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文档简介

小区物业客户服务中心交接班制度1.前言为了提高物业客户服务中心的服务质量和运作效率，规范交接班流程，特制订本《小区物业客户服务中心交接班制度》。2.适用范围本制度适用于物业客户服务中心工作人员，包括前台接待员、客服受理员等岗位。3.交接班的基本概念3.1交接班的定义交接班是指上、下班员工在一定的时间内，对客户服务中心的工作进行完整的传递和接收，使客户服务不间断、信息不丢失。3.2交接班的内容交接班的内容应包括以下方面：交代当班的业务情况，尚待处理的工作和各种注意事项；确认当班机器和设备的使用情况以及是否存在异常；接受下班人员的业务交接及交代的其他注意事项。3.3交接班的原则准确、完整、及时地交班，防止信息遗漏；双方认真审视，及时沟通，保证信息传递准确；保证业务的连续性和客户服务质量。4.交接班制度的具体规定4.1交接班时间交接班时间为上/下班时间的30分钟，必须在客户服务中心办公室内完成。4.2交接班程序上班人员按照交接班表格，了解当天是否有重要事项，完成当日工作先关数据、报表等的统计工作，准备好当日业务情况的、器材使用等情况的交接。下班人员按照交接班表格，详细传达当班的业务情况，包括客户、电话、工程等工作，指出当班要特别注意的事项，并交接好接班工具及各项资料。4.3交接班表格交接班表格是交接班的重要手段，应严格按照规定填写。交接班表格内容应包括以下方面：上下班时间；交班人的工作交代内容；接班人的工作接收情况；常用电话的更新、修改信息。4.4交接班记录交接班记录是对交接班情况的书面记录。交接班记录内容应包括以下方面：交接班时间；上下班人员的姓名、工号及职务；上下班人员的业务交接情况；上下班人员的机器和设备的使用及异常情况。4.5交接班岗位职责上班人员岗位职责：按时到达交接班地点，准备好交接班表格，及时掌握当班机器、设备、业务情况等相关信息；负责向接班人员交代当班的重要事项、尚未处理的工作、各种注意事项等，检查前一班工作人员的工作交代；确认当班机器和设备的使用情况及异常情况，并及时反映问题。下班人员岗位职责：按时到达交接班地点，带好相应业务文件和资料，确保数据准确、完整、清晰、规范；详细传达当班的业务情况，包括客户、电话、工程等工作，指出当班要特别注意的事项，及时交班；答复当班工作问题。5.结束语交接班是外向型服务工作人员在工作过程中一个特别重要的环节，是为了将所间取得的信息和情况不断推动和传播，达到信息高度互通的目的，也为下班人员顺利进行工作提供保障

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