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文档简介

业主回访管理作业规程1.简介本规程旨在规范业主回访过程中的管理作业流程，提升服务质量，建立客户满意度反馈机制，以逐步实现企业经营目标。2.定义业主回访：指在项目交付后，对业主进行满意度调查并进行整理反馈的工作。业主满意度调查：指对业主进行满意度、问题和建议的调查，并通过结果进行改进。反馈：指将业主回访结果整理成报告，并反馈给相关部门进行改善。3.作业流程3.1.业主回访工作准备确认回访人员：由销售部门或客户关系管理部门负责指定。制定回访计划：计划包括回访时间、地点、调查问题等。制定调查问卷：问卷内容包括对房屋质量、服务质量、售后服务等方面的评价。发送通知：回访人员及时告知业主回访时间、目的和调查问题。3.2.业主回访实施进行面对面调查：回访人员与业主进行面对面交流，收集业主的满意度、建议和问题等信息。简单纪要：对重点问题进行简要记录，方便后续整理。答疑解惑：对业主提出的问题进行解答和解决。询问对客户关系的反馈：询问业主对客户关系维护部门的反馈意见，以改善管理工作。3.3.业主回访报告整理和反馈数据归档：将回访问卷及记录归档，留作备份。分析反馈结果：根据回访结果，进行数据分析，制定整改方案。编写回访报告：对回访结果进行整合和归纳，并撰写回访报告。分发回访报告：将回访报告分发给相关部门并讨论改进方案。4.角色职责4.1.业主回访人员向业主解释回访的目的和意义。善意倾听业主的建议、问题并保证保密性。回想纪要记录及时反馈业主问题和建议。询问业主对本公司的客户关系反馈意见及时给相关部门反馈。4.2.销售部门指派合适回访员工负责回访工作。提供关于回访工作所需的项目资料和信息。根据回访结果，提供改进建议，并与客户关系管理部门一同制定改进方案。4.3.客户关系管理部门监督回访工作，及时调整经验，和销售部门一同制定改进方案。分析反馈结果，确保改进方案得到有效落实。负责建立并完善客户回访管理制度，保证回访工作和管理的质量。5.结论建立有效的业主回访管理作业规程对企业客户满意度的提升和业务发展有着至关重要的影响。整个回访过程要依照本规程所制定

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