩画馆、祭祀区、岩画遗址区、韩美林艺术馆。其中银川世界岩画馆主要分为中序厅、中厅、世界岩画厅、贺兰山岩画厅、岩画交流展厅以及五大洲联合展厅。贺兰山岩画是研究贺兰山岩画墙壁有人面像、动植物等一系列岩画作品。属于国家重点保护文物的贺兰山岩画，彰显了我国古代游牧民族的艺术造诣与精神风貌。在古代，贺兰山岩画景区所在的地区上生活着诸多北方少数游猎民族，如突厥、鲜卑、回鹘、吐蕃、匈奴及党项等。这片热土不仅是他们繁衍生息、生产生活的家园，也是精神文化文明的体现。古代人民凭借高超的艺术造诣，将生活日常场景刻画在贺兰山上，仅贺兰山腹地区域，就有20多处岩画被发现保存。古代先民们的这一做法不仅将当时的社会生活留存给后世，也展现了当时人民热烈美好的精神世界与审美追求。贺兰山岩画景区讲解服务情况讲解内容贺兰山岩画景区讲解词的内容主要包括欢迎词、介绍旅游行程、贺兰山岩画景区的大致情况、贺兰山岩画景区中包括世界岩画厅和贺兰岩画厅、银川世界岩画馆、祭祀区、岩画遗址区、韩美林艺术馆。通过介绍景区地理位置、历史发展、贺兰山地区的岩画作品、中国岩画的发展、贺兰山岩画的发展历程、岩画的基础知识以及祭祀区的占地面积。（二）讲解方式导游讲解方式导游讲解方法问答交流法制造悬念的方法比较分析法分段讲解法突出重点法类比法虚实结合法妙用数字法导游讲解方式按语言划分中文讲解

英文讲解按方式划分电子讲解现场讲解表2讲解员讲解方式如表2我们可以知道讲解人员的讲解方式分为两种，按语言划分分成中文讲解和英文讲解。按方式划分可以分为电子讲解和现场讲解。贺兰山岩画面向的是大众化的游客，主要以中文讲解为主，其次以英语为辅。贺兰山岩画是记载了宁夏历史的象征，妙用数字法的讲解方法会让游客更能够明确通过数据的表述来了解岩画发展的年份。讲解员不同的讲解方式会对游客对景区在感官上和视觉上提高自己的满意度。讲解人员据调查可知讲解人员年龄分布在25到35之间，学历大多都是专科，本科为少，这导致了讲解人员之间不平衡。对岩画进行讲解的导游大多数不具备应有的专业知识与素养，因此在对景区中岩画的内容、岩画所代表的历史文化知之甚少。这就导致多数导游并不了解该地的风土人情、历史典故、发展脉络、知名人物及带有地方特色的传说。工作人员对景区最有特色和文化底蕴的内容不够了解，在为游客进行讲解时只是照本宣科，机械单调的重复讲解词并不能将岩画所体现的人文历史风貌与价值体现出来，不仅没有将岩画的底蕴传递出去，反而会使游客失去对景区景点的兴趣。甚至会出现导游无法解释游客提问只能含糊其辞或闭口不言，这对游客的体验与景区的形象影响很大，提升讲解人员的专业素养与讲解能力势在必行。三、讲解员讲解对贺兰山岩画形象的影响分析景区中的标志性景点、参观游览活动规划以及景区的服务是影响该景区形象的重要因素，不管是哪个因素，导游的讲解是游客游览观光的主导因素。而讲解员是景区中最为重要的主导，讲解员对于景区景观和文化内涵的理解与表现直接代表了景区的形象，优秀的讲解员不仅使得游客对标志景观过目难忘，还会将景区蕴含的深刻历史文化传递给游客，深刻的内涵不同于表面的景致，会给游客带来不同的游览体验。因此，游客对于讲解人员的评价直接影响了景区的形象。（一）讲解员讲解对贺兰山岩画形象的影响分析非常重要基本重要一般重要不重要非常不重要解说内容√导览路线√讲解员和游客沟通√讲解人员的主动性√讲解人员态度和蔼，举止大方√门票价格合理√景区内wifi设置√表3满意度调查表如表3所示，我们可以清晰的了解到讲解员和游客的沟通、讲解人员的主动性、讲解人员的态度都是至关重要的因素。通过讲解员的讲解能够对贺兰山岩画的内容、形式能够有所了解。显而易见，景区的发展前景直接受到游客们评价的影响。讲解员是景区中唯一几乎全程与游客接触并提供服务的工种，讲解员服务质量的好坏极为重要。游客对于景区景观的理解取决于讲解人员对该景点的认知与讲解，有了细致准确的讲解，游客会对景区有基本的认识和理解。在此基础上，游客会对比较感兴趣的问题或疑惑对讲解人员进行提问，这就要求讲解人员具备回答问题的能力和与游客积极互动的能力。对游客问题的解答是十分重要的环节，一旦解答的不够精准，没有说服力，游客会对讲解人员甚至景区的服务感到不满，因此会对景区产生不佳印象，这会使得景区的评价受到影响。（二）对贺兰山岩画景区宣传的影响通过问卷调查我们可以知道讲解服务于景区形象关系存在正比关系，讲解服务质量的好坏影响游客满意度。通过问卷调查分析我们可以提高对贺兰山岩画景区的宣传，影响贺兰山景区的知名度，交通便利是改善一个地方经济的基本条件，想要让游客广而周知我们可以提供前往岩画的班车，让游客更方便的去游览参观。（三）对贺兰山岩画景区形象塑造的影响从某种意义上讲，讲解员对于景区形象的塑造有至关重要的作用和影响，讲解员对于景区硬件条件和文化氛围的介绍对于树立景区在消费者心中的地位有很重要的作用。讲解员是景区和消费者之间做重要的沟通桥梁，所以，讲解员讲解的内容以及服务质量决定着景区的在游客心中的形象，讲解内容越丰富，游客的兴趣就会越浓厚，从而能够带动游客情绪，让游客对贺兰山岩画景区更加深的印象。（四）对贺兰山岩画景区形象评价的影响景区形象的好坏不是由景区自己决定的，而是由参观景区的游客决定的。景区给游客心中留下的印象就是景区在人们心中的形象。游客来到景区就是来旅游的，但是游客对景区的文化底蕴一般都不够了解，所以这种情况下就需要讲解员对景区的各种情况以及背景做一个详细的介绍。所以游客对景区的印象很多都来自于讲解员，讲解员是景区和游客沟通的桥梁，所以对于景区来说，讲解员的讲解至关重要，他决定着景区形象的塑造。四、贺兰山岩画讲解服务对景区的对策分析一个好的讲解员对于景区的塑造具有重要的作用，讲解员的讲解直接影响游客对景区的影响，因而讲解员从诸多方面出发，提升个人讲解水平与讲解效果，以及能够通过丰富讲解词的内容，透过自己精炼的语言表达对游客增加更大的兴趣。讲解员要提升自身的形象对于游客来说，讲解员就代表着这个景区的形象，所以，讲解员自身的形象在一定程度上就代表了景区的形象。所以讲解员在服务过程中一定要注重自己的形象，这就要求讲解员在工作过程当中，首先衣着要干净，谈吐要大方得体，讲解服务要细致周到，耐心热情，给顾客留下一个好印象，从而让游客对景区产生好感。这对于讲解员个人和景区都有好处[13]。形成个性的讲解风格讲解风格对于一个讲解员来说非常重要，同样是对景区的介绍，有的讲解员讲完之后，顾客在心中会留下深刻的印象，有的讲解员讲解完之后，游客反响平平，其根本原因就是讲的好的讲解员有自己的讲解风格，同时还有自己的导游词。讲解员要根据自己的特点对自己的导游词进行适当的修改，在保留传统的基础上加入自己的一些创新，然后在讲解过程当中收集游客的反馈，继续改进自己的讲解内容，从而持续进步，逐渐形成自己的讲解风格。本文的研究成果对于讲解员来说非常有帮助，可以帮助讲解员增强对游客需求，知道了游客的需求之后，讲解员就可以更好更有针对性的的修改自己的导游词，此外，对于一个讲解员来说，可以通过收听古典音乐，阅读古典名著来增强自己的艺术修养，以此来提升自己的气质。（三）讲解员要提升自我的整体素质我们面向的是大众游客群体，要不断提升自我的整体素质，包括一些社交礼仪、人文修养、历史文化素养、都需要不断的提升自我。对于讲解员来说，讲解员应该从心里认识到自己的服务对象是游客，决定自己服务质量的也是游客，所以自己的讲解以及服务都要以游客的需求为中心，这样才能提高游客对讲解员以及景区的满意度。所以在讲解过程当中，讲解员应该学会换位思考，多站在游客的角度考虑问题，想想他们想知道什么，他们想得到什么样的服务，然后用自己的真情去打动游客。让每一位来这里参观的游客都有一种回家的感觉，同时讲解员要加强自我修养，提升自己能力的同时控制好自己的情绪，努力做一个职业讲解员。（四）熟悉现代化的讲解方式贺兰山岩画讲解在目前状况下，仍以讲解员在展厅直接宣讲为主要方式，以发布资料、网络宣传等多种形式配合。但在高科技日益成熟阶段，一些新的宣传讲解方式逐步被一些景区采用，例如智能型全自动化展厅，可以使贺兰山岩画景区更为安全，且让参观者看得更真切，能将某些局部放大，能从各种不同角度展示贺兰山岩画景区，让观众感到更舒适。通过现代的讲解方式能够对游客更具有吸引力，提升游客的满意程度。（五）以讲为主,讲解合用。贺兰山岩画的宣传工作既忠实于历史本身,又要紧密联系实际，和当下的文化潮流相结合。讲解员讲解的内容既要包括历史内涵也要保证一定的趣味性。讲解的过程当中，应该做到深入浅出，不要进行过多专业的讲解，而是要做到让普通大众都能够理解贺兰山岩画。同时应该把景区的很多内容和当下时代精神结合起来，让游客感觉很熟悉。结论本文就贺兰山岩画景区讲解员在讲解服务过程中存在的问题作了进一步的梳理。我将贺兰山岩画景区的讲解服务的方法、方式进行细分、并提出了景区讲解员要提高讲解服务的方法、方式、水平、质量。通过对贺兰山岩画景区的概况、讲解服务情况，并以讲解服务质量的对景区的影响进行分析，本文在研究所用的方法有问卷调查法、分析法，调查法，同时对讲解人员的素质、学历、讲解水平进行分析，讲解人员水平对景区产生的影响，以及讲解服务对游客的满意度。通过对讲解服务进行分析，讲解服务对景区产生的影响、提出以下对策，通过提升讲解服务的质量更好的提高游客的满意度，要不断提升讲解人员的形象、讲解人员的自我素质、讲解员要形成个性的讲解风格、对贺兰山景区讲解人员方面进行完善、对讲解人员的讲解质量进行提升，更好的保证景区的游客满意度。致谢四年时间转瞬即逝，不知不觉大学生活已经接近尾声，即将毕业之际，向所有的亲人，朋友，老师致以真诚的祝福和诚挚的感谢。四年大学生活有苦有甜，但始终离不开我的导师对我的悉心指导，没有他我的论文不会完成的这么顺利。老师为人正直，善良，教学有方，上课深受学生爱戴，不仅在学业上给了我很大的帮助，在做人方面从他身上我也学到了很多。我还要感谢宿舍舍友四年的陪伴，感谢同班同学四年的陪伴和帮助，感谢学院提供的各种生活设施，感恩在这样温馨的环境中学习和生活。当然，最重要的是感谢我的家人，没有他们的鼓励和支持我无法顺利完成我的四年学习任务！最后，对参与本文评阅的各位老师表示诚挚的谢意以及学院全体老师和同窗们的热情帮助和支持。参考文献程金龙,吴国清.我国旅游形象研究的回顾与展望.旅游学刊,2004谢敏.如何通过导游讲解来提升旅游景区形象的发展[J].旅游纵览(下半月),2016(02):32.周永博.中国旅游发展笔谈——新时代的旅游目的地形象(二).旅游学刊,2018王纯阳,屈海林.旅游动机、目的地形象与旅游者期望.旅游学刊,2013刘力.旅游目的地形象感知与游客旅游意向——基于影视旅游视角的综合研究. 旅游学刊,2013何景