度供电服务技能竞赛营销服务类复习题-

学习学习 好资料更多更多2023----营销效劳类复习题一、选择题电网的电压质量取决于电力系统中( B )的平衡。率；(B)无功功率；(C)有功功率；(D)额定功率。2．确定客户电价的依据是依据( A )。(B)该客户的用电性质、受电设备容量等根本状况来确定(D)以上都成立电费实抄率、过失率和电费回收率(简称三率)是电费治理的主要( A (A)考核指标；(B)考核标准；(C)考核工程；(D)考核额定。4．电费治理的重要任务是依据商品( A )的原则从用户处收回电费。等价交换；(B)货币化；(C)价格；(D)价值。对售电量、售电收入、售电平均单价完成状况的分析称( C (A)经济分析；(B)电费治理分析；(C)营销分析；(D)计量分析。电力需求侧治理的手段是指〔A 〕手段。技术、财政、价格、诱导和行政；(B)直接、折扣、托付；(C)削峰填谷、转移负荷、直接掌握、节约用电；(D)以上都成立电力供需冲突缓解，甚至供大于求，电力负荷治理系统的最主要的目的是〔B 〕。〔A〕掌握电力电量；〔B〕效劳治理；〔C〕防窃电；〔D〕自动抄表。供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收〔D 〕 。〔A〕罚金； 〔B〕罚款；〔C〕滞纳金；〔D〕违约使用电费；9．〔B 〕 属于电力需求侧治理的价格手段。〔A〕举办节能产品展现；〔B〕峰谷分时电价；〔C〕节电效益返还；〔D〕蓄冷蓄热技术。10．〔 C〕是电力营销工作面对客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。询问效劳；〔B〕〔C〕业扩报装；〔D〕交电费便捷效劳。属于〔C〕。〔A〕售前效劳；〔B〕〔C〕售后效劳；〔D〕电力社区效劳。低谷电能，酌情降低电价的方法属于〔A〕。区定价策略。对自助交费的根本方式描述错误的选项是〔D〕。可实现交费、网上交费、POS机；可实现交费、网上交费、银行自助查询终端交费；可实现交费、银行自助查询终端交费、POS机；可实现交费、网上交费、银行窗口交费。电力客户效劳的本质特征是〔ABC〕(AB、效劳的易逝性(C)效劳的广泛性(D)无形的和不发生事物全部权的转移15．客户效劳运营治理要素系指各种效劳载体，它以〔A 〕为核心要素。(A)效劳主体(B)效劳客体(C)效劳内容(D)效劳技术手段16．电力客户效劳人员效劳行为标准分为根底行为标准、〔B〕和一般行为标准。(A)特别行为标准(B)形象行为标准(C)道德行为标准(D)礼貌行为标准17．以下哪个不是电力客户效劳理念?〔 D〕制造能够销售出去的产品(C)以市场为动身点来组织生产经营活动(D)以电力企业需求为中心．以下哪个不是第三阶段(始于20〔A〕推出效劳承诺，加强行风建设(C)实行标准效劳，提高整体供电效劳品质(D)推动城乡电网一体化治理，促进经济建设快速进展以下哪个是其次阶段(20世纪90年月中期至20世纪末)电力客户效劳工作的特征?〔 A 〕推行以“纠建并举，以纠为主”的方针(C)推行以“纠建并举，以建为主”的方针(D)开展“电力市场整顿和优质效劳年”活动20．以下哪些特性不是电力客户效劳的特性?〔B (A)无形性(B)可分性(C)广泛性(D)易变性21．在整个电力市场营销过程中，电力客户始终处于〔C 〕地位。(A)一般(B)重要(C)中心(D)次要22．任何一位顾客在购置商品时，总期望商品能带来〔B〕的满足，包括优质的产品和满足的效劳。(A)一般性(B)整体性(C)全过程(D)瞬时性以下哪项不是CRM所涉及的业务领域?〔 D〕(A)市场营销(B)客户效劳(C)决策分析(D)人才治理性和准确性。〔A〕(A)加强对市场需求侧的争论产业构造调整，优化资源配置的步伐(D)以满足客户需求为中心。25．效劳承诺是：〔B 〕(A)承诺效劳 (B)对效劳行为的一种承诺(C)兑现承诺的过程和具体行为 种动态的效劳过程26．以下哪个不是承诺效劳的根本条件?〔D〕(A)满足客户需要(B)企业力量具备(C)兼顾社会利益(D)稍稍超越企业目前力量按效劳成效分，效劳技巧可分为〔D〕效劳技巧。(A)一般和个别 (B)售前售中和售后 (C)集团消费和个人消费(D)提高型和补救型一般效劳技巧的语言沟通不包括以下哪种?〔 C 〕(A)心理语言(B)口头语言(C)标准语言(D)形体语言以下哪项不是CRM强有力团队人员所具备的力量?〔 B 〕(A)要了解企业的客户应用需求状况(B)具有培训工程团队的力量(C)当前信息技术有肯定的把握(D)有肯定的治理学问和治理阅历成功实施CPM的第一步是〔 C 〕(A)确立合理可行的工程实施目标(B)CRM(C)获得企业内部全方位支持 (D)组建CRM团队按规定10kV供电的客户，客户受电端允许电压变动幅值为( B (A)±5% (B)±7% (C)＋5%，－10% (D)＋7%，－10%功率因数反映的是电源的( A )。利用程度 (B)可用程度 (C)牢靠程度 (D)供电力量／5A，其电能表的倍率应为( B )。(A)1100倍 (B)11000倍 (C)14000倍 (D)21000倍客户的功率因数低，将不会导致( A )。(A)客户有功负荷提升 电压降低(C)设备容量需求增大 损耗增大在同一回路一样负荷大小时，功率因数越高( C )。电流越大 (B)线路损耗越大 (C)线路压降越小 线路压降越大36．对售电量、售电收入、售电平均单价完成状况的分析称( C )。经济分析 (B)电费治理分析 (C)营销分析(D)计量分析37．变更用电业务效劳在电力营销工作中是一个承前启后的环节，它包括：( C )。报装接电 (B)抄表、核算、收费治理、分户、过户、销户、用电容量增减等电方案的勘定和用电工程施工38．( A 销工作的核心局部。(A)电费治理 表、收费治理(C)核算、收费治理 (D)抄表、核算以下特征不属于电力客户效劳的本质特征是( D (A)效劳的易变性 (B)效劳的易逝性(C)效劳的广泛性 的和不发生事物全部权的转移40．电力需求侧治理的手段是指〔A 〕手段。技术、财政、价格、诱导和行政 直接、折扣、托付；(C)削峰填谷、转移负荷、直接掌握 (D)节约用电换或供给商业性、金融性、效劳性的有偿效劳所需的电力，不分容量大小，也不分照明、动力，均实行( B )统一执行商业电价。一户一表；(B)一户一价；(C)直供电价；(D)分线分表。电能表的计量结果和有功电能表的计量结果就可以计算出用电的( D )。功率因数；(B)瞬时功率因数；(C)平均功率因数；(D)加权平均功率因数。业用电检查人员实施现场检查时，用电检查人员的人数不得少于( C )。(A)3人；(B)4人；(C)2人；(D)1人。业务扩大是市场开发的结果，是电力企业向用电客户销 售电力商品的( B )。中间环节，属办理过程中的效劳行为 受理环节，属售前效劳行为(C)末尾环节，属售后效劳行为 (D)全部环节凡在供电企业已办理撤表销户的客户，其客户档案( C (A)可以马上销毁 管规定时限后，方可销毁(C)另行保管，不得销毁 户登记前方可销毁46.电力市场营销中的电力市场竞争与开拓是指( A )。(A)用电市场的竞争与开拓(B)发电市场的竞争与开拓(C)发电市场和用电市场的竞争与开拓能源与其他能源的竞争与开拓47.效劳主体是指( A )。(A)电力客户 (B)客户代表 (C)用电检查 (D)业扩报装人员电力客户效劳人员效劳行为标准分为根底行为标准、( B 。特别行为标准(B)形象行为标准 (C)道德行为标准 (D)礼貌行为标准49.客户效劳人员文明效劳行为标准的根底标准中对品质的根本要求是( C 勤奋学习、精通业务 纪律、廉洁自律(C)宠爱电业、忠于职守 得体、仪表大方以下哪项选择不属于效劳客体?( D )抄表员 (B)校表员 (C)客户代表 市居民51优质效劳工作中“举止”的总体要求是( A 。(A)文雅、礼貌、精神 、得体、大方(C)统一、文雅、精神 、精神、礼貌营销治理最根本、最核心的数据是( B )。客户信息 (B)电能表计量数据 (C)客户负荷 财务治理数据53.提高电力营销工作效率的打算因素( C )。(A)计算机 (B)营销手段 (C)治理体制 客户中心54．客户受电装置设计应符合〔A 〕要求。A、电网近期进展； (B)使用最技术； (C)安装最设备 (D)国家标准或暂停局部容量的根本电费应按 C 计算收取。A、0% B、30% C、50% D、100%56、消耗无功功率的主要用电负荷是〔 B〕 。A、电容性负荷 B、电感性负荷 C、电阻性负荷 D、以上都不是57、从家用电器损坏之日 D 民未向供电企业投诉并提出索赔要求，视为受害者已自动放弃索赔权。、4天 B、5天 C、6天 D、7天电合同》一般属格式合同，对格式合同条款有两种以上解释的，应当作出B 供给格式条款一方的解释。A、有利于 B、不利于 C、公平协商59、对于客户的重要负荷的保安电源，以下述说正确的选项是 C 。A、只能由供电企业供给 能由客户自备C、由供电企业自备，也可由客户自备 D、以上都不正确60、供电企业打算检修时，对于10kV供电的客户每年的停电的时间不应超过C 。A、一次 B、二次 C、三次 D、四次61、有以下 B 一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。A、欠费经通知催交仍不交者 B、紧急避险C、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者D、私自向外转供电力业供到220V单相客户受电端供电电压的允许偏差为 B 。A、+5%，-5% B、+7%，-10% C、+10%，-10% D、+7%，-7%63、对某个事业单位的办公照明执行的电价应当是 C 。A、非工业电价 B、居民照明电价 居民照明电价D、商业电价、在Word的编辑状态，执行“编辑”菜单中的“粘贴”命令 D 。A、被选择的内容移到插入点处 B、被选择的内容移到插入剪贴版处C、剪贴版中的内容移到插入点处 D、剪贴版中的内容复制到插入点处65、通常状况单位照明、动力，在装表计费方面的要求是 AA、分别装表计费 B、可合用一块表 场确定D、按用电量和用电时间计算66、投诉是指对 A 或大事处理的投诉。A、用电效劳质量 B、人 C、单位 贿、通过95598系统不行以进展下面哪项业务活动BA、投诉 B、交费 C、报装 障申告68、客户以下哪些行为没有违反供电营业规章的要求CA、转变用电类别 B、迁移计量表计 打算指标用电D、超过合同商定容量用电69、擅自迁移计量装置的居民用户，每次担当A 违约使用电费。、500元 B、800元 C、1000元 D、每千瓦100元价；一是以用户耗用的电量计算的〔C。A〕 〔B〕〔〕〔D〕调整电价。71〔A〕是电力企业向用户收费的凭证，也是专为销售电能产品后直接开给消费者的账单。A〕电费发票〔B〕电费收据〔C〕计算清单〔D〕结 算凭证。72、电费治理工作主要有抄表、核算、收费和〔A〕统计分析几个环节。A〕 〔B〕〔C〕〔D〕台账。73〔A、C〕AUCOSΦBP＝3UICOSΦCP＝3 UICOSΦDP＝3UICOSΦ74、负荷率愈接近〔B〕说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。A. 0.9 B.1 C. 0 D. 0.575.〔C，从而降低线损。A.有功功率 B.电压 C.电流 D.电阻76、负荷率愈接近〔B〕说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。A. 0.9 B.1 C. 0 D. 0.57、安装并联电容器削减了传输线路上的〔C，从而降低线损。A.有功功率 B.电压 C.电流 D.电阻78、电力弹性系数是指〔A。电能消费增长速度与国民经济增长速度的比值。电能消费增长速度与工业总产值增长速度的比值。国民经济增长速度与电能消费增长速度的比值。工业总产值增长速度与电能消费增长速度的比值。79〔A、C〕AUCOSΦBP＝3UICOSΦCP＝3 UICOSΦDP＝3UICOSΦ二、推断题户办理较多业务时，应帮助客户分清轻重缓急，合理安排好前后挨次，缩短客户办事时间。( √ )功率因数调整电费是依据客户功率因数的凹凸增收的电费。(× )在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±0.5Hz。( × )削峰填谷的目的是为了节约用电。( × )户设备故障引发的供电单位线路跳闸事故，均不中断供电单位安全记录。( × )感器二次回路连接导线截面积应按允许的电压降来计算类计量装置不超过0.2%，其他装置不超过0.5%，但至少应不小于2.5mm2。( √)数为1239.5kvarh，该客户的平均功率因数为0.85。( √ )计算变压器的有功损耗应包括空载损耗和短路损耗。( √ )电力客户申明为永久性减容的或从加封之日起期满2年又不办理恢复用电手电价计费。(×)是电力营销工作的重点工作之一，是供电企业通过实行集中力气和时间进展检查，在较大范围内对客户根本用电状况进展复核的一种手段。(× )电网无功功率缺乏，会造成用户电压偏高。( × )分时电价的时段是由每昼夜中按用电负荷顶峰、非峰谷、低谷三时段组成。〔√ 〕做好电力客户效劳工作是电力企业生存和进展的客观需要。任何能够提高客户满足程度的内容，均属于客户效劳的范畴。(√ )应担当因用电设备担忧全引起的任何直接损失和赔偿损失。( × )支持层是对综合信息进展分析处理，为营销决策供给科学依据的软硬件系统。(× )电力营销治理信息系统中与客户进展沟通、为客户供给直接效劳的硬件系统的总称。( × )电力产品最根本的层次是核心利益的获得。(× )是指电力企业综合运用产品市场定位、价格手段、促销手段等适应各个细分市场的需要。( √ )执行和掌握市场营销打算是市场营销治理过程的重要步骤。( √)因数，削减无功功率在电网中通过，无功补偿设备应在客户就地装设。 ( √ )扩报装全过程的终结，是客户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开头。( √ )23.3×1.5(6)(A)3×100V三相三线有功电能表，经200／5电流互感器和10000／100电压互感器计量，倍率为4000。(√)是把电能表和与其协作使用的互感器以及电能表到互感器的二次回路接线统称为电能计量装置。( √ )小只与电路的负载性质有关，与电路所加沟通电压大小无关。(√ )客户一个月有功电能为2023kWh，平均功率因数cos＝0.8，则其无功电能为1500kvar·h。(√ )售电方和购电方为两个不同核算单位的电网。(√ )变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。〔× 〕在一个营业区域内，其售电均价等于统计期总电力销售收入除以全口径售电量之和〔√ 〕在中断供电前，供电企业都应当事先通知客户。( × )电系统，当地区供电条件困难时，可由一回专用的电缆线路供电。( × )中心系统中，自动效劳不能满足客户的需要时，人工座席便会通过或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。( √ )客户效劳技术支持系统，是电力营销技术支持系统的核心局部。( × )信息系统一般分四个层次，即作业层、治理层、公关层、决策层。( × )全部的照明客户及缺乏50kVA的动力客户都不计算力率。( × )生不行抗力，紧急避险和确有触电，违章行为时，不经批准即可终止供电〔× 〕擅拘束低电价的供电线路上接用高电价的用电设备，如起讫日期不明，则按六个月计算〔× 〕38、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以铭牌倍率为基准，退补电量。〔 × 〕39、电力治理部门和供电企业的查处行为都属于行政执法行为。〔 × 〕电力客户效劳系统人工席接通率=接通人工座席的客户数量/客户拨打并选择人工效劳数量。〔√ 〕客户自助交费系统可供给24h不连续效劳保证客户全天候自助缴费不时间、地点的限制。〔√ 〕〔√〕营销治理信息系统一般分四个层次，即作业层、治理层、公关层、决策层。〔× 〕44、电力客户效劳技术支持系统就是电力营销治理信息系统。〔 × 〕电力系统中客户功率因数的变化直接影响系统有功功率和无功功率的比√ )适应各个细分市场的需要。( √ )47．执行和掌握市场营销打算是市场营销治理过程的重要步骤。( 程中，对所发生事故的缘由、经过及所实行的相应措施，应以方式报告供电企业。( × )降低功率因数标准的用户的实际功率因数高于或低于降低后的功率因数标准时，都应减收或增收电费〔× 〕算最大需量。〔×〕51．电网峰谷差愈大，电网平均本钱随时间的波动就愈大。〔√〕适应各个细分市场的需要。( √ )制定电价，使之保持合理的水平，不仅能够促进电力企业的安康进展，而且还能够调整电力供需关系，提高电力企业的经济效益。( × )电价必需以本钱为最低界限，它是保证企业进展正常活动的必要条件。(√ )营业普查工作是电力营销工作的重点工作之一是供电企业通过实行集中力气和时间进展检查，在较大范围内对客户根本用电状况进展复核的一种手段。(× )客户受电端的供电质量应当符合国家标准或电力行业标准。(√ )电价是电力市场的杠杆，是电力市场的核心内容。(√)力市场中，必需保证客户是公平的，也就是各客户的电价应完全一样。(× )客户效劳技术支持系统，是电力营销技术支持系统的核心局部。 (×)在市场经济条件下，优质效劳就是效益。( √)拒绝接电。〔√〕量均须由产权全部者负担。〔√〕63、根本电费以月计算，但装、增容、变更与终止用电当月的根本电费，可按〕每日按全月根本电费三格外之一计算。事故停电、检修停电、打算限电应扣减根本电费。〔×〕〔含高压电动机〕，属热备用状态的或未经加封的，不计收根本电费。〔×〕要对工程实施全方位的监视治理与效劳。〔×〕SJ、SZ、S7、S8、S9〔×〕67、使用临时电源的客户不得向外转供电，但可以转让给其它客户。〔×〕26〔×〕69、大工业电费构成有根本电费，电度电费，力调电费及随电费收取的的基金。〔√〕70、高供低计是指高压供电低压侧计量。〔√〕不分动力照明，均实行商