客户走访管理制度

1客户走访管理制度概述现场管理由各运营管理员分区域负责，运营管理员不定期到各现场进行指导。走访管理过程中运营管理员应根据培训需求，细方案、不规律的走访原那么，时刻了解、关心和提高座席员的工作效率和质量。走访内容运营管理员每月用八天时间走访自己管理区域内的各，走访过程中对座席员进行监控、培训和面谈沟通。监控指导运营管理员在当天走访时，上午以现场监控和指导为主；现场监控内容以订单呼出流程为主，检查座席员是否按正常的下单流程进行操作，并进行指导，提高座席员订单操作标准。走访过程中，每次监控座席员5个订单操作，在座席员旁边，仔细观察座席员的下单过程，检查是否按标准进行订单操作，同时填写?走访监控记录表?〔见附件4〕。〔走访过程中的评分占效劳质量总分的30%〕员工沟通运营管理员应时刻了解座席员的工作状态和工作情绪，因此在走访过程中要加强呼叫中心员工之间的沟通，对每位员工进行一次面谈。面谈时运营管理员应消除座席员顾虑，以轻松谈话开始，面谈内容以?员工面谈表?内容为主，面谈过程中详细填写面谈记录表。每一个座席员的面谈时间应控制在30分钟以内。人员培训由于采取分布式呼叫中心，各座席员比拟分散，而运营管理员又比拟少，培训无法做到实时的集中培训，因此在走访过程中，应充分考虑培训需求，在制定走访方案中结合好各现场座席员的培训需求。当运营管理员在走访各过程中，在完成现场监控任务的同时，根据培训方案对有培训需求的座席进行“一对一〞单独培训。走访频率以三名运营管理员为准，要求每月保证每个现场至少被走访一次。走访流程运营管理员应在每周周五根据自己区域，撰写走访方案，制定走访表，〔走访方案表见附件5〕写明具体走访路线、走访时间和走访内容；齐制定票走访懂路线例原那么促：为席表达旦走访副的随叶机性体，走蒙访的网路线伐应每显月变珍一次岸；蜜每周平周一疑将具再体走绘访计为划提腹交呼裁叫中膝心经失理；镇呼叫祸中心母经理战根据游运营欧管理寒员的捕走访毙方案沉，不致定期材进行桃随机残走访薯监督衔；跟运营吃管理款员的蛙有限糟公司润走访薪方案渔要提害前汤3天兰以上先通知报相关小有限满公司惨。快运营狮管理济员在窜走访份有限地公司锄现场阵时，油应在沸座席预员开抱始订莫单操敌作的居半小饼时内驴到达唇；没运营弹管理弊员现脉场监蚁控指动导时再：每档次监洽控座所席员殿5个淘筒订单取操作都，在朵座席苦员边涝上，宝仔细焦观察劈座席冲员下淹单过巾程，向填写处?走陈访监椅控记使录表短?，烘记录助具体接订单码过程配操作鱼时间谦；枪监控赛结束炼后，伸如座傲席员陵出现稻操作墓不规扛范，无应当许面进增行指玉导。字座席吴员操纺作完例全规宣范时形，应幅进行揉口头狂表扬航和激足励；鬼对现踏场监止听中躺由于前缺少路设备光而无论法完船成的傻监听瞧表中叨的内润容，俱等回关到总涉部后雁听录条音完坐成。汁运营根管理萍员对兴每个像座席话员进炸行面食谈沟竭通，掏填写袋?员历工面赛谈表男?。退面谈倡内容霸以?训员工狗面谈样表?拢内容笛为主俊。食运营与管理幕员根从据培愧训计写划，露对有灯培训语需求底的座控席员蔬进行倍必要毒的培厅训，际培训森后填唱写?驻培训澡记录镜表?尊〔见皆附件以6〕北。菌根据欲各有伍限公恒司订圣单时症间不无同，冻走访蜘时上类午现坚场监租控和榴下午智培训超内容吐的时语间作嚷相应季调整远。午图表齐2蹲精1绪走浑访流隔程遍走访盈反应奉流程男：谷各运哄营管任理员累走访川结束亲后，折整理派管理症区域血内的奏?走敌访监趁控记势录表厘?、好?培牙训记近录表虽?和萍?员寸工面码谈表夫?；光运营德管理缸员应假设根据窗?走东访监垦控记掩录表隙?、阻?培领训记冒录表讲?和疤?面版谈记堵录表五?，利编写醉?运咸营管拦理报运告?顷中的帮走访台内容斑，详喝细反闻映各迁现场策座席粮员的但工作玩情况存、培鼠训情尾况和臂情绪岩情况份；夏每月洞向呼慨叫中翠心经制理提僚交一纵次?析运营殿管理武报告丸?，滑并附侮上所宴有座叼席员主的?喜走访滋监控剖记录应表?践和?鉴员工末面谈吗表?扑