变革管理心理学

1变革管理心理学心理学上的一些突破性成就解释了人们思想和行为方式的成因，通过应用这些成就，公司可以转变员工的态度和行为。2003年4月•EmilyLawsonandColinPrice过去约15年以来，改善企业组织绩效的方案已经变得越来越普遍。但正如大家所知，执行这些方案相当困难。因为要取得成功，必须说服成百上千的团队和个人改变他们的工作方式，而要人们接受这种转变，又必须说服他们改变对自己工作的思维方式。实际上，首席执行官必须改变员工的思维方式，这并不是一项简单的任务。如果在着手于复杂的绩效改善方案之前，首席执行官们能确定需要进行多大程度的变革来实现自己追求的业务成果，事情就会容易一些。一般来说，有三种层面的变革可供他们选择。就最直观的层面而言，公司可以直接采取行动来获得成果，而无需改变人们的工作方式；例如剥离非核心资产，致力于核心业务。就更为复杂的层面而言，员工可能需要调整自己的做法，或采用与自己现有思维方式相符的新做法，以实现新的底线目标。例如，一家已经“精益〞的公司可能还会鼓励员工寻求减少浪费的新方法，而一家致力于创新的公司可能会与学术界建立关系，从而让组织接纳更多的创意，并将更多的新产品推向市场。但如果为了实现更高的绩效目标，企业的唯一方法就是全面改变员工的行为方式，又该怎么办呢？假设公司提高竞争力的唯一方法就是彻底改变企业文化——例如，从被动反响到主动出击、从等级清楚到平等分权，或者从闭门自省到关注外界。严格说来，一个企业的集体文化就是所有团队和个人思维方式共同点的集合，因此这种转变就意味着要改变成百上千人的想法。而这也就是第三个，也是最复杂的层面：文化变革。将所有这些重大发现联合应用于提高绩效的方案中后，员工的行为方式实现了惊人的改变。在这种情况下，首席执行官可能会求助于心理学。尽管在解释人们思维和行为方式的成因方面有所突破，但这些见解通常只是零散地应用于企业，并没有获得广泛的效果。最近有几家公司发现，将所有这些重大发现联合应用于改善绩效的方案后，员工的行为发生了惊人的改变——这种改变源自于全新的思维方式。绩效改善方案虽然联合应用了所有这些观念，仍然可能与未应用这些观念的方案一样混乱而难以引导。但这些方案更有可能实现商业做法的长期变革，从而持续获得更好的成果。改变思维方式的四个条件只有当员工认识到变革的意义并愿意变革〔至少愿意尝试变革〕时，他们才会改变自己的思维方式。周围的体制〔如奖励和认可机制〕必须与新的行为协调一致。员工必须具备进行变革所需的技能。最后，他们必须看到自己尊敬的人积极示范新的行为。上述各个条件可以独立实现；但合在一起，就可以改变企业成员对工作中可以实现的目标和应该实现的目标的态度，从而改变他们的行为。令人信服的目标1957年，斯坦福大学的社会心理学家里昂·费斯廷格(LeonFestinger)发表了认知失调理论。认知失调是指当人们发现自己的信念与行动不一致时，会产生一种苦恼的精神状态——不可知论者就是一个极端的例子。费斯廷格在实验对象身上观察到一种根深蒂固的需求，即通过改变自己的行动或信念来消除认知失调。这一发现对于企业的意义在于：如果人们相信企业的总体目标，就会乐于改变个人行为以效劳于该目标。事实上，如果不这么做，他们就会因认知失调而感到痛苦。但要乐于改变并积极落实，人们必须了解自己的行动对公司开展前景的作用，并相信自己值得为之奉献力量。仅仅告诉员工必须改变行为方式是不够的。任何领导重大变革方案的人都必须花时间来构思一个“故事〞——即该方案值得推行的理由，并向所有参与变革的人说明这个故事，以便让他们的奉献对个人而言也具有意义。强化体系B.F.斯金纳(B.F.Skinner)凭借在20世纪20年代末及30年代进行的老鼠试验而知名。他发现可以激发老鼠完成穿越迷宫的枯燥任务，方法就是提供相应的鼓励〔放在迷宫中央的玉米〕，并在老鼠每次转错方向时用电击惩罚它。有些心理学家对鼓励组织成员的因素感兴趣，他们于是采纳了斯金纳关于条件作用和积极强化的理论。组织设计师普遍认为，报告结构、管理和运营流程以及衡量程序〔设定目标、衡量绩效以及给予财务和非财务奖励〕必须与要求人们接受的行为保持一致。如果公司推行新行为的目标没有得到强化，员工就不太可能坚持采用这种行为；例如，如果企业敦促管理者花费更多的时间培训初级员工，但培训工作却不记入管理者的绩效记分卡，他们就不太可能为之劳心费力。有些信奉斯金纳理论的人提出，积极强化“环〞具有持久效应：一经建立，就可以置之不理。但久而久之，斯金纳试验中的老鼠逐渐对玉米感到厌倦，并开始无视电击。根据我们的经验，类似的现象通常也会阻碍企业持续提高绩效：最初强化新行为或为之提供条件的体系和流程，不能保证这种行为的持久性。它们还需要一些变革的支持，这些变革对改变思维方式的其他三个条件起着补充作用。进行变革所需的技能粪如果浆公司项催促湖员工灿“以泉客户信为中德心〞询，但盒公司程过去嫂却很蔬少关萄注客并户，送员工笛就会虏不知喝如何哑去做菌。范许多饼变革洁方案暴都会斤犯同执一个杯错误喷，即巨一味居鼓励百员工并改变母行为会方式迅，却铁不教搭他们窗如何害将一近般指浩示应友用于葡各自滩的情竹况。价例如机，公念司可系能会络催促丝员工垮“以码客户脏为中封心〞衣，但兵如果暗公司夏过去表很少贷重视缸客户削，员帅工就尊不知豆道该钱如何旁理解海这一枣原那么稳，或枣者不碍知道带怎样爽的结搜果才梢算成确功。类如何须使成潮人充饭分具未备对腰行为暴作出叉相应腹改变笨所需括的技临能呢搂？首邪先，自要给斤他们友时间略。2谦0世生纪8烟0年护代期厕间，吐成人眯学习踏领域振的专们家大召卫·扶库尔历珀(高Da痕vi怎d旺Ko释lb恼)提撕出，姿成人嫩的学埋习周饥期分户为四富个阶倚段。办库尔礼珀指晚出，再成人届不能龙仅通吧过听渐从指贝示来怒学习错；他拨们还胜必须坟吸收格新的湖信息首、实扛验性撞地运架用这予些信炮息，锡并将强其与评自己殃现有汁的知镇识结栗合起巩来。纪在实半践中剧，这浩就意舞味着宪不能卷在一倒节课极内教休授与桥某主桶题相身关的供所有妇内容母。最小好将氏正式品教学洪分为检假设干妨局部伐，各贸局部龟之间藏留出烛时间讯，供惜学习浸者思材考、游实验政和应即用新鼻的原甲那么。垫只有蚀循序邻渐进巧才能岭实现志大规降模的礼变革甘。见其次轰，正纸如组隔织心眨理学咐家克岗里斯辉·阿竖吉里栽斯(尺Ch孝ri劈s边Ar射gy士ri扫s)痕所指似出的贱，如鹿果人惑们不桃断向梳他人愉描述壮将如参何把腾所学球的内夸容应丛用到担自己奉的环农境中佛，就敏能更抄透彻悄地吸段收这蔑些信税息。犯局部炭原因带在于温，人俩在学眨习和果教学岂的时死候，长使用纳的大楼脑区护域不议同局1未。坝一致扁的行静为榜榴样票著名苗的儿定科医紫师本霞杰明视·斯另波克站(B残en蹈ja晓mi店n障Sp圣oc欧k)碌将一察致的冷行为吊典范稳视为姿儿童姐开展露的决殃定性虽因素冰。大鼠多数腊临床轧研究舟也证新实了申一个茄观点淹，即薪对于燃改变就成人松行为绵来说扩，一想致的藏行为汽典范继与其镰他三树个条铲件的枯总和解一样番重要枣。在活任何诱组织黎中，馅人们谈都会奉模仿里“其权他重惜要人穿士〞增的行爱为，宿这些袖人在逐他们搬心目倡中很捎有影歼响力萌。在间同一筛个企梢业中舅，不别同部外门或纽层级唯的人氧会选算择不线同的援行为常典范磁——绘可能陷是合守伙创帜办人窃、工坟会代迹表或俯收入热最高储的销惭售代励表。贫因此鞭，要匙持续古改变疲整个毁企业扇的行姜为，佣仅仅用确保坊高层岁人士用遵守批新的洗工作绳方式悼还不拌够；岩每个票层级感的行成为榜涌样都识必须舞“说何到做柏到〞塞。匹典范述处理遮各自眠任务匹的方诵式可坚以不长同，锤但行于为所悄表达平的基淋本价心值必金须一有致。壶例如舟，如掀果公洒司鼓板励低倒层员塔工做宾出创团业决勉策，围一名虾中层诊管理紧者可执能会木试着挣辅导骡初级锋员工宋，让缠他们检了解铅如何采识别傻有前薯途的殊新商宏机；控而另支一名栗中层秃管理瓜者可党能会泪让他闻们自残己摸纲索。忠不过惰，这胸两种遍方式初都符疼合创裹业原机那么；及相反昨，如究果一奋个上饥司要英求员奉工为映每笔凑50鞠美元著的支岁出撰窗写冗梳长的栋商业府理由盾，就赵不符吸合创冰业原钳那么。纯但对布于试学图改委变其神价值系体系扣的企搭业来唐说，域就不君能容测忍行猎为榜课样的丹行为掘出现讲这样背的差族异。驻如果雪做创嫁业决骂策是漂一种愤新的搞价值高，那镇么这庙两名哈中层赞管理熔者可耐能就蓝必须继采取送大致辩相同济的方捕式，古以鼓深励下争属做疲出大残胆的爱决策螺。啄组织耍中的无行为许不仅闲深受脏行为或典范规的影验响，哲还深汪受人批们认压同的誓团队饱的影尽响。菜因此疤，假设欣要产板生持楚久或击深远毫的影昏响，厨个人能的榜缸样作众用还名必须啦得到纳周围蠢团队起的认打可。腾〔关嫂于这尚一点摄，大毯多数益青少痒年都壮深有洲体会睁。〕尖例如骡，一到位备通受尊枯敬的基高级银领导肢正在册大肆诉宣扬范要减晒少企奉业文的化中爪的官斥僚主状义，布甚至香通过走减少疗对信始息的休要求骂来表哥示自缎己遵辞守新沫的制障度。星但如皱果公迅司的朗销售凶代表越每到曾午餐提时间塔就在助食堂祥抱怨裳说，逗“这姐种话象我们祝已经蚂听过桶上千励遍了每，结符果还老是一知成不佳变〞好，其惕他人碧就不期会那幼么迫赵切地爽想要昌改变桨自己器的行姜为了艺。变置革必且须对凡企业秘每个改层级智的关育键团城队都楼有意宝义。彩付诸希实践衣一家尾零售昨银行帐的例斩子说虹明了畏上述屡四个繁条件逼能怎悠样结加合，晨以改肺变思绘维方序式和坡行为栋，从浸而改磨善绩雨效。念虽然乖我们茄按照脱这四久个条楼件对牙银行警的行岸为进翠行了土分类麦，但唤银行洞并非认井然柏有序领地应写用了堵这些教条件括。与冷所有牺变革较方案易一样坐，这知家银毙行的饰方案蓝也遭羡遇了勤许多犬破坏廊和风银险。明然而腐，由凝于该南方案伏建立任在四沉个公含认原剂那么的玩根底削之上薯，因寄此首传席执陷行官汗坚信沙它最饺终会巾取得占成功外。搅几年弃前，鸭该首俭席执急行官请接管槐了一连家雇蹦有3孕0,墙00疫0多碧名员属工的洞大型狸欧洲汗零售把银行隔。他谢设定动了几渠个目对标：敬使银超行的妙经济下利润判翻番倘；将杠本钱志收入鼓比从券56供%降六到4抬9%肆；将替年收霞入增脑长率野从目割前的克1%驶到2凝%提肌高到伴5%绑到7健%—躺—所裹有这棉些目炎标都冷要在造四年装内完牺成。荒但零佛售银俭行业评几乎振就是旦一种壳商品误业务遥。任菌何现旨行的炎金融舌工程较捷径母或表勺面变呜革都扩无法猛为该盐银行脚赢得杜竞争瓦优势铸。这灵位首搏席执戚行官成心识喜到，渠要实斥现这扁些绩栋效目咬标，拼只能锦鼓励壤员工锤以更普低的赶本钱喂提供伏更好坛的客纤户服去务。蒜这就星意味窄着要肺改变姻银行因的文版化—伟—将闷它从丛一个源官僚吊机构竿转变冰为一放个创烟业家云联盟悬：敢市于对粮问题盯负责低并快胳速决私定如俊何解泰决问盲题的贷管理舅者会携受到御嘉奖协。既变革蛾的故歼事恰首先销，该耕首席渴执行蛋官将搭上述毙想法冰编成撕一个错故事关，这耐个故阵事对悟银行拖从上葵至下址的员补工都击有意坦义，竟并能愧说服逮他们砖按照些新的亲原那么肺来改去变自环己的庆行为粘。他翼的主袄要技棋巧是领基于裕对话者的规秤划，甘这是傻对双晶环学鼻习法庸的精尼妙发有挥〔志请参惠阅共附文谋，“顺人需让要发猪展早〞，供了解杜另一彻种不烘同的签技巧拼〕。蛮首先涂，他狗起草宁了一描个最鞭高层拢级的掘故事懒，讲棉述自灭己对床银行拍定位扎的理运解，萝然后潮在执汇行总炉监的斩帮助跌下对斩故事仁进行要润色话。每蓝位总凑监轮纱流撰李写一斑章与狡自己歌的直鸭接下腐属相瓜关的犯故事钟；例煎如，慨人力饼资源哗总监开阐述而了她行将如抄何改榜进发膛掘潜威在人荣才的贼体系耀，并散为这素些人贴才重径新规需划职惯业道置路，亏以减疤少他食们在跑无足患轻重纠的工槽作上忧浪费尽的时沃间。贱每位案总监诊都把膝故事错中的劈各项渴“可刘交付含成果悲〞指或派给详一名往团队还成员必负责凳。然锣后，研每位形团队喷成员坟都必恭须制续作一棍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