图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析

Word第第页图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析学问经济时代给图书馆的进展供应了巨大的空间，也使图书馆员面临着新的工作压力，服务与需求的冲突也更加突出。读者服务工作是图书馆工作的核心部分，馆员通过与读者的各种接触和沟通，了解读者的需求，进而分析出读者在使用图书馆过程中存在的障碍，有针对性的供应完善的服务，才能最大限度地发挥图书馆各种资源的作用。

读者的需求是多层次多方面的，而且是一个动态的过程，馆员与读者双方有时在缺乏协商、沟通的基础上会由于言辞、行为过激演化成冲突，扰乱正常读者服务秩序，影响图书馆的形象，使读者对图书馆产生不信任感，进而影响图书馆职能的发挥。所以，图书馆馆员只有准时了解分析这些需求，并对读者的要求予以认同，才能使服务工作逐步合理化，不断提高服务质量，读者的满足度也会随之持续上升。本文以案例的形式从冲突发生的过程、产生的后果，分析引发冲突的缘由，有助于我们理性地对待冲突冲突，协调馆员与读者的关系，在服务中形成一种“接受需求一分析需求一满意需求”的良性循环。

2案例

案例背景:我校图书馆是一个拥有上万名读者的综合性高校图书馆，专业硕士是这一浩大读者群中的一个特别群体，总人数约有2000人左右，他们多数是非全日制同学，属于在职读研，每年主要在暑假期间集中上课、考试，所以暑假期间是他们利19.图书馆最频繁，最密集的时期。从2023年开头，为了协作学校专业硕士的教学工作，图书馆转变了假期开放模式，开头在专业硕士所在校区图书馆实行全天开放，每年的整个暑假，该校区图书馆始终处于一种比平常更加繁忙的工作当中。除了留校的同学和本校教职员工，主要是在假期集中上课的专业硕士，由此也给图书馆的管理带来了很多问题。读者部一到假期总是疲于应付他们常见的借还，以及他们对图书馆各种规定的漠视所带来的一系列混乱。加上他们对图书馆的生疏导致对图书馆有诸多不满。本文就这类读者的几个案例进行分析，查找解决问题的途径。

案例1:教育学专业某班专业硕士在暑期上课时，由于学习集中，大家需要的参考书也集中，所以老师指定的参考书立刻被先来者一扫而空，后来的人就无法在短时间内借到。于是该班近一半的同学到图书馆提看法，并且通过各种方式向学院、研宄生院反映馆藏质量的问题，认为图书馆有用的书太少，开头工作人员还对他们耐烦解释，提出建议，时间一长，馆员也就从热心推举变为漠不关怀，任由他们报怨。

案例2:读者A平均两天左右到图书馆借还一次书，每次也许5-6册；读者B常常是每天来借还图书，有时甚至是上午借、下午还。这种状况在专业硕士读者中很普遍，这种大量频繁地借还书，使工作人员的劳动强度也随之增加，因此，图书馆给专业硕士规定的可借阅册次只有全日制研宄生的一半，原来是盼望以此来降低劳动强度，结果非但没有削减借还频次，这种区分对待还引起读者的不满。

案例3:读者C每次到借阅室看书，都是一次拿许多书干刊，翻阅后就随便插在书架中。也有人总是习惯在书架上顺手拿顺手放，不放在规定的周转架上，造成大量图书乱架，给整架工作带来极大的困难。开头工作人员还尽心尽力的上架整架，但依旧无法到达规定的乱架率，到后来，工作人员也失去了信念。整架不到位，找书就更难，读者就更有看法，而工作人员因忙于上架、整架，从一开头热忱负责地为读者找书，到后来也就敷衍了事，或干脆就说，“找不到就是没有”。读者对此自然特别不满，越来越多的读者对图书馆怨声载道，常常会由于找不到书、违背借阅规定、通借通还延迟、馆员的服务看法、数据库的使用等问题与工作人员发生冲突。

案例4:读者D每次在学习结束前，都会在图书馆复印大量的资料带回去，建议他使用电子资源，他迟疑一再，觉得还是复印比较保险。

3案例分析

从上面这四个案例，可以很明显地看到，这些读者目前尚不能很好地利用图书馆的各种资源，读者盲目费时，工作人员费心费劲。分析其缘由，主要有三方面。

3.1读者不了解图书馆

读者对图书馆供应的服务项目’诸如通借通还、馆际互借和文献传递、馆藏资源布局、排架方式和有关的规章制度都知之不详，馆员也没有主动主动地给读者讲解介绍，了解他们的困难和障碍。在馆员看来，读者的行为不合情理，不守法规，使他们的工作量大大增加，产生厌倦心情，这种心情极大地影响了馆员的责任心与工作热忱;在读者看来，馆员服务看法太差，在没有满意需求的状况下可能口出怨言，言辞过激，双方无法达成谅解，于是发生冲突。

3.2读者利用图书馆的力量较差

读者不熟识各种检索方式，借书带有盲目性，总是找不到自己需要的书，所以频繁借还，大多数人都习惯直接到书架上去找，或者只会用题名和著者来检索，有相当一部分人不能娴熟地运用主题或学科检索方式来查找图书，缺乏基本的检索力量，这些都直接影响到读者利用图书馆的程度。

3.3不擅长利用电子资源及其它服务

数字资源建设的终极目标和最终效果是依托于服务来实现的。[1]图书馆通过对本馆数据库的整合，供应资源导航、定题检索、文献传递、馆际互借、虚拟询问等多种方式为读者供应数字资源服务，专业硕士在校时间有限，图书馆现有的一整套较完善的电子资源服务、宣扬和教育体系，对这样一个特别的读者群，就表现出它的缺乏。由于各部门的职能划分，用户教育、电子资源的宣扬和培训是分属信息询问部负责，而读者部这个最广泛接触读者的部门，由于平常不负责这些工作，配备的人员只能接受简洁的问询，对电子资源的宣扬和辅导自然也做不到位，达不到专业询问的水平，这种各部门相对的`服务方式，使这些不同的业务功能往往很难以协调全都的方式将留意力集中在读者的问题上，常规的专题讲座无法延长到假期，读者面对种类繁多的数据库，不能娴熟利用，无从发觉数字资源的优势。目前各图书馆的电子资源在馆藏资源中占有很大的比重，和纸质资源形成一个互补的整体，不能充分利用电子资源，对读者和图书馆来说都是一个损失。

3.4馆员与读者的沟通渠道不畅通

在读者和图书馆之间，馆员是媒介、是桥梁、是关心读者利用图书馆的助手，擅长和馆员沟通的读者，能用最少的时间和精力，最大化的利用图书馆的资源。与读者有效的沟通也能够充分了解读者，了解需求，削减服务的盲目性，避开冲突。冲突冲突的产生，也是由于双方沟通不够。

4应对措施

专业硕士在利用图书馆的过程中消失的障碍，其实也反映了大多数读者在利用图书馆中已经消失或可能会消失的问题。图书馆虽然供应了诸多服务，但由于宣扬辅导不到位，读者并不肯定了解，读者越是不会利用图书馆，图书馆就越是忙于应付日常服务，就越没有精力和时间投入到策划、宣扬、教育等提升服务的工作中去。因此，针对这些问题，我们实行了一系列措施。

4.1加强读者教育

图书馆通过读者教育可以延长图书馆的服务领域，提升服务层次，我们从入学教育着手，在两方面做了一些改良:第一，转变教育的方式。以往入学教育都选在大报告厅，人数众多，看似都参与了入学教育，馆员也是面面倶到的介绍，可同学接受的效果比较差，今年改成“讲座”式，每一次人数掌握是100人左右，地点放在多媒体教室，分院系进行，依据读者的专业特点重点介绍如何利用图书馆，用通俗、易懂、助记的方法讲解资源布局、排架规章，借阅方式、检索途径和规章制度，让读者觉得图书馆并不生疏也不冗杂，教学效果明显好于往年。其次，向读者宣扬电子资源的优越性和使用方法，依据各院系的专业方向向他们介绍推举常用数据库，并依据专业硕士的学习特点，重点介绍“如何在家利用图书馆电子资源”，“馆际互借及文献传递”、“如何猎取馆员的关心”等，并印发各种数据库宣扬活页。

4.2对馆员提出新的要求

要求馆员更新观念，转变工作方式，对工作不能只有仔细负责的看法，还要有与读者沟通的沟通力量，清楚的表达力量，化解冲突的亲和力，娴熟解决问题的业务力量，逐步提高读者利用图书馆的力量。对读者不仅要授之以“鱼”，还要授之以“渔”。图书馆应准时将引发或促发服务失败的缘由通报给读者，意在消退服务失败对读者造成的不利影响。客观精确地指出读者在服务过程中的错误，是预防和补救服务失败的一项重要内容，以此来臝得读者的信任。

4.3加强电子资源的宣扬

我校图书馆电子资源占了很大比例，读者无论在家或在学校，都可以随时上网查找资料，尤其是对不能常常来图书馆的读者更是供应了一个便利的途径。所以，我们坚持不断地向读者宣扬推举电子资源，如今我们就看到了一个明显的改变：询问电子资源的读者慢慢增多，复印量也有所下降，可见，他们已开头习惯使用电子资源。我们打破了部门之间的界限，先对馆员进行培训，首先要到达能够解答关于电子资源的口头询问；其次，要能够娴熟使用常用数据库。依据专业要求开设数字资源专题讲座，对使用频率较高的数据库如CNKI中国期刊全文数据库、超星数字图书馆、万方试论情感语言节目主持人万峰、钟晓的语言特点基于园本课程开发背景下讨论老师教育理念的形新生儿高胆红素血症护理相关因素分析及对策试析价值多元化背景下同学价值观的引导试论高等职业院校高等数学课程改革争议试论中职《外科护理学》的情境式教学试析高校老师职业道德建设问题讨论经济学和经济法基础课程融通教学小针刀治疗颈椎病疗效观看手术侧卧位适合度的讨论

数据库、中国基本古籍库等进行特地宣扬讲解，并将数据库培训讲座的课件放在图书馆主页上，随时供读者参考使用。各种形式的宣扬造成一种气氛，让读者走近电子资源。

4.4增加信息服务方式

现代信息技术在图书馆的应用越来越多，除了电话询问、电子邮件、在线询问服务方式之外，还可以利用手机短信方式为读者服务，可以是简短的询问信息、还书提示、也可以是最新的服务通告等等。手机的使用范围特别广，使用频率也特殊高，尤其是年青的读者群。与电话相比，使用手机短信费用更加廉价，与e-mail相比，手机短信更为便利。但要留意的一点是，在使用手机短信做询问宣扬时，肯定要经读者同意，否则会有垃圾短信的嫌疑。也简单引起读者的反感。可以让读者在图书馆网页上通过申请的方式开通短信询问业务。这对于那些不便利亲自到图书馆的读者来说无疑是一种更为有用的服务。

4.5开展读者调查

建立健全的读者调查与反馈机制，对于改良图书馆工作，化解冲突，实现畅通、准时、有效的图书馆与读者间的互动，具有重要的价值。我们主要实行了这样一些方式，在借还服务台、询问台和馆长办公室门口设读者看法簿，规定由部主任每天回复，定期向馆长和责任人通报状况，这样就保证了相关人员都能够了解状况，准时做出调整改良；每年做一次大型的问卷式读者调查，有网络版和纸质版，诸如“读者满足度调查”，“电子资源建设与利用调查”，据此了解读者对图书馆的需求状况及倾向，推出符合他们需要的服务；馆内随处可见和服务投诉电话的标志，每个工作台或阅览室门口都有当班工作人员的照片及工号，为读者供应各种沟通的平台，畅通反馈渠道，使服务工作有的放