商业地产项目客户现场投诉接待规定_第1页
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文档简介

商业地产项目客户现场投诉接待规定1.前言商业地产项目是一个相当复杂的体系。其建设、运营等方面都需要各种人才的支撑。而在这个大体系里，客户是最重要的一环。然而在客户日常使用的过程中，其不满、投诉等问题也时常出现。解决好这部分问题不仅是商业地产项目经营优化的关键内容，也是要体现服务意识和改进意识的一部分。本文档就是针对商业地产项目客户现场投诉而制定的一套接待规定。2.客户现场投诉接待条例2.1前台接待首先，在商业地产项目内，前台作为最重要一个环节在处理客户的投诉与反馈。因此，其应根据商业地产实际规模和客户日常咨询和投诉的多少安排足够的工作人员。同时，工作人员应受过专业培训，熟悉商业地产项目的规划和布局，了解商业地产的维修保养等服务知识，而且具备一定的语言表达能力和应急处理技巧。对于客户的投诉，前台工作人员需要遵守以下条例：初步了解客户的基本情况，明确问题发生的主要时间、地点、问题的性质及现场相应人员的名字等。内部调查问题，确认客户信息和问题所在区域，并尽快处理。尽量在接待（咨询或投诉）当天给予客户明确反馈，如果无法第一时间处理，应让客户知道后续处理时间。不能让客户处于没有反馈的状态。让客户签字确认，保留记录，妥善处理交接单及其它相关材料，并告知客户每个环节的处理时间。2.2投诉处理对于客户的各种投诉，商业地产项目要及时妥善处理，这也是树立良好企业形象的一大举措。在投诉处理过程中，应从客户的角度出发，尊重客户，过程中要有耐心和冷静，要通过有效的沟通，了解客户需求及不满，提供相应服务。在处理投诉之前，要对客户投诉的情况进行细致、全面的了解，并进行分类、归纳和分析，精确定位问题发生的原因。投诉处理是一个团队的工作，需要有规范和明确的流程和责任追溯，组织各方面力量及时解决，有效地避免类似投诉的再次发生，并在客户的投诉处理完成后，对投诉结果进行适当的跟进，及时回访和反馈客户，使客户满意。2.3处理结果的反馈各类问题处理完毕后，最后一步是需要向前台反馈和通知的。对于每一个问题的解决，应当及时通知前台，以便针对后续类似的问题能够及时地解决，而不是一次也不了了之。在任务完成后，需要向客户做以下工作：及时通过电话、短信、邮件等方式进行回访，消除客户的后顾之忧。了解客户对你们的服务是否满意，跟进解决是否达到客户要求，做好统计分析，并积极回应客户建议和意见。3.结论留意客户投诉，及时处理客户付诸建议和反馈意见是商业地产项目持续运营的重要环节。这一点要被一视同仁地对待，不论是有没有立刻的解决方案，要在很短的时间内做出相应反应，使客户的问题可得到妥善处理。本

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