客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度篇一一。接待来访投诉工作1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应予以热诚接待，自动询问，耐性、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应适时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和看法向有关部门和主任汇报，由主任决议处理方法。4、当住户自动前来提合理化建议时，要仔细、认真地做好记录，并适时向主任汇报，由主任决议实行或订立整改计划，并张榜公布整改措施和表扬“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户”。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、自动、适时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户供给满足的服第1页共10页9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录；11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记；13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及供给请客的职责；14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；15、认真完成领导交办的其他任务。三、门岗、巡逻岗位职责1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发觉可疑或不安全迹象适时处置，必需时相领导报告，且随时汇报变更情况直到问题处理完毕；2、把握业主的来客动态，维护小区秩序；3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；4、熟悉小区内住户的基本情况；5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清晰，职责明确；6、严格执行24小时巡逻制度；7、对于进入小区的各类人员，必需认真进行验证登记方可放行；8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。第10页共10页务，尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应予以热诚接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区管理水平。二。回访工作1、回访要求：(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。(2)回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，作好回访记录。(3)回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复。(4)回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉，适时逐条整理综合、讨论、妥当解决，重点问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。2、回访时间及形式：(1)办公室主任每年登门回访1〜2次。(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。(3)每半度召开一次住户座谈会，征求看法。(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取看法。第2页共10页客户服务管理制度篇二1、虚心接受客户投诉，耐性倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专注倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其重要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，本身能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。2、设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。倘若是本方的失误，首先要代表公司表示致歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将本身认为最佳的一套方案供给给客户，倘若客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。3、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不可避开的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、积极的态度解决问题。4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷显现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最后结果超出客户的预期，让客户满足，从而达到在解决第3页共10页投诉的同时捉住下一次商机。5、长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有广阔的胸怀，快捷的思维及超前的意识C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供给咨询；E、有换位思索的意识，勇于承当本身的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将本身置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白本身的职责，首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精准应用，最后达到客户与公司都满足的效果。部门简介篇三客户服务部门于2023年4月正式成立并独立出来，部门经理一部门主管一员工一体化的的管理模式，入职培训，服务规范，业务学问,绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在渐渐第4页共10页扩大规模，完善管理。客户服务管理制度篇四为了全面落实素养教育和新课程的精神，依据省、市关于老师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特订立如下制度：1、业务进修制度：要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极激励老师参与各种学历和非学历的教育和培训。2、分层培训、整体推动制度：针对我校老师教龄结构和进展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训、名师培训，分别订立相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。3、校本教研培训制度：教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全构成员依照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、讨论课、示范课，活动和课题讨论。4、活动考勤制度：在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参与老师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。5、学分登记制度：参与校本培训和校本教研的老师，教研处和教研组共同依据老师参与培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和老师进修学校第5页共10页按校本培训规范性学分登记方法申请相应的学分。6、过程督查制度：学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极自动参加态度；一切为了同学态度；团队合作态度；勤于研习态度；擅长思态度；合理利用业余时间丰富本身专业的态度。坚持做到勤学习、勤研讨、勤思。7、资料建档制度：学校对开展的校本教研和校本培训活动以及老师参与该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、同学观的认得和变动、收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。客户服务管理制度篇五1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，仔细说明申诉的理由及有关依据，并填写“埋怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“埋怨受理登记表”，适时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，实行必需的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。第6页共10页2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满足度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必需时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，实行必需的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理看法，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量掌控程序》规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“埋怨受理登记表”“处理结果”栏。3、投诉处理结果的反馈3、1倘若投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式第7页共10页有礼貌地向客户说清道理，解释清晰。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式适时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的看法，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。4、倘若客户对处理结果不满足，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满足为止。5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作掌控程序》和《矫正措施程序》。6、倘若客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案管理员归档保管。客户服务管理制度篇六一、安全职责1、严格执行公司的各项管理制度；2、负责订立各项安全护卫职责制度，依据实际情况进行引导和检查,对公司管理区域实施安全监督；3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药适时移交派出所，业务上自发接受派出所引导；5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和第8页共10页火灾事故；6、建立健全和管理好系统档案资料；7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；9、完成领导交办的其他任务。二、护卫岗位职责1、护卫员上岗必需穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；2、矫正违章时必需先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；3、上岗时要认真检查设备、设施，认真