网店客服陈文婕课后参考答案

项目一走近网店客服一、单项选择题1.在整个网购的过程中，（A）显得格外重要。对于最后的下单成交来说，临门一脚尤其关键。A.网店客服 B.运营人员 C.推广人员 D.生产人员2.在与客户沟通的过程中，对话的绝大部分内容都围绕着（A）。A.商品本身 B.客户 C.客服 D.供货商3.社会由各种规则维持着秩序，不管规则是人为设定的还是客观存在的，只要是规则，便具有（B）。A.普遍性 B.制约性 C.变化性 D.随意性4.（C）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解企业的产品或服务，引导客户完成消费。A.咨询 B.售前咨询 C.售中引导 D.售后服务二、多项选择题1.网店客服的工作流程包括（ABCD）。A.售前 B.打单 C.发货 D.售后2.售前接待工作一般包括（ABCD）。A.推荐商品 B.解决异议 C.核对地址及快递 D.欢送客户3.店铺前期准备包括（ABCD）。A.注册 B.选择产品 C.上架产品 D.店铺装修4.千牛具有（ABCD）功能。A.聊天 B.接单 C.交易管理 D.商品管理三、判断题1.网店客服售前工作包括售前准备工作和售前接待工作。（√）2.售前接待工作一般包括推荐商品、解决异议、核对地址及快递、欢送客户四个环节。（√）3.客户的购买习惯、购买倾向并不是与生俱来的，其购买心理往往会受社会因素的影响。（√）四、简答题1.什么是网店客服？参考答案：网店客服是指在淘宝网、天猫、京东等电子商务平台开设的网店这种新型商业活动中，利用以即时通信工具(如千牛、QQ等)为主的各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。2.网店客服的工作流程包括哪些？参考答案：网店客服工作流程主要由5部分组成，包括售前、打单、发货、查单以及售后。项目二熟悉工作流程一、单项选择题1.客户收到产品后觉得不喜欢要退货，通常可以（A）为由进行。A.七天无理由 B.描述不符 C.做工问题 D.质量问题2.商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是（C）支付。A.客户 B.卖家 C.保险公司 D.快递公司3.购买（D）时，建议客户使用购物车。A.一件产品 B.两件产品C.一件以上产品 D.两件以上产品4.（B）不属于天猫一般违规行为。A.虚假交易 B.延迟发货 C.违背承诺 D.泄露他人信息5.售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀二、多项选择题1.客户服务的意义包括（ABCD）。A.塑造店铺形象 B.提高成交率 C.提高回头率 D.更好地服务客户2.客服必备的能力包括（ABCD）。A.观察能力 B.沟通能力 C.应变能力 D.学习能力3.对店铺不利的评价，客服要做出解释，不恰当的有（ACD）。A.交易成功后，客户无理要求退部分货款，因店铺没退，客户给了差评，客服A公布了客户的个人信息，指责客户讹诈货款B.客户在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码为手工测量，可能有2~3cm误差，在国家标准误差范围内C.客户在评价中写道：“快递速度慢，且服务不好。”客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请客户多担待。D.客户在评价中写道：“东西还不错，就是价格太贵了。”客服D解释一分价钱一分货，要便宜，去别人家买。4.搞活动的时候客户关注的问题包括（ABC）。A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况5.（ABCD）属于产品知识范畴。A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用三、判断题1.在进行交易的过程中，如果客服与客户存在不同的看法，可以进行建议，改变客户的想法。（×）2.“说”和“问”是在推荐产品时候最重要的两个技巧，应该用“说”来结合“三分问、七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。（√）3.一名优秀的客服，除了能解决纠纷并提出客户所认可的解决方案，还要对纠纷处理进行跟踪调查。（√）四、简答题1.简要回答客服关联销售的流程。参考答案：关联销售的流程：进门问好—接待咨询—推荐产品—促成交易—售后服务。2.简要回答订单催付时的催付五部曲。参考答案：催付五部曲：订单挑选—把握时机—匹配工具—催付话术—备注结果。

项目三维护客户关系管理一、单项选择题1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A.产品 B.服务 C.竞争 D.价格2.著名经济学的2：8原理是指（A）。A.企业80%的销售额来自20%的老客户B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业80%的利润来自20%的老客户3.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（B）。A.客户满意度 B.客户对产品或服务的实际体验C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值4.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率5.客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户利润率 B.客户忠诚度 C.客户满意度 D.客户价值二、多项选择题1.在客户关系管理里，客户的满意度的两个决定因素是（AB）。A.客户的期望 B.客户的感知C.产品的质量和价格 D.抱怨和忠诚2.客户关系生命周期可分为（ABCDE）阶段。A.潜在 B.开发 C.成长 D.成熟E.衰退 F.终止3.客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC）。A.客户知识和经验 B.客户所获利益C.产品或服务所支持的个人价值 D.产品使用价值4.客户的让渡价值是指（A）与（B）之差。A.客户总价值 B.客户总成本 C.客户期望值 D.客户得到的实际价值5.影响客户终身价值的因素包括（ABC）。A.客户价值 B.客户关系生命周期C.贴现率 D.客户基础规模6.客户投诉的需求包含（ABCD）。A.被关心 B.被倾听C.服务人员专业化 D.迅速反应三、判断题1.只有大企业才需要实施客户关系管理。（×）2.客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略。（×）3.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（×）4.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”，就一定能为企业带来利润。（×）5.维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。（×）项目四科学管理客服一、单项选择题1.（C）不是评价网店售后服务的综合指标。A.退款纠纷率 B.退款自主完结率C.询单转化率 D.退款完结时长2.（B）是咨询客服人员后下单成交的客户数与询问的总客户数的比例。A.客服答问比 B.询单转化率 C.销售比例 D.客服回复率3.（D）不是影响客服响应速度的因素。A.店铺接待压力 B.客服人员的首次响应时间C.客服人员对商品的熟悉程度 D.店铺促销信息4.一般来说客服答问比最低和最高范围是（A）。A.1.3；2.0 B.2.0；2.5 C.5.0；8.0 D.9.0；10.05.（A）是美国心理学家、行为科学家赫茨伯格提出的。A.双因素激励理论 B.马斯洛需求层次理论C.期望理论 D.成就需要论二、多项选择题1.（ABCDE）属于网店客服监管的指标。A.客单件 B.询单转化率 C.客服响应速度D.客服答问比 E.退款自主完结率2.影响客单件的因素包括（ABCDE）。A.价格因素 B.客服服务水平C.店铺评价D.促销活动 E.竞争对手3.赫茨伯格提出最能调动员工积极性的因素在于（BD）。A.照明环境 B.激励因素 C.竞争环境D.保健因素 E.心理因素4.（ABCE）属于关怀激励。A.认可和赞美 B.多与客服人员沟通C.给予客服人员一对一的指导D.惩罚制度 E.以团建活动增强团队意识5.客服数据监控的渠道包括（ABC）。A.抽查聊天记录 B.查看数据报表C.使用第三方软件 D.客服跟踪监督E.与客服人员沟通

项目五开启智能客服一、单项选择题1.店小蜜通过（B）子账号进行服务。A.人工客服账号 B.服务助手账号 C.售后客服账号 D.以上皆可2.新增自定义问题中有个划词的选择，最多可以选择（C）。A.1个 B.2个 C.3个 D.4个3.通用答案是指适用于（C）的答案，不针对商品个性化设置。A.客户问题 B.单个产品C.店铺所有商品 D.商品个性化4.编辑好一条答案之后，为了验证这个答案是否有效，可以（A）。A.到答案测试窗测试 B.不用验证设置好就行C.当客户咨询到这个问题时再检查 D.用客服回复答案测试5.欢迎语卡片最多能写（B）个字符。A.10 B.15 C.20 D.30二、多项选择题1.目前人工智能客服在（ABCD）电商平台中运用最广。A.淘宝 B.京东 C.抖音 D.拼多多2.服务助手可以设置（ABC）模式。A.人工优先 B.助手优先 C.混合 D.其他3.数据看板中可以体现出客户咨询的热门问题有（ABC）。A. B.咨询问题 C.命中知识 D.客服回复4.接待卡片问题的形式有（CD）。A.智能预测配置 B.人工个性化配置C.智能预测+人工配置 D.全部人工配置5.使用应急关键词的注意事项有（ABCD）。A.应急关键词最多可设