供电企业客户关系管理初探

第第页供电企业客户关系管理初探一、目前电力企业实施客户管理系统的方法

1.工业大客户营销策略

1.1工业大客户特点

工业大客户是电力企业收益的重要支柱。对电力有较高程度的依赖，但是其他能源的替代潜力也很大。客户数目较少，但是售电量却较大，需求呈现多样化的特点。因此，对大工业客户应实施"一对一"的关系营销和客户关系管理策略，力图通过定制化的产品和效劳来满足这些差异化程度很大的客户需求以减少客户的流失，使供电公司能保持较高的盈利水平。

1.2营销策略

售前策略的主要任务是吸引大客户，依据有关能源和环保政策，充分利用电台报纸等媒体宣传，使客户相信供电企业能提供平安、可靠的电力及优质效劳。售中策略主要是为大客户提供全方位"、超越客户期望值"的效劳。建立客户经理制度，由客户经理进展24小时全天候的效劳。日常工作中客户经理经常与客户进展沟通，实行"一站式"工作流程，实现"只要您一个电话，其余的事由我们来做"，为客户提供高效、便捷、优质的效劳。售后策略主要目的不仅仅是稳定电力销售市场，更重要的是直接扩大电力销售份额。建立完善的大客户档案，及时了解其用电构造、设备配置、使用电力的根底情况及其动态变化等。重视对大客户的统计分析，统计分析大客户的用电量、用电模式等情况，对大客户进展动态管理和提示预警，以便从中获取更多的营销时机。

2.城乡居民生活及一般工商业、商业用电营销策略

2.1客户特点

占供电企业总售电量比例较小，但人数众多，对用电的可靠性有较高的要求，用电时间较为固定。供电企业针对这些客户的客户关系开展策略应以提高效劳质量为主，完成此类用户的客户关系管理。

2.2营销策略

（1）价格策略分时电价：实施峰谷电价可满足局部有特殊要求的用户需要。阶梯电价：为应对能源价格高涨、抑制能源不合理消耗对居民用电实施阶梯电价，按照用电量范围不同，电价不同。（2）客户互动管理①95598客户效劳热线已经开通并投入运行，为用户提供了及时、便利的效劳。但是就总体功能上来讲，还有待于进一步将多种互动渠道如网上聊天、电子邮件等有效的整合在一起，以构建多渠道的客户互动中心。②继续加强与其它企业的密切合作，提高供电企业的效劳质量。如和银行、邮政、移动等单位合作，开通电费缴费业务。

3.农业生产用户营销策略

农业生产和排灌市场的售电量占供电企业总售电量的比重较低，增长速度缓慢，平均电价也比较低。用户用电的季节性很强，有明显的周期性。对此类用户的客户关系管理，应从如下方面进展:

3.1改造农村电网，改善农村用电条件，提高农村电网的普及率。

3.2开展针对农村市场的专项平安用电政策和优惠政策宣传活动，帮助客户合理降低用电本钱，引导合理平安用电。

3.3对贫困农户实行优惠电价，帮助他们减轻负担，以表达供电企业的社会责任和"以人为本"的精神。

二、对目前供电企业客户管理系统实施方法的评价

现阶段，供电企业已建立了自己的网站，主要内容有效劳承诺、用电申请、电费查询等。可突出公告板效劳的时效性，及时发布电力信息，使公众及时了解供电企业的最新举措，架起供电企业和客户之间直接沟通的桥梁。随着经济开展的需要，各级政府对乡镇企业给予了很多优惠政策，大力支持和鼓励乡镇企业的开展。农村的电开工具、家电市场的需求逐年提高，农村用电的市场潜力巨大。供电企业应积极在技术上对乡镇企业合理用电进展指导，在推进农村电网改造升级以及农电管理体制改革的同时，供电企业需要认真做好促销工作。

三、对完善供电企业客户管理系统的建议

树立效劳品牌，积极开展优质效劳深入客户关系管理通过在营销中想客户之所想，为客户提供方便、快捷、优质的效劳，来提高企业信誉、增强企业竞争力，进而扩大电力消费市场。

1.提高营销人员素质，开创优质效劳新水平

加强营销人员的培训，调整营销队伍的知识构造，全面提高人员素质，强化营销管理工作的"优质效劳"意识，增强营销人员的市场意识、效劳意识和竞争意识。

2.加强窗口建立，完善效劳机构

通过加强营业网点建立，统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境。简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率，降低顾客的时间本钱，同时满足客户随时查询、报修、投诉等需要。

3.建立完善的效劳监视体系、反响用户意见，改进效劳工作

效劳监视体系的建立可以为效劳质量的提高提供有力的保障。定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进效劳。

4.加强电网建立，提高供电可靠性

电网是电力营销的物质根底，也是电力企业向社会提供优质电能的根本手段。加强电网建立、保证电网平安运行，做到连续、稳定、平安供电，是优质效劳的重要内容之一。合理安排检修时间，最大限度地减少检修停