XXXX海南省职工大赛“前厅总台接待”项目

2023全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目综合知识问答·前台术语/疑难问题·题库使用说明一、前台术语解释（2分钟内）1.2个术语解释。选手需回答出术语的中文含义；2.答出其用途；3.使用标准的普通话或英语；4.思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘；5.每个术语指定在1分钟内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。二、疑难问题处理问答（3分钟内）1.疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题；2.使用标准的普通话，注意礼貌用语；3.解释完整、详尽，不累赘、有条理；4.着手处理问题，兼顾饭店、客人利益；5.每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。参一测、肉前台示术语挪解释悄1.情Sk包ip影pe帽r垦（1么）故怖意逃茂账者晚；瘦（2疲）特术征是丑无行先李或堂少行炮李者尚，使越用假诵信用撞卡和竭假支骨票者嗽等；竖（3摩）预赖防逃航账的润措施熔有：叉一是临收取靠足额烤保证攻金，感二是缘加强谢注意晴。御2.桃Pr怒ea辽ss连ig宾n行（1表）预凑先分侍房。爬指客革人抵活达前令预先株安排惑所需愉要的低房间览；饼（2趟）预摔先分片房的队重要朋性表滨现在蜻提高牢预订嚼客人鸦入住荒的效逗率，败减少阵失误耐，提摇高服筒务质题量；戚（3纳）预蝇先分班房根效据客乡人的孤要求院和饭逢店的旦房间夕状态真，如势可用加房等斗。暮3.斯Ne销t润ra夕te六（1低）净折房价孟，指牵房价沿中除映去佣啄金、捷税收楼、付祝加费皂等余土下的物纯房壤间收军入；乖（2细）一就般用驶于房仰价表程，签耗写有肺关房谣价的村合同脏。更4.炕Up佩gr买ad积e蔬（1坝）将面高价拢格种者类的混房间巴按低势价格屯的出轨售；亦（2港）用多途：精①湿用于彼房间肯紧张周时，稼给有届预订金的客瓶人；公②野提高毕接待各规格乘给重槽要客粥人。饲5.招Ro负om术c苹ha虾ng呜e爬（1慕）指纯为客驱人转买换房酱间；团（2智）客把人转骡房有描客人惭方面删的要糖求和蹲饭店柔方面泰的请容求，宋应注浩意转循房后技相应膝的变称更程伞序。等6.深Ad隔va型nc罪ed饺d是ep德os汽it峡竟（1均）中真文意胜思是厉：预枪付订谦金；滥（2仙）其板含义需是：培指客将人在宣订房帝时所发交纳健的订怜金；驰（3斥）预艰付金份对饭促店和膨客人聪双方铲都有壶益；炮（4骡）收烂取预菌付金眨方式嗽一般坟有：售现金缓、信冠用卡销、汇受款、苗旅行巷支票师等。庆7.眉Ad床jo揪in凳in舰g械ro恩om卸（1帅）是墙指相愧邻房碑，指楼相邻少而不岔通的浓房间殖；堤（2乏）适远于安倚排相怪互熟袭识客膝人，袖不宜躁安排笼敌对馆或不忧同种僻类的轿客人亡。强8.宪Gu角ar唇an僚te顶ed贴b浓oo铸ki凭ng话夕（1命）意鼓思是藏保证狮订房洲；汉（2撑）保缠证订箭房对纽于宾班馆是软最理亭想的羽订房享；版（3少）遵牲守合挑约，佛任何抖时候择，保朵证客绸人的肆订房纽；诞（4烂）如口果客志人要炒求的拔房间尼已售堵完，贴应将交高价简格的梁房间萝降价下为普叫通房全价出破租。勉9.率Co秘nn折ec恰ti翁ng遍r双oo填m冈（1幅）是疾指相转连房罗，指宣相邻围且相环通的亮房间季；呼（2洗）适羽于安屈排关咸系密猪切以北及需珠互相歇照顾奋的客细人；六（3渐）不许宜安驾排敌础对或属不同菜种类者的客增人。划10步.P赖ic乖k迫up充s近er削vi蕉ce薪（1该）是斑指接额车服梁务；导（2录）宾屿馆派约人和泽车到赏车站帅、机满场、堪码头俩把客雕人接平回饭处店；跃（3忙）必萍须明叶确客黎人的叼到达惭日期痰、航伟班车腐次、鞋时间闹等资射料；耕（4胡）接判客要坟准时赖。陕11膏.O积ut插o逐f非or总de毙r舅（1剥）指督那些策由于筛需要安维修割而不呈能出旬租的瞎房间互。简以称巴“传坏房器”粥；数（2释）坏由房一策般是塌因为违设施拒问题坡或饭双店进虾行维话护保主养造烤成的母，坏筐房造牧成饭徐店可披出租联房减药少，厚在房蒜满的欲情况惧下会离给饭丛店造舍成损射失，洽如住村客房宵出现马坏房滚会影魄响客揉人的公情绪猫，避于免的板方法脏是正友确、强合理痰地使娃用房资间设蝶施，胖控制蒜房间止出租引率，纯加强弟维护蹲保养成。趴12泥.o闻ut卡o徐f蹄da豆te蝴步（1朵）是泳指留形房截创止日问期，晃指旅蜓行社这必须烫落实束预报岩订房依的最川后期塌限，损如过斧期宾内馆自童动取腥消其拔预订怪；喂（2均）用须途是稼利于粱订房被的控装制；贯（3绢）做歼法是索与旅售行社玻签订属合同味，确疾定留慧房截五止日递期的总期限椅。在杏此日资期前券与旅属行社说确认匙。扭13怎.各Ea附rl于y青ar群ri政va侄l亮（1童）指妙客人勾在预果订时路间之平前到舞达；低两种姑情况棵：A就是衔指在责预订趣的日周期以夜前到傅达；煮B位是在吐宾馆浊规定厉的入女住时乏间前已到达湿；间（2功）不槽管是鸽以上阻哪种牢情况巴，都析要妥郑善安烂排客竞人。壳14窑.H买ou铃se恼u际se勾（1绩）是静指饭局店人诚员用胳房；织（2蹈）饭汗店提斤供一舰部分起房间勿给管虎理人特员休状息用立，以葡便于钥工作芳；添（3葵）要摇控制急好数钥量，尽一般访情况锈是一趋间到彩二间辫客房理。收15俭.D骆ND拖（1攻）是居指D段O验NO铲T飞DI晒ST发UR不B安的缩冷写，絮意思危是虹“锦请勿虏打扰共”制；公（2派）D拐ND蜻的用器途是粗客人塘避免蚕外界立打扰测而出菜示的凉标志穿；轿（3萍）要粗注意济一些略长时焰间显作示D脉ND陆的住萝房的修情况纤，以肆防不摸测。踢16旱.G类ue典st呼h湾is期to冰ry倍（1责）意呜思是逐客史娘档案贺；童（2像）做螺客史挎档案谨应注炸意归初类，数客史锄档案千使饭箱店能绝为客划人提膝供更捧细致薄、更沿周到敞的服伟务，膏客人崭回头允入住晚时能刑提高铸入住衣效率胞，并后为饭淡店的扑经营秒管理雹提供明了重鄙要依细据。嫂1航7困.M袜es齿sa嘱ge殃（1察）意码思是遍留言蛛服务疮，它息是一旷项饭产店帮街助客歼人传怒递口浮信的余服务凡；凯（2饭）留凝言的督情形缘有两作种：炭外人叠—暑住客麻；监（3汉）留久言的剧形式涛一般途有两兴种：衔巾通知峡和填票写留冤言单圾送客森人房语间，看并在晋相关寇部门材留底傍备查压。绸18随.C贺lo却se岸d撑da旅te干（1礼）是军指停爬止出泛售房毕间的嚷日期图；队（2乱）一历般出币现在秒旺季撤；如（3恋）是识否停灯止订厦房应吵由订超房经狂理决投定；扎19迷.R督oo鉴m钢fo搭re创ca懂st阴沸（1炼）意耳思是房订房棒预测减；缎（2澡）有胸利于伍安排绣工作池和做笔好销筝售工穴作；淋（3乎）订竞房预哑测报社表所女反映熟的内旧容一权般是俱预订承当天戒各种拣房类蜜可以践出租凑的房殃数、捉团队堤订房篮数、烈散客娘订房屈数等恢。芬20者.H蹈ou栽se仆c影re讯di载t薪li劣mi畅t利（1既）是冻指赊孙账限示额；论（2鸭）饭引店允爆许客狐人在煎饭店斥内消根费赊拨账的教最高武数额延；丽（3裹）赊若账限数额保侨护饭掠店利秤益。鼠21茂.E版xe屠cu欺ti易ve土f遇lo温or蜓（1遮）行怒政楼阳层；姓（2攻）饭根店将颠一层揉或几泰层的漫客房攻相对屋划分骗出来期，用蛙来接地待高垮级商寻务行亿政人绳员，扯这些捎楼层静称行踩政楼乒层；柳它设笼有自什己的近总台麻、收苗款处趣、餐改厅、踏休息缓室等味，为乌客人损提供获细致足周到皂的服传务，款其房踪间也优比一夺般客绳房豪宜华；羽（3雕）行陆政楼雪层能绩为饭课店招番徕高酬档客赛源，尤提高定营业嫌收入详和声努誉。怒22算.而Ov胀er辰b鬼oo翠ki寻ng月合（1饱）意猎思是惯超额写预订龙；吩（2允）要埋注意菊做超庆额预涂订，盼记录坛清楚状客人纲预订渣信息酬，掌径握好启幅度善，特到别是竖旺季焰，如佳发生遥客到之无房盐的现祝象应平注意升采取栋房间值升级择及另去安排毫饭店喊等方诸式，钥避免涛对饭够店声时誉造朴成不功良影看响。奖23临.D哀ou巴bl企e堤oc虫cu炸pa绕nc陡y喊（1俊）两笼人占产用房结比例霸；产（2辅）一接客房窗同时取有两厘位客拖人入贱住，侵称两垄人占库用房躺，两搞人占摊用房药在出钢租房道中所躬占的肚比例绍，叫怖两人敬占用桌房比悟例；熔（3这）两傲人占烤用房敞比例印大，疯说明搞在住潮客人竿多，匆这将悼会为湿饭店轮带来墙较多葛的收插入。俩24爷.E安me院rg观en纹cy玩e悟xi票t影（1旨）是岗指紧幕急出布口；惰（2累）饭呜店专婚门设让置的鼠，供岸馆内典人员族的发嚼生火卵灾等呼紧急浸情况竞时逃党生用数的出薪口；说（3滔）紧喷急出吴口处医须有难明显板标志齐，客您房内把须有捞从该雷客房朋通往历紧急劣出口备的示闭意图很；责（4蕉）发暴生紧愿急情雪况时案应指需引客伐人走与紧急那出口如。胞25熊.N筐ig葵ht本c果le豆rk厨r酿ep练or挣t考（1予）它家是客用房每效日出细租收平入报猎表；作（2沉）报葡表反岗映的酿内容织一般必有出挡租房猜总数佣，出奋租率湖、平饼均房乌价、技房间寿营业仪收入刑等；脱（3疑）是砍饭店萝经营唉的重禾要报尸表之危一，锤应保城持准既确。抛26来.L块at尊e渣ch蓝ec仁ko栽ut这凤（1短）意个思是炒愈时犹退房碗；件（2糖）愈值时退滨房的匀原因呼。多钳半是幼航班北问题撑，应来注意俯根据民不同滑的客肯人和消房间舒出租程情况东酌情湾处理秆；篇（3帜）睬如何牛处理冻客人饰的愈世时退恼房(历选手失可灵眠活回员答单)膀27灭.R讯oo浩m笔st堤at悠us烈（1否）房膜间状痕态；知（2档）一温般房赴间状辛态分加为：敞住房盘已清趴洁、核住房毅未清腾洁、童空房狗已清信洁、坊空房盆未清秤洁、扣维修吊房等矮；凡（3显）清降楚地匀了解宪房态赏，有郊利于混为客惰服务放和销皮售房桐间。筹28相.F衫re锣e级sa上le惹（1编）意啄思自脾由销绳售。搅它是假指旅瓦行社尿、航芽空公浮司或用其他牢代理烘公司稼无需现得到膀饭店轨的确问认，惨直接术代售染该饭品店的浑客房订；腔（2梢）自摧由销庭售多省用于逝饭店种的淡耐季；贼（3润）在兼旺季仍，自仓由销毁售应今进行葡控制贺。往29页.C炒on荷ci贵er皆ge堆（1梳）意嫂思是塞委托敬代办国；赤（2祝）委驻托代此办的蠢内容玉一般秘包括菌票务均预订边、代苦寄包侦裹等邻，既克不能昆违反乔法律丝又不龙能违糠背店吼规，画注意铅不能现随意庸向客脾人承返诺，炎一旦沸承诺谁就要钻尽快估办好贼并及蛋时将胶结果羡反馈杜给客巩人。幻30放.C恭on玩fi石rm认ed漂r公es周er玻va快ti乱on喇（1篮）意肥思是光确认饮订房乳。它岸是指眠饭店跨对客毅人的艳预订健要求鹊予以涉接受持的答婆复；本（2教）确院认的稼方式兄有书狗面、博口头改及互排联网坐上确卧认；害（3围）确伤认的辟内容痰。内借容包剥括客残人姓挽名、迫抵离约店日箭期、别房类是、房凤数、馒房价最、联暴系电传话、灵航班扮等。具31味.P良re册re煎gi凶st减ra作ti稿on秋（1熄）预附先登萌记；斯（2处）在渡客人讨到达遥前，夺根据渴客人鸽历史榴资料仔帮客奇人填栗好登河记表挡，分恐好房惜间；满（3缠）为弦客人气提供私了服沸务，持提高狗了工订作效讲率。滥32免.R慈oo矛m蛋ty湿pe乎（1第）房田间种挎类；刃（2恒）常适见的田房间修种类境有：衰单人伪房、莫双人尽房、低三人暂房、传标准柴房、陕豪华两房、添套房先、相傅连房抹和公钟寓等各；专（3革）不束同种绝类的就房间蛙适于茎不同狡种类萌的客修人。常33晃.G丈ro丝up麻（1洲）在绞饭店捎中，训是指惯那些痛有组积织地丰进行课旅游弟活动捡的群旋体；尝（2学）一拒般通松过旅塑行社咸订房凝或会安议订光房，越房价晚较低咏，能槐保证沿饭店熊的相街当的附客房拿出租糟率，乔应注怒意预把先做露好接嫩待准蹈备工准作。揪34漏.W框al淘k讲in舞惭（1秤）指盒没有耍预先肠订房民而前甜来入挑住的甚客人痰，简专称盆“吵无预算订散丛客位”县（2膝）无胳预订宿散客桃对提猎高平烟均房着价、犹补充盈房间使出租姐率有事重要父意义殃；断（3听）接添待无奸预订奶散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