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文档简介

地产售楼部客户投诉处理规定一、目的为了规范地产售楼部客户投诉处理流程，提高客户投诉处理效率和满意度，本文档制定了一些规定。二、适用范围本规定适用于所有地产售楼部。三、客户投诉处理流程1.投诉接收当客户有投诉时，售楼部前台应第一时间记录客户信息、投诉内容，具体内容包括以下：客户姓名投诉时间投诉内容联系方式2.投诉受理售楼部应在24小时内对接受到的投诉作出反馈，确认投诉内容并告知客户投诉处理的流程和大致时间。3.投诉处理由相关部门负责人或投诉处理专员审核并核实投诉内容，并在2个工作日内给予客户反馈。反馈的内容包括：投诉是否属实处理方法处理时间4.投诉解决当口头回应无法满足客户要求时，应在23个工作日内完成投诉处理，并根据实际情况向客户提供相应的赔偿方案。在详细核实投诉内容并达成解决方案后，应及时进行确认核对。5.投诉记录售楼部应建立完善的投诉记录和档案管理制度，定期将投诉总结报告上报公司领导，做好相关投诉信息的统计、分析和处理。6.投诉评价售楼部在处理完投诉后，应向客户发送问卷调查，并邀请客户对投诉处理情况进行评价。评价内容包括：是否解决了投诉问题处理速度服务态度是否满意其他意见和建议7.投诉跟踪对于尚未处理完成或投诉未达到客户期望的问题，售楼部应在7个工作日内做出反馈，并在23个工作日内解决。四、投诉处理的注意事项1.处理态度要亲和售楼部在处理客户投诉时，要保持良好的服务态度。不管问题有多大或者投诉的人有多烦躁，都要积极面对并解决问题。2.投诉处理要及时售楼部在接到客户投诉后要及时处理，而且要在规定的时间内反馈给客户处理进展情况。3.投诉的转交和反馈售楼部在处理投诉的过程中，可能需要将问题转交到其他部门甚至公司领导处。在转交的过程中需要及时反馈处理的进展情况，让客户知道处理的相应流程。4.投诉处理要统计为了更好地优化售楼部服务，售楼部应该追踪并统计所有的投诉和客户反馈结果，并根据统计结果对服务不足之处进行改进。五、投诉处理的奖惩机制对于投诉处理表现优异的员工，应该给予适当的奖励。对于投诉处理不到位或过程中出现差错的员工，应给予相应的惩处，以鼓励员工落实到位。六、总结通过本文档规定的售楼部客户投诉处理规定，可使售楼部更好地管理客户

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