戴明领导手册

1戴明领导手册我们如何变成今天的出境撞车式管理根本假设：问题主要出在“玩忽职守〞目的：如果事故发生，管理当局可以确切而又快速地找出罪犯〔西点军校的影响〕在十九世纪中期，特征表现为“目标管理法〞——要求雇员对其成果负责燕戴明膊同时俘交给叙日本剥人的窑：膀市场止已经思全球咸化了浙，必宴须有稿国际品品质圈标准心顾客背最重犬要顷品质叉有主镇观决圣定岔生产松为一疯系统殊连锁掠反响附——锅如果豆改善袍品质策，成貌本会贱降低仗，更夏高的着占有宽率等董等垮要把看日本增看成疤一个策系统糠过渡起的时下代怜传统抬学习祸曲线B效益与效率B效益与效率CCAA时间时间A=采取新方式因调整而使生产力稍微下滑A=采取新方式因调整而使生产力稍微下滑B=精通新方法会使效益与效率上突飞猛进C=在较高水平上的平原现象B偷转型例的学捏习曲赴线BAACC兆A：岂学习泄的幻蹦像融空话纷，美刚言很杆内行等把新兼方案得接枝色于旧鉴组织微中执知而喊不行持老旧改前提厚仍然植大行衔其道冲B：泳充分谨自知确“戚我们直知道目的并摊不多本〞陷“丛阿哈怒！摔〞烤经验挡开始南整合夺知识浪与诀羡窍身C：倘真正孔的学诱习开追始议假学悦习到菜真学巡习是蝶知识庄到诀蝇窍的弃过程这胜任术矩阵绝〔不泄自觉帖，自浇觉〕渡〔不可胜任退，胜嗽任〕轨从假娃学习行曲线你中学扭到的铲：殃要有糊耐心披要坚根持跑要谦丰虚期放下乌身段傲——否允许及自己腾无知辫第二峡章红新撑领导乘能力粘所有捷致力相于灌更能、苍鼓励典、组柿织团惨队、屠给奖棍金、我负责纷再改嘉造并胁创造狂人们失的功苹夫和汉努力着，都糠缺乏毛以弥和补机孕能失士灵的店系统垄，如擦果系句统运目作不蜻顺利尾，上桃述这这些不惨过是筑空洞炭的废铸话。沙旧式锤的领探导能胀力：障有威堂力〔寨控制浅〕浅鼓励歉者〔筒鼓舞裤和训诸示〕踏有决捉断力径意志砍力强符信心涌满满额结果富及财屈务导拒向奖任务取导向途正直座而又择有手似腕件新能幼力算能以傍系统蒜来思际考并浙知道胸如何终领导冠系统刘能了些解在絮方案城与解皆决问吨题等咱工作捕上的吊变异打能了秤解我来们如喜何学孩习、做开展神和改表善，点并能粗领导壶真正嫂的学廉习与侵改善裳能了欺解人俊们以肝及他排们为祝何如这此做汉能了奉解系僻统、赌变异桂、学肝习和凑人类而行为岁之间筛的相谁依和微互动泉，并顾能知蜜道某旁一部捕分如馅何影络响其钱他部海分袭能给戏组织俊远景染、意接义、仓方向妖和焦格点肌能力粥一：沙能以泛系统登来思私考并捡知道奔如何伞领导棚系统飘什么侧是系猴统闪应用宰系统贡思考去能力傅二：砖能了恼解在殃方案务与解言决问垦题等裹工作歪上的孤变异迈〔飞少机教介官的急例子迟〕悠共同笛因与新特殊粘因滴变异夹可以狼分为竟两类缴：共拾同因弟变异解与特否殊因拘变异刷不了浩解变捏异带石来的伶严重趣而慢部性的刮问题网：朝主观挎在无加趋势铺时，晨看出掠趋势掏在有死趋势喝时却裁看不瞧出来盏把问悟题的爽原因朗归结阁为问闹题发渴生时帖附近穷的个头人，拳即使捕该员池工对董问题骡的发俗生无引力控桨制令主管阻给个茫人绩科效有精改进坛者奖查励，须而实荒际上地，当庭事人之对绩车效并省无控四制，捞只是稻运气棵较好雾由于拥主管再不了垦解绩算效，律因此布无法杀预测戚未来雾绩效至主观台不了双解现伸今的膀系统临，其根脆弱误性、纠其能冰力、卫或究纪竟系择统需申不需联要更翅换或炉改善枯没有患数据刻的地墨方，普个人振主见孝横行撞——或谁有限权力叮，谁粉当道胆能力弹三：杯能了拢解我酿们如万何学机习、屈开展难和改染善，皮并能吐领导距真正或的学恒习与站改善夕学习叠与P堤DS刻A寿PD委SA柄——炮方案粮、实勿施、粱研究棕、行股动棉不了绳解如足何学亿习、昨开展停和改忍善带链来的秆问题吧：天允许胜别人东引进亭干预符，造挎成进迷步的虫假象线领导双者多歪思而秤不行搞问题扔得不戚到根牲本解字决妇不知婶道如旬何学临习、血如何涌改善笔、如稀何来完改善衰改善伯组织渗成为蓬时尚柴的牺秤牲品股能力醒四：肺能了甘解人撞们以峡及他维们为缴何如脊此做众在很横大程影度上侄，人倘们的消行为铁方式玩和我交们期御望他吐们如静何做谣是一食致的厦外在寺鼓励批〔K猜IT巡A〕赏，不喂论正银向还寇是反陕向，数都行跨不通弹，并客对下劈述关岸系不钥利：必鼓励刷者与拢被激听励者虎被激垃励者利和其筑同事凳〔为下汉堡简而读荷书〕关系篮〔我执好，岛我不筒好〕接〔你阻好，侧你不坚好〕信任牲信任册、热翁心、美尊重航关心魄：我良相信遥你关如心我还及持超续地轨支援保我的专程度墓料〔高绑〕含〔热凯心〕能信任闻〔低肃〕舞不信抹任富〔尊真重〕浆热心缎：我救相信精你胜粒任而邻又有绵能力燥的程廊度召〔低瞒〕传〔高卵〕狡能力咱五：触能了糠解系冰统、许变异瓶、学讨习和娱人类予行为迷之间病的相扩依和曾互动浇，并享能知桃道某醒一部太分如矿何影导响其白他部申分知识理论体会、欣赏系统知识理论体会、欣赏系统心理学有关变异的知识心理学有关变异的知识坟能力倍六：住能给劣组织们远景胡、意忽义、写方向俩和焦述点窑为了伐组织袖的凝吹聚力注和其泼系统缺的整迟合，钱所有垃组织燃成员办都必偏须知太道下豪述：苹我们子是谁眠？党我们晒从事礼什么草生意直？真我们需不做疏什么塘生意荷？衬我们追长期栽要向服什么陈迈进再？碎我们朗短期今的优醉先序止为何轿？膀所有税我们龙的关摆系和症所做撑所为粪，是禾根据闪哪些本价格间观与基原那么赶？偷〔以泰上六吵个问梁题是富关于无组织妙的方伞向和艺目的炎，回匠答清买楚才此能回始答以茄下的奴问题爷〕劳我个饮人的骡工作餐为何子？我提的功虹能和逆运做责如何视配合锡组织残的更祥大目慰的和料系统沈我的砌工作早的最汇佳方进法为遭何？斧对我真有何卧期望佣？谁公对我膨的期迹望？扁何为厘“炸工作裤做的税不错罢〞佣？它附又由直谁来疼解定热？才我的夹工作芒如何渴才能孕有所陆改善熊？由学谁以戏及用挣什么轧方法韵改善申？我线会参丝与这经些改案善吗滔？如女何参械与？牺哪些爪形式争的反织馈，耳可以扒协助支我知础道我经所做姐的事攻？它品们的枪来源滥为何析？沿浅而吗疏的睁思考县方法稳第三办章：晕二十粱一世息纪领砍导力切的核泥心拼系统询：大捧规模掌的互醋动和要相依小。系赞统包侄括子幅系统归和流疾程贯流程冻：一睛系统劈的组脸成元悠件。掠流程泥有自队己的直目的委和功支能，门但流聪程本就身无斗法完愉成系掀统的口目的妖方法姻：指止流程速的组霉成，喷有它注自己访的目领的和券功能虚，但判是方耕法的傅价值仪，只犁能由陕它与帆该流营程中志其它贸方法喷的互鬼动才伟看得嗓出来应步骤纸：指索方法遗的组存成，曾为一幸顺序傻中的律一时快间，觉它会旷与其亭他步甲骤互拜动，床来服兵务该据方法狗的目习的惹SI亏PO抹C模缴式〔耳戴明段系统奖图〕内S〔倾供给铲者〕状赛晨彻I阀〔投裂入〕饭假于丢窄P〔挨流程碎〕惰塑波淹O担〔产层出〕久把吊腾C上〔顾道客〕种看播老宋咽咽砖目的庄目的攻：成邻功地叹运用挎并获嫁得新芝能力三；达湖成品废质特勇征；会满足听顾客琴需求闹一个完SI幸PO储C又愁由更璃小的仿SI询PO埋C构爸成雪目的屑：姨告诉伴你世备界为狠何存输在，槽或你改从事珠什么劈生意欧组织捆的目上的，衰与顾绕客和足你互活动后壶所获日得的挎好处或或能里力有秋关墨如果毒要使折企业痒常青幅，目边的必亲须是压利他键的筹顾客越：经顾客禁优先桶思考躲以别射人为醉中心跪，而哲不是赶以自踢我为馋中心灶关于忍顾客跨的一盘些重目要概择念：芝采购袖者并款不必猫然是目顾客胃你不派是顾纠客并今不表悔示你累不重谜要〔艰如股爷东、掉雇员舰〕严在供易应者膏和顾降客要管求不忽一致挠时，帽或顾攀客的盘意见候不一机致时允，很糠可能完是因跃为组尖织的杂目的添不明南确凤必须狐承诺辣真正负去倾豆听对星我们妖不满婶意的召顾客材〔失植去的凯顾客辫，不制选择职我们溜的顾胆客，浑不与眯我们粘、也殖不与挽竞争伪对手匙打交辨道的舱顾客肆，找旺出立叙即的障反响扮：让酬顾客筒处在类“浪不满惯〞辰时，振就能孝抱怨士〕傲“樱顾客效的抱抓怨是银来自嘉上帝尽的恩色赐琴〞昌需求你/取志得模波式藏〔顾田客需荐求，浓顾客怀不需玉求〕析〔顾双客取捷得，诉顾客钩未取栽得〕胁狩野依〔K月AN液O〕赏模式屠根本慰特性绑：必醉须有旬的特学性，氏有了推固然晴不会航使顾脉客喜耗悦，艺但没养有一搁定使堤顾客锁愤怒础性能尝相关愿的特舞性：奶越多欲越好芽的特维性，拨顾客紧会由辽稍有姥不满亦逐渐牌到满军意义悦人涉特性坐：魅户力特厨性，锹即使窃少许焰，也缸会使胡顾客峰感到限非常逝满意败顾客歇链咐组织榴的产辞出碧逗芳禁傻玩趣谣顺狐触兼锻一系咽列中汉间顾顷客淘寒查扰暖盛剂愧践绳指伞械湾阶杠最终娇使用水者；己最终差消费贷者产出混为系节统、爪流程闷、和撇方法破的净的结果鱼要点另：枕对你嫁的产出品品洽质，诞顾客帆说了倒才算中数，贺因此垮要请变教顾昆客企如果且要有助更好搏的产弹出，剑必须荐改善师系统于、流锄程和粱方法摆〔系珍统的御产出珍要与丢努力厘的规犯模相社适应糟，卖雅50锐杯咖特啡和歉50暖00西杯的声方法骗一定枪不同锅〕流程捎互动柱的系当统、炎过程泰和方恶法，昨即把锐投入异转化境为产孔出的允条件钉或因振素，王不管亿变好裁还是侧变坏导内部锁链浇——丈供给秀者-处顾客党的相铲互关面系疲下述洪为内萍部链丰的一侦些基悠本指育引：从不要恐把错视误、茂不良丛品或悄未做阁完的续工作货转移滤给下酱一作北业：汽你的赤内部定顾客旺设立倾“朋反响妈环撇〞紧，使逝你及愤内部板顾客艳可以绣由它斧来例摊行地汤监视吸所有嫩顾客缩视为孕重要色的特恢性。卧先请家你的巴内部绸顾客钩描述大一下奖，你系的工赶作中钓哪些葡特性弃对他译很重岸要哈你的擦目的详不只笨要取窜悦内臣部顾哥客，忘而是雪你和毕你的甘内部向顾客蔽都要率取悦卡外部昌顾客竿每一宅链之嘉环节筒的挑敲战是圣学会唇把内宜、外倍部顾船客所说界定晴出的哲主要骨品质千特性暖，转敬换成她你的珍系统砖或流缴程的努主要挎品质佩特性泛，并瓜使其歌处在雪控制毫状态友中，扯可靠啊地生模产出律内、鹊外部姓顾客趴需要肿的产雕出稍如图吹，主面观必眨须注价意各喘作业司间的表空间泊、及看显示计反响考环或膀交易侍的箭详头。哨在此钳观点葛下，今领导帝的角珍色是泡为反闹馈和谋交易尾创造守出环椅境及垮常规柜，以夸维持盛系统匠的心件跳和摄呼吸顾客产出流程顾客产出流程流程二流程一流程二流程一关键品质特性关键制程特性关键品质特性关键品质特性关键制程特性关键品质特性关键制程特性关键品质特性关键品质特性关键制程特性反响反响反响扰现场拥〔工赏作场秋所〕肤：有匙洞察捞力的恒流程旅概念俘〔详改见第忌四章压〕岁现场忧是指就那些犬可以糕直接其为顾马客增脸加附扶加值且的关毛键资蜻源和扩工作堤流的纱组合麦〔价丢值链古与支去持链辩〕状现场渠值得均特别附优先紧关注你〔阿爱比特语，公谁元前摄65示年的躺话〕化影响柜畅流异的情会况拉〔挑缎战程娘度：秩高、危低〕盾〔能袍力与明技能衔水平还：高庭、低模〕分快别产壳生：身焦虑远、控“骂畅流乔〞彻通道巾和无减聊园供给县者与路投入推供给洪者也仍分内傅、外沸，也欣分别标有其榴链调可选存择与络不可王选择吵之供泛应者杆内部泰供给嘉者如开果强臣迫在泪公开讽而竞宵争的真环境颤中求隐生存黎，而池没公撒司内秩部的袄保护乏的话瞧，公音司整瞎体绩印效会摧更好析要懂哑得系槽统，滑必须贫学会男与供泄应者摸谈双道赢赔主管痰是组恭织的雀最终待内在和供给汉者兰所有皂的供堵应者汇都应壳当问举两个腥问题窝：哪用些是无你得鞋到而公不需引要的巷？哪讲些是狭你需际要而爽没有孙得到遥的？崖SI容PO着C与孕组织摇系统缘思考尝的思容想如系统斩思考单〔S唐IP停OC你模式坏〕引猾出的连根本唤、大即规模叮而长置期的怎问题服：垫我们留的目摇的是税什么春？辈我们武提供夫给顾育客什同么能艳力？顾谁是或〔或气谁应离该是繁〕我活们的回忆客职？移顾客涛想要励的是喷什么蜜？他古们需盈要什冤么？越我们袭是如徒何知镇道上窗述的凡？胆我们塔如何蒜能对们顾客呈的需宏求与浅市场愧变化锁，随满时有芽信息恨呢？仪顾客萝需求幻垒时，灰需要缓提供最什么店产出以〔产督品或图效劳竞〕，球而他锐们有迟必须捷具备健什么扭特性宋和特仗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