医疗服务热线呼叫中心

医疗服务热线呼叫中心医疗信息咨询机构01自助服务患者咨询主动服务自动通告业务受理患者投诉目录030502040607患者调查扩展服务统计报表目录0908基本信息医疗服务热线呼叫中心可以使患者随时通过多种方式与医护人员进行沟通，如：手机、固化、传真、电子邮件等。患者还可以随时接触到专家的咨询和诊断，获得医疗信息咨询、预约专家门诊、预约床位等服务。自助服务自助服务患者致电医疗服务热线时，首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。包括：1)药品查询；2)医疗新突破介绍；3)专家门诊预约；4)住院部床位查询；5)患者只需输入身份证号即可查询病史、诊断及详细就诊记录；6)疾病预防、医疗卫生知识查询；7)医院地理位置、附近交通等信息查询；8)医院最新动态；9)合作项目查询；10)自助传真；11)患者投诉、建议、表扬等语音留言等。自动通告自动通告患者致电后可首先听到这部分内容。医院可发布的内容有：1)医院最新动态；2)重要信息公布；3)义诊等活动介绍；4)相关政策法规等。患者咨询患者咨询患者咨询所涉及的范围包括：疾病预防与控制、药品信息咨询、手术信息咨询、医院服务项目咨询、医疗时间咨询、活动咨询等等。医疗服务热线呼叫中心对于老患者可建立一对一的亲情关系，将老患者的来电直接转接到以前曾与之通过话的医护人员处，方便医护人员有针对性地对患者进行诊断治疗。业务受理业务受理医疗服务热线呼叫中心通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理患者所申办的各类业务。系统的来电弹屏功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料，迅速了解其病史、历史就医记录等。主要受理业务内容有：1)就诊预约；2)床位预订；3)专家门诊预约；4)医疗纠纷或事故处理；5)患者投诉、建议反馈；6)项目合作等。主动服务主动服务医护人员通过系统的外拨功能，可以实现对患者的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有：1)对潜在患者群体的信息告知；2)节假日就诊优惠活动通告；3)患者病愈祝福短信；4)患者满意度调查；5)患者的回访调查，等等。患者投诉患者投诉通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，患者可将投诉或建议反馈给医院客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将**转接给相关部门处理处理结局。患者调查患者调查系统通过外拨方式可进行患者就医习惯调查、患者满意度调查、医疗卫生市场需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整医院的经营管理策略，提高管理决策的科学性。统计报表统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括患者在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为医疗机构决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1)患者在语音查询中各项服务的查询统计；2)每一位医疗机构工作人员的接入、拨出**的数量、时间统计；3)每一通来电的患者在线等待时间的记录与统计；4)客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；5)收发短信的记录与统计，等等。通过统计报表中的各项统计分析数据，医院可以清楚地获知哪类药品或服务疗效最显著、最受患者欢迎，哪一类服务或哪一个部门患者投诉最多，等等。统计报表可为医院改善服务