护士服务礼仪课件

护士服务礼仪本文档共62页；当前第1页；编辑于星期六\6点6分护士服务礼仪的主要内容

护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士的仪容、护士的仪态

护士语言规范电话礼仪非语言行为始于需求终于满意本文档共62页；当前第2页；编辑于星期六\6点6分一、护士的仪容仪态

仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。始于需求终于满意本文档共62页；当前第3页；编辑于星期六\6点6分

护士的仪容仪态护士的仪容原则：“美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：“整洁、庄重、大方、适体、方便工作。”始于需求终于满意本文档共62页；当前第4页；编辑于星期六\6点6分

头面部的修饰

1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。始于需求终于满意本文档共62页；当前第5页；编辑于星期六\6点6分2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。燕尾帽：头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起始于需求终于满意本文档共62页；当前第6页；编辑于星期六\6点6分始于需求终于满意本文档共62页；当前第7页；编辑于星期六\6点6分圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正始于需求终于满意本文档共62页；当前第8页；编辑于星期六\6点6分不正确的戴帽方法：始于需求终于满意本文档共62页；当前第9页；编辑于星期六\6点6分始于需求终于满意本文档共62页；当前第10页；编辑于星期六\6点6分口罩的正确佩戴口罩必须遮住鼻子和嘴巴。始于需求终于满意本文档共62页；当前第11页；编辑于星期六\6点6分

着装护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。始于需求终于满意本文档共62页；当前第12页；编辑于星期六\6点6分始于需求终于满意本文档共62页；当前第13页；编辑于星期六\6点6分始于需求终于满意本文档共62页；当前第14页；编辑于星期六\6点6分护士的基本姿态

“站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。要求举止自然、大方要求举止美观，得体适度要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重与友善。始于需求终于满意本文档共62页；当前第15页；编辑于星期六\6点6分

室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立站姿训练始于需求终于满意本文档共62页；当前第16页；编辑于星期六\6点6分坐姿坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。正确的坐姿态：在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）；两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）；左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。要点；背部挺直，腿姿健美始于需求终于满意本文档共62页；当前第17页；编辑于星期六\6点6分始于需求终于满意本文档共62页；当前第18页；编辑于星期六\6点6分始于需求终于满意本文档共62页；当前第19页；编辑于星期六\6点6分

走姿走姿始于需求终于满意本文档共62页；当前第20页；编辑于星期六\6点6分弯腰拾物始于需求终于满意本文档共62页；当前第21页；编辑于星期六\6点6分禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人双腿平行叉开始于需求终于满意本文档共62页；当前第22页；编辑于星期六\6点6分端治疗盘：

托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5~10cm。双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开始于需求终于满意本文档共62页；当前第23页；编辑于星期六\6点6分推护理车：

在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。始于需求终于满意本文档共62页；当前第24页；编辑于星期六\6点6分

用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部持病历夹：始于需求终于满意本文档共62页；当前第25页；编辑于星期六\6点6分二、护士的语言规范

语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。始于需求终于满意本文档共62页；当前第26页；编辑于星期六\6点6分（一）护理用语的要求

1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道德原则，具有科学性；语词清晰、温和、措辞适中；语义简洁，通俗易懂。2．语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又要遵守保护性医疗原则；同时还要尊重患者的隐私权。始于需求终于满意本文档共62页；当前第27页；编辑于星期六\6点6分

护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“

你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”

护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。

护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。始于需求终于满意本文档共62页；当前第28页；编辑于星期六\6点6分接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声文明用语：问候语：早，您好！感谢语：谢谢！抱歉语：不好意思，让您久等了！对不起，请稍等！道别语：您慢走！

（二）符合礼仪要求的日常护理用语

始于需求终于满意本文档共62页；当前第29页；编辑于星期六\6点6分护理常用服务用语1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。2．介绍用语：如“您好，我叫××，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”始于需求终于满意本文档共62页；当前第30页；编辑于星期六\6点6分临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？””您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”始于需求终于满意本文档共62页；当前第31页；编辑于星期六\6点6分3．迎送用语

患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。

避免使用“再见，欢迎再来”等话语。始于需求终于满意本文档共62页；当前第32页；编辑于星期六\6点6分⒋晨间护理用语可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐，如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧”“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”

始于需求终于满意本文档共62页；当前第33页；编辑于星期六\6点6分⒌给病人发药时到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？”服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？”离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！”始于需求终于满意本文档共62页；当前第34页；编辑于星期六\6点6分⒍征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议”⒎安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。始于需求终于满意本文档共62页；当前第35页；编辑于星期六\6点6分⒏巡视病房时主动巡视床前问：“你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您吧！”翻身后：“您这样躺舒服吗？”离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！”始于需求终于满意本文档共62页；当前第36页；编辑于星期六\6点6分9.门诊治疗护士用语

“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果”“请您按压5分钟，防止出血。”“刚注射完毕，请您稍坐10分钟再走。”“有什么不舒服，请及时告诉我。”始于需求终于满意本文档共62页；当前第37页；编辑于星期六\6点6分10.导医台护士服务礼仪您好，请问您有什么需要帮助吗？“"您好，您应挂XX专家的号““XX科室在XX楼，您请慢走。始于需求终于满意本文档共62页；当前第38页；编辑于星期六\6点6分

（三）护理操作中的解释用语

1．操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。

2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者

3．操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。始于需求终于满意本文档共62页；当前第39页；编辑于星期六\6点6分如给病人输液

输液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。输液时“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。”扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。扎针、固定始于需求终于满意本文档共62页；当前第40页；编辑于星期六\6点6分输液后摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针始于需求终于满意本文档共62页；当前第41页；编辑于星期六\6点6分

三、电话礼仪接电话：接听及时，应对谦和

①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）

②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。

③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”

始于需求终于满意本文档共62页；当前第42页；编辑于星期六\6点6分

打电话：时间适宜，内容简练，表现文明

①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。

②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。

③通话内容简明扼要始于需求终于满意本文档共62页；当前第43页；编辑于星期六\6点6分四、护士的非语言行为非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。始于需求终于满意本文档共62页；当前第44页；编辑于星期六\6点6分

倾听

不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。

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应避免

一直盯着对方——失礼或挑衅从头看到脚——审察斜视对方——鄙视四处张望——心不在焉始于需求终于满意本文档共62页；当前第45页；编辑于星期六\6点6分社交对视（绿色三角）亲密对视（红色三角）公务凝视（蓝色三角）始于需求终于满意本文档共62页；当前第46页；编辑于星期六\6点6分面部表情：

护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。始于需求终于满意本文档共62页；当前第47页；编辑于星期六\6点6分专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触皮肤饥饿动作得体，审时度势始于需求终于满意本文档共62页；当前第48页；编辑于星期六\6点6分

沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。始于需求终于满意本文档共62页；当前第49页；编辑于星期六\6点6分人际距离：是指人与人之间的空间距离

1．亲密区：0.5m以内

2．熟人区：0.5~1.2m3．社交区：1.2~3.6m4．公众区：3.6m以上始于需求终于满意本文档共62页；当前第50页；编辑于星期六\6点6分

其他：辅助语言、类语言：说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。始于需求终于满意本文档共62页；当前第51页；编辑于星期六\6点6分如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？始于需求终于满意本文档共62页；当前第52页；编辑于星期六\6点6分1.树立“以顾客为中心”的服务理念

——心中有病人始于需求终于满意本文档共62页；当前第53页；编辑于星期六\6点6分⒉做事不找借口没有任何借口——西点精神始于需求终于满意本文档共62页；当前第54页；编辑于星期六\6点6分⒊态度决定一切人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。