《汽车服务礼仪》参考答案

各章自测题答案第一章消费心理学基础一、单项选择题1．B2．D3．B4．D5．A6．C7．A8．C9．D10．D二、多项选择题1．B、C、D2．B、C、D3．B、C、D4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空题1．规律2．想象3．整体4．再现5．概括6．需要7．关键8．活动9．状态10．需求四、判断题1．√2．√3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．简述弗里德曼态度定义的三个成分。一是认知成分，它是指人们对外界对象的心理印象，包含有关的事实、知识和信念，认知成分是态度其余部分的基础。二是情感成分，它指人们对态度对象肯定或否定的评价以及由此引发的情绪情感，情感成分是态度的核心与关键，情感既影响认知成分，也影响行为倾向成分。三是行为倾向成分，它是指人们对态度对象所预备采取的反应，它具有准备性质。行为倾向成分会影响到人们将来对态度对象的反应，但它不等于外显行为。2．胆汁质的气质特点有哪些?胆汁质：外向好动，精力充沛，争强好胜，感情用事，脾气暴躁，说话声大，爱教训，人，做事马虎。3．多血质的气质特点有哪些?多血质：动作敏捷，灵活好动，热情开朗，兴趣广泛，善于交际，适应性强，性情浮躁，注意力易转移。4．黏液质的气质特点有哪些?黏液质：沉着冷静，稳重踏实，善于克制，交际适度，三思后行，行动迟缓，为人拘谨，因循守旧。5．抑郁质的气质特点有哪些?抑郁质：内向好静，敏感多疑，腼腆孤僻，不善交际，适应力差，多愁善感，情感脆弱，想象丰富。6．人的心理的本质是什么?人的心理是人脑的机能，是客观事物在人脑中的主观反映。这是人的心理的本质，是心理学的基本规律。7．消费心理的发展趋势有哪些?第一，研究角度趋于多元化。第二，研究参数趋于多样化。第三，研究方法趋于定量化。8．消费心理学的研究对象有哪些?一是消费者在购买行为中以某种形式表现出来的心理现象。二是消费者在消费行为中所反映出的一般规律。三是消费者心理发展、变化的一般趋势。9．中国传统文化的八大精髓是什么?第一，国家民族立场上的统一意识。第二，为政治国理念上的民本要求。第三，社会秩序建设上的和谐意愿。第四，伦理关系处理上的仁义主张。第五，事业追求态度上的自强精神。第六，解决矛盾方式上的中庸选择。第七，个人理想追求上的“修齐治平”。第八，社会理想上追求“小康大同”。10．中国人消费心理的特征有哪些?一是面子心理，二是从众心理，三是名人心理，四是贪占便宜，五是炫耀心理，六是恐惧心理，七是弥补心理，八是习惯心理，九是攀比心理。第二章汽车消费者的需要与动机一、单项选择题1．A2．B3．A4．B5．A6．B7．D8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C2．A、B、C、D、E、F、G、H3．A、B、C、D、E4．A、B、C、D、E、F5．A、B、C、D、E三、填空题1．客观2．最终3．马克思4．需要5．衣、食、住、行6．避免7．购买8．人脑9．心理10．普遍四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．怎么理解需要的概念?第一，需要也是符合心理学的两大基本规律的：是人脑的反映；是客观现实的主观反映。第二，需要的产生离不开两个条件：一是主体内部的缺乏感；二是客观环境的刺激。第三，需要既是客观的，又是主观的。2．怎样理解需要层次理论?第一，基本需要满足的先决条件。第二，“相对满足的不同程度”。第三，需要的文化特性和普遍性。第四，“已经满足的需要的作用”。第五，需要满足的程度与心理健康的程度的关系。第六，主导性需要。第七，高级需要的重要性及其实现的外部条件。3．需要有哪些作用?第一，需要能激励人的行为。第二，需要能保障人的健康。第三，需要能促进人的和谐。第四，需要能提高经济效益。第五，需要能给人带来快乐。第六，需要能使人享受幸福。4．我国汽车消费有哪些主要特征?第一，从以购买中低档车为主向以中高档为主发展。第二，汽车消费还是需要相关政策来支撑。第三，买车会同时注重品牌、价格和安全性。第四，汽车消费“买涨不买跌”。第五，环保车、新能源车是今后汽车消费的主流。第六，汽车消费在不同地区有所差别。5．我国汽车消费的类型有哪些?代步工具型、享受生活型、显示地位型、开展业务型、结交朋友型。6．汽车消费动机的类型有哪些?方便快捷的动机、从众随流的动机、享受生活的动机、享受天伦的动机、体面尊严的动机、有成就感的动机。第三章汽车消费者的认知心理一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C、D、E2．A、B、C3．A、B、C、D4．C、D5．A、B、C三、填空题1．伴随2．独立3．广度4．注意5．功能6．无意7．活动8．适宜刺激9．运动知觉10．错误四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．汽车消费者买车时应注意哪些因素?购车目的、品牌因素、综合性能、购车时机、汽车费用、内外因素。2．感觉在市场营销中的作用是什么?第一，感觉使消费者获得对商品的第一印象。感觉是消费者认识商品的起点。消费者只有在感觉的基础上，才能获得对商品的全面认识。购买商品时，消费者首先相信的是自己的感觉。第二，感觉是消费者对客观事物产生某种情感的依据。商业企业营业环境布置的优劣，商品陈列布局和颜色搭配，营业员的仪表仪容，都会让消费者产生不同的感觉，从而引起不同的心境，进而影响购买的可能性。第三，对消费者发出的刺激信号要适应人的感觉阈限。不同的人感觉阈限是不同的，有的感觉器官灵敏，感受性高；有的感觉器官迟钝，感受性差。商业企业在调整价格和进行广告宣传时，向消费者发出的刺激信号强度，就应当适应他们的感觉阈限。3．汽车消费者对汽车的感知有哪几种形式?通过广告感知，通过朋友、同事感知，通过自己收集有关信息感知。4．汽车消费者的社会认知有哪些形式?首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象、投射效应、心理定式效应。5．记忆的品质是什么?记忆的敏捷性是指一个人在识记事物时的速度方面的特征。记忆的持久性是指记忆内容在记忆系统中保持时间长短方面的特征。记忆的准确性是指对记忆内容的识记、保持和提取时是否精确的特征。记忆的准备性是指对保持内容在提取应用时所反映出来的特征。6．汽车消费者购车时的记忆内容主要有哪些?汽车消费者记忆的内容，主要包括广告记忆、品牌记忆、价格记忆、车标记忆、外形记忆、色彩记忆、服务记忆、口碑记忆、安全记忆、情感记忆。第四章汽车消费者的情绪、情感与态度一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C、D4．A、B、C5．A、B、C、D、E三、填空题1．社会性2．社会实践3．情感体验4．决定着5．倾向6．内化7．深度8．蕴涵9．心境10．美感四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．影响情绪、情感的因素有哪些?影响人的情绪的因素主要有家庭生活、健康情况、经济情况、工作情况、夫妻关系、子女情况、房子情况。2．影响汽车消费者情绪、情感的因素是什么?一是4S店的环境因素，二是汽车的因素，三是服务的因素，四是消费者自身的因素。3．影响态度形成的因素有哪些?第一，家庭的影响(父母条件及其教育方式)。第二，社会地位的影响(阶层、身份)。第三，社会文化的影响(政治、经济、风俗、传统、舆论)。第四，学校的影响(教师、教材、班级)。第五，居住条件的影响(城市、农村、街道)。4．消费者不选择新能源汽车的原因是什么?消费者不选择新能源汽车的原因：一是配套设施不成熟，二是技术不成熟，三是车价太贵，四是因为保有量低，不了解车况，五是因为优惠政策太少，六是新事物不做先行者。5．消费者对汽车的态度包括哪些方面?消费者对汽车的态度的对象，包括汽车的价格、汽车的广告、汽车的性能、汽车的质量、汽车的品牌、汽车的服务、汽车的市场等。第五章汽车消费者的个性一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C2．A、B、C3．A、B、C、D、E、F、G、H4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空题1．个别性2．动力3．影响4．效率5．类型6．不能7．稳定的8．习惯化了的9．效率10．特征四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．影响个性形成的因素有哪些?影响因素主要有性别、民族、出生环境、童年及青年生活环境、成年生活环境、父母、朋友。2．影响消费观的因素有哪些?影响人们消费观的因素，有一系列主客观因素，如传统价值观、经济发展水平、收入水平、物价水平、人口数量、性别、年龄、受教育程度等。3．影响汽车消费者消费观的因素有哪些?影响因素主要有支付能力、内在需要、购车用途、价格因素、政策优惠、售后服务。4．汽车消费者对汽车的哪些方面感兴趣?主要有这样几方面：价格、性能、品牌、服务、配置、优惠、排量。5．性格形成的影响因素主要有哪些?影响因素主要有生理基础、家庭环境、学校环境、社会因素、自我教育。6．性格对人有哪些意义?第一，性格对学习的意义。性格属于非智力因素，但它对智力因素的发展所起的作用不可低估。自尊心、自信心、好胜心与责任心属于性格因素，它们与成功密不可分。自尊心是成功的起点，自信心是成功的秘诀，好胜心是成功的动力，责任心是成功的保证。第二，性格对生活的意义。性格对生活有着不可替代的作用。夫妻性格如果不和，很难生活到一起；即便生活在一起，也会经常发生矛盾。父母与孩子的性格不合，也很难发挥教育的作用。第三，性格对工作的意义。不同性格的人，完成工作的方式方法不尽相同；不同性格的人，在处理工作中的上上下下人际关系时，也会有不同的角度。从旁观者的角度看，有的性格的人，干起工作来得心应手，有条不紊，顺理成章，一气呵成；而有的性格的人，则是没有头绪，无章可循。第四，性格对健康的意义。有些专家经过研究，特别指出6种性格对健康的影响是致命的，一是“厚颜无耻”。这种人是前期心血管和糖尿病的高发人士。二是“漫无目标”。生活没有目标，寿命就会缩短。三是“神经质”。这种人往往对不足挂齿的小事耿耿于怀，很容易英年早逝。四是“杂乱无章”。据统计，生活规律者的生命比行事冲动、缺乏规律者长4年。五是“郁郁寡欢”。这种人很容易患高血压。六是“无法放松”。长期处于高压状态下容易导致死亡。这类人首先会出现血压异常，心脏出毛病，抵抗力下降，容易感冒。第六章汽车消费者的群体心理一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C4．A、B5．A、B、C、D、E、F三、填空题1．怎么影响2．群体3．层次4．活动5．标准6．自然7．需求8．自尊9．自信心10．规范四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．简述群体的功能。第一，完成组织任务，实现组织的目标，这是群体对组织而言的。第二，满足群体成员的多种需要。2．参照群体为什么会有参照作用?原因主要有：名人效应、专家效应、普通人效应、经理型代言人。3．青年消费的心理特征有哪些?第一，追求新颖、有特色、个性化的商品。第二，以前不是青年的主要消费对象的房屋渐渐成为青年需要消费的首选消费。第三，青年的日益充实，发展。第四，青年的人情消费也在不断发展。4．年龄因素对汽车消费者的实际影响怎么样?第一，买车的人群年龄逐渐降低。第二，汽车消费市场的目标消费群体出生于20世纪60、70到80年代，即“60后”、“70后”、“80后”。第三，中高档车还是以中年人消费为主。5．男性消费的心理特点是什么?第一，购买商品有果断性。男性顾客在购物上独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。第二，在购买商品的范围上，多属于“硬性商品”，如家具、电视机、洗衣机、电脑等大宗商品，一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任务。第三，挑选商品迅速，购买决策快。第四，购买行为有自尊心。男性顾客在购买行为上自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强。第五，当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表现得大方、富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。第六，怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便，特别是在购买低档的生活消费品的时候。6．性别因素对汽车消费者的客观影响有哪些?第一，“汽车消费性别换位”。第二，男性重性能，女性爱舒适。第三，车内装饰是女性强项。第四，男性车主更关注油耗。7．家庭因素对汽车消费者的影响有哪些?家庭因素决定对汽车的支付能力，汽车消费的档次问题，汽车消费的具体时间，汽车消费的方式，汽车消费的数量。第七章影响汽车消费的外部环境因素一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C、D4．A、B5．A、B三、填空题1．利益2．社会3．时期4．程度5．经济6．经济7．货币8．当前9．创造10．连续四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．政治环境对汽车消费的影响有哪些?影响表现在四个方面：政治路线、政治局势、国际关系、国家相关政策。2．影响消费者的直接经济因素有哪些?直接影响消费者的经济因素主要有消费者收入、消费者支出模式与消费结构变化、消费者储蓄与信贷变化等。3．间接影响消费者的经济因素有哪些?间接影响消费者的经济因素主要包括经济发展水平、经济体制、地区与行业发展状况、城市化程度等。4．影响汽车消费者的经济因素是什么?影响消费者买车的经济因素，主要有车的价格、用车成本、信贷成本、税费优惠、各项收人、支出模式等。5．文化有哪些特征?第一，文化是在人类进化过程中衍生出来或创造出来的。第二，文化是后天习得的。第三，文化是共有的。第四，文化是一个连续不断的过程。第五，文化具有特定的民族性和阶级性。6．文化对消费有哪些作用?首先，文化对人们的消费观的形成具有潜移默化的作用。其次，文化对人们的消费水平具有决定性作用。再次，文化对人们的消费品位具有关键性影响。最后，文化对人们的消费是否恰当具有“一票否决”的作用。7．科技环境对汽车消费者的心理影响有哪些?第一，多数消费者对汽车新技术是“眼动心不动”。第二，买车成本加上用车成本，使消费者担心。第三，信息量少，使中国的消费者对汽车新技术认识较少。第四，新技术的推广周期使消费者的态度滞后。第五，新技术加优惠也许能使消费者心理平衡些。第八章汽车营销策略与消费者心理一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C2．A、B、C、D、E、F3．A、B、C4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空题1．增值2．体现3．识别4．质量5．企业6．需要7．形式8．利益9．外形10．附加利益四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．品牌的作用有哪些方面?第一，品牌是产品或企业核心价值的体现。第二，品牌是识别商品的分辨器。第三，品牌是质量和信誉的保证。第四，品牌是企业的摇钱树。2．中国车与德日车的主要差距在哪儿?一是发动机技术不过关，二是汽车喷漆技术不过关，三是汽车的外表缝隙较大，四是汽车内饰不够精细，五是整车匹配能力不足，六是对国内消费者心理把握不准。3．汽车品牌对消费者的影响体现在哪些方面?第一，品牌形象决定了消费者对品牌的认知度；第二，品牌形象能帮助消费者建立鲜明的自我形象；第三，品牌利益与品牌风险决定了消费者的品牌选择；第四，品牌所提供的优质产品与服务左右着消费者的忠诚度；第五，品牌与消费者的沟通是从眼到心。4．汽车有哪些性能?通常用来评定汽车的性能指标主要有动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、平顺性及通过性等。5．汽车性能对消费者的心理影响表现在哪几方面?汽车性能吸引消费者的注意，汽车性能诱发消费者的兴趣，汽车性能刺激消费者的欲望，汽车性能满足消费者的需要，汽车性能强化消费者的行为。6．影响汽车价格的因素是什么?影响因素主要有市场供给、企业利益、产业技术、生产规模、居民收入、世界车价、税收政策、竞争关系、技术转让费。7．售前服务对汽车销售有什么意义?第一，售前服务为消费者提供了自主选择、公平消费的渠道，在客观上培育了市场和潜在用户，引导了消费。第二，专业的售前服务对购车者会起到拨云见日的作用。第三，售前服务是激发潜在购买的重要环节。第四，售前服务是对消费者整个服务工作的关键。8．汽车售后服务存在的主要问题有哪些?维修收费不合理；故障解释不清，二次解决率低下；久修不好；售后服务承诺不兑现；经营行为不规范；配件不正宗，以次充好；保养后车辆故障不断；销售商不按合同规定及时交车；其指定的保险公司价格过高；维修过程中缺少知情权；车主交车后手中无任何字据；工时费、材料费随意收取。第九章4S店相关人员职责及其对消费者的影响一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题1．A、B、C2．A、B、C、D、E、F3．A、B、C、D、E4．A、B、C、D、E5．A、B、C、D、E、F三、填空题1．聚精会神2．跟上思路3．地域4．客观真诚5．客户6．电话7．倾听8．倾听9．插话10．成交四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．大厅接待的岗位职责是什么?保证有良好的工作热情，负责、热情、主动为客户提供服务。负责客户休息区的环境卫生及绿化布置及每日清洁。负责客户休息区用品的及时更换。负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。负责妥善保管客户休息区物品，并建立台账。完成部门负责人交办的相关工作。2．销售顾问的岗位职责是什么?当客户抵达展厅后，应立即按照公司接待客户的工作流程迎接客户；对自己售后的车辆，必须参照公司的流程进行跟踪服务；确保完成自己月度销售目标、毛利目标和KPI(关键业绩)指标；每天填写和妥善保存客户信息(来电和来店)；准确及时填写所有销售文件(三表一卡，即来店(电)客户登记表、意向客户进度管控表、营业日报表、客户信息卡)；确保展车在任何时候都一尘不染和光亮如新；参加公司培训；熟练掌握车辆的特点和性能：系列、规格、价格、车色、可选配件和装饰附件；了解竞争对手的产品知识；交车前6h前，确保待售车辆状态完好，且配置和合同规定的一致；为车主介绍质量担保和维修保养条款。3．服务顾问的岗位职责是什么?以服务客户为根本，对工作尽职尽责；热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务；着装保持专业，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁；熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确地对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，在得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据；认真接待客户车辆，清楚仔细地检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好；掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因；严格执行交、接车规范；根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目；协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度；善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识；定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录；加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友；处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心地做好解释，最大限度地降低客户的投诉；认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确地完成系统的录入；认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加邵门内部的培训。4．4S店的销售流程是什么?汽车销售流程，一共分为九个环节：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪。5．怎样判断成交的时机?当客户完全接受了你的推荐，认同你的观点的时候；当客户的主要疑问得到了圆满解决的时候；当客户沉默一段时间又活跃起来，但又没有提出新问题时；当客户开始关心售后服务的具体内容时；当客户咨询有关上牌照问题时候；当客户咨询有关保险问题的时候；当客户开始关注销售人员的经验的时候；当客户开始了解销售人员的成功客户的时候；当明确提出了要有新的人需要征求意见的时候。5．新车提车时应注意些什么问题?看外观、看机械部分、看地面、看轮胎、看车门、看刮雨器、看内饰、看小物件、看天窗、听音响系统、看钥匙、试驾、看车灯、看工具、看资料、检查好合格证的VIN码和发动机码与原车是否一致。7．倾听与表达的技巧有哪些?倾听技巧：专注(聚精会神)，跟随(跟上思路)，公正(没有曲解)，反馈(身体语言)，复述(表明在听)，沉默(沉默是金)，换位(换位思考)。表达技巧：看对象(性别、年龄、职业、性格、地域等)，看身份(对方身份、自己身份、亲疏关系)，讲原则(客观真实、诚实守信、尊重人性)，讲轻重(不要武断、切忌简份、忌失理智)，重褒贬(满足自尊、唤醒潜力、成功秘诀)，重礼节(称呼用语、内容表情、态度动容)。8．用户对4S店的服务问题有哪些主要反映?用户对4S店的服务所反映的问题，集中在这样几个方面。一是业务接待态度不好，推诿责任。二是维修时间过长，耽误用户用车。三是维修费用过高，有些项目收费不合理。四是所换零件以次充好，欺骗用户。五是问题车留在4S店了也不给任何凭据。六是修了车，收了费，也不给开发票收据。七是久修不好。第十章汽车消费者的购买行为与决策一、单项选择题1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多项选择题l．A、B、C、D、E2．A、B、C、D、E3．A、B、C、D、E4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空题1．状态2．愉悦3．相√4．基本5．客户6．认同7．消费8．未来9．产品10．好感四、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、简答题1．马歇尔模式有哪些假设?马歇尔模式的几点假设。一是产品价格越低，销量越大；价格越高，购买量越少。二是替代产品降价，被替代产品的购买者减少；替代产品涨价，则被替代产品的购买者增加。三是某产品价格下跌，则互补产品购买者增加；某产品价格上涨，则互补产品购买者减少。四是边际效用递减，即消费者消费单位产品所增加的满足感递减，购买行为减弱。五是消费者是收入水平高，则需求总量增加，价格作用相对减弱，偏好的作禺增盟。六是购买额越大，购买行为越慎重；收入越低，购买行为越慎重。马歇尔模式揭示了消费者购买行为的主要决策方式，即理性决策。但是，它只强调了经济因素，而忽视了其他影响因素。2．田雨提出的中国消费者购买行为模式有哪些特点?第一，首次将国内通常对消费者购买模式