浅谈公共危机中与媒体沟通地五原则

浅谈公共危机中与媒体沟通的五原则中共黟县县委党校汪秀丽【摘要】希斯说:“在危机管理中,沟通是最重要的工具”,政府与公众之间的信息交流主要是通过媒体来实现的,媒体发挥着信息沟通、舆论引导和稳定社会的重要作用。本文主要是探讨在与媒体沟通时如何调整自己的沟通策略,把握与之沟通的五原则，以促进政府与媒体关系的顺利转型。【关键词】危机管理地方政府媒体沟通经过30多年改革开放，我国综合国力不断增强，2010年已成功超越日本成为第二大经济实体；人民的生活水平大幅度的提升，十一五时期我国人均GDP就突破3000美元，社会保障等各项事业也取得长足发展。在肯定成绩之余，正如其他一些国家和地区发展的规律一样，我国也出现了人口、资源、环境、效益、社会公平与正义等一些社会问题。这些社会问题伴随着社会转型，经济体制的深刻变革，社会结构的深层调整，利益格局的多级分化，思想观念的多元化和复杂化，使我国进入改革和发展的关键时期，各种社会矛盾日益复杂化和尖锐化。“树欲静儿风不止”，各类突发事件往往不期而至，随时影响着人们的正常生活。突发性的公共危机已由偶发变为频发，呈现由非常态向常态化的发展趋势。承担社会管理职能的政府的领导和公职人员，在发生公共危机时如何如媒体沟通，如何发挥媒体之力，更好地应对危机管理已是不可回避的课题。一、第一时间原则上海市政府前新闻发言人焦扬：“在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻，谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。”信息发布要及时，不能落败与谣言传播。在事件发生之初，信息发布要及时、简明。如何时、何地、何人、何事等。以后可再根据事件进展情况，连续不断地新闻发布。以2002年桂林中心广场爆炸案为例：１０月３日，桂林市中心广场发生一起爆炸案，一死十八伤。案件发生两个小时后，桂林市委市政府就召开新闻发布会，向驻桂林的新闻媒体发布了所掌握的情况。此后几天，桂林市又多次召开新闻发布会，及时向媒体通报案件侦破的进展。事实也证明，爆炸案发生后，由于桂林市官方及时与新闻媒体沟通信息，最大程度地减小了流言蜚语的传播，杜绝了社会上一些别有用心的人乘机兴风作浪。国庆黄金周期间到桂林旅游的人数，非但没有减少，反而增加了２．７８％，再创同期历史新高。桂林市这一做法，赢得了海内外舆论的称道。二、快讲事实、慎讲原因在事件发生之初，在第一时间内把信息简明扼要的发布。如何时、何地、何人、何事等，对事件发生的原因要慎说，特别是在事件未调查清楚之前，更不能欺骗、搪塞公众，否则会带来更大的负面影响。例如：2008年3月31日，东方航空公司云南分公司发生18个航班“集体返航事件”，致使1500多名旅客滞留昆明巫家坝机场。相关负责人向媒体公开返航事件的事由从谎称“天气原因”到被迫承认“人为因素”，最终导致东方航空被推到了舆论的风口浪尖。最后东航严肃追究了8名相关领导人员的责任。对云南分公司总经理、党委书记和分管副总经理给予党内警告处分，两名主要领导免去原任职务；13名飞行人员进行了严肃处理。三、公开透明原则美国心理学家奥尔波特提出传播学公式：流言流通量=问题的重要性*证据的暧昧性。奥尔波特的这个公式指出流言的两个特点：第一，流言通常是围绕人们比较关心的问题，涉及切身利益的重要问题发生的；第二，来自正式渠道的有证据的信息不足，状况的暧昧性增加，会推动人们去通过流言渠道寻求信息。谣言止于信息公开。在公共危机发生时，我们的政府部门越公开透明，公众获得的信息越多，社会上的谣言就越少，公众对有关部门的信任度就越高。应对公共突发事件过程中做好信息公开工作，对于公共突发事件的妥善处置至关重要。2008年5月施行的《政府信息公开条例》就规定，县级以上各级人民政府及其部门在职责范围内确定主动公开的政府信息，重点公开“突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况”等12个方面的政府信息。成功案例：2011年3月当日本还陷在地震引发的核泄漏危机中时，中国却陷入了一场莫名的疯狂抢购。3月16日起，中国各地忽然爆发市民抢购食盐“盛况”，许多超市销售一空。个别不良商家借机提价，北京一箱40多元的食盐卖到600元。恐慌多起于未知，未知则不可控。一个明显无厘头的谣言就可能把问题无限扩大，直至造成集体性的恐慌。让人高兴的是，在面对这次食盐抢购风潮的过程中，不仅卫生、发改委等政府部门高速反应及时公开信息，进行辟谣。迅速化解了这场“谣盐”危机。政府部门要想在危机发生时比百姓自己更关心公众的安危，要实现这一点，就必须应从逐步推进信息的公开透明开始。信息越透明，谣言消弭的就越快，社会就将越稳定。四、留有余地原则我们的一些地方政府在面对媒体说话时，常常没有把握分寸，哪些慎说，哪些话要禁止说，不能信口开河，说话要留有余地。特别是当前，互联网快速发展的时代，我们时常在网络中看到一些地方官员不合适宜的话蹦出，如“替党说话，还是替老百姓说话”，“为什么不公布老百姓财产”，“在大草原上拉了一堆屎，有点臭，算不算污染”等等，后被戏称“网络雷人语录”。这些雷人话语不仅损害个人形象，他们的一言一行都代表着政府形象，都会减弱政府公信力。五、情感原则突发事件发生后，公众往往处于恐惧和恐慌中，感到无助和绝望，这个时候民众最需要的是政府和领导，政府和领导者及时出现，及时的鼓励，可以给他们以依靠和方向，对坚定其信心非常重要。领导干部或新闻发言人在突发事件发生后，特别是发生有人员伤亡的突发事件时首先应表现出政府对公众生命财产安全的关心、关注，这样才能在公众心目中建立起一种亲和形象，才能带动大家一直克服困难，度过危机。充满情感和人情味的表述能减缓危机也能避免危机的出现。反之，没有情感和人情味的表述往往会引发危机。同样一件事，充满情感的、积极的表述和冷冰冰的表述有不同的效果。以蒙牛“香港奶”风波为例：“蒙牛供应香港的产品比大陆出现问题的几率要小得多。”这是蒙牛执行董事兼首席财务官姚同山2008年9月19日在香港新闻发布会上说的。其潜台词是发到香港的产品比内地的产品质量更好、更安全。本来蒙牛产品在香港没有检出问题，是一件值得庆贺的事情，却因为蒙牛的CFO姚同山一句不妥当的话，引来内地网民的炮轰，内地网民对蒙牛此番说话解读为“是在歧视内地消费者”。网民在网易股吧发起“抵制蒙牛”的倡议，显然是抗议蒙牛两种标准