【食品企业在突发公共卫生事件中的的沟通应对案例分析】7000字

食品企业在突发公共卫生事件中的的沟通应对案例分析—以福喜供应商事件为例目录TOC\o"1-3"\h\u11935一、引言 一、引言当今世界进入风险社会，中国正处于高风险转型阶段，风险治理成为国家治理的重点。风险沟通是风险管理的重要环节。有效的风险沟通可以帮助人们理解和处理突发事件。然而，有效的风险沟通受到许多因素的影响和限制。突发公共卫生事件中的新闻具有社会影响。事件发展、结果，卫生部门态度和治疗措施是公众关注的焦点和覆盖热点。公共卫生紧急情况具有全球性、普遍性和完整的媒体风险。风险传播本身包含舆论要素：风险特征与公众关注非常一致。风险沟通与舆论的中心命题非常一致，风险沟通和舆论陈述的价值是相同的。因此，从风险传播的风险维度出发，重构风险传播框架是十分必要的。重新设计风险沟通领导和安全机制的有效沟通，可作为处理公共卫生紧急情况和自然灾害时的资源协同作用。有效的风险沟通机制是风险管理的一个组成部分，它可以减少可能的个人或群体的副作用的风险沟通。风险传播理论的建立是基于公众利益对环境风险因素健康影响的基础。卫生部门与各种风险沟通合作，并向社会揭露真相，减少各种猜测、谣言，引导舆论，稳定局面。我国公共卫生应急研究一直是以突发事件为重点。公共卫生应急信息公开是一种片面的发布，公民只是被动的受众，不能参与。它容易导致信息需求和供给的不对称，影响事件的有效处置。本研究旨在建立突发事件风险沟通，及时准确地了解事件真相，建立健康管理处、医疗卫生组织、媒体、公众的研究。而公共卫生突发事件的发生，可以适当地进行，因为相关的疾病保护知识能够有效地公布。本文分析了公共卫生应急风险沟通，结合近期公共卫生突发事件的情况，对福喜供应商肉类事件的处理进行了分析，分析了沟通成功的必要条件、应急风险沟通过程和媒体应对策略。本文提出了合理应对突发公共卫生事件的措施，为加强突发公共卫生事件应急风险的沟通提供科学依据。二、相关概念介绍（一）突发公共卫生事件的概念从国家的法律法规框架下来看，国家在2011年修订的《突发公共卫生事件应急条例》中，将“突发公共卫生事件”定义为突然发生的，造成或者有可能产生社会公众的健康严重损害的重大传染类疾病的疫情、群体性不明原因的疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公大众身体健康的事件。2020年，国家重新修订了《国家突发公共卫生事件总体应急预案》，就是针对以上定义的内容，详细界定了预案的适用范围，大致分四大类，这些突然发生的因素所导致的公共卫生事件一旦发生，各级政府部门必须按照应急预案启动应急响应，做好分内的应急工作，根据不同响应级别，服从上级政府从统一领导和指挥。在我国依据突发公共卫生事件性质、涉及范围、危害程度，可以把突发公共卫生事件分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四级。综合以上含义来看，可以把内涵定义为，由自然或人为等多种综合因素导致的，对社会公众的生命健康安全造成或可能造成严重威胁伤害的、具有危机性的事件，这类事件通常具有突然性、多变性、危险性、破坏性、传播性，需要各级政府的协同管理和社会民众的广泛参与，政府作为公共利益的代表，在事件的处置中居于核心地位。（二）突发公共卫生事件风险沟通的内涵风险沟通是20世纪70年代由美国环境保护署首任署长威廉·卢克西斯提出的，风险意识沟通委员会将风险沟通定义为“个人与组织、机构之间信息与意见的互动过程”。以及“专家与非专家的单向沟通”，但不是其他机构。自21世纪以来，非典、禽流感和埃博拉等突发公共卫生事件层出不穷。风险沟通的概念和实践备受关注。世界卫生组织（世卫组织）决定将其作为引导公共卫生应对传染病威胁的核心能力。2008年，世卫组织在《疾病发展传播指南》中定义了风险传播的原则：信任、及时披露、保持透明度、注重公众和早期规划。就我国而言，风险沟通已成为2011年应对SARS、Mrs、H1N1流感等突发公共卫生事件应急管理的重要原则。《突发公卫事件应急风险沟通手册》》由卫生应急办公室编制，应急办将风险沟通作为危机管理的重要内容予以公布，并在政府部门之间建立起合理的沟通桥梁。2015年，世卫组织风险沟通原则成功地预防和控制了第一例输入性中东呼吸综合征（MRS），这是风险沟通在公共卫生应急风险管理中发挥作用的基础。（三）突发公共卫生事件风险沟通的舆情要素由于突发公共卫生事件有着全球性、全域性、全民性和全媒性风险，在时间、空间、领域、人群和媒介中有着“横向到边、纵向到底”的特点，与民众的生命与健康安全密切相关，因而，从风险沟通作为“个人、团体、机构间交换信息和意见的互动过程”的角度来看，突发公共卫生事件自身便蕴含着舆情要素。（1）突发公共卫生事件的风险特性与舆情的关切指向高度一致。突发公共卫生事件有全球性、全域性、全民性、全媒性等风险特性，它与公众生活息息相关。而舆情指的是社会民众在一定的历史阶段和社会空间内，对关乎自己切身利益的公共事务（事项）或自己关心的特定事件所持有的群体性情绪、意愿、态度、意见和要求的总和及其表现。突发公共卫生事件作为事关公众生命与健康安全的重大公共事项，其风险特性与舆情的关切指向统一于公众的切身利益和公共事项。尤其是随着社会主要矛盾的转化，民众对美好生活需要的显著变化使得公共卫生议题的重要性与日俱增，“维安”超越“维权”成为公众的重要关切指向。（2）突发公共卫生事件风险沟通与舆情表达有相同的现代社会治理理念。无论是参与突发公共卫生事件的风险沟通，还是对突发公共卫生事件进行情绪、意见的表达，其价值内涵都是体现公民主体性，实现关系切身利益事件的参与权和知情权。“风险沟通的要求体现了公众参与社会决策的民主意愿，风险沟通的过程是对大众需求的政治回应。”舆情作为民众的社会政治态度，自然是公民参与社会决策和民主协商的方式和途径之一。因而，无论是风险沟通还是舆情表达，都体现了现代社会应对突发公共卫生事件等重大风险共同遵循的多元主体、信息公开、决策透明的现代社会治理理念。（3）突发公共卫生事件风险沟通与舆情的核心命题高度吻合。风险沟通的传统概念认为“风险=事件发生的概率×特定后果的规模大小”，而这无法解释一些风险感知很小但令公众狂躁不安的案例。鉴于此，研究者提出了“风险=危害×愤怒”这一核心命题，即一些特定的“风险因子”或“愤怒因素”也在不同程度上影响着人们的风险感知。“风险=危害×愤怒”的命题与舆情的情绪导向特性高度契合，“舆情作为一种政治指向性很强的心理活动，在种种应用中具有情绪表达更为突出的特点”。比如，在2018年的长春长生疫苗舆情事件中，其起因并非是疫苗产生了巨大危害，而是一篇引发公众愤怒情绪的自媒体文章《疫苗之王》。因此，“危害×愤怒”的核心命题既是突发公共卫生事件的核心命题，也是舆情事件的核心命题，两者高度吻合，并在突发公共卫生舆情事件中相互印证。（4）突发公共卫生事件与舆情事件都受互联网的风险放大效应支配。由互联网风险放大效应产生的舆情事件已屡见不鲜。而突发公共卫生事件受网络风险放大效应的支配也尤为突出。有研究指出，突发事件与互联网存在着叠加共振效应，包括网络传播的即时性与突发事件的突发性契合；网络传播的交互性与突发事件的公共性契合；网络信息的海量性与突发事件的复杂性契合；网络谣言与非常规突发事件不确定性契合。而除了互联网之外，社交媒体对突发公共卫生事件的风险放大效应也十分突出。汤景泰等在风险的社会放大框架（SARF）下对健康风险的放大效应进行了考察，他认为在社交媒体语境下，健康风险议题更易模糊，健康风险谣言更加频发，健康风险体验更为逼真，健康风险扩散涟漪效应大大增强。可以说，无论是突发公共卫生事件还是舆情事件，其风险的表现、扩散都在很大程度上受互联网、社交媒体的放大效应支配。三、案例研究设计（一）福喜事件概述1.福喜公司简介上海福喜食品有限公司成立于1996年4月4日。其母公司欧喜集团是基于中国长远发展的战略考虑，继在河北省大厂县投资肉类加工厂后，第二家在中国投资的国际标准肉菜加工企业。上海福喜食品有限公司是上海市政府批准的美国独资公司，位于上海市嘉定区马陆工业区。主要从事肉类、海鲜、米粉、国际知名快餐连锁等蔬菜制品的生产加工。公司占地面积21000平方米，拥有两个加工车间，一个用于鸡肉加工，另一个用于牛肉/猪肉加工。上海福喜的发展战略是使产品“进口标准、当地加工”。公司的主要原材料、直接劳务都采用当地资源。公司年生产冷冻肉制品多达12000余吨。2.福喜公司发展历程据福喜集团官方网站显示，福喜集团是一家国际食品集团，在全球17个国家拥有50多家食品加工厂。公司成立于1909年，总部设在芝加哥。1991年，福喜集团正式落户中国北京。1992年，福喜集团在北京建立了第一家食品加工企业，总部设在上海。福喜集团在廊坊、广州、昆明、周口等地设立了相关食品公司，在福建、河南等地设立了农牧业发展有限公司。第二年，福喜集团在中国迅速扩张。目前在上海、廊坊、大连、威海、广州、昆明、昆明等地设有分公司和工厂。中国的肉类和蔬菜生产行业也有超过3500名员工。同时，在2008年，集团成为北京奥运会的供应商之一。福喜集团除了成立自己的全资子公司外，还与中国当地的农业公司建立了合资企业。2010年，福喜宣布，福喜集团下属子公司（主要负责中国的投资合作）联合出资2亿人民币，成立“福建圣农发展有限公司”，主要目的是为中国的麦当劳提供一系列鸡肉产品。根据圣农发展去年的年报，其目前的合作品牌包括肯德基、德克斯、双汇和太太乐。据福喜官方网站消息，中国福喜于2010年正式进入中国养禽业，到2014年达到1亿只禽类。（二）事件资料收集与分析1.事件资料收集2014年7月22日，上海市食药监局在初步调查中称，上海福喜食品有限公司涉嫌组织非法生产和操纵食品，确认了5批次产品存在的问题，并查处了5108起麦乐鸡、迷你小牛排、烟熏风味肉饼、猪肉饼等问题。上海市食药监局和上海市公安局成立了“720”联合办案指挥部。初步调查显示，上海福喜涉嫌有组织非法生产和操纵。上海市公安局介入调查，对22家下游食品配送和快餐连锁企业进行了紧急约谈。麦当劳、必胜客、汉堡王、德克斯等连锁企业，以及上海真心食品销售有限公司普陀分公司，已查封福喜公司约100吨产品。食药监局通报称，此前发现福喜的产品被麦当劳、必胜客、汉堡王、棒约翰、德克斯、7-11等连锁公司使用了福喜公司的产品。在详细调查中，上海福喜食品有限公司还在厂外有一个神秘的仓库，专门把其他品牌的产品搬到仓库里，并把它们包装成福喜自己的品牌。2.事件经过分析对福喜公司2014年7月销售的生肉制品的生产和销售情况进行了调查和处理，使欧喜公司确实采取了更新领导班子等一系列措施，并向中方高层道歉。同时，欧喜也利用各种公关手段来“洗”自己品牌。欧喜尽力改变自己在中国的形象。但在行政机关、公关等一系列措施中，欧喜始终回避或否认福喜的行为属于食品安全案件。更有意思的是，甚至有人认为，犯下食品安全罪的欧喜将投资中国食品安全教育活动。这一说法的意思是，福喜在中国出现的问题不是企业造成的，而是中国缺乏食品安全宣传和意识的表态。在欧喜的本质上，这样一种不寻常的想法，一直是针对劣质肉制品的生产和销售，福喜案例不是食品安全事件，因为没有健康灾难的结果；欧喜是完美的品牌，因为食品安全案例基本没有；因此欧喜还可以从中获益，赢得中国市场。这样的想法是否正确，实际上是有答案的。一年多来，福喜成了非法经营的代名词，福喜案件是典型的食品安全负面案件。然而，欧喜停产、零订单以及中国工厂部分员工辞职造成的直接经济损失超过60亿元。四、完善突发公共卫生事件应急风险沟通机制（一）高位启动尽快完善政府内部风险沟通体系政府内部风险沟通体系的建立和有效响应，是公共卫生应急响应中内外部信息和意见交换的前提条件。我国各级卫生健康行政部门自2003年以来，已逐步建立起公共卫生应急管理风险沟通体系，并先后在输入性中东呼吸综合征（MERS）和H7N9禽流感疫情等防控工作中发挥过重要作用。随着公共卫生事件的扩散，政府内部风险沟通体系宜由地方为主转向以中央为主高位牵头启动运转，明确将应急风险沟通纳入全国防控全局，在中央和省级层面组建专项工作组，明确分工和职责，设立和不断完善统一权威、及时高效的信息发布流程、主要活动和时间表。尽量避免风险沟通工作各自为战，由中央工作组就风险统计发布周期时点、防控建议发布形式途径等关键信息，设定统一明确工作规范，省级工作组负责本区域落实。（二）完善联防联控机制，增强统一防控合力公共卫生应急管理要融入整个社会运行体系，建立跨区域、跨层级信息整合机制，压实基层防线，建立网格化防控管理机制，形成防控工作合力。分级分类管理，确保及时启动统一指挥+各部门执行+后勤保障的应急管理工作机制，以保指令清晰、系统有序、条块畅达、执行有力；指挥、协调、专业指导、救治、检测、扶助队伍快速到位，统筹战前紧急培训，做好心理准备和能力建设；发挥基层作用，提高基础监测、防控、救治、协调水平；加强社会对突发事件的防治法、应对措施的科普宣教，疏导社会恐慌情绪、推动爱国卫生运动，引导科学适度防护，增强社会的依法、有序、有力应对能力。（三）坦诚直面不确定性，有效反击谣言，澄清误解主动就已知和未知进行沟通，是突发卫生事件风险防控最重要的干预措施之一，该措施最富有成效的结果，包括减少可能破坏事件防控应对的谣言及误解进一步传播，同时将最大限度降低伴随卫生事件而来的社会混乱。而这些正是各国政府在应对和处置突发事件过程中，动员社会参与和建立公众信任的重要基石。在突发事件防控应急处置实践工作中，一方面，应当实事求是，尊重事实基本规律，重视产生事件的源头、保护人民群众的食品安全确定性原则；另一方面，应当坦诚直面突发事件过程中存在的诸多不确定性，尤其要针对这些不确定性，做好公众宣教和风险沟通。历史的经验告诉我们，伴随突发事件暴发和流行，谣言从不会缺席，而有效反击谣言和误解，不仅要靠信息公开透明和及时有效的沟通，还应疏堵结合。政府部门在树立权威统一信息发布渠道的基础上，不仅应同步建立谣言与误解的监测、验证、回应机制，更要通过有效途径及时了解掌握不同群体对风险的认识和感知，主动分析研判进而应用于风险沟通策略的改进与实施。（四）践行应急处置评估，改革完善应急体系面向未来需求、评估当下能力，与时俱进地改革完善应急管理体系，融入到社会治理大系统中去。对事件的事中发展、事后影响、应急管理进行督导评估，了解掌握事件的发展情况及措施落实情况，为类似事件提供参考。包括突发事件发生过程、原因、影响、发展趋势及预防过程中应对能力、处置流程、决策程序、措施成效等方面进行自评、互评或引入第三方评估，发挥专家作用；全面梳理，摸清应急能力、储备家底，完善公共卫生重大风险研判、评估、决策、防控协同机制，总结经验教训，计入公共卫生应急管理知识库；并以此为根据，奖励突出贡献、抚恤补助伤亡、追究惩治工作不力。五、结论当今世界进入风险社会，中国正处于高风险转型阶段，风险治理成为国家治理的重点。风险沟通是风险管理的重要环节，有效的风险沟通可以帮助人们理解和处理突发事件。突发卫生事件通常具有涉及面广，覆盖范围大等特点，这些都给公众的生活带来了极大的负面影响，严重的还会造成社会恐慌，这些都是需要政府采取措施，积极应对。应急风险沟通机制能够第一时间消除公众的顾虑，稳定公众的情绪，消除公共卫生事件的负面影响，尽快走出公共卫生事件的阴霾。本文以福喜供应商事件为例，对公司发展历程以及假肉事件进行了分析，然后从本次事件中政府构建应急风险沟通机制进行了阐述。通过本文的研究，希望给突发公共卫生事件的应急治理提供一点参考借鉴。参考文献[1]薛澜,徐建华.中国危机管理[J]，第4期,2020.[2]邱五七.公共卫生决策与风险沟通[J].卫生软科学，02期，2020.[3]苏靖.从危机传播到风险沟通——突发公共卫生事件的传播转型[J]，新闻与写作，04期,2020.[4]郭黎，杨明.我国突发