青少年服务台工作手册

苍南县12355目 录第一章一、总概念则二、功能三、目标其次章效劳台建设一、组织架构二、工作职责三、与相关单位的合作四、12355第三章效劳台运行一、接听和信息处理流程二、受理范围三、个案的接转处理四、其他有关问题的处理程序第四章效劳台治理一、前台接听制度二、内部治理制度三、后台效劳制度四、争论监测制度五、考核奖惩制度六、舆论宣传制度第五章附件第一章总则一、概念苍南县12355青少年效劳台是以效劳宽阔青少年成进步展的根本需求为导向，以实现青少年需求与社会效劳资源供给的有效对接，促进效劳青少年和青少年承受效劳的便利化为目的，集共青团组织效劳青少年、教育引领青少年、反映青少年诉求、争论青少年动态于一体的一个综合性窗口和平台。二、功能苍南县12355青少年效劳台主要是面对青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，供给志愿性质的公益效劳。效劳方式包括询问效劳和是指发挥团内外效劳单位和志愿合作伙伴的作用，供给力所能及的进展指导、困难帮扶和志愿效劳，解决实际问题。范围包括:法律效劳针对青少年在生活、学习和成长过程中所遇到的法律问题，由具有法律专业学问的志愿者供给法律询问和指导；通过平台整合社会上的法律效劳力气，在适当时机介入青少年事务个案，进展实质性的维权帮助。心理疏导针对青少年生活、学习和成长过程中所消灭的各种心理问题，通过正确的心理学问和科学的方式帮助青少年正确生疏自我，生疏世界，培育良好的心理素养和人格品性。困难帮扶依托期望工程，为低保家庭子女、外来务工家庭子女等困难群体供给助学帮助，催促相关部门、合作机构和效劳实体进展帮扶。为社会爱心人士和机构供给爱心捐赠通道。成长指导普及有关青少年成长必需的根本学问，在促进青少年进展的领域供给针对性效劳，帮助解决成长过程中遇到的各类常见问题。指导青少年树立正确的世界观、人生观、荣辱观，正确处理家庭成员关系、朋友关系、师生关系、上下级关系、异性的正常交往等，增加应对和承受挫折的力量，安康欢快成长。应急救助为青少年供给自护学问以及应对和处理人身遇到意外损害威逼或危急状况时的方法及信息。对突发性个案进展分流处理，联系相关合作机构和效劳实体协同解决。团务工作依托效劳台扁平化构造，丰富、拓展团的工作内容和方式，使志愿者招募、团员治理等工作开展范围更广，效果更明显。其它12355系统，为做好共青团工作特别是青少年权益工作供给牢靠依据和参考。三、目标以效劳青少年成进步展的根本需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为根底，实现青少年需求与社会效劳资源供给的有效对接，促进效劳青少年和青少年承受效劳的便利化，使之成为共青团直接面对和效劳青少年的综合性窗口和平台。其次章效劳台建设一、组织架构12355青少年效劳台工作职责重在面对青少年直接建立效劳终端，主1235512355青12355青少年效劳台的联动支持机制，负12355青少年效劳台的日常治理、询问、救助、个案跟踪和信息上报工作。二、工作职责12355确保效劳台高效运转；负责效劳台工作人员的培训、治理、监视和考核；负责牵头协调、处理重大青少年维权案件。12355青少年维权和效劳工作。县相关部门：负责协作建设12355青少年效劳台；协调处理12355效劳台转交的、部门职责范围内的青少年维权案件，并准时反响；协作1235512355泛深入的宣传报道；对各类典型案例进展跟踪宣传，做好青少年权益维护12355三、与相关单位的合作12355有关业务主管部门和社会组织推举相结合的方式，选择备选协作单位。备选协作单位经考察确认后，确认为正式协作单位。12355为青少年供给法律法规、心理安康、侵权投诉等方面的询问效劳；对困难和特别青少年供给法律救济和心理干预；申请并承接青少年维权相关课题，开展针对青少年成长、进展过程中各类问题的争论。1235512355闻等单位对案件进展督办。四、1235512355根本力量和身体素养，遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。注册程序：12355志愿者纳入苍南县志愿者效劳总队治理行列。申1235512355青少年效劳台通过与志愿者签定效劳协议书等形式，明确效劳内容、时间和有关的权利、义务。组织治理、鼓励表彰等方面按《苍南县志愿者治理方法》相关规定办理。第三章效劳台运行12355接线员、志愿律师、心理询问师等准时解决信息反信息反馈12355青少年12355青少年效劳台语音或人工接听接线员研信判息反馈分流共青团、12355联动机构、相关职能部门共同解决一、接听和信息处理流程1、接听：接听热线时，要急躁倾听并做好适当回应，尽量了解事物的全面状况和实际需求。2、研判：依据接收到的信息，作出相应推断和处理。3、解答：当遇到状况明确、指导性确定，有把握解答的询问类事务，可当场予以答复或建议直接与有关部门联系，供给方向性路径效劳。4、分流：假设申诉求助类事务属职能范围之内且无法当场解决，应当转入后台受理程序。5、记录：在解答询问、承受申诉的同时，应做好解答询问、承受申诉及其来电人姓名、联系方式等根本的信息的具体记录，并把所受理信息资料分类标准录入效劳台办公系统当日受理的申诉类疑难案件或求助类案件。6、反响：需要答复的有关事项，有处理结果或方案后，依据来电人预留联系方式，准时进展反响，并跟踪效果。二、受理范围123551235512355成进步展和青少年工作有关的问题，主要包括心理询问、法律救济、困难救助、成长指导、应急救助、团务工作等方面内容。假设反映人的诉求不在受理范围内，要向反映人做好解释和急躁疏导，以求得理解和支持。三、个案的接转处理效劳台受理案件后，由于状况简单或其他缘由，自身无法解决的，需接转单和协查函连同材料一起移送协办单位。四、其他有关问题的处理程序1、一人重复反映同一事情的。可通过案件登记表下方的查询按钮查到以前的登记表后，将有关内容复制到的登记表上。同时，要加上反映人重来电的意图和需补充的内容用下划线标出，再转交给最先受理的工作人员。决不能将原受理单复制后，没有加上来电内容，就原原本本转交。如原案件已经办结，反映人没有提出状况，工作人员应侧重解释，原则上不再受理。2、多人重复反映同一事情的，却始终没能解决的，应准时向效劳台领导小组办公室汇报，以便汇总集中办理。3、对可以办理，但因某些缘由一时难以办好，要延期的问题，要提前向反映人解释说明状况。4、如遇重大紧急状况，除通过网络交办外，应同时告知相关部门或单位尽快处理，以免贻误时机，并马上报告效劳台领导小组办公室。第四章效劳台治理一、前台接听制度1、接听人员严格依据标准用语来接听。2、在接听过程中，切勿遗忘留下来电人的姓名和联系方式等根本状况，除非当事人不愿透露。3、在记录过程中，要求对相关状况的起因、过程、来电需求和现场处理意见进展具体记录。4、在回复的过程中，不得对外承诺处理有关事项，不得使用确定确定、否认的语气和用语。5、接听来电时不随便对外透露热线所在地址、接听人员姓名等状况。6、遇无故拔打热线、干扰正常工作的应当准时报告处理。7、接听中，遇到对方心情感动、口不择言等状况应冷静处理，严禁与其发生言语冲突。8、如遇到青少年即时受到人身损害、发生险情危情等重大青少年维权大事，应快速了解时间、具体地点、当事人姓名、联系人等具体状况，并马上向值班负责人员报告，不得压情不报、擅自处理。二、内部治理制度1、按时到岗，如遇到特别状况不能到岗的，应提前与单位的负责人联系调整人员，不等擅自脱岗替换。2、严格依据标准用语接听。3、案情的处理、记录和移交要准时、准确。41235512355三、后台效劳制度1、标准受理程序。严格、网络、书信等各种效劳受理方式的规程，对青少年以不同途径提交的各类诉求，工作人员要按办结时间和内容进展分类，在第一时间做好记录工作，通过语音录音、电脑储存等方式保存归档。在受理过程中，依据首问责任制要求，首先承受到诉求的工作人员将对该问题全程负责，问题能当场答复的就直接赐予解答，不能当场答复的按工程分类并转送有关专业力气或职能部门。2、标准处理程序。针对一些特别简单或需要特地单位帮助解决的青少年事务个案，建立一个由相关单位和社会效劳实体组成的动态处理网络，通过这个网络对青少年的各类诉求进展有针对性地集中处理，落实处理职责，限定处理时间，逾期不能处理的说明缘由以及进展状况，力争使青少年个案件件有着落、件件有答复。3、标准反响程序。实行承诺制，对于不能在青少年询问过程中予以准时解答的事项，必需明确给青少年承诺处理反响期限，并在相应时间内作出圆满反响。四、争论监测制度12355关数据和信息并加以分析，对青少年群体及其成长环境进展动态监测和评估，为有针对性地加强效劳台工作供给牢靠依据和状况。五、考核奖惩制度苍南县12355青少年效劳台工作领导小组办公室负责对效劳台的监视和考核。每年年终统一总结考核，对办理青少年问题成绩突出的部门和12355台造成不良影响的，要追究有关部门和人员的责任，赐予通报批判。六、舆论宣传制度11235512355报道，对一些逾期仍未办理或处理不到位的案件进展汇总。212355会公开一些典型案例〔经得相关人员许可工作成绩突出的单位和个人。3、报道的内容必需真实、客观、合法。为防止报道失误，向闻媒体供给的稿件，统一先由领导小组办公室负责人把关后发送。第五章附件1235512355附件一：苍南县12355青少年效劳台来电登记表编号：受理机构：登记人：来电时间来电人姓名单位或住址联系学习教育〔〕就业创业