如何提高质量管理体系的有效性

怎样提升质量管理体系有效性怎样提升质量管理体系有效性企业落实ISO9000标准不但仅是为了取得认证证书，更主要是最大程度地满足用户需求，只有经过有效质量管理活动降低成本，提升产品实物质量水平，才能增强企业市场竞争力，最终取得经济效益。那么，企业怎样使所建立质量体系愈加有效以适应竞争日益激烈市场需求呢？在阐述质量管理体系有效性之前，首先要知道什么是有效性？ISO9000：颁标准中对有效性定义：完成策划活动和达成策划结果程度。质量管理体系有效性是指所建立质量管理体系运行结果实现预定目标程度，有效性最少应表现以下几个方面：

1、实现本组织质量方针和质量目标程度；

2、产品质量连续稳定符合要求并有所提升；

3、不停提升组织用户和其余相关方满意程度；

4、连续质量改进机制已经形成。

其次还应处理一个现存认识问题，即质量管理体系要求和产品质量要求关系。ISO9000标准是对质量管理体系要求。这种要求是通用，适适用于各种行业或经济部门，提供各种类别产品，包含硬件、软件、服务或流程性材料，各种规模组织。不过，每个组织为符合质量管理体系标准要求而采取方法却是不一样。所以，每个组织要依照自己详细情况建立质量管理体系。产品要求反应在技术规范、产品标准和规范、协议协议以及法律法规中。对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能相互取代，只能相辅相成。产品质量必须充分满足用户需求，质量管理体系要求是对组织提供合格产品能力要求，这种能力，最终还是要经过连续地提供用户满意产品来证实。所以，产品质量满足要求是第一位，质量管理体系要求是对产品要求补充。用户买是产品，不是体系。用户在购置产品时，需要组织证实其质量管理体系满足质量管理体系标准要求，其目标依然是为了确保用户所购置产品能充分满足要求要求。切不可过分夸大质量管理体系作用，不能认为只要建立了质量管理体系，产品质量自然而然就会满足要求。下面分二个方面阐述怎样提升质量管理体系有效性：

依照两年多来现场审核经验和对标准学习和了解，提出以下几个方面意见：

1、建立适合本组织质量方针和质量目标：

质量方针是与经营宗旨相一致，与产品要求相适应，要表现对用户承诺、对连续改进承诺，有能为目标提出提供框架。所以质量方针不能是空洞口号，要依照本组织产品、用户定位和预期产品质量水平确定。质量目标应以质量方针所提供框架展开，为确保组织质量目标实现，相关职能和层次要依据组织质量目标要求确定各自质量目标，并落实到全体员工活动中。从表现对用户承诺角度，质量目标往往即可与产品性能关于，如产品使用寿命、维修保障性、服务及时性等，又可落实到产品实现过程质量，如产品合格率、保修等候时间、服务等候时间等。从表现连续改进角度，目标可能与用户满意程度关于。质量目标应是可测量，而且相关职能和层次质量目标应尽可能量化，方便比较实施结果，进行连续改进。质量方针和质量目标不是质量管理体系点缀，质量方针和质量目标实现情况，是作为质量管理体系适宜性、充分性和有效性主要证据。2、建立质量信息管理过程：

在ISO9001标准中8.4条要求：“组织应确定、搜集和分析适当数据，以证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处能够连续改进质量管理体系有效性。……数据分析应提供以下关于方面信息：

a）用户满意；

b）与产品要求符合性；

c）过程和产品特征及趋势；

d）供方。

建立质量信息管理过程目标是为了评价质量目标（包含各项指标）完成情况，确定需要改进区域。质量信息管理过程包含质量信息名称、统计、传递、统计、分析、汇报方式以及相关职责。组织应建立一套统计报表，定时检验、考评各级和各职能部门质量指标完成情况，促进并激励员工为实现质量目标而不停主动进取。应充分利用统计工具，对大量质量信息进行汇总分析，找出主要问题（包含潜在），提出改进提议和要求。3、改进内部质量体系审核

一个组织不但应主动开展内部质量体系审核，还应依照本身详细情况开展产品和关键过程质量审核。经过分析每个月进行产品质量审核和过程质量审核积累数据，可验证产品质量和过程质量波动情况以及质量管理体系是否得到有效实施。

内部质量体系审核做法大有改进必要。现在，大多数组织做法基本与认证审核相同，既由兼职内审员每年集中几天时间对所包括体系要素和部门全方面审核一次，这么做法缺点第一是将内审作为一个暂时任务，而不是作为主要、日常工作对待，不能引发各级领导和员工应有重视；第二内审员全部是兼职，一年只做几天审核工作，审核经验少，不熟练，审核能力难以提升，审核结果有效性差。据了解，欧美发达国家企业极少采取集中式内部质量体系审核，而多采取分散式审核方式，分散式审核特点：

（1）设置一名专职人员负责内部质量体系审核和质量信息统计分析工作。

（2）假如每个月进行一次审核，每次审核一个或两个部门，能够在一个审核周期内对质量体系包括各个部门和要素最少审核过一次；

（3）对微弱和主要区域增加审核频次，在一个审核周期内安排2次甚至3次审核，以督促其改进；

（4）每次审核由专职人员担任组长，再配上一名或两名具备能力兼职内审员；

（5）专职人员负责编制年度滚动审核计划和每次审核计划，对不合各项进行跟踪和验证，并编写审核汇报。

采取分散式审核最大优点是：将内部质量体系审和作为一项日常工作，有专员负责并使之经常化；总审核天数比集中式审核大大增加，使审核深入、细致；专职人员审核经验多，审核能力高，责任心强，极大地提升了审核结果有效性。4、认真做好管理评审：

管理评审目标是确保质量管理体系连续适宜性、充分性和有效性，是具备主要意义质量管理工作。做好管理评审将促进组织产品质量不停改进，业绩不停提升，质量管理体系不停完善，组织最高管理者应对做好管理评审给予足够重视。

因为管理评审在我国是一项新事物（落实ISO9000族标准前没有这一概念），许多组织对怎样做好管理评审缺乏基础和经验，许多组织都是走过场应付检验。我认为，做好管理评审应重点抓好以下几点：

（1）明确管理评审内容：

a、评价内部质量体系审核汇报，重点是纠正方法结果有效性，以及需要管理层研究处理问题和对微弱步骤采取方法；

b、评价对用户埋怨处理结果，研究预防今后再发生方法；评价用户满意度改变趋势；

c、评价产品和过程质量分析结果，提出深入提升质量（处理潜在质量问题）方向、目标和要求；

d、评价质量方针和质量目标完成情况，对完成较差项目研究处理方法；必要时，修订质量方针；

e、评价组织结构和资源是否适应该前发展需要。（2）做好管理评审前准备：

a、内部质量审核汇报。因为内审汇报表现了一个审核周期内整个质量管理体系符合性和有效性，应明确提出需要管理评审讨论和处理问题及提议；

b、用户埋怨和满意度分析。利用统计工具直观地显示用户埋怨件数、分类比重、与上一评审周期进行比较，对用户埋怨较多项目提出提议处理方案；

c、利用统计工具对产品和过程质量审核结果进行汇总分析，说明产品和过程质量改变趋势，提出需要改进项目和提议；

d、提出质量方针和质量目标完成情况分析资料，包含未完成项目标原因、对策和提议；

e、其余需提交管理评审讨论和处理问题。

（3）开好管理评审会议，做好统计；

（4）跟踪验证管理评审决议。

二、提升认证机构审核质量有效性

质量体系认证有效性主要包括质量认证机构运作规范化程度，认证审核组审核能力和恪守行为准则程度，以及认可机构监督管理力度。

近几年，我国质量认证得到快速发展，认证审核总体质量是好，得到了社会认可。但还存在着不尽人意之处及值得重视和需要处理问题。下面就这些问题及应该采取对策做一探讨：

1、加强质量体系文件审查力度：

质量体系文件审查是认证审核主要内容，贯通于审核全过程。通常把文件审查分为两个阶段：一是文件初审，审查质量体系文件是否符合标准要求；后一阶段在现场审核中进行，审核质量体系文件是否切合实际，是否具备可操作性。

现存在问题是：文件初审中往往只查质量手册不查程序文件，而现场审核中又没有对质量体系文件作专门检验。这么，就出现了经过认证机构审查认可质量体系文件，实际上不少未经过审查，以致已经认证注册组织质量体系文件仍存在许多显而易见错误和遗漏。

所以，要提升审核质量首先要加强对质量体系文件审查力度。在文件初审中，除了要审查质量手册外，还要抽查对应程序文件。现场审核中还要重视质量体系文件审查，尤其是调阅第三层次文件。对第三层次文件审查不不过整个质量体系文件审查主要组成部分，而且是产品质量直接产生影响部分。不论是文件初审还是现场审核中文件审查，都要重视对“抄标准”现象检验和扼制，以确保质量体系文件能结合组织产品特点，针对标准要求，要求适宜控制方法，切合实际并行之有效。2、现场审核前要准备充分：

有优势而无准备不是真正优势。一个具备审核能力审核组，假如审核前准备不充分，完全有可能在审核中发生严重失误，甚至达不到审核目标。审核前准备包含配置审核资源，确定审核范围，制订审核计划，编制审核文件等活动。不过，关键要做好三件事：制订周密审核计划，进行审核前专业引导和编好检验表。为了做好充分准备，认证机构应对准备时间作出对应要求和确保。3、加强对最高管理层审核：

在当前认证审核中，对最高管理层审核力度不够。有未进行审核，有只是通常性“交谈”、“交换意见”或“汇报”。有人反应，现在审核是“审下不审上，审民不审官”。这种情况既偏离了标准要求，也动摇了质量管理体系基础。所以加强对最高管理层审核是深化认证审核，提升审核有效性一个主要方法。所以，对最高管理层审核，要重点检验质量方针是否执行；质量目标是否适宜、可度量并在实现；各类人员职责、权限是否明确；资源是否充分；管理者代表是否恰当且尽职尽责；管理评审是否有效。既要了解管理者是否负起责任，进入“角色”，更要掌握质量管理体系是否有一个稳固基础，即为客观、公正地对质量体系作出准确评价创造条件，又对质量体系改进和完善形成一次推进。4、强化对产品标准内控标准协议要求审查：

强化对产品标准、内控标准、协议要求审查应该重点检验以下内容：

（1）是否把应该执行国际标准、国家标准、行业标准列为受控文件。假如没有国家标准、行业标准，是否制订了企业标准作为组织生产依据；

（2）是否针对已经有国家标准或行业标准编制了内控标准，内控标准是否严于国家标准或行业标准要求，是否得到执行；

（3）依据产品标准或协议，检验采购原材料是否满足要求要求；

（4）依照产品标准或协议对产品性能、结构、可信性等质量要求，检验过程控制。查其是否具备对应工艺文件、制造设备、测试伎俩、监控方法、人员培训和适宜环境；

（5）按产品标准、内控标准或协议审查检测项目标完整性，检验方法适宜性，检测设备充分性，检测结果符合性；

（6）按协议要求检验协议评审、设计输入、设计确认和成品检验、查其是否满足协议要求。5、对关键过程要查深查细

关键过程通常是指在产品、安装和服务过程中，对产品质量有重大影响或起决定作用，需要严密控制过程。因为关键过程对产品质量影响特殊性，在过程审核中应该列为检验重点，对输入、输出、资源和活动应该查深、查细。存在问题是，有审核员在审核中不善于识别关键过程，未能对关键过程细化并做深入检验，以至对过程受控程度不能作出准确判断。对关键过程检验除了通常过程检验内容之外，要重点关注以下几个方面：

（1）过程输入，即关键原材料、零部件及其关于分承包方；

（2）过程必须工艺文件或作业指导书、对应控制要求；

（3）过程设备及过程能力；

（4）人员培训、资格考评和技艺评定准则；

（5）质量控制点设置，对过程是否实施连续监视与控制；

（6）利用统计技术，控制质量波动；

（7）检测设备、方法和人员是否适宜，并实施首件检验；

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